客户投诉处理程序(培训资料)
客户投诉处理培训资料
客户投诉处理培训资料第一部分：理解客户投诉1. 为什么客户投诉？- 客户对产品或服务不满意：质量问题、服务问题等- 客户受到不公平待遇：态度问题、误导问题等- 客户遇到问题却得不到及时帮助或解决方案2. 客户投诉的重要性- 反映产品或服务质量- 提醒企业改进和解决问题- 维护客户关系3. 客户投诉的类型- 产品投诉：质量、功能、效果等- 服务投诉：态度、效率、信息准确性等第二部分：处理客户投诉的流程1. 接受投诉- 确认投诉内容和事实- 听取客户的诉求和需求2. 记录投诉情况- 时间、地点、相关人员、客户诉求等- 详细描述客户的问题和投诉内容3. 分析问题原因- 与相关部门核对信息和数据- 理解客户遭遇的问题和困扰- 确认问题的根本原因4. 提供解决方案- 主动与客户沟通，解释问题原因- 提供替代方案或补偿措施- 确保客户对解决方案表示满意5. 落实和跟进- 协调相关部门落实解决方案- 监督和跟进解决过程- 及时向客户反馈进展和结果第三部分：提高投诉处理能力的方法1. 建立完善的投诉处理系统- 设立投诉热线或在线投诉平台- 指定专门负责投诉处理的团队2. 加强员工培训- 培养员工敬业精神和服务意识- 提高员工业务知识和沟通能力3. 建立正面的沟通氛围- 鼓励员工主动与客户沟通，了解需求和反馈- 建立信任和互动的客户关系，提升客户满意度4. 及时采取措施改进产品和服务- 掌握客户的反馈和投诉信息，及时修复和改进产品或服务 - 定期进行客户满意度调查，发现问题并进行改善5. 重视并学习投诉案例- 分析投诉案例，总结经验教训- 在培训中分享投诉处理成功案例，提高团队处理能力第四部分：客户投诉处理的注意事项1. 尊重客户- 听取客户的意见和建议- 不要争辩或妄自菲薄2. 保持冷静和耐心- 不要对客户表达愤怒或不满- 以积极的态度和耐心解决问题3. 主动解决问题- 尽量主动提供解决方案和补偿措施- 不要推诿责任或避免解决问题4. 及时反馈和跟进- 确保客户了解问题的解决进展- 及时处理客户的补偿和赔偿事宜结语：客户投诉处理是企业为提升客户满意度和维护客户关系的重要工作。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
客户投诉处理程序培训资料
客户投诉处理程序培训资料一、概述客户投诉是企业与客户之间的重要沟通方式。
良好的投诉处理程序可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强企业形象，并促进持续发展。
本文档将介绍客户投诉的重要性，以及建立和实施有效的客户投诉处理程序的步骤和方法。
二、客户投诉的重要性客户投诉是企业获取客户反馈的重要渠道，对企业的经营发展具有重要影响。
通过客户投诉，企业可以了解客户对产品或服务的不满意之处，及时改进，提升产品或服务质量。
同时，客户投诉也是客户与企业互动的机会，能够增进客户对企业的信任和忠诚度。
三、建立客户投诉处理程序的步骤1. 定义投诉处理目标企业在建立客户投诉处理程序之前，需要明确投诉处理的目标。
目标的设定应该与企业的经营战略和客户关系管理策略相一致。
常见的投诉处理目标包括提高客户满意度、改进产品或服务质量、增强企业声誉等。
2. 确定投诉处理流程在客户投诉处理程序中，需要明确投诉的接收、记录、分析、解决和反馈等环节，以确保投诉能够得到及时、有效地处理。
投诉处理流程应该简洁明了，流程的每个环节都应该有相应的责任人和时间节点。
3. 建立投诉处理团队投诉处理团队是保证投诉处理程序有效执行的关键。
团队成员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和客户服务意识。
投诉处理团队需要培训，提升他们的投诉处理能力，以更好地应对各种客户投诉情况。
4. 配置投诉管理系统为了更好地管理投诉，可以配置投诉管理系统来进行投诉的记录、分析和反馈。
投诉管理系统能够帮助企业更好地跟踪和分析投诉数据，及时发现问题和改进机会。
四、客户投诉处理的方法和技巧1. 积极倾听当客户投诉时，要认真倾听客户的问题和不满，并保持积极的态度。
倾听的过程中，要注重客户情绪的调解，避免让客户感到被忽视或者被责备。
2. 及时回应客户投诉需要得到及时的回应，不能让客户等待过久。
无论是电话投诉、邮件投诉还是在线投诉，都需要及时回复客户，告知他们投诉的处理进度。
3. 善于问题分析在处理客户投诉时，要善于分析问题，找出问题的根本原因。
客户投诉及处理培训的资料及模板-PPT精品文档
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
满 意 度 客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
满 意 度
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 投诉的处理
发生问题
购买时 时间
第二章客户投诉处理的基础
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修
– – – – – – 提供免费洗车 提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 ……
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉，客户
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平 满 意 度
超越期望
客户期待值 投诉的处理 发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 基本原则
• • • • • • 不回避，第一时间处理 了解客户背景 找出问题原因，界定可控范围 取得授权 有必要时让上级领导参与 第一人负责制
– 时间过长（请讨论）
• • • • 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行
• • • • 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按客户要求作业
客户投诉处理技巧培训(精)
要采取积极有效的措施来解决客 户的问题，包括调查事实、分析 原因、提出解决方案等，确保问 题得到圆满解决。
公平公正
公正处理
在处理客户投诉时，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方，根据事实和证据 做出公正的裁决。
透明沟通
要保持与客户之间的透明沟通，及时告知处理进展和结果，让客户了解整个处理 过程并感受到公正性。
保持冷静和理智
在面对客户投诉时，保持冷静和理智，不被客户的情绪所左右。
积极应对挑战
将客户投诉视为提升服务质量和个人能力的机会，以积极的心态 应对挑战。
保持专业和礼貌
始终维持专业和礼貌的态度，尊重客户，认真处理投诉。
引导客户情绪，缓解紧张氛围
表达理解和同情
向客户表达对其处境的理解和同情，使客户感受到被关心和被重 视。
息。
分析原因
对投诉进行深入分析，找出问题 根源，以便制定有效的解决方案
。
分类整理
根据投诉的性质和紧急程度进行 分类整理，以便优先处理重要问
题。
制定解决方案并执行
制定方案
根据分析结果，制定针对性的解决方案，确保问 题得到有效解决。
