物业管理收费难的症结和对策建议

浅论物业管理收费难的症结和对策

【摘要】目前全国大部分城市的物业费收缴率都不理想，物业管理收费难已经成为制约物业管理企业生存和发展的一个“定时炸弹”。探究其原因，有业主自身原因，部分业主认识存在偏差，存在一定的侥幸心理；也有物业管理企业自身存在的问题，如从业人员的服务意识差、职业素质较低，物业费用使用不透明等；还有开发单位原因，物业管理企业成为替罪羊；此外，物业管理的相关法律法规不健全也是一个重要原因。为解决物业收费难的问题，有关部门应尽快建立健全物业管理行业的法律法规，并加强执行力度；物业管理企业要“以人为本”，加强与业主和开发商的沟通交流，同时苦练内功，不断提高服务意识和服务质量，不断创新服务项目，改变收费态度和收费方式……

【关键词】物业管理，收费难，原因，对策，服务

物业管理行业近几年迅猛发展，被人们视为“现代化朝阳产业”，但是在这个朝阳产业的背后却潜藏着一个巨大的生存危机，即物业收费难的问题。据报道，全国大部分城市的物业费收缴率都不理想，如北京市的物业收缴率一般仅为50%—60%，最低的只有30%左右，能达到90%以上的屈指可数；武汉市运行较好的物业公司，物管费能收到80%，差的只有20%；广州约有20%的业主拒交物业费○1。合肥市400多家物业公司物业费平均收缴率不到70%○2。物业管理收费难已经成为制约物业管理企业生存和发展的一个“定时炸弹”。

其实，物业管理收费问题一直是业主所关注的热点，更是物业管理企业工作的难点，同时也是政府主管部门立法和工作的重点。本文试从物业管理企业收费难的“症结”和对策建议入手，欲寻求到解决物业管理企业收费难的有效途径，

一、物业管理企业收费难的“症结”所在

（一）业主自身的原因

1.部分业主认识存在偏差，物业服务消费意识尚未完全形成。在计划经济体制下，职工的住房由国家统包、统管，房屋的维修也由房管部门负责。这种传统的模式在人们的观念中根深蒂固，使不少业主尚未建立物业服务的商品消费观念，对相对较高的物业管理费难以接受，对物业管理可以实现物业保值增值缺乏正确认识。作为一个小区的业主，他们只意识到住房是自己的，谋求最小的支出得到最好的服务，而未意识到自己是小区共有的一分子，无视小区的共同利益，以种种托辞，享受着物业管理公司的服务却不交费。有些业主不清楚物业运行的全貌、管理工作负荷和费用开支范围，日常进出看到的只是保安员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判定，认为质价不符，便拒交物业服务费。这样就形成了“收费率越低，服务质量越差；服务质量越差，收费率越低”的恶性循环。

2. 个别业主存在“搭便车”的侥幸心理。物业管理企业不可能因极少部分业主不交物业管理费就就暂停服务，这样一些业主不交费也能享受到服务，从而使这些业主产生“搭便车”的侥幸心理，躲避、逃避交纳物业管理费，这样既严重挫伤广大已交费业主的积极性，又有可能引发其他业主的恶性效仿。

3.有些业主将邻里矛盾归罪于物业管理公司。业主间常会发生内部纠纷，如装修造成管道堵塞、楼板开裂、渗漏水、噪声扰邻等，一部分业主将其归罪于物业管理公司的管理不善，从而拒交管理费。

4. 低收入群体经济承受能力有限，交费确实存在一定困难。

（二）物业管理企业自身存在问题

1、从业人员的服务意识差、职业素质较低。据物业管理从业人员的数据统计显示，80％的物业管理从业人员是半路出家，自身的服务意识和观念滞后，不能够及时地为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少。另外从业人员的专业技术水平和职业素质不高，在服务过程中不能很好操作。再次，从业人员的管理方法不得当、服务差，导致管理混乱、治安事件频发，甚至有工作人员与业主发生冲突，业主体会不到物业管理的优质服务，便以拒交管理费的方式发泄心中的不满。

2.物业费用使用不透明。有些物业管理公司在财务制度和管理上缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，不愿向业主公开管理费收支情况，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。有些小区业主住了几年还没有成立业主委员会，导致物业管理缺乏监管，业主对物业费用使用情况是“雾里看花”。业主只见交费，不明支出，造成心里不平衡。加之确实有一些物业管理企业为了一己之利巧立名目乱收费。对于这些业主意见很大，对物业管理的有偿服务产生疑问，甚至发生互相埋怨、扯皮的现象，进而拒交管理费，影响小区的正常管理运作。

3. 收费手段落后。目前，仍有不少物业管理企业的收费仍采用传统、落后的到户收费方式。不仅浪费了大量的人力资源，加大了物业管理成本，而且也给不愿交费的业主、物业使用人造成了可乘之机。由于收费手段落后，个别业主、物业使用人对前来收费的管理人员总是拒之门外，企业对此束手无策。

4. 依法维权意识弱。目前业主维权意识的呼声越来越高，而物业管理企业的依法维权意识则较弱。即使是认真履行了物业服务合同、管理服务到位，对业主、物业使用人拒交物业费的行为，不少企业也不愿通过诉讼程序讨回公道。其原因大概是：物业管理公司为物业费打官司，等的时间太长，牵扯精力太多；加上与业主整天抬头不见低头见，感情上总难以接受。所以，不愿诉诸法律，从而导致欠费问题得不到解决。

（三）开发单位的原因，物业管理企业成为替罪羊

开发商遗留问题多，物业管理企业成为替罪羊。开发商在建设、销售过程中出现的问题，如房屋质量问题、配套设施不足、不履行售房时的承诺等，都是业主入住后才发现的。这时，开发商楼盘已经销售完毕，而行业主管部门对此又缺乏有效监管，所以开发商都理直气壮地把此类问题遗留给物业管理企业处理。面对这些问题，物业管理企业往往是心有余而力不足。例如，一旦房屋主体结构出现质量问题，通常只有建设单位才能解决，即使是“该漏的不漏，不该漏的到处漏”等普通问题，进行维修也需要大量的资金。就这样，一方面是物业管理企业无力解决前期物业问题，另一方面是业主不易找到开发商，而业主往往以拒缴物业管理费的方式来表达自己的不满，物业管理企业一开始就卷入了收费难的漩涡中。

一位房地产资深律师走访了25个住宅商品房小区的部分业主，并向相关部门做了调查，结果是：由于业主对开发商不履行售房时的承诺和对物业管理公司工作的不满而引发纠纷的小区中，大约有47%左右的业主在入住后，采用拒绝交纳物业管理费及供暖费等方式，表达自己的不满。○3

（四）政府方面原因

物业管理的相关法律法规不健全、不完善。《物业管理条例》于2003年9月1日实施后，从根本上改变了物业管理行业无法可依的局面，但是配套的法律