大客户核心销售技能及客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理大客户销售是企业中非常重要的一项业务，也是企业实现可持续发展的一个重要途径。
在大客户销售中，客户关系管理是至关重要的一环，它涉及到与客户的沟通、互动和合作等多个方面。
本文将介绍大客户销售的关键技巧以及如何有效地进行客户关系管理。
1.了解客户需求：在进行销售之前，我们必须首先了解客户的需求。
这包括他们的业务模式、目标和挑战等。
只有深入了解客户的需求，我们才能为他们提供切实可行的解决方案。
2.建立专业知识和信任：客户通常会倾向于与那些拥有专业知识和经验的销售人员合作。
因此，我们需要不断学习和提升自己的专业知识，以便能够为客户提供有价值的意见和建议。
同时，通过保持对客户的承诺和诚信，我们可以逐渐建立与客户之间的信任关系。
3.制定个性化的销售策略：不同的客户有不同的需求和偏好。
为了更好地满足客户的需求，我们需要制定个性化的销售策略。
这包括根据客户的特点和偏好进行定制化的产品和服务，并根据客户的反馈不断优化和改进。
5.关注客户体验：客户体验是客户对我们企业的整体印象和评价。
为了提升客户体验，我们需要关注客户在使用产品和服务过程中的体验，并及时解决他们的问题和需求。
同时，我们还可以通过定期进行客户满意度调查和反馈收集，来了解客户对我们企业的满意度，并进行改进和优化。
客户关系管理：1.建立客户数据库：为了更好地管理客户关系，我们可以建立客户数据库并进行分类和标记。
通过对客户信息的系统管理，我们可以更好地了解客户的需求、购买历史和行为等，并进行精准营销和销售。
3.及时响应客户需求：客户常常希望能够及时得到我们的支持和服务。
我们需要能够快速响应客户的需求，并提供相应的解决方案。
在处理客户问题和投诉时，我们需要积极主动地与客户沟通，解释原因并给出解决方案，以增强客户的满意度和信任。
5.持续改进和优化：为了不断提升客户关系管理的效果，我们需要持续改进和优化相关的工作流程和方法。
通过客户满意度调查和反馈收集，我们可以了解客户对我们企业的评价和建议，并进行针对性的改进和优化。
大客户销售管理方案
大客户销售管理方案【销售管理方案】一、背景分析随着市场的竞争日益激烈，大客户销售成为企业发展和提升市场竞争力的关键。
大客户销售具有销售规模大、销售周期长、销售决策复杂等特点，需要专门的销售管理方案来提高销售业绩和客户满意度。
二、目标设定1. 实现大客户销售额的持续增长，提高市场份额。
2. 提高大客户的满意度，增强客户忠诚度。
3. 加强内部销售团队的协作和士气，提高团队绩效。
三、关键策略1. 客户分析和分类根据客户的行业、规模、潜在需求等特点，将大客户进行分类，制定不同的销售策略和服务方案。
重点关注高利润潜力客户和忠诚度较低的客户，实施差异化销售管理。
2. 客户关系管理建立完善的客户关系管理系统，对大客户进行定期的回访和跟进，了解客户需求和反馈，并及时解决问题。
通过客户满意度调查和回馈，不断改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 销售团队建设培养一支具有专业知识和销售技巧的销售团队，提供定期的培训和技能提升机会。
设定个人销售目标和奖励机制，激励销售人员积极主动开拓大客户市场。
建立销售团队内部协作和信息共享的机制，提高团队士气和绩效。
四、实施步骤1. 确定目标和关键策略，并设定具体的销售指标和时间表。
2. 建立大客户数据库，对客户进行分类和分析，制定销售计划和客户拜访计划。
3. 建立客户关系管理系统，跟踪客户需求和满意度，及时回应客户反馈。
4. 培训销售团队，提高销售技能和产品知识，设定个人销售目标和奖励机制。
5. 定期评估销售业绩和客户满意度，根据评估结果调整销售策略和服务方案。
五、预期成果1. 大客户销售额持续增长，市场份额提高。
2. 大客户满意度提高，客户忠诚度增强。
3. 销售团队合作效率提高，绩效增长。
六、风险控制1. 加强对竞争对手的市场分析和情报收集，及时调整销售策略。
2. 建立健全的售后服务系统，确保客户的需求得到及时满足和解决。
3. 设立灵活的销售目标和奖励机制，激励销售人员的积极性和创造力。
销售核心技能与客户关系管理
道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
28
准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
64
每个问题只能用三十秒钟：
1、为什么我们得做好客户关系？（这对我
产品或解决方法的 特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益
41
Presentation - FFAB 展开
Feature
Function Advantage Benefit
简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语
引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 以对客户本
身有利的 优点作总结
需求.....