及时沟通
与客户保持沟通，告知解决方案和预计的处理时 间。
执行解决方案
按照制定的方案，积极采取行动，确保问题得到 及时解决。
提供解决方案
针对客户投诉的问题，提供具体的解决方案和建议，以缓解客户的 不满和焦虑。
寻求共识和合作
与客户共同探讨问题的解决方案，寻求共识和合作，以建立良好的 客户关系。
投诉处理中的团队
06
ห้องสมุดไป่ตู้
协作与沟通
建立高效的团队协作机制
明确角色与职责
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。
- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。
2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。
- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。
- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。
3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。
- 如果需要，与相关部门合作进行调查。
- 保证调查过程的公正和透明性。
4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。
- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。
- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。
5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。
- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。
- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。
6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。
- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。
- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。
以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
ISO13485顾客投诉处置程序(含表格)
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
客户投诉处理程序文件
客户投诉处理程序文件
1. 引言
在任何业务环境中，客户投诉都是一种常见的情况。
客户投诉
是客户对产品或服务不满意的表达，如果不得到妥善处理，可能会
对企业形象和声誉产生负面影响。
因此，建立一个有效的客户投诉
处理程序对于企业来说非常重要。
2. 目标
客户投诉处理程序的目标是确保客户的投诉能够迅速、公正、
透明地得到处理和解决。
通过合理的程序，可以帮助企业回应客户
的关切，提升客户满意度，并强化客户与企业之间的关系。
3. 客户投诉处理流程
以下是一个常见的客户投诉处理流程的示例：
3.1 收集投诉信息
客户投诉信息可以通过多种渠道收集，如客户服务热线、在线
客户反馈表格或电子邮件。
在收集信息时，应确保获取客户的姓名、
联系方式和详细的投诉描述。
为了保护客户隐私，敏感信息应保密处理。
3.2 记录投诉信息
一旦收到客户投诉，应立即记录下来，包括投诉日期、客户姓名、投诉类型、投诉内容等详细信息。
这些记录将有助于后续的调查和分析。
3.3 分配责任
根据投诉的性质和严重程度，应将责任分配给相应的部门或个人。
如果需要进一步调查，可以组建一个专门的投诉处理团队。
3.4 调查和分析
对于每一项投诉，应进行详细的调查和分析。
这可能包括与客户进行电话或面对面的沟通，了解事情的经过，收集证据，并核实相关信息。
3.5 解决问题并提供补救措施
一旦问题被确认，并确定责任方，应立即采取解决措施。
解决方案可能包括提供赔偿、更换产品/服务、修改流程或进行培训等。
处理客人投诉流程
处理客人投诉流程1.接收投诉2.倾听客户当接收到客户投诉后，应当采取倾听的态度。
员工应该仔细倾听客户的问题，并避免中断，以确保充分理解客户所面临的问题和他们的感受。
通过倾听客户，可以帮助提高客户满意度，并找出解决问题的最佳途径。
3.记录投诉在倾听客户投诉的同时，应该将客户的问题记录下来。
这样可以确保对投诉的详细了解，并使之后的处理更加准确。
这些记录还可以帮助公司分析常见的投诉类型，并采取措施减少类似问题的发生。
4.道歉无论投诉是否有错，都应当向客户表示歉意。
道歉可以表明对客户的尊重和关注，并为投诉带来的不便致以诚挚的歉意。
在向客户道歉时，可以再次确认对客户问题的关注，并表达解决问题的决心。
5.解决问题解决客户投诉是整个处理过程的核心。
员工应该采取积极主动的态度，与客户一起寻找解决方案。
有时候问题可以很快解决，有时候可能需要更多的时间和努力。
无论如何，公司和员工都应该以客户满意度为导向，尽力解决问题。
6.跟进和反馈7.学习和改进每一次客户投诉都是一次宝贵的经验教训。
公司和员工应该从客户投诉中吸取经验，并采取措施改善服务质量，以减少类似问题的发生。
通过持续学习和改进，可以提高客户满意度，并为公司赢得更多的业务和良好的声誉。
处理客户投诉不仅仅是解决问题，更是与客户建立良好关系的机会。
通过积极解决客户投诉，公司和员工可以建立良好的口碑，并提高客户忠诚度和业务发展。
因此，公司应该制定完善的投诉处理流程，并确保员工具备处理客户投诉的能力。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序1、目的及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。
2、范围适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。
3、权责3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。
3.2 品质部:主导客户投诉的处理。
3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。
4、定义4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求；4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发；4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。
5、作业内容5.1 客诉的接收与应急处置：5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认产品信息和具体问题。
5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出解决方案，三个工作日给出处理结果。
