客户关系选择

在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：金钱、购买决定权、需求寻找潜在客户的原则有：量身定制的原则、重点关注的原则、循序渐进的原则

帕累托法则即： C．重点关注的原则

不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为C．供应商

5．客户体验是要站在消费者的感官、D．情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。

6．会与客户用“心”对话，可从4个层次：物质层次、形象层次、服务层次、象征层次。

7．产品的整体概念包括C．核心产品、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。8．客户对产品满意的内容包括两个方面：产品功能满意、产品品位满意。

9．客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于A．企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。

11．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向A 品牌和服务的竞争12．寻求B 企业利润最优化是客户关系管理的根本目的

13．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，B 服务成为企业竞争制胜的另一张王牌

14．著名的80:20公式是指D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

15．一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的C 核心竞争力，否则可能被排斥在合作阵营之外

16．在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，C 竞争是市场经济的最基本特征

17．Ｄ．老客户是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户

18．Ａ．新客户是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户

20．Ａ．电话调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感

21．Ｃ．客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

22．企业界普遍认为，Ｃ．增加客户忠诚度是实现利润增长和提高企业总体价值的关键

23．Ａ．客户满意度是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价

24．如果企业能够创造非凡的Ａ．客户满意度，就拥有了维持长期收益的基础25．客户忠诚度是建立在Ｃ．客户的满意度基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的

26．客户的总体满意度水平是客户对产品的Ａ．使用经历的总体评估

27．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：

Ａ．现有客户

28．在新经济条件下，实施Ａ．客户忠诚战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器29．对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证 D 客户满意，客户忠诚

30．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B 服务

31．在客户保持的方法中，属于最低层次的是： A 注重质量

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B、重要型客户）约占客户总量的15%。

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。C、稳定期

5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（白金客户）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是C、满意与不满意

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是A、明确企业实施客户关系管理的目标

9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是D、边际利润水平

1、组织目标缺失的表现有A 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾3、在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于（ A ）A 销售员对客户的产品描述

4、从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和(B、电话网络)联系客户数据库和各部门的资源。

5、项目的最终计划由时间表、成本和(A、范围)组成。

6、以下说法正确的是（ B ）。C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

7、关系营销的核心是C客户服务

9、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B市场营销）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。

10、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C信用特征）。11、(C科特勒) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在

4P

构建了一个“大市场营销组合”的模式。

12、以下选项按目标客户分类，（C、跨国公司或者大型企业应属于企业级的CRM。

15、客户价值在( 形成期) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

17、(D客户交易价值)是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

19、通过电话方式进行沟通的客户关系是（B 疏远关系）

21、请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项（A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为

27、下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感（B 价值取向型客户）

28、在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见（ A 价格取向型客户

31、(客户保持 )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知

5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C. 即便遇到对企业