商务礼仪(第五章)

微笑
•
微笑的时候，先要放松面部肌肉， 然后使嘴角微微向上翘起，让嘴 唇略呈弧形。微笑必须注意整体 配合。
微笑四不要：
• • • • 不要缺乏诚意，强装笑脸； 不要露出笑容随即收起； 不要仅为情绪左右而笑； 不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数 人。 • 当你工作时，你的表情不但代表你自己，还代 表你所在的团体。所以，每次出门、上班、工 作的时候，记得抬头挺胸，深深呼吸一口新鲜 的空气，感受一下阳光的存在，向你见到的所 有人微笑问好。
四种触摸
• 医生检查病人、理发师触摸头部等都属于职业型 触摸，这种触摸是不包含情感成分的，“被触摸 者”通常被“触摸者”当成工作对象，即“非人” 来看待。如果被触摸者在职业型触摸中体验到情 感成分，往往会断定自己受到了“非礼”。社交 型触摸包括握手和礼仪性质的拥抱，常见于工作 交往之中。而亲朋好友久别重逢之后的握手和拥 抱则属于友爱型触摸。亲密型触摸只存在于两性 交往中，在工作场合不应当出现。
四、目光交流与凝视
• 眼睛是心灵的窗户。在商务场合，如果缺乏 目光交流，眼神游移，会让对方感觉“此人 不可信”。坦然的、亲切的、有神的目光交 流能够营造出良好的交际氛围。 • 所谓“凝视”，是指“目不转睛地看”。不 同文化当中对于凝视的时间要求是不一样的。
眼神的运用
• 见面时，要用目光正视对方片刻，面带微 笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面 的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和 礼貌。 • 交谈中，应始终保持目光的接触，这是表 示对话题很感兴趣。 • 交谈中，随着话题、内容的变换，要做出 及时恰当的反映。
• “不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上 级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子， 更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐 法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍 向前倾，表示尊重和谦虚。
• 女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立 姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。 女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠 放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小 心盖住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿 太短的裙子。
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面 带微笑，两脚尖略分开，右脚在
前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，
两脚尖呈“ V” 字型，双手自然并 拢，右手搭在左手上，轻贴于腹
前，身体重心可放在两脚上，也
可放在一脚上，并通过重心的移 动减轻疲劳。
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
曲直式
重叠式
• 2．女士的正式坐姿 • 女士坐姿 • （1）标准式 （2）侧点式 • （3）前交叉式 （4）后点式 • （5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式 • 3．女士坐姿变化
标准式
侧腿式
重叠式
前交叉式
标准式
侧点式
前交叉式
后点式
曲直式
侧挂式
重叠式
三、坐的注意事项
• （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 • （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出，绝对不 可以将鞋底对着别人，否则是极其不礼貌的。 • （3）坐下后不可随意挪动椅子。 • （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀 部下面。 • （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 • （6）腿、脚不停抖动。 • （7）不要猛坐猛起。
留下美好的印象。
站姿训练要领：
• 双脚并拢、两脚踝并拢、双腿直立、双膝并 拢； • 身躯直立，提臀、立腰、收腹、挺胸、双肩 舒展并略下沉； • 手臂自然下垂，中指贴于裤缝（或女士裙子 侧缝）； • 颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微 笑；
（二）手位
站立时，双手可取下列之一手位：
（1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。
第五章 职业形象： 身体语言与仪态礼仪
本章教学目标： 1、了解身体语言包括哪些内容？这个方 面应该遵守哪些礼仪规范？ 2、重点掌握商务人员在仪态方面的礼仪 要，并切实在生活中加以锻炼。
第一节 身体语言
• 身体语言是指传递交际信息的表情和动 作，也叫做体态语、身势语。身体语言包括 人体的基本姿态（如站、坐、蹲、走）和人 体各部分的动作（如点头、目光交流、面部 表情、手部动作、腿部动作等）。 • 握手、鞠躬，怎样站、坐、行等都属于 体态语的范畴。
目光注视的范围
• （1）亲密凝视。双眼到胸部。这是亲人或 恋人之间使用的一种凝视行为。 • （2）公务凝视。对方脸部，以双眼为底线。 这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈 判时所使用的一种凝视行为。 • （3）社交凝视。双眼到嘴唇的三角区。这 是人们在社交场所使用的凝视行为。
目光礼仪
• 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看 着 对方双眼和嘴部之间的区域 • 注视时间占交谈时间30%-60% • 凝视的时间不能超过4、5秒
一、表情
中国有句老话叫“和气生财”，还有一句电“伸手不打 笑脸人”。 微笑的10点好处。见教材152页 1、把你的友善与关怀有效地传达给对方。 2、能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉。 3、使你的外表更加迷从。 4、可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局。 5、能消除自卑感。 6、能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础。 7、能建立对方对你的信赖感。 8、能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心。 9、是表达爱意的捷径。 10、能增强活力，有益健康。
2．侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在 宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上 身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧 身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时， 也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸 部转向他人，不可将后背转向他人。
