客户关系管理重点完整版本
客户关系管理期末重点
1.提升客户关系管理能力的对策:分析提升客户关系管理能力的需求评价客户关系管理能力企业文化变革人力资源管理变革组织结构变革引入信息技术选择供应链伙伴2.衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。
3.客户关系管理能力对企业创新的影响:新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度4.管理客户关系生命周期的能力:对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。
对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。
处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。
交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。
5.客户关系管理能力评价指标:客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力6.客户关系管理能力与两个良性循环:公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。
公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。
忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。
7.一对一营销的基本理论是：每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。
而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，并为每个顾客提供个性化的服务，从而增加每个顾客的忠诚度。
8.营销经理（主管）应做的事情:一、支持和帮助下属找出客户接触的关键点二、明确每个接触点的承诺服务与额外服务三、明确每个接触点的部门协作四、调整自己，提供个性化的接触服务9.三级关系营销:这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
客户关系管理重点
第一章1 •现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视〔管理理念的更新〕，客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要表达在以下4个方面：1）本钱领先优势和规模优势。
2）市场价值和品牌优势。
3）信息价值。
4）网络化价值。
3•可以将客户关系管理理解为理念 ' 技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关健，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统・IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以將CRM分为3类：CRU专项应用、CRbI整合应用、CRU企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRN。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商-分销商、竞争者、政府机构与其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些公众的良好关系。
2•关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：〔1〕交易管销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户彳2〕交易营销较少强调客户效劳；而关系营销那么高度重视客户效劳，并籍客户效劳提高客户满意度，培育客户忠诚。
〔3〕交易営销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
〔4〕交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的*关系营销那么认为所有部门都应关心质量问题。
〔5〕交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于开展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：根本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作 ' 双贏、亲密、控制。
5 •—对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：〔1〕“顾客份额〃是企业应当关注的对象；〔2〕“与顾客互动对话"要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来到达的；〔3〕定制化。
客户关系管理重点
客户关系管理重点————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,信息技术的推动。
2．客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1）ﻩ成本领先优势和规模优势。
2)ﻩ市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4）ﻩ网络化价值。
3．可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施３个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRＭ实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定ＣRＭ成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度,可以将CRM分为３类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5．按系统功能分类,可以将CRM分为３类：操作型CRM、合作型CＲM、分析型ＣRＭ。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。
（2)交易营销较少强调客户服务;而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销有充分的客户承诺。
（4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5)交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
３.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下５种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
客户关系管理重点整理
客户矢系管理—、CRM三部曲客户获取：潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动客户保有：立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化客户价值提升：提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收入、缩短客户购买周期二、人际尖系之中西方人际尖系对比中西方人际矢系的比较1 •崇尚对象的差异西方人的“神本位”：首先需要强调的是，西方人的“神本位”观念，即在西方人看来，上帝是高高在上的，所有的人都是上帝的子民。
也正因为如此，西方人解释一切问题都离不开神。
中国人的“人本位”：与之相对应，中国人则崇尚的是“人本位”。
中国人实际上是没有宗教的，所有宗教都是外来的，中国人崇拜的只有自己的祖先，现如今很多拜佛的现象只是一种“理佛”的表象而已。
简言之，中国人认为“人自己就是自己的主宰”，因此，中国人所建立起来的一套思想以及人与人的尖系，都是在神的管教之外的。
