客户关系管理-客户识别选择开发
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理方案
客户关系管理方案在激烈的市场竞争中，保持和提高现有客户满意度是企业发展的关键。
为了有效管理客户关系，让客户更加满意，提高客户忠诚度和持续增长，企业需要制定和实施一套客户关系管理方案。
本文将介绍一个完整的客户关系管理方案，包括客户识别与分类、客户沟通、客户服务和客户反馈等方面的策略和措施。
一、客户识别与分类1. 市场调研：通过市场调研收集客户信息，包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等。
可以通过调查问卷、数据分析等方式来获取客户信息。
2. 客户分类：根据客户的价值和需求将其划分为不同的类别，如高价值客户、潜力客户和一般客户等。
通过客户分类可以更有针对性地制定客户管理策略。
二、客户沟通1. 多渠道沟通：建立多渠道的沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
2. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，向客户提供相关的产品信息、促销活动等。
可以通过电子邮件、短信等方式进行定期沟通。
三、客户服务1. 个性化服务：根据客户的需求提供个性化的服务，例如针对客户的不同喜好和偏好进行定制化生产，提高产品的差异化竞争力。
2. 售后服务：注重售后服务，及时解决客户提出的问题和投诉，提高客户满意度。
可以建立售后服务团队，迅速响应客户需求。
四、客户反馈1. 客户调研：定期开展客户调研，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题和改进的空间。
2. 网络口碑管理：关注和管理客户在网络上对企业的评价和口碑，在必要时回应客户的负面评价，并采取措施改善。
以上是一个完整的客户关系管理方案，但实施方案时需要根据具体企业的情况进行调整和优化。
特别是在客户识别与分类、客户沟通和客户服务方面，需要根据企业的行业特点和客户特点来制定相应的策略和措施。
通过有效的客户关系管理方案，企业可以加强与客户的互动和合作，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。
同时，客户关系管理也需要不断优化和改进，以适应市场环境和客户需求的变化，实现可持续发展的目标。
客户关系管理流程
客户关系管理流程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略，帮助企业与客户建立和维护良好的关系，从而提高客户满意度和忠诚度，增加销售和利润。
客户关系管理流程是指企业在实施CRM策略时所需要遵循的一系列步骤和流程。
本文将介绍客户关系管理流程的重要性，并详细论述其各个环节及其功能。
一、客户关系管理流程的重要性客户关系是企业成功的关键，良好的客户关系可以提高客户服务质量，增加客户忠诚度和继续消费的意愿。
客户关系管理流程的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过对客户进行个性化的沟通和服务，满足客户的需求，提高客户满意度，促进再次购买和口碑传播。
2. 提高客户忠诚度：有效的客户关系管理流程可以建立良好的互信关系，使客户更加依赖和信任企业，增加客户忠诚度，降低客户流失率。
3. 增加销售机会：通过客户关系管理流程的精细化管理，企业可以及时了解客户需求和购买意向，有针对性地提供产品和服务，从而增加销售机会和市场份额。
二、客户关系管理流程的环节及其功能客户关系管理流程包括以下几个环节：客户识别、客户开发、客户满意度调查、客户关系维护。
每个环节都有其特定的功能和目标。
1. 客户识别客户识别是客户关系管理流程的第一步，其目标是确定潜在客户，并对其进行初步分类和筛选。
在这个环节中，企业需要进行市场调研和分析，确定目标客户群体，以便为后续的开发工作打下基础。
2. 客户开发客户开发是客户关系管理流程的核心环节，其目标是通过营销活动和销售过程吸引和获取客户。
在这个环节中，企业需要进行有效的广告宣传、销售促进和个性化销售等活动，以建立与客户的初步联系。
3. 客户满意度调查客户满意度调查是客户关系管理流程的重要环节，其目标是了解客户对企业产品和服务的满意程度，从而及时解决客户的问题和需求。
在这个环节中，企业可以通过面谈、问卷调查等方式收集客户反馈，并据此改进产品和服务，提高客户满意度。
客户关系管理中的客户识别解析【精选文档】
客户关系管理中的客户识别解析_CRM随着企业之间的竞争日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，消费需求日益呈现出多样化、复杂化．个性化等趋势。
消费者的选掸决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争巾求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的、良好的关系，达到长期、稳定发展的目的.可是如果无法知道哪些客户是重要的．哪些客户是最有潜力的，那么客户关系管理将无从谈起.因此客户识别将成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。
1.客户识别的内涵与意义1.1客户识别的内涵客户是企业最重要的资源,客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业,但并非每个客户都是上帝,并非所有的客户都能给企业带来效益,并非所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。
