服务礼仪规范.ppt

（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，
上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分 不超过。
皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。 不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。
饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、耳钉等。
女员工
头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。
（四）、着装与服饰
服饰是人形体的外延，是一种文化，又是 一种无声的语言。
1、男士的着装——西装
2、女士的着装——套装、套裙 （1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽 （2）奇装异服不可取
女士的着装——套装、套裙
现代服务礼仪的基本要求：
“SERVICE”—全方位、高标准的要求
“S”——Smile “E”——Excellent “R”——Ready “V”——Viewing “I”——Inviting “C”——Creating “E”——Eye
客人投诉的心理
求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理
处理投诉的技巧
倾听 记录 不打断 道歉
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/112020/11/11Wednesday, November 11, 2020
团队意识----包括
集体意识，即团队中每个人的根本利益 是一致的
合作能力，将集体意识深入发展、应用 到实际工作中就表现为合作能力。
质量意识
服务产品的特点决定了质量的重要性 * 无形性
* 异质性 * 不可储藏性
来自百度文库
质量意识
顾客满意是检验我们服务质量的最终标准 质量与顾客紧密相关，只有提供高质量的
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/112020/11/112020/11/1111/11/2020 12:16:18 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/112020/11/112020/11/11Nov-2011-Nov-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/112020/11/112020/11/11Wednesday, November 11, 2020 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/112020/11/112020/11/112020/11/1111/11/2020
指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲 油，二线员工只能涂无色指甲油。
袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹 的袜子。
鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭保持亮泽。
化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强 烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。
饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。
象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。
胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的
食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均
应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎
服务，才会使顾客满意。
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善 * 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动 *对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象
个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰
和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答
* 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
投诉产生的原因——内部管理
* 处理问题不及时、不得当 * 管理人员现场管理、监督不力 * 质量监管体系不健全
如何避免投诉
熟练的业务技能 良好的服务意识 严格的管理流程
（二）、男士标准坐姿与女士标准坐姿
坐姿要求： （1）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正
直，轻稳的坐下。 （2）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折
叠约90°，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上， （女士）相握放于大腿上。 （3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身 体重心垂直向下。 （4）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在 椅背上。 （5）起立时，右脚向后收半步，然后站起。
（微笑） （出色） （准备） （看待） （邀请） （创造） （眼光）
有一种美丽叫微笑
●※ 微笑的魅力
＊ 发自内心 自然大方 真实亲切
＊ 与对方保持 正式的微笑
微笑练习 道具：筷子、本子
我们的服务 用真心对待每一位顾客！
用真心处理每一件小事！
事事以顾客为先，为顾客 着想！
服务热情、亲切、快速！
“淡妆上岗”要与自 己的职业形象相吻合。 应当以职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透 明的效果，色彩自然 淡雅。
仪容仪表的重要性 看到她，您的心情是？
行为规范
行为规范
（一）、男士标准站姿与女士标准站姿
站姿的要求： （1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松； （2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧 （3）挺胸、收腹、立腰、夹臂 （4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°~60°