38
Listening – 倾听技巧
眼 神 ....... 记笔记 注意肢体语言 「拋砖引玉」的回应
所得情报、资料, 请整理 归纳后作出「总结」并与 他取得「一致意见」
39
商品介绍
Presentation
技巧篇
40
35
大客户销售与管理
有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和 预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观 点，还要倾听对方的意见。以理 解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况， 要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动 成功地提高了大客户的满意度和忠诚 度。同时，针对高价值个人客户的增 值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户 的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化 的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系 ，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好 的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标 客户群体，了解竞争 对手的情况。
评估市场机会和潜在 的增长领域，为制定 销售策略提供参考。
分析目标客户的购买 行为和需求，以便为 后续的销售策略提供 依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出 最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其 购买需求和特点，以便为后续 的销售策略提供依据。
采购大客户销售技巧与客户关系管理培训(实用版)
讲师荣誉: X David Gong
真实的荣誉称号： 中国物流采购联合会专家、中国机械工程学会物流分会理事、美国职业采购经理认证CPM、CPSM指定 授权培训师、上海管理科学学会精益六西格玛委员会专家、美国CPM/CPSM采购经理人认证指定授权 培训师、德国莱茵公司高级咨询顾问、在世界500强企业DELPHI由于推行MCIP采购成本管理模式的、 卓越工作，获得美国总部全球总裁特别奖
概念化设计 开发 符合环保
样品制造 方便制造物流
量产确认
可获得性 合适的质量
•鉴别潜在供应商 采购 •合格产品清单
•合格供应商清单 •外委设计服务
合适的成本 合适的质量
替代品 新技术 新工艺
保证供应 合适的质量
零件准备 及时交付
上市速度 成本效益 满意质量
ESI 供应商早期介入
31
供应商四象限模型
对采购商竞争性的影响（采购价值）
杠杆产品 战略产品 （杠杆型） （战略型）
标准件 瓶颈产品 （策略型） （关键型）
供应商市场复杂性（供应风险）
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最有效的销售切入口在那？
问题点
有些不便
不满，抱怨
需求不明确 隐藏性需求
明显、强烈的需求
对解决方案的关注
明显性需求
大客户销售与顾问技术
知己
知彼
策略
33 方法
采购流程yu供应商进入机会需求识别采购申请单供应商评审单成本分析比价表合同审批单订单付款单验收单使用者管理者权限sqe与采购工程师管理者权限采购员管理者权限使用者与质检财务采购工程师?紧急情况?例行购买合同授权代表审计重点供应商选择选择能满足xx需求的供应商供应商评估xx统一的评估标准以及供应商分数在xx范围内的供应商评估系统上公布评估结果与业务具体相关的次级标准的定义以及标准的权重供应商发展在评估基础之上的与业务具体相关的供应商发展措施降低与供应商相关的成本供应商成本下降措施是出发点供应商剔除供应商管理成本下降效率提高供应商选择供应商评估供应商发展供应商管理流程yu供应商进入机会研究人员用一只新猴子换出笼子中的一只猴子
大客户管理制度(成功经验)
标题：大客户管理制度（成功经验）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户对企业的重要性日益凸显。
大客户不仅是企业收入的重要来源，更是企业核心竞争力的重要体现。
因此，建立一套科学、有效的大客户管理制度，对企业的长远发展具有重要意义。
本文将结合成功经验，详细阐述大客户管理制度的相关内容。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业产品或服务有较高需求，购买力强，对企业销售额和利润贡献较大的客户。
2.大客户分类：根据客户对企业销售额和利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理制度内容1.客户信息管理（1）客户信息收集：通过市场调研、客户拜访、业务合作等多种渠道，收集大客户的详细信息，包括企业基本情况、业务需求、购买能力等。
（2）客户信息整理与分析：对收集到的客户信息进行整理、归类和分析，为制定大客户管理策略提供数据支持。
（3）客户信息更新：定期更新大客户信息，确保信息的准确性和时效性。
2.客户关系维护（1）客户拜访：定期拜访大客户，了解客户需求，解决客户问题，增进客户关系。
（2）客户关怀：关注大客户的企业动态和业务发展，及时向客户提供有价值的信息和建议。
（3）客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时改进不足。
3.客户需求响应（1）需求收集：主动收集大客户的需求，包括产品功能、技术支持、售后服务等方面的需求。
（2）需求分析：对收集到的需求进行分析，评估需求的可行性和优先级。
