项目规划书-中国移动福建公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目V1

Contents 公司简介 行业优势 项目理解 项目思路 实施规划 保障体系
项目实施规划
通过调研与诊断了解福建移动工作流程现状，挖掘构建流程框架体系的重要影响因素； 通过流程梳理，构建流程体系，并输出流程清单、流程与流程框架的映射表、流程责任
矩阵；
在流程体系构建的基础上，绘制流程责任矩阵，制定关键流程汇编手册，并提出关键流 程的优化方案； 通过制定流程管理制度和规范，保障流程体系的顺利落地和实施执行。
中国移动福建公司服务流程梳理与 关键流程优化研究项目
2014.4
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项目背景
流程框架体系是通过对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重新 设计来达到企业根本性地改善，从而让企业适应新的竞争环境
流程梳理是打破部门间壁垒、确保各部门工作协同一致的关键，从而
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时间 (月) 11 12
6月20日
10月31日
12月15日
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后台支撑技术保障
博斐逊拥有一支高、专、精的研发中心队伍，可为社会渠道服务稽查项目提供专业的咨询服务支撑 博斐逊拥有一支专业化系统开发与维护团队，可为社会渠道服务稽查项目提供强大的系统技术支撑 研发中心咨询技术支撑 • 高-----由26名研究生、8名博士 组成公司高学历研发团队； 软件开发系统技术支撑
……
注1：每一个流程，一一描述所涉及各部门的责任分工，并填写在上表中。 注2：可以按RACIS等模型责任分类（如负责、批准、咨询、通知、支持）。 注3：除了以表格形式呈现外，也可考虑以图形进行呈现。
3 关键流程汇编的整体思路
流程管理手册编制的思略：采用PAP（P-方针，A-能力，P-产品）流程三级管理 模式。
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项目整体思路
需求维度
项目工作计划
项目输出成果
关键人员访谈、文档研究、系统审视
流程框架体系制定
绘制移动价值链全景地图
对关键流程分层分级
《经营管理诊断报告》 《全领域流程框架》 《流程清单》
流程责任矩阵绘制
梳理流程的责任部门 绘制流程责任矩阵
• 对通信渠道质量监控系统、新
业务推荐指标管理系统开发有 丰富经验； • “中国移动营业渠道实时监控 系统”获得专利； • 具备协助合作渠道开发和维护 体验平台、BOSS平台系统的 能力。
• 专------- 专研于通信行业领域
多年，具备坚实的理论基础和 实战经验； • 精-------从事Biblioteka Baidu询工作多年，掌 握丰富的咨询方法、扎实的咨 询理论。
第三，各相关责任部门组织人员完成流程 手册的初稿 第四，企管顾问会同福建移动项目组人员 对初稿进行评审 第五，各相关责任部门组织人员修订流程 手册的初稿，最终形成定稿 第六，流程管理手册呈给责任领导批准 后发布 第七，形成省公司关键流程汇编手册
4 公司流程管理的制度与规范
我们将从以下八个方面全方位构建流程全生命周期的标准化管理规范。
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制定公司的流程框架体系，对关键流程进行分级分层，输出流程清单，完
成流程与流程框架的映射
2
结合公司内组织架构与流程管理资源现状，绘制省公司流程责任矩阵 图、关键流程泳道图
3
在流程梳理的基础上，分析亟待优化的关键流程，并给出流程优化建议， 并进行固化，保障流程持续优化提升
4
根据福建公司目前流程管理的现状，制定适合福建公司的流程管理制度 与执行规范，为后续流程标准化管理工作提供依据
1.4 流程框架体系方案展示
方案一：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借
方案二：根据总部下发的省公司标准化流程框架，
借鉴“APQC（美国生产力与质量中心的英文缩 写）”6.0版本PCF（通用流程分类框架图），搭 建福建移动的流程框架。
鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架。
方案三：根据总部下发的省公司标准化流程框架，
从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、
基础能力（Ability）三个层次，搭建福建移动的 流程框架。
2 流程责任矩阵图的绘制
根据完成流程框架体系，结合公司内组织架构与流程管理资源现状，以表格形 式落实流程责任矩阵关系。
部门
部门1 部门2 部门3 部门4 ……
流程 XXX流程 XXX流程
流程树绘制， 确定流程梳理 的优先顺序
系统梳理流程
针对流程信息进行商业过程归类，然后划定流程责任部门； 流程涉及到的中间过程以时间、成本、质量和风险作为梳理依据。
管理支撑体系 的调整
对流程涉及到的人才结构、考核与激励机制、监督与控制体系提出适应 性调整建议
流程检验