国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的20％．但却占了公司利润90%的来源．换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充分验证了80／20法则.谢登(Sherdcn）把它修改为80／20／30，其含义是在顶部的20％的客户创造了公司80％的利润，然而，其中的企业部分利润被存底部的30％的没有盈利的客户丧失掉了。
这就是说，一个公司应该“剔除"其最没有价值意义的客户,以增加企业利润收入.所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户,不如先明智地预先识别客户,定位客户群之后，再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户,通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库．事先确定出对企业有意义的客户,作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。
传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标客户。
2-项目二-识别与开发客户课件
实战中识别客户？
1．从企业内部获取客户信息，具体有哪些？ 识
别
客
户
2．从企业外部获取客户信息，具体有哪些？
的
途
径
3．通过实地调查获取一手资料 ，具体有哪些？
7
主要知识和技能 2：识别客户的方法
1．描述你的当前客户
年龄、职业、收入水平、职业 如果是组织客户，那么：、组织类型、规模ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务需求 心理需求 文化需求
价格需求
质量价格比 价格质量比
图3-2 客户需求结构图
13
主要知识和技能 5：识别客户需求的类型
需求状况 负需求 无需求 潜伏需求 下降需求 不规则需求 充分需求 过量需求 有害需求
表3-2 根据需求水平、时间和性质划分的需求状况
主要解释 是指市场上的大部分人不喜欢某产品，甚至宁愿付 出一定代价来躲避该产品
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： 任务实施 实施步骤
• 步骤一：分析本公司经营产品的特点
•
在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其
他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有 卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。
• 步骤二：通过各种途径和方法寻找客户 • （1）资料搜索法。 • （2）销售人员内部资源法 • （3）连锁介绍法 • （4）中心开花法
• （4）按所处的销售阶段来划分：可以分为：潜在客户、现实客户、既有客户。 • （5）按客户与企业的交易情况来划分，可以分为：忠诚型客户、快速增长型客户、睡眠型
客户、值得培养和重视的客户。 • （6）按交易过程划分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在交易的客户和即将进行交易
客户关系管理的流程
客户关系管理的流程客户关系管理，简称CRM，是企业销售视角下的一种战略思想，旨在提升客户满意度、加强客户黏性、增加客户终生价值。
而CRM的流程是实现这一目标的重要手段。
在本文中，我们将探讨客户关系管理的流程，主要包括以下几个方面。
一、客户识别要实现客户关系管理，首先需要确定哪些人是我们要建立联系的客户。
这一过程称为客户识别。
公司需从市场中分析出哪些人具有购买潜力和价值，以确定重点客户。
在确定客户的时候可采用市场分析的方式，运用人工智能等技术进行数据挖掘，分析消费者的行为、兴趣和偏好等信息。
二、客户了解客户了解是指进一步了解客户需求和喜好，并评估客户与公司之间的关系程度。
了解客户需要将信息整合和分析，能够帮助公司更好的制定目标和策略。
获取客户信息的途径有访谈、市场数据分析和信息采集等多种方式。
此外，近年来，各种社交媒体平台已成为重要的客户信息获取渠道之一。
三、客户互动客户互动是评估客户和公司关系的重要标志。
客户互动可以包括各种方式的交流，如电话、邮件、短信、Social media等等。
无论使用哪种沟通方式，都要确保良好的沟通效果和客户感受到公司的关心和重视。
四、客户执行客户执行是指将客户的需求转换为实质性的商业交易。
在这个阶段，公司必须把握机会，制定和实施针对客户的具体营销计划，包括促销活动、优惠政策、客户个性化合同、降低交易成本等，来满足客户的需求，引导客户完成购买。
五、客户忠诚客户忠诚度是CRM成功的重要标志，对于公司长期维护客户贡献和利润的长期性和稳定性至关重要。
客户忠诚度需要引导客户建立理性和情感上的信任，不断提升产品和服务的品质，通过不断完善售后服务和增值服务来提升客户的终身价值。
六、客户分析客户分析是指通过数据分析客户行为、购买偏好、消费历史、利润贡献等信息，帮助企业制定更有效的营销策略和决策。
实施客户分析需要收集并整合大量的数据，如市场趋势、竞争对手信息、客户反馈等，并建立相关的数据仓库、信息系统和分析工具，以支持客户分析和预测客户行为。
《客户关系管理》客户开发与识别
支付付款及时，有良好的企业信誉。
(2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不 死账以及诉讼等，大多是企业的负效益。
需要过多的额外服务成本。
(3)让企业做不擅长或做不了的事，分