（3）需求响应：根据需求分析结果，制定相应的解决方案，及时响应大客户需求。
4.客户价值挖掘（1）客户需求挖掘：深入了解大客户业务，挖掘客户潜在需求，提供个性化解决方案。
（2）客户资源共享：与大客户共享企业资源，如技术、市场、人才等，实现互利共赢。
（3）业务拓展：积极寻求与大客户在业务领域的合作，拓宽业务范围，提高企业竞争力。
四、大客户管理组织与职责1.大客户管理组织架构：设立大客户管理部门，负责制定和执行大客户管理制度，协调各部门资源，推动大客户管理工作。
大客户销售岗位职责
大客户销售岗位职责大客户销售是指企业为某个集团大客户提供的特别销售服务。
这个大客户不一定在销售数量上占据很大份额，但一定是在业务上占据重要地位，对企业的收入及利润有重要影响。
那么，作为大客户销售，需要承担哪些职责呢？1、制定销售策略作为大客户销售，需要针对企业的目标大客户制定有效的销售策略。
这包括确定销售目标、制定销售计划、明确销售重点以及制定应对预案等。
要深入了解大客户的业务需求和市场状况，为大客户提供定制化的解决方案，同时制定合适的价格策略和促销计划，以确保销售目标的实现。
2、拓展市场及渠道除了针对现有大客户的销售工作，还需要不断拓展新的市场和渠道，以增加大客户的数量和质量。
这包括开展市场调研、分析竞争对手、了解客户需求以及寻找新的潜在客户等。
通过参加行业展会、举办推介会、加强与合作伙伴的合作等方式，不断提升企业的市场占有率和竞争力。
3、客户关系管理作为大客户销售，需要与大客户建立长期、稳定、互信的合作关系。
这包括建立良好的沟通渠道、及时响应大客户的反馈、积极解决大客户的投诉和问题、为大客户提供专业的售后服务等。
通过深入了解大客户的业务需求和满意度，不断优化产品和服务，提高客户黏性和忠诚度。
4、团队建设与管理作为大客户销售，还需要承担团队建设与管理的职责。
这包括制定销售团队的业绩目标、制定销售策略及计划、合理分配销售任务、激励团队成员的积极性和创造力等。
通过建立高效的销售团队，提高团队的销售能力和综合素质，实现销售业绩的快速增长。
总之，作为大客户销售，需要具备全面的销售技能和管理能力。
通过制定有效的销售策略、拓展市场及渠道、加强客户关系管理以及带领高效的团队，为大客户提供优质的产品和服务，实现企业的销售目标和可持续发展。
在销售的世界里，每一个成功的销售案例都蕴含着独特的策略和智慧。
今天，我们将深入探讨一个大客户销售案例，分析其成功的原因，并从中提取可复制的经验。
某公司是一家专注于为企业提供人力资源解决方案的服务商。
大客户工作内容
大客户工作内容一、引言大客户是指对企业来说非常重要的客户，通常具有较高的消费能力和较大的购买需求。
与大客户的合作对企业的发展具有重要意义，因此大客户工作是企业中非常重要的一项工作内容。
本文将从客户关系管理、业务拓展、合作维护等方面介绍大客户工作的具体内容。
二、客户关系管理1. 客户分类：根据客户的消费能力、购买意愿、行业背景等因素，将大客户进行分类，以便更好地了解客户需求和开展针对性的工作。
2. 客户需求分析：通过与客户的沟通和了解，分析客户的需求，包括产品需求、服务需求等，以便为客户提供更好的解决方案。
3. 客户管理系统：建立完善的客户管理系统，记录客户的基本信息、购买记录、投诉建议等，以便及时跟进客户需求，并进行客户价值评估。
三、业务拓展1. 市场调研：对大客户所在的行业进行深入调研，了解行业发展趋势、竞争对手情况等，以便制定合适的销售策略。
2. 客户开发：通过电话、邮件、会议等方式，积极主动地与潜在大客户进行联系，了解其需求并提供解决方案，争取合作机会。
3. 销售谈判：与大客户进行商务谈判，包括价格、合作条款、服务承诺等方面的沟通，以达成双方满意的合作协议。
四、合作维护1. 客户服务：及时响应客户的咨询、投诉和售后需求，提供优质的客户服务，以保持客户的满意度。
2. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题并进行改进。
3. 客户活动：组织客户活动，如客户座谈会、产品培训等，加强与客户的互动和交流，增进彼此的了解和信任。
五、案例分析以某公司的大客户工作为例，该公司通过客户关系管理，成功将客户分为四类：战略合作客户、重要合作客户、一般合作客户和潜在合作客户。
在业务拓展方面，该公司通过市场调研了解到某行业的发展潜力，积极拓展该行业的大客户，并与其进行深入的销售谈判。
在合作维护方面，该公司建立了完善的客户服务体系，及时回应客户需求，并定期组织客户活动，与客户保持良好的关系。
大客户销售技巧与客户关系管理 PPT
如何让向导愿意帮你
• 绝大多数人愿意帮助谦虚、执着、善良的 弱小者；不喜欢自大、浮躁、小人。
• 把自己赢的标准变成向导赢的标准； • 挑选向导，要挑选企业中最渴望成功的人。
我们要将产品和向导联系起来，要让向 导感觉到：销售员的成功，就是自己的成 功；客户企业获得了产品，就是自己的成 功。想办法把自己赢的标准变成向导赢的 标准，你必然会成为常胜将军。
思考:如何应对?
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销售机会把握的难点
• 识别客户采购阶段； • 推进采购阶段。
大客户销售的结果
结果：
• 买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生 意并没有实际进展的迹象；
• 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但 目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不 想再见到的销售商；
• 一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是 言语作判断。
• 案例一 – 该案例中谁是关键人物？如何设定“1+2+1” 模式？ – 你的切入点是什么？ – 请设计你的行动路线图
• 案例二 – 请思考:吴军是否有机会?