2、责任担当的区别西方人的“个人主义”：基于“神本位”的影响，西方人必然会形成“个人主义”的观念，即以个人作为单位，对上帝承担责任。
因此，西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见”，表示对其后果由个人来负责。
中国人的“家庭本位”：中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是其整个的家庭，而并非仅仅是他自己。
中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个家庭都会被指指点点。
基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。
在古中国，无论做人做事都带有表演性质。
中国人发明“做人” 一词一向很绝妙。
它意味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。
3.人际矢系中不同主体所处地位的不同西方人的“生而平等”：由于“神本位”以及“个人主义”的影响，西方人的人际矢系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每个人都是“生而平等”的。
从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。
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单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
客户关系管理重点知识汇编
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理重点
第一章1、提出CRM关系的人是：Gartner Goup.2、促进CRM的发展主要归因于以下四个主要因素：1.1.1原动力：客户需求信息收集1.1.2拉动力：买卖双方地位变化1.1.3牵引力：各方人员业务需求1.1.4推动力：现代信息技术发展3、客户的概念：狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
4、企业“客户”的核心范畴包括以下四类对象:企业（B2B客户）、渠道、消费者和内部客户。
5、客户的分类：潜在客户：对企业的产品或服务有需求和购买能力，但还没产生购买行为的人群。
------客户主动“瞄上”企业6、目标客户：企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
-------企业主动“瞄上”客户7、客户满意（Customer Satisfaction, CS）8、CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
9、客户忠诚（Customer Loyalty, CL）10、CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。
11、实现目标的三种基本途径：（1）获取新客户，带动客户关系数量的增长----更多（2）增强现有客户盈利性，促进客户关系的质量---- 更深（3）延长客户关系的生命周期——更久12、客户忠诚包括行为和态度两个层面，它意味着客户对自己偏爱的产品有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸实践进行重复购买。
这种客户不会因为外部环境变化或者竞争对手的营销活动而改变购买行为。
13、忠诚的客户有五个方面的特征：第一，有规律的重复购买行动。
第二，愿意购买供应商的多种产品和服务；第三，经常向其他人推荐；第四，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力；第五，能忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃第二章1、菲利普.科特勒提出“大市场营销”概念2、关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是企业建立和发展与这些组织及个人的良好关系。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点客户关系管理是企业营销战略中的重要组成部分，它涉及到了企业与客户之间的互动、沟通和关系维护。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业取得成功的关键因素之一。
要实现成功的客户关系管理，企业需要关注以下几个重点。
第一，建立客户的全面资料。
在进行客户关系管理时，企业需要全面了解客户的需求、喜好、购买行为等方面的信息。
这些信息可以通过市场调研、客户问卷、购买历史等途径获取。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户，并为他们提供个性化的产品和服务。
第二，建立有效的沟通渠道和机制。
良好的沟通是客户关系管理的关键。
企业需要建立多种多样的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便客户可以便利地与企业进行沟通。
企业还需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并作出相应的改进和调整。
建立客户忠诚度。
客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，促进客户的再次购买和推荐。
企业可以通过会员制度、积分制度、折扣促销等方式来提升客户的忠诚度。
第四，建立客户关系管理的流程和体系。
企业需要建立完整的客户关系管理流程和体系，确保客户关系管理工作的有序进行。
这包括了客户信息的收集和整理、客户沟通和服务的流程、客户忠诚度的提升等一系列的管理活动。
企业还需要建立专门的客户关系管理团队，负责开展客户关系管理工作，监督和评估客户关系管理的效果。
第五，利用客户关系管理系统来支持客户关系管理工作。
客户关系管理系统可以帮助企业高效地记录和管理客户信息、沟通记录、销售机会等数据，提供多种分析工具和报表，帮助企业更好地了解客户需求和行为，制定更有效的营销策略。
客户关系管理是企业取得持续成功的关键。
通过建立全面的客户资料、有效的沟通渠道和机制、提升客户忠诚度、建立客户关系管理的流程和体系、利用客户关系管理系统等重点工作，企业可以更好地与客户进行互动和沟通，满足客户的需求，提升企业的竞争力和盈利能力。
客户关系管理要点
客户关系管理要点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度和销售额。
本文将重点介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立和管理良好的客户关系。
一、客户分类与识别在客户关系管理中，首先需要对客户进行分类和识别。
企业可以根据客户的特征和需求，将客户分为不同的群体，如新客户、潜在客户和忠诚客户等。
通过客户分类，企业可以更好地进行目标营销和个性化的服务。
客户识别是指通过不同渠道、方式和工具获取客户信息和数据，并进行分析和整合。
企业可以利用CRM系统、社交媒体、市场调研和客户反馈等途径来获取客户信息，进而对客户进行准确的识别和分析。
二、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的核心内容之一。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供更有针对性和个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
在进行客户需求分析时，企业可以采用多种方式，如开展市场调研、进行客户访谈和分析客户反馈等。
通过这些方式，企业可以了解客户的购买动机、偏好、价值观和利益点，从而更好地满足客户需求。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的建立和维护至关重要。
企业需要与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时做出应对和改进。
在建立沟通渠道时，企业可以借助多种工具和平台，如电话、邮件、社交媒体和在线客服等。