(4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经 散企业的注意力，使企业改变战略方向。
营风险小，有良好的发展前景。
2.小客户也可能是优质客户
小客户 应看重
动态发展 成长性 增长潜力 长期价值
管理实务3-1
“购食汇”是一家O2O生鲜电商平台，成立于2015年，主营果蔬、肉蛋、 水产、粮油等食品。为了让用户取货更为便利，平台在社区设有智能自提柜， 目前主要服务区域为四川绵阳市、四川成都市和安徽合肥市。对于生鲜电商 来说，“挥一挥衣袖，就带走几个西柚”的用户自然比“轻轻地我来看看又 走了”的用户更具价值，后者只是登录，而前者完成了登录到购买的转化， 为企业带来了实实在在的现金收入，这部分客户可以认为是高价值客户，因 此，了解高价值客户的特征对企业来说是及其重要的。
5.客户异议产生的原因
类型
具体原因
客户原因 拒绝改变
情绪低落
无购买意愿
未满足需求
预算不足
借口托辞
隐藏异议
销 售 人 员 原 无法赢得客户好感
因
过多使用术语
陈述夸大
姿态过高
不当沟通
错误引证
展示产品不熟练
具体解释
大多数人会对销售人员给自己带来的改变有一定程度的抵触情绪。 客户正处于情绪低潮时，容易提出异议 客户购买意愿未被激发出来，未显示出注意或兴趣 客户需求不能被充分满足时，不会认同销售人员的产品 客户预算有限，会对价格提出异议 客户不愿意花时间洽谈，会随意进行各种推脱 客户具有不愿公开的异议，会千方百计进行推脱 销售人员语气态度、行为举止让人反感 销售人员语用太多专业术语，客户感觉无法理解 销售人员故弄玄虚、夸大其词，引发客户反感 销售人员强势导购，客户感觉不快，引发主观异议 销售人员不能把握客户需求点，客户不得要领 销售人员引用错误明显的资料，引起客户异议 销售人员演示产品功能不熟练或失败，引发客户异议
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
10
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
11
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
12
2
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够 给企业带来收益，
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
1
客户关系管理 CRM
第三章 客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
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第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
9
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
3
第三章
客户识别
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
掌握客户关系管理的主要内容
2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
客户关系的类型及选择
企业在具体的经营管理实践中，建 立何种类型的客户关系，必须针对其商 品的特性和对客户的定位来作出抉择。
2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
发展客户关系
要留住客户，提高客户的 忠诚度，可以在正确识别客户 的基础上按照四个步骤发展客 户关系：
3.识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。
表3-2 满足客户需求的方法
方法
内容
会见头等客户
客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望
意见箱、意见卡和简短问卷
将意见卡和简短的文件放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征 求客户对产品或服务的意见
3
客户关系管理
1 客户识别
客户识别是客户关系管理的首要 环节。只有识别出企业的潜在客户、 有价值客户以及客户的需求，才能为 企业的客户管理提供有价值的信息， 使企业的客户关系管理更有针对性， 避免因盲目的管理而产生不必要的浪 费，甚至更大的损失。
1 客户识别
（一）客户识别的含义
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找 出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为客 户管理管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚， 而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失一 般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商， 使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户； 而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户 则是被动流失客户。
客户关系管理五
描写烟雨茫茫的句子唯美(篇一)1. 江南水乡，烟雨朦胧，如梦如幻。
2. 纷纷雨点，如珍珠般洒落，与烟雾交织，犹如仙境。