• 案例三 – 小李这一次的表现是否还不错？ – 小李是否可以通过主管局长这一关？
大客户销售格言
• 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，
决定成交的四类人
大客户销售中的“雷区”
★ 四种类型的买者中，有一个或以上的买者身份不明，缺乏 必要的信息；
★ 没有主动寻找或没有找到合适的向导； ★ 虽然明确了四种买主的身份，但有一个以上的核心买者没
有主动拜访过； ★ 核心买者的身份发生了变化而没有及时发现和跟进； ★ 核心购买圈中出现了新的面孔，没有及时反应过来； ★ 缺乏警惕心理，不清楚是否存在竞争对手； ★ 缺乏快速判断能力，不注意产业政策、行业政策、地方政
大客户销售技巧与客户关系管理
DSO： • 例：A客户截 应收账 止2012年4月 30日仍欠款 款平均 1500万元，销 售额：4月： 回收期！ 600万，3月：
计算方 法倒算 法！
500万，2月： 800万，1月： 600万，则他 的DSO是多少 天？
• 6≤A＜9，倾 向鹰；A≥9： 鹰 喜新厌旧、想 象力丰富、跳 跃式思维、胆 大开拓能力强
破解方法： 延长时间！
（对即将发 生的事情有 不可预见性） （例：乘飞 机时坐暂时 无人的位置）
独特性
相关性（投 其所好）
塑造 “个 人品 牌”
一致性
开局过招策略
故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默
• 例：回想一下你8岁的住房： • 视觉：100% • 听觉：5% • 动觉：90% 集中精力想问题
资源分配 时间
进攻 防御 维持
人力
财力
2、建 立关系
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；知识分子：深 度） 需求 信任 价值 4、呈现价 值：FAB
客户
1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。 资料 体验 价格 5、获取承诺
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
A:鹰
D:狐
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
B:驴
C：羊
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。 谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。 其身内，其言外者，疏 鬼谷子 关 系
客户关系管理中的大客户管理
口文 ／刘志锋 惠金乐
提要 在以 顾客为导向的营销时 客 代，
一
、
对客户关系管理 的界定
业客户关系管理战略的实施， 大客户在其中的
户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。
大客户管理在客户关系管理战 （ 客户关系管理战略。 一） 客户关系管理是 地位日益凸显。
１５ ９４年彼得・ 德鲁克在《 管理实践》 一书 出：战略可 以造就 出好客户 ， “ 公司可 以影响某 高、 需求数量大、 利润率高， 对企业的经营业绩 中写道：精确地说，企业的目的只有一种： “ 创 些客户的特征使之对 自己有利——公司还可 能产生较大影响的关键客户。 从某种意义上来 造客户。客户是企业存在和发展的基石。 ” 在竞 以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金 讲， 考察和评判大客户的重点， 不是其一次购 争越来越激烈的市场， 在客户关系管理方面领 和时间——制定战略可以看作一种造就好客 买的数量， 而是其是否忠诚于企业的品牌。因 先取得成功的顶尖公司，如在线书商亚马逊、 户的方式。” 这就是客户关系管理产生的战略 为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密， 对 汇丰第一直通银行 ， 已经论证 了以客户为核心 必然性。 企业品牌的贡献就越大。 的明显优势 。 客户关 系管理 能够让一个企业从 二、 如何通过大客户管理赢得竞争优势 （ 大客户管理的重要地位。 二） 大客户是市
以买方需求 略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利 大客 户是企 业具有 战略意义的客户， 对大客户 企业基于波特五种竞争力量模型， （ 物质的和心理的） 为决策的 出发点， 进行客户 的主要贡献力量。公 司 ８％的成长、 ０ 销售和获 的管理是客户关系管理的重心。 本文通过对客 以 ０ 即我们熟知的－Ａ原则） ， 户关系管理的界定和管理实务中具体环节的 识别和细分，并提供差异化的产品和服务， 利来 自 ２％的客户 （ 发展和保留同客户的关系， 进而获得长期的客 即说明了大客户的作用。这就告诉我们， 供应 分析， 重点探讨大客户管理活动的阶段特征和 客户关系管理战略的 商（ 企业） 在客户关系管理中对所有的客户不 管理要点， 从策略的角度研究大客户管理过程 户价值的一种竞争战略。 实施可 以达到差异化或市场集中的 目的。 能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客 中出现的实际问题和解决建议。 关键词： 客户关系管理； 竞争战略； 竞争优势
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始注重大客户销售和客户关系管理。
大客户销售指的是为企业提供大额销售额度的客户，这类客户对企业来说非常重要，因为他们通常会带来更大的销售额和更高的利润。
而客户关系管理则是指通过建立和维护良好的客户关系，实现与客户的长期合作和共赢。
在大客户销售中，有一些关键的技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通和合作。
首先，了解客户需求和期望是非常重要的。
销售人员应该尽可能地了解客户的业务和市场，并深入了解他们的需求和期望。
只有真正了解客户，才能提供符合他们需求的产品和服务。
其次，建立信任和互惠关系也是十分重要的。