对流程进行模拟试运行根据试运行反馈结果，完善服务工作流程。
5 咨询服务中用到的主要参考工具
项目实施过程中，可根据实际需要，另行量身开发相关的工具。
# 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 项目实施计划书 组织架构-部门职能-制度流程匹配表 PAP 流程价值定位三层管理模式 公司决策体系一览表 流程岗位职责匹配表 一页纸流程管理诊断表 PAP 流程价值实现三级管理模式 流程手册模板 制度流程内部审核表 制度流程优化工具包 工具名称 用途概要说明 制定项目整体推进方案 制度流程自查与梳理 流程分层（P-方针，A-能力，P-产品） 组织运作管控 制度流程自查与梳理 制度流程的管理诊断 流程分级（P-效能，A-活动，P-岗位） 管理效能表、活动关系图、岗位作业指南 定期评价制度流程的运行情况 全生命周期优化的思路和方法
3.1 PAP三级管理模式展示
管 理 效 能 规 划 书
活 动 关 系 结 构 图
岗 位 作 业 标 准 书
3.2 关键流程的梳理方法
产品开发优化流程
流程编号： 修订时间： 修订人： 审核人：
产品开发优化流程
泳道式流程图是一种简 单、有效的流程绘制方
各地市公司
数据部
市场部
服务窗口
1.3客户
法，可以描述同一种业
1.2营业部 2.1客户
务在不同的部门之间的 交互关系。 通过泳道流程图，可以 辨别出流程的责任部门， 使得关键流程的梳理更 加直观、有效。
1.1分公司市 场部 研讨会
检查机制
咨询、投诉
1.定期收集、 整理客户对产 品的意见，以 及客户服务、 客户投诉问题
提交
3.定期汇总客户投 诉问题及改进意见
3.3 流程管理手册编制的步骤
第一步
• 明确流程的本质 • 明确流程的管理要求
第二步
第三步
• 确定过程的接口关系
第四步
• 确定必要的支持资源
第五步 • 明确流程结果的评审
第六步
• 形成文化的流程手册
3.4 流程管理手册编制的步骤
第一，企管顾问设计出全套流程手册的模板（必 要时包括范例）
第二，组织各部门人员进行《流程体系化设 计方法》的培训
《流程责任矩阵》
关键流程汇编
绘制关键流程泳道图 辨别亟待优化的流程，提供优化建议 流程管理的现状分析 制定流程管理的制度、规范
《关键流程汇编手册》 《流程优化方案》
制定流程管理的制度 与规范
《流程标准化管理的 全套制度与规范》
1.1 流程框架体系设计框架
我们将在“一个理论、五项原则”的基础上，为福建移动公司提供三种构建流程体 系的方案，福建公司可根据自身的需求选择其中一种方案。
流程框架体系
借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架
三种方案
构建体系
借鉴通用流程分类框架图，搭建福建移动的流程框架 从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、基础能力（Ability） 三个层次，搭建福建移动的流程框架
五项原则
体系保障
价值化 发展
科学化 管理
产品化
一体化
高效能 运营
提交
2.定期收集整理客户 对产品的意见，以及 客户服务、客户投诉 问题
4.产品开发，优化需求 评估
参予
参予
5.修订、完善相关客服 文档
7.按要求落实相关 运营工作
下发
6.下发客服文档
下发
8.按要求落实相关 客户服务工作
流程说明： 1、主流程模块为深色，工作流程主线为粗线条； 2、子流程模块为浅色，工作流程支线为细线条。
经营
控制
一个原理
理论支撑
基于价值化发展的全生命周期管理
1.2 流程框架体系实施方案
诊断工作流程存在的问题和与集团公司以及省公司要求的差距，为 流程体系的构建提供依据。
体系构建
确定访谈人 员及访谈提 纲
流程梳理
分析方法
文档研究 系统审视
1.3 流程框架体系构建--流程梳理
流程树要求把所有与商业过程相关的流程都列出，并判断相关程度，并 计算流程对满意度的影响系数，与商业过程相关的流程称为关键流程； 按照影响系数大小，对所有相关流程进行排序和分级。以80/20的分类 原则筛选出核心流程。
项目实施规划
第一阶段 调研与诊断阶 段 第二阶段 流程体系构 建阶段 第三阶段 关键流程梳理 及优化阶段 第四阶段 流程管理制 度与规范的 制定
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
项目进度安排
项目内容
•调研与诊断阶段： –调研计划 –调研实施 –诊断报告 • 流程体系构建阶段： –流程清单 –流程与流程框架映射表 –责任矩阵绘制 •关键流程梳理及优化阶段 –关键流程汇编手册 –关键流程优化 • 流程管理制度与规范制 定阶段 –文本编写 –文本修订
实现快速响应客户、服务好客户，提升客户满意度，进而提升客户忠 诚度
内部持续优化流程机制是移动不断巩固竞争优势的长效举措，我们期 望通过本项目建立一套系统的流程管理体系，更好地规范和支撑福建 公司的日常运营管理工作，对内提高工作效率，对外提升客户满意度
项目目标
移动的业务比较复杂，需要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结中国移动在流程方 面的核心问题和主要发现，并易于被相关的人员所理解和执行。所以我们提出的业务流程框 架会按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述。