5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。
5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。
不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。
5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。
5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
客户投诉处理培训(完整版)
受气筒、清道夫、心理医生
课程内容
■ 一、关于投诉的基本认知 ■ 二、投诉的起因和分类 ■ 三、投诉处理的技巧 ■ 四、常见客户抱怨及预防 ■ 五、常见重大投诉处理分析 ■ 六、投诉处理的流程及职责
➢ 起因：客户为什么抱怨、投诉？
➢ 需求未得到满足
➢ 客户进店维修/保养的需要： 实质需要 精神需要
同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净
导致客户不满的常见问题
➢ 客户的声音：
用户来电反映车子变速箱里有异响，联系某服务 站，维修站当时说没有配件，一直拖到现在快一个 月了，还没有处理。另外用户说目前车子档位也非 常难挂。用户请厂家处理并回电。
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
• 课程目的
➢ 帮助服务管理人员分析抱怨产生的原因 ➢ 掌握投诉处理原则 ➢ 提高投诉处理能力 ➢ 预防用户抱怨的产生
• 课程对象
–JAC多功能车特许服务店 服务经理、客服主管
课程内容
■ 一、关于投诉的基本认知 ■ 二、投诉的起因和分类 ■ 三、投诉处理的技巧 ■ 四、常见客户抱怨及预防 ■ 五、常见重大投诉处理分析 ■ 六、投诉处理的流程及职责
导致客户不满的常见问题
➢ 客户的实质需要未得到满足：
同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净
导致客户不满的常见问题
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉(建议)处理程序顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
客户投诉处理技巧培训
1、关于高额赔偿的处理要点 （1）看逻辑关系是否成立 （2）看客户损失是直接损失还是间接损失 （3）看客户的要求有无超过直接损失的2倍 2、关于精神赔偿的处理要点 （1）精神赔偿：对精神损害给予的经济补偿 （2）只有在人身权受到严重损害的情况下，才进行精神赔偿（2010年7月1 日《侵权责任法》第22条）
业务）。2010年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按
条收费的某点播类信息服务（B业务），sp商就同一内容多次发
送信息，并产生费用30元。2011年5月，该客户前往移动公司投
诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿
以下费用。1、双倍返还2009年3月至2011年5月每月6元的A业务
2021/10/15
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如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否 有相关法律参照？
案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动
公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人。
案例4：某用户138***8551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站， 客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上， 移动公司应和其签订协议。现移动公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚决 要求拆除。
认知客户服务—核心要素
▪ 服务的主体——服务人员（服务的提供者）
▪ 服务的客体——客户（服务的接受者）
▪ 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动
▪ 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务
▪ 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴 熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重
客户认为网络信号不好，电话打不通 客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未
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客户投诉事件之处理程序
客户投诉事件之处理流程图表说明 :
一.
二.
三.
四.
客户投诉的处理程序
1. 目的
规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及时、有效、合理的处理。
2. 适用范围
适用于对用户有效投诉的处理。
3. 职责
3.1 管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的
投诉处理。
3.2 各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的
投诉处理。
3.3 对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理
者代表协调和处理。
3.4 接待投诉的人员负责填写<用户投诉记录>, 管理处指
定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。
4. 工作程序
4.1 对用户的口头或书面投诉, 大厦管理处接待人员等在
<用户投诉记录>表上做好记录。
4.2 根据投诉的内容, 接待投诉的人员应立即将投诉问题
以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责
人。
4.3 被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系, 并首先向
用户道歉, 对其投诉的问题进行解释。
对能解决的问
题应立即采取补救措施, 需要时填写<不合格/纠正、
预防措施报告>, 并做好回访工作, 对处理结果进行
跟踪验证; 对不能解决的问题应给予答复。
4.4 对超出其部门处理权限的或需报请公司决定的问题,
由部门主管负责与物业经理联络, 由物业经理签发<
不合格/纠正、预防措施报告>后处理。
4.5 投诉问题处理结束后, 将结果在<用户投诉记录>上做
好记录, 并妥善保存。
附件二不合格/纠正、预防措施报告
No.:
附件一用户投诉记录
No.:。