• （1）入座时要轻稳。 • （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢， 双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然 放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 • （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面 容平和自然。 • （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠 椅背。
交叉后点式
第三节 基本坐姿与坐姿变化
• 一、男士坐姿 • 1．男士入座的方法 • 2．男士的正式坐姿 • 3．男士坐姿变化 • 4．男士离座的方法
• 2．男子坐姿 • （1）标准式 （2）前伸式 • （3）前交叉式 （4）交叉后点式 • （5）曲直式 （6）重叠式
标准式
前伸式
前交叉式
二、女士坐姿
• 1．女士入坐的方法
（ 3 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双
脚平行分开，两脚之间距离不超
过肩宽，一般以 20 厘米为宜，双 手在身后交叉，右手搭在左手上，
贴于臀部。
2．女士的基本站姿 （1）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面 带微笑，双手自然垂直于身体两 侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟 靠紧，脚尖分开呈“V”字型。
三、竖起大拇指的手势
• 招手：向远距离的人打招呼 时，伸出右手，右胳膊伸直高 举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可以向上级和长辈招手。 • 打招呼(greeting)手势语言： 英语国家人在路上打招呼，常 常要拿帽子表示致意。现一般 已化为抬一下帽子，甚至只是 摸一下帽沿。
“V”字型手势
伸出食指和中指，掌心向外，其语义 主要表示胜利（英文Victory的第一个字 母），掌心向内，在西欧表示侮辱、下贱 之意。这种手势还时常表示“二”这个数 字。
（4）一手放于体前一手背在体后。
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
（三）脚位
站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V ” 型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
横摆式
曲臂式
斜下式
“0K”的手势
拇指和食指合成一个圆圈， 其余三指自然伸张。这种手势在 西方某些国家比较常见，但应注 意在不同国家其语义有所不同。 如：美国表示“赞扬”、“允 许”、“了不起”、“顺利”、 “好”；在法国表示“零”或 “无”；在印度表示“正确”； 在中国表示“零”或“三”两个 数字；在日本、缅甸、韩国则表 示“金钱”；在巴西则是“引诱 女人”或‘侮辱男人”之意；在 地中海的一些国家则是“孔”或 “洞”的意思，常用此来暗示、 影射同性恋。
第二节 基本站姿与站姿变化
• 仪态，是指人的身体姿态，包括站姿、坐姿、 走姿等各种动作。 • 先看一下现实生活中人们的各种仪态的图片。
一、站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是 发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显
示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人
三、空间距离与碰触
• 个人空间是无形的，但又是实际存在的。性别、 年龄、相互间的关系远近、所处的文化背景瘏附 影响个人空间的距离。朋友、熟人间进行个人交 谈时，双方距离在0。5~1米之间。一般社交活动 距离在1。5米左右。对着人群讲话时，距离在3 米以上。商务人员在商务场合中，应当将触摸行 为严格限制在职业型触摸和社交型触摸范围之内， 避免造成不愉快的后果。 • 人与人之间的触摸可以分为职业型触摸、社交型触 摸、友爱型触摸、亲密型触摸。
“不满坐是谦恭”
• 女士坐姿有一个基本要 求，那就是两膝不分开。
第四节 走姿与蹲姿
• 走姿 • 走姿是人体所呈现出的一种动态，是 站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要 形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
一、走姿
• （1）步度。 • （2）女士日常走路标准步位为：向正前方 走时，左脚内侧边缘与右脚内侧边缘应当落 在同一条直线上，别人从正面看时两腿之间 基本无缝隙。 • （3）步高要合适。 • （4）多人一起行走时不要横排，否则可能 会阻塞道路，妨碍他人行走。
二、手势
• 手势在人们的交往活动中具有重要的意义。 但是在不同的地域、面对来自不同文化背景 的客户时，同样的手势可能会被理解为不同 的含义。 • 因此，我们需要了解几种常见手势的一般 意义。
一、引领手势
第一，横摆式。以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷， 手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节微屈，腕关节要低于肘 关节。动作时，手从腹前抬起，至横膈膜处，然后，以肘关节为轴 向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步， 左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门的人口处常用的谦让礼 的姿势。 第二，曲臂式。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时 要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。以右手为例：五指伸直 并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后 以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停止，面向右侧，目视来宾。 第三，斜下式。请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将 椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前 臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 .“0K”的手势。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （3）躯挺。 （2）肩平。 （4）步位直。
（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
（二）变向时的行百度文库规 范
1．后退步
向他人告辞时，应先
向后退两三步 ，再转身离
去。退步时，脚要轻擦地
面，不可高抬小腿 ，后退
的步幅要小。转体时要先
转身体，头稍候再转。
后退步
（二）变向时的行走规范
（ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双
手自然垂直于身体两侧，双膝并
拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖 分开呈“V”字型。
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双脚
平行分开，两脚间距离不超过肩宽，
一般以20 厘米为宜，双手手指自然 并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹 部，不要挺腹或后仰。