客户通常更愿意与那些他们信任的供应商合作，并且愿意为他们带来的价值付出更多。
因此，销售人员应该积极与客户建立互信和合作的关系，通过及时的沟通和解决问题，赢得客户的信任。
同时，销售人员也应该清楚地了解自己能为客户提供的价值，并与客户分享和讨论，以实现互惠互利的合作关系。
除了以上的销售技巧外，客户关系管理也是大客户销售成功的关键。
客户关系管理是指通过有效的管理和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理中，有几个重要的方面需要注意。
首先，建立客户数据库并进行分类管理。
销售人员应该建立一个客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史和互动记录等，以方便管理和跟进。
客户可以根据销售额、利润率等因素进行分类，以便采取相应的策略和措施。
其次，制定客户发展计划和维护策略。
销售人员应该制定客户发展计划，包括通过提供增值服务、优惠政策等方式进行客户维护和发展。
同时，通过定期的客户满意度调查和反馈，了解客户对企业的评价和需求，并及时调整策略和措施。
另外，建立客户投诉和问题处理机制也是十分重要的。
客户投诉是客户关系管理中的一项重要工作，因为只有及时处理和解决客户的问题，才能保持良好的客户关系。
销售人员应该建立投诉处理的流程和机制，并设立专门的投诉处理团队，以快速、准确地对客户进行回应和解决。
大客户业务流程及管理办法
大客户业务流程及管理办法一、概述大客户业务是指企业与具有大规模需求或价值较高的客户进行的业务往来，通常包括大客户的开发、销售、服务等环节。
对于企业来说，大客户是非常重要的资源，能够带来较大的利润和市场份额。
因此，建立科学、高效的大客户业务流程和管理办法对于企业的发展至关重要。
二、大客户业务流程1. 大客户开发流程大客户开发是企业获取大客户资源的重要环节，其流程通常包括以下几个步骤：(1) 定义目标客户群体：根据企业的战略定位和产品特点，明确目标客户群体的属性和需求。
(2) 客户筛选：根据目标客户群体的属性和需求，筛选出具备开发潜力的潜在大客户。
(3) 联系建立：通过各种途径与潜在大客户取得联系，并建立良好的沟通关系。
(4) 需求分析：了解大客户的需求，确保企业能够提供符合其需求的产品和服务。
(5) 定制方案：根据大客户的需求定制专属解决方案，提供个性化的产品和服务。
(6) 商务谈判：与大客户进行商务谈判，确定合作细节和合同条款。
(7) 合约签订：在商务谈判达成一致后，与大客户签订合约，确定具体的合作内容和期限。
2. 大客户销售流程大客户销售是指通过销售手段将产品或服务推向大客户，并实现订单的签订和交付。
其流程通常包括以下几个步骤：(1) 销售洽谈：与大客户进行销售洽谈，介绍产品或服务的特点和优势。
(2) 报价与议价：根据产品或服务的特点和大客户的需求，确定合理的价格，并与大客户进行议价。
(3) 签订订单：在价格和合作细节达成一致后，与大客户签订订单，确定具体的交付和付款方式。
(4) 生产或提供服务：根据订单的要求，启动生产过程或提供相应的服务。
(5) 订单跟踪与协调：跟踪订单的执行进度，协调各个部门之间的工作，确保订单按时交付。
(6) 售后服务：提供售后服务，解决大客户在使用过程中遇到的问题，并保持与大客户的良好沟通和合作关系。
3. 大客户服务流程大客户服务是指在大客户购买产品或服务后，为其提供全方位的售后支持和服务。
大客户销售与沟通技巧
大客户销售与沟通技巧首先，了解客户需求是大客户销售的重要一环。
要想成功销售给大客户，了解他们的需求是至关重要的。
因此，在与大客户进行沟通之前，销售团队应该进行充分的市场调研和客户分析，以便了解客户的需求和喜好。
这样一来，在与客户沟通时，销售团队可以根据客户需求提供恰当的建议和解决方案，增加销售机会。
其次，建立信任和良好关系也是大客户销售和沟通的重要技巧。
与大客户建立良好的关系需要时间和努力。
销售团队应该尽量争取与大客户面对面的机会，并对客户进行个性化的关注和呵护。
通过参与客户的业务和问题，销售团队可以展现出他们的专业知识和对客户关心的程度，从而建立起客户对销售团队的信任。
建立信任后，大客户更有可能选择与你的公司进行长期合作。
在与大客户进行销售和沟通时，还需要善于倾听和提问。
通过倾听客户，销售团队可以更好地理解客户的需求和期望，从而能够提供客户满意的解决方案。
提问是了解客户需求的有效方式，通过提问，销售团队可以深入了解客户的具体问题和要求，并根据客户的回答调整销售策略。
因此，销售团队应该学会倾听和提问，并将其作为与大客户沟通的重要技巧。
最后，大客户销售和沟通的成功离不开良好的团队协作。
在与大客户进行销售和沟通时，销售团队应该紧密合作，共享信息和资源，确保给客户提供一致的信息和服务。
团队成员之间的协作可以提高销售效率，为客户提供更好的体验，并增加销售机会。
总结而言，大客户销售和沟通技巧是非常重要的。
通过了解客户需求、建立信任和良好关系、善于倾听和提问、选择适当的沟通方式和沟通工具，以及良好的团队协作，销售团队可以提高销售机会和客户满意度，实现更多的销售成功。
大客户营销与管理、维护技能
对收集到的数据进行清洗和整理，去除无效和错误数据，确保数据 的质量和准确性。
数据分析与挖掘
运用统计分析、关联分析等方法对数据进行分析，挖掘出潜在的商业 机会和客户需求，为企业制定精准的营销策略提供支持。
营销自动化技术
营销自动化流程设计
根据客户需求和企业目标，设计营销自动化流程，包括邮件营销、 短信营销、社交媒体推广等。
大客户的特点与需求
大客户的特点
大客户通常具有较高的购买力和影响力，对企业或组织的业务产生重大影响。它们可能具有特定的行业背景、业务规 模和购买需求等特点，对企业业务产生直接或间接的影响。
大客户的需求
了解大客户需求是进行大客户营销和管理的重要前提。企业需要深入了解大客户的业务背景、采购行为、需求特点以 及对企业的价值期望等信息，以便为大客户提供专业的产品或服务解决方案。
缺乏专业团队
公司未设立专门的大客户服务团队，无法提供专 业、高效的服务支持，导致客户流失。
失败案例二：某保险公司的大客户维护不当
售后服务不到位
保险公司对大客户的售 后服务不到位，如理赔 程序繁琐、响应速度慢 等，导致客户不满和投 诉。