通过这些渠道，企业可以与客户进行实时的互动和沟通，及时解决问题和满足客户需求。
四、建立客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户关系管理成效的重要指标之一。
忠诚客户对企业的产品和服务具有高度的满意度和黏性，愿意长期与企业保持合作关系，并为企业带来稳定的收入和口碑。
为了建立客户忠诚度，企业需要加强客户关怀和服务，提供超出客户期望的产品和体验。
同时，企业还可以通过会员制度、优惠券和礼品等方式回馈忠诚客户，增加客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理重点笔记总结
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理 重点
客户关系重点◆名词解释（定义5题）◆简答题（5题）◆论述题（要点、论述、举例2题）20分◆案例分析（2题）30分◆方案设计10分（一）客户1.客户:购买商品或者服务的人，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
2.客户的生命周期:所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，大致来说，指的就是客户从成为公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离开的过程。
（生命周期四阶段：1．获取期2．成长期3．成熟期4．衰退期）3.客户识别:客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
4.客户沟通过程：（1）产生想法（2）编码（3）传递（4）接收（5)解码（6）使用（7）反馈5.客户细分:是指按照一定的标准(年龄，收入，性别，等等)将企业的现有客户划分为不同的客户群。
(为什么要细分? 一个企业由于能力有限，不可能服务所有的客户。
企图服务所有客户的企业战略本身就是对客户不负责任的行为。
怎么样细分?)6.客户让渡价值定义、公式:指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。
公式:CV= PPIS - MMTP在企业提供的价值中而在总成本中，第一个P代表产品价值第一个M代表金钱成本第二个P代表人员价值第二个M代表脑力成本，I代表企业形象，S代表服务T代表时间成本，P代表体力成本7.客户异议处理:客户异议是指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。
(分类:真实的假的隐藏的)四原则：1. 树立“客户永远都是对的”的观念 2. 牢记自己代表的是公司的形象 3. 异议的预处理 4. 尊重客户的想法8.客户流失:是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
客户关系管理重点整理
客户关系管理一、CRM三部曲客户获取：潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动客户保有：立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化客户价值提升：提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收入、缩短客户购买周期二、人际关系之中西方人际关系对比中西方人际关系的比较1.崇尚对象的差异西方人的“神本位”：首先需要强调的是，西方人的“神本位”观念，即在西方人看来，上帝是高高在上的，所有的人都是上帝的子民。
也正因为如此，西方人解释一切问题都离不开神。
中国人的“人本位”：与之相对应，中国人则崇尚的是“人本位”。
中国人实际上是没有宗教的，所有宗教都是外来的，中国人崇拜的只有自己的祖先，现如今很多拜佛的现象只是一种“理佛”的表象而已。
简言之，中国人认为“人自己就是自己的主宰”，因此，中国人所建立起来的一套思想以及人与人的关系，都是在神的管教之外的。
2、责任担当的区别西方人的“个人主义”：基于“神本位”的影响，西方人必然会形成“个人主义”的观念，即以个人作为单位，对上帝承担责任。
因此，西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见”，表示对其后果由个人来负责。
中国人的“家庭本位”：中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是其整个的家庭，而并非仅仅是他自己。
中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个家庭都会被指指点点。
基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。
在古中国，无论做人做事都带有表演性质。
中国人发明“做人”一词一向很绝妙。
它意味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。
3.人际关系中不同主体所处地位的不同西方人的“生而平等”：由于“神本位”以及“个人主义”的影响，西方人的人际关系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每个人都是“生而平等”的。
从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。
客户关系管理重点整理
客户关系管理—、CRM三部曲客户获取：潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动客户保有：立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化客户价值提升：提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收入、缩短客户购买周期二、人际关系之中西方人际关系对比中西方人际关系的比较1•崇尚对象的差异西方人的“神本位”：首先需要强调的是，西方人的“神本位”观念，即在西方人看来，上帝是高高在上的，所有的人都是上帝的子民。
也正因为如此，西方人解释一切问题都离不开神。
中国人的“人本位”：与之相对应，中国人则崇尚的是“人本位”。
中国人实际上是没有宗教的，所有宗教都是外来的，中国人崇拜的只有自己的祖先，现如今很多拜佛的现象只是一种“理佛”的表象而已。
简言之，中国人认为“人自己就是自己的主宰”，因此，中国人所建立起来的一套思想以及人与人的关系，都是在神的管教之外的。
2、责任担当的区别西方人的“个人主义”：基于“神本位”的影响，西方人必然会形成“个人主义”的观念，即以个人作为单位，对上帝承担责任。
因此，西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见” ，表示对其后果由个人来负责。
中国人的“家庭本位”：中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是其整个的家庭，而并非仅仅是他自己。
中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个家庭都会被指指点点。
基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。
在古中国，无论做人做事都带有表演性质。
中国人发明“做人”一词一向很绝妙。
它意味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。
3.人际关系中不同主体所处地位的不同西方人的“生而平等”：由于“神本位”以及“个人主义”的影响，西方人的人际关系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每个人都是“生而平等” 的。
从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。
客户关系管理重点
1、客户关系的三个发展阶段，以及各阶段的特征。
①客户关系的基础阶段（强调等价交易）②客户关系的合作阶段（具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，双方彼此之间更坦诚）③客户关系的相互依存阶段（客户和企业都意识到彼此对双方的重要性）2、客户关系管理的概念CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
