服务礼仪规范.ppt
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酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
员工培训服务礼仪-PPT
(三) 问候
•早晨上班见面时,互相 问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等(上午10点钟前)。
•因公外出应向部门得其她人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人,应 面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(五)引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方得2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧,让客
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方表 示感谢与尊重得意念,从而体现在 行动上,给对方留下诚恳、真实得 印象
•鞠躬得场合与要求:遇到客人或表示 感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊 贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼 时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸 上落至自己得脚前1、5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼)。男性双手放 在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。
研讨:露几颗牙齿？
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美,然而 很多人则认为就 是露六颗牙,比较 具有东方得含蓄 美。
三米六齿:国际标 准微笑,就就是别 人在离您三米得 时就可以瞧到您 绝对标准迷人得 微笑。面容与祥, 嘴角微微上翘,露 出上齿得六颗牙 齿。注意要保持 牙齿得清洁以表 示尊重。
(五)走姿
走姿就是人们行走时得姿态,优美 得走姿具有动态美,能体现出一个 人良好得气质与风度。
(1)走姿得三要素:
A、步位。即脚落地时得位置,女 士行走时,两脚内侧着地得轨迹要 在一条直线上,男子行走时,两脚内 侧着地得轨迹不在一条直线上,而 就是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间得距离。标准得步幅本人 脚得1—1、5倍。
持物站姿(女士)
身体立直,挺胸 抬头,下颌微收, 提髋立腰,吸腹 收臀,手持物品。
服务礼仪规范 (PPT 36张)
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
第24页/共30页
举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
第19页/共30页
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
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餐饮服务礼仪
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
员工服务礼仪培训教材(PPT 36张)
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
2、仪态规范
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作；
职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
3、礼节规范 常用的礼节：
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
2、仪态规范
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
2、仪态规范
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
5、电话礼仪规范
转接电话
(1) 清楚询问来电者的身份并告知 接电话的人 (2) 转接电话后需注意对方是否已 接听电话--让来电者空等很久既失礼 ，且易引起抱怨及纠纷 (3) 需过滤电话时，务必注意用词 礼貌
挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
4、电话礼仪规范 不礼貌的电话词语
1）发型发式要求： 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远 看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 时尚得体，美观大方、符合身份；
1.仪表规范
员工服务礼仪培训
目录
一、礼仪是什么？ 二、为什么要学习礼仪? 三、服务礼仪规范
1.仪表规范（仪容仪表着装）
服务礼仪培训课件PPT(共 36张)ppt课件
工作牌佩带要求：
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。
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8
（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士 不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑 后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
不可用一个手指为客人指示方向。
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18
常用礼仪
递送物品礼仪
1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。
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12
形体礼仪
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应 保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。
2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，脚后跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
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13
形体礼仪
助臂服务礼仪
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
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23
常用礼仪
开关门礼仪
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
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工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。
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8
（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士 不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑 后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
不可用一个手指为客人指示方向。
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18
常用礼仪
递送物品礼仪
1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。
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12
形体礼仪
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应 保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。
2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，脚后跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
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13
形体礼仪
助臂服务礼仪
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
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23
常用礼仪
开关门礼仪
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
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服务礼仪培训课件(PPT 72页)
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
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（二）、男士标准坐姿与女士标准坐姿
坐姿要求： （1）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正
直，轻稳的坐下。 （2）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折
叠约90°，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上， （女士）相握放于大腿上。 （3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身 体重心垂直向下。 （4）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在 椅背上。 （5）起立时，右脚向后收半步，然后站起。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，
上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/112020/11/112020/11/1111/11/2020 12:16:18 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/112020/11/112020/11/11Nov-2011-Nov-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/112020/11/112020/11/11Wednesday, November 11, 2020 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/112020/11/112020/11/112020/11/1111/11/2020
（微笑） （出色） （准备） （看待） （邀请） （创造） （眼光）
有一种美丽叫微笑
●※ 微笑的魅力
＊ 发自内心 自然大方 真实亲切
＊ 与对方保持 正式的微笑
微笑练习 道具：筷子、本子
我们的服务 用真心对待每一位顾客！
用真心处理每一件小事！
事事以顾客为先，为顾客 着想！
服务热情、亲切、快速！
指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲 油，二线员工只能涂无色指甲油。
袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹 的袜子。
鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭保持亮泽。
化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强 烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。
饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。
（四）、着装与服饰
服饰、男士的着装——西装
2、女士的着装——套装、套裙 （1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽 （2）奇装异服不可取
女士的着装——套装、套裙
现代服务礼仪的基本要求：
“SERVICE”—全方位、高标准的要求
“S”——Smile “E”——Excellent “R”——Ready “V”——Viewing “I”——Inviting “C”——Creating “E”——Eye
象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。
胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的
食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均
应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎
服务，才会使顾客满意。
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善 * 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动 *对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
客人投诉的心理
求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理
处理投诉的技巧
倾听 记录 不打断 道歉
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/112020/11/11Wednesday, November 11, 2020
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答
* 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
投诉产生的原因——内部管理
* 处理问题不及时、不得当 * 管理人员现场管理、监督不力 * 质量监管体系不健全
如何避免投诉
熟练的业务技能 良好的服务意识 严格的管理流程
不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分 不超过。
皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。 不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。
饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、耳钉等。
女员工
头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。
“淡妆上岗”要与自 己的职业形象相吻合。 应当以职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透 明的效果，色彩自然 淡雅。
仪容仪表的重要性 看到她，您的心情是？
行为规范
行为规范
（一）、男士标准站姿与女士标准站姿
站姿的要求： （1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松； （2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧 （3）挺胸、收腹、立腰、夹臂 （4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°~60°
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象
个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰
和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形
团队意识----包括
集体意识，即团队中每个人的根本利益 是一致的
合作能力，将集体意识深入发展、应用 到实际工作中就表现为合作能力。
质量意识
服务产品的特点决定了质量的重要性 * 无形性
* 异质性 * 不可储藏性
质量意识
顾客满意是检验我们服务质量的最终标准 质量与顾客紧密相关，只有提供高质量的