缺乏个性化服务
保险公司未针对不同类 型的大客户提供个性化 的保险方案和服务，导 致客户需求无法得到满 足。
定制化服务
针对不同客户的需求和偏好，提供定 制化的金融产品和服务方案，如私人 银行服务、投资咨询等。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高 客户满意度和忠诚度，保持长期合作 关系。
内部协同
加强内部各部门之间的协同合作，确 保客户需求的快速响应和解决。
成功案例二：某电商的大客户营销策略
精准营销
为大客户提供额外的增值服务，例如免费的技术支持、专业的咨 询服务等，增加客户对企业的依赖度。
大客户经理营销技能篇
大客户经理营销技能篇大客户经理是负责与公司重要客户进行交流并满足其需求的关键角色。
为了有效地管理和营销大客户，大客户经理需要具备一系列的营销技能，以确保与客户的长期合作关系，并实现销售目标。
以下是一些关键的大客户经理营销技能：1. 优秀的沟通能力：大客户经理应具备出色的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思。
他们应能与客户建立有效的沟通渠道，理解客户的需求和问题，并提供解决方案。
2. 客户关系管理：大客户经理应具备良好的人际关系管理能力，能够与各层级的客户建立稳固的合作关系。
他们需要了解客户的价值观、利益和关注点，以便更好地与客户进行交流，并满足他们的需求。
3. 业务洞察力：大客户经理需要对行业和市场有着深入的了解和洞察力。
他们应能够对客户的业务和竞争环境有透彻的了解，以便为客户提供有价值的建议和解决方案。
4. 解决问题的能力：大客户经理需要具备解决问题的能力，能够快速响应客户的需求并提供解决方案。
他们应能够分析和理解客户的问题，并与内部团队合作，提供适当的解决方案。
5. 销售技巧：大客户经理需要具备出色的销售技巧，能够进行谈判和销售。
他们应具备分析市场和客户需求的能力，制定销售策略，并有效地推动销售目标的实现。
6. 团队合作能力：大客户经理应能够与内部团队紧密合作，包括销售、市场、产品开发等部门。
他们需要与团队成员协调一致，分享信息和资源，以确保客户服务的高效和质量。
7. 时间管理技巧：大客户经理需要具备良好的时间管理技巧，能够高效地处理多个任务和项目。
他们应能够优先处理重要的任务，确保有效地管理与客户的关系和销售活动。
综上所述，作为一名大客户经理，需要具备优秀的沟通能力、客户关系管理能力、业务洞察力、问题解决能力、销售技巧、团队合作能力和时间管理技巧。
这些营销技能将帮助大客户经理与客户建立良好的合作关系，并实现公司的销售目标。
大客户经理作为企业与重要客户之间的纽带，承担着关键的营销任务。
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理一、大客户销售技巧1.了解客户需求和痛点：在面对大客户时，了解客户的需求和痛点是非常重要的。
只有深入了解客户的需求和问题，才能提供对客户有价值的解决方案。
销售人员可以通过与客户进行深入交流、开展市场调研等方式来收集客户需求信息，从而更好地满足客户的需求。
2.提供个性化解决方案：每个客户的需求都不尽相同，因此大客户销售人员要根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案。
这种个性化的解决方案可以提高客户的满意度和忠诚度，进而促成更多的合作机会。
3.展示专业知识和经验：大客户对销售人员的专业知识和经验要求较高，因此销售人员需要不断充实自己的专业知识，保持对行业动态的敏感性，并通过行业研究和学习，提高自己的专业能力。
只有具备足够的专业知识和经验，销售人员才能赢得客户的信任和尊重。
5.持续提供价值：销售人员应该持续提供对客户有价值的产品和服务。
这不仅包括及时处理客户的问题和投诉，还包括帮助客户降低成本、提高效率等方面的支持。
通过持续提供对客户有价值的产品和服务，销售人员可以加深与客户的合作关系，提高客户的忠诚度。
二、客户关系管理方法1.建立客户档案：建立客户档案是对客户关系进行管理的基础。
销售人员可以将客户的基本信息、需求和合作历史等记录在档案中，以便随时查询和了解客户的情况。
同时，销售人员还可以通过建立客户档案，分析客户的购买行为和需求变化，为客户提供更加个性化的服务。
2.定期回访和客户满意度调查：定期回访和客户满意度调查是了解客户需求和满意度的有效方法。
销售人员可以定期拜访客户，了解他们的意见和反馈，同时，还可以通过问卷调查等方式，了解客户对产品和服务的满意程度，及时作出改进和优化。
4.重视客户培训和知识分享：为客户提供培训和知识分享活动是提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
销售人员可以定期举办培训和研讨会，向客户介绍产品的使用方法和技巧，分享行业发展趋势和经验等。
通过这种方式，销售人员可以提高客户的使用效果和体验，同时也可以增强客户与自己的合作意愿。
大客户营销维护策略与技巧
大客户营销维护策略与技巧大客户营销是许多企业所重视的一部分，因为大客户通常会带来稳定的收入和可持续的业务增长。
然而，要维护大客户关系并使其保持满意并继续与企业合作，是一项具有挑战性的任务。
以下是一些大客户营销维护策略和技巧，可以帮助企业建立并保持与大客户之间的良好关系。
1. 定期互动和沟通：与大客户保持定期的互动和沟通至关重要。
这包括定期拜访、电话会议、发送电子邮件和提供定期更新。
通过与大客户保持联系，企业可以了解客户的需求和问题，并及时回应和解决。
2. 个性化服务：大客户通常期望获得个性化的服务。
企业应该尽力理解每个大客户的独特需求，并根据客户的要求和偏好提供定制化的解决方案。
这意味着在产品、定价、交付和售后服务等方面提供个性化的支持和协助。
3. 提供附加价值：为大客户提供附加价值可以帮助企业区别于竞争对手并保持竞争优势。
例如，企业可以为大客户提供专属的培训课程、定制化的产品开发、优先交付等。
这些额外的服务和优势可以使大客户感到受到特别重视，从而增强他们与企业的合作关系。
4. 寻求反馈和建议：积极寻求大客户的反馈和建议对于企业改进其产品和服务至关重要。
大客户通常有丰富的行业经验和洞察力，他们的意见和建议可以帮助企业更好地满足他们的需求并提供更好的产品和服务。