3、客户关系管理产生的背景CRM的产生源于营销理论的发展、信息技术的发展及市场竞争的驱动。
4、关系营销的概念和三个层次关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
三个层次：财务层次、社交层次、结构层次5、数据库营销的概念数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。
6、客户关系价值、顾客获利能力、顾客终身价值、价值/品牌/关系资产的概念顾客关系价值：指企业与客户建立、保持和发展关系所能获得的价值。
顾客获利能力：顾客获利能力指顾客能够给企业带来的利润大小。
顾客终身价值：为顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段所创造的收入和成本之差。
价值资产：价值资产指顾客根据自己的得失，对品牌效用的客观评估，质量、价格和方便性是影响价值资产的三个主要因素。
品牌资产：品牌资产是由顾客感觉中的品牌形象和品牌含义决定的。
关系资产：指顾客继续支持品牌的倾向。
7、顾客资产的概念：顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和，即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来称之为顾客资产（Customer Equity）。
客户关系管理期末考试重点-完整版
客户关系管理期末考试重点1、客户关系管理的产生体现了哪两个管理趋势的变化？（填空题）首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。
其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。
2、在这种快速发展和高度竞争的市场空间中，竞争成败在很大程度上取决于企业有效管理整个客户界面的能力，取决于企业挽留老客户和获得新客户的能力。
（填空题）3、客户关系管理产生与发展的动因A、基于超强竞争环境的需求拉动。
B、因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量。
C、源于客户的利润是其得以确立的根源。
D、管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
4、客户关系管理的定义（名词解释或论述题）客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个方面的含义：客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而且是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
5、客户关系管理的本质（填空题）a)客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
b)客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
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单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。
多项选择题1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。
2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。
3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。
分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。
7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。
15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块17. 网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整合性名词解释1.客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。
2.客户价值管理：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发出来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。
4.关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。
5.自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。
6.CRM：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
7.客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
8.CRM界面层：是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提出要求，得到所需的信息。
9.业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。
10.客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。
11.销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。
12.客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。
13.客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
15.数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
16.市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
17.建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和。
辨析题：（只含错题）1.基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
2.客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。
3.“一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。
4.面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。
5.产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。
6.保持客户（信息技术）是CRM实施前提。
问答题：一、什么是CRM，CRM内涵包括哪几个方面？答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2.CRM的内涵CRM的核心-----以客户为中心CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。
CRM的关键因素-----信息技术。
CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。
二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1. 客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
2. 客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。
这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。