企业可以通过定期的满意度调查、会议和工作坊等方式收集反馈和建议。
5. 预防和解决问题：大客户不可避免地会遇到问题和挑战，企业需要积极应对并解决这些问题。
及时响应大客户的问题，并与他们合作找到解决方案。
同时，企业还应该努力预测潜在问题，并采取预防措施，以确保不会对大客户业务造成负面影响。
6. 建立长期关系：大客户关系的维护是一个长期的过程，企业应该努力建立稳固的合作关系。
这包括建立信任、投资于人际关系、提供持续的价值和保持一致的沟通等。
企业还可以通过定期举办客户感谢活动和活动礼品等方式来展示对大客户的重视和赞赏。
维护大客户关系是一项需要持之以恒的工作。
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价格体系
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25
9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？
13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？
目的
注意力
仅限于对产品本身 优劣性的了解
对客户进行有规 希望能够拥有客户 能够对客户购买 律的 狂轰，尤其 的一个部门，并产 产生集中式的影 生一连串的订单 在季度和财年结 响力，而且能创 束时 造需求 能够从客户的角度 在产品和客户之外， 能够看到客户的客 来看待产品 还注视竞争对手的 户，并且帮助客户 情况 战胜其竞争对手 能够被客户逐渐产 生信任 建立起互惠的关系 但仍然可能被取代 彼此是共生的关系， 相互依靠
树立目标
态度 技能
职业化营销经理人
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10
行为 知识 技能 态度 价值观 信念
环 境
思维方式
环 境
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11
附：方向
竞争营销的基 础
内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上
是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力
外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争 基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞 争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴 （fully committed)，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户
私人化程度
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30
优质客户服务标准
预定时间 回应时间 等候时间 服务时间
服务效率识别顾客需求需要 了解优质服务的时 间要求
交货时间
修正之速度
保证时间
延迟时间
预测顾客需求，需要领先顾客一步！
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31
客户关系管理专家的特征
发自内心 全面详细 永不满足 关注动态
• • 利益 • • • • 利益因素既包括企业的业 务和政治利益，也包括个 人的物质、政治、事业等 利益，它们能在很大程度 上左右客户的决策。
企业业务利益 企业政治利益 个人物质利益 个人政治利益 个人事业利益 利益反馈或延伸 期权利益
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信息搜集、整理、 分析、利用能力
1. 2. 3. 4. 5. 意识，方法 主动、走出去搜集 利用周边资源 看 调动商家的积极性
• • • • • • 产品、技术性能 方案的价值命题 参考、样板客户 业内地位 消除任何潜在疑虑 提供有力说辞
认知
通过向客户做演示、说明、 汇报等，让客户从质量、 价格、品牌等方面充分了 解我方产品。认知因素是 最显而易见的。
•
• 区分情感、 情绪和个性 情感 • 机构情感 • 历史情感 • 情感借用 情感因素包含对客户 • 诚信 情绪的了解、机构之 间的历史交往，以及 我方给客户的诚信印 象等，需要认真观察。
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19
竞争定位
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。 如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在 不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪 些是“不变量”，一开始你必须心中有数。 “你们的报价能否再降一些？” “实话跟您说吧，我们真的不能再降了！” “你们公司怎么这么死板！人家X X第一轮报价就比你们低两成！” “哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”
图文演示
行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户
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18
明确竞争定位
竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提 供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置， 以满足对客户价值的最大化。
客户需求
对客户最有价值的 竞争对手 自己公司
24
沟通与谈判能力
1 2
3
你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 你能否用简单易明的方式呈现你自己？
当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？
4
5 6 7 8
你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？
你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 你能否以发问形式进行交谈？ 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？
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32
客户关系管理工作步骤
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
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33
客户档案内容
姓名 年龄（生肖） 性格类型 审美观点 英文名 兴趣爱好 理想 昵称 受教育情况 家庭地位 性别 宗教信仰 知识面 消费习惯 生日（星座） 出生地
口味 主要纪念日
全年销售额 电子信箱 入网时间
6
课程纲要
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 信息搜集、整理、分析、利用能力 沟通与谈判能力 客户关系保持能力 客户价值最大化能力
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7
心态与思维方式— 力量之神or魔鬼？
天道酬勤，塌实肯干 才是成功最坚实的阶梯！
思维方式
智 者 眼 里 出 生 机
惑 者 目 中 成 难 题
向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们 需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们 用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户 关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信 赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子 客户适应我们 拉链 尼龙搭扣
大客户经理销售核心 技能及客户关系管理 满振辉
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1
大客户 经理在 干什么？
我们希 望大客 户经理 干什么？
大客户经理的工作内容 ……
大客户经理应具备的能力
……
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2
上这堂课的必要性
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3
大客户经理有必要了解 的
重点客户、高价值客户、集团客户的需 求演进的过程及发展方向 如何通过对重点客户的针对性服务产生 较好的营销效果 服务营销的具体解决途径
正确地做事
一分耕耘不一定就有一分 收获，但一定是一分积累！
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8
野心
健康
勇气 勤奋
舍得 专注
目标 他信 自信
精力
果断 创新
爱钱 执着
速度 激情 胆大 心态
危机意识 喜欢思考 注意细节 永不满足
TEAM
速度
资源 信念 模式
请注意大客户
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9
我们的目标
知识
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度
客户关系
临时的，不经意的
价值
提供给客户本公司 产品和服务的选项
为客户的应用提供 一套解决方案
能够为客户带来具 体的生意上的贡献
对客户的战略发展 做出了具体的贡献
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15
外部基础：客户关系
客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记， 即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。
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13
内在基础：客户经理素质等级的四个台阶
客户因素
卖影响
第四级：关系经理人 卖价值
企业文化
政治影响
第三级：有竞争力的销售员 卖方案 玻璃天花板 卖产品 第二级：传统销售员
商业利益
产品服务
第一级：初级销售员
竞争因素
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14
第四级客户经理能建立共存生 态链
第一级 初级销售员 希望生存下去并能 在事业上有所发展 第二级 传统销售员 第三级 有竞争力的销售 员 第四级 关系经理人
明确性需求
立 1 沟
探访需求
暗示性问题 解决性问题
通 2
提 供 满 意 方 案
特点
引 发 兴 趣
效益
客户价值
购 买 欲 念
YES
异议处理 NO 建议行动
销售五步骤
获 取 承 诺
决 策
重述价值
行 动
成交或准成交
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29
客户关系保持能力
关系营销的层次
亲密关系
面对面关系
负罪感
疏远的关系 品牌关系
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对相关信息判断、整理的方法
1. 去伪存真，了解信息提供者提供信息的真实 意图 2. 观察此信息对市场的刺激效果 3. 判断此信息的利与弊，找出其存在的缺点 4. 分析行为背后的动机：攻城掠地/虚恍一枪 5. 信息采集要反映全面客观的实际问题