3. 雨丝缠绵，笼罩在原野上，弥漫着一片和谐的氛围。
4. 烟雨散落，湿润了大地，给人心灵带来片刻的宁静。
5. 烟雨映衬着青山，若隐若现，使整个景色更加迷人。
6. 纵情而立于烟雨之中，仿佛回到古代诗人笔下的江南画境。
7. 远山近水，含若淡烟，绵绵雨雾弥漫在山谷间。
8. 空气中弥漫着湿润的味道，烟雨使人感受到一种特殊的宁静。
9. 烟雨笼罩的街道，仿佛进入了一个神秘的世界。
10. 窗外的景色，因烟雨而变得模糊，让人产生一种神话般的感觉。
11. 烟雨拂面而来，微凉的触感让人心醉。
12. 飘逸的烟雨中，点点细雨落在树叶上，悄然无声。
13. 烟雨弥漫的山谷，让人仿佛置身于仙境之中。
14. 阴郁的烟雨中，孑然一身，宛如诗画中的独行侠。
15. 烟雨中，远处的轮廓逐渐模糊，仿佛置身于朦胧的梦境。
16. 烟雨中的城市，繁忙的街道上弥漫着一种浪漫的氛围。
17. 烟雨飘散，将喧嚣与纷扰抛诸脑后，让人感受到宁静与安详。
18. 烟雨中的建筑物，看起来仿佛隐藏在一层迷雾之中，充满神秘感。
19. 天空中的云雾，与地面上的烟雨相互交织，勾勒出美丽的画面。
20. 烟雨中的人们，悠然自得地漫步，仿佛与世隔绝。
21. 烟雨洒落，波光粼粼的水面如镜子般照映着一片寂静。
22. 烟雨散开，阳光穿透云层，映照出绚丽的光芒。
23. 烟雨下的林间小道，静谧而神秘，仿佛通往另一个世界。
24. 烟雨中的花朵，含苞待放，宛如诗人的笔下。
25. 烟雨丝丝入梦来，如同走进一幅细腻的水墨画。
26. 烟雨中的人影，若隐若现，给人留下一种淡淡的忧伤。
27. 走在烟雨笼罩的田野上，仿佛听到大自然的呼吸声。
28. 烟雨中，草木葱茏，大自然的生命力在这里呼之欲出。
29. 烟雨中的湖泊，幽静而宁谧，给人带来一种释放压力的感觉。
30. 烟雨如诗，细腻而浓重，让人流连忘返。
第3章客户的识别选择
M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。
案例:主动舍弃非盈利客户以便规避 损失
• 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家 大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的 市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压 力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施 ，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予 以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损 失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间 提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员 说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的 客户。
四、识别客户的需求
调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现 顾客的需求。
天下第一 难—寻找 需求
识别客户需求的结构
现在服务观念以顾客为中心 ，以需求为导向，客户需求结 构由功能需求、形式需求、外 延需求和价格需求4大板块组 成。见下图：
天下第一 难—寻找 需求
功能需求
客 户
形式需求
需
求
第一节 客户的识别
二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义
简述客户关系管理的概念
简述客户关系管理的概念客户关系管理是一种管理策略，旨在建立和维护与客户之间持续且相互有利的关系。
客户关系管理的目标是通过了解客户需求、期望和喜好来提高客户满意度、增加销售量和收益、促进忠诚度和口碑。
在全球竞争环境中，积极实施客户关系管理已成为企业成功的关键，不仅可以提高企业声誉，还可以增加市场份额和利润。
客户关系管理的步骤：- 客户识别和分群：了解客户特定的需求、兴趣和购买行为，将客户分为不同的群体。
- 建立客户数据库：客户数据库包括客户基本信息、购买记录、交易历史和投诉记录等，可以为企业提供关键的信息来了解和服务客户。
- 改进客户体验：通过提供高质量的产品和服务，使客户在交易过程中获得愉悦的体验和感觉，从而提高客户忠诚度和满意度。
- 客户互动和沟通：通过各种渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等与客户进行沟通和交流，可以了解客户需求和反馈，同样也可以传达企业的信息和消息。
- 客户满意度调查：通过定期调查客户满意度，可以了解客户对企业的观点和反馈，以及他们关注的问题和担忧。
- 分析和评估：通过对客户数据和反馈的分析和评估，企业可以了解其客户群体的行为和需求，以判断企业目标和战略的成功。
客户关系管理的要素：- 建立信任和忠诚：通过提供高质量的产品和服务来建立客户信任，以及通过满足客户需求和期望来提高客户忠诚度。
- 设计和交付价值：通过了解客户需求和期望，企业可以提供有价值的产品和服务，为客户创造价值。
- 积极管理客户关系：企业需要积极管理客户关系，了解客户需求和期望，并提供定制的解决方案和服务，以提高客户忠诚度和满意度。
- 关注客户反馈和投诉：企业需要认真关注客户反馈和投诉，及时回应客户诉求，并不断改进产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
- 建立高效的客户服务系统：企业需要建立高效的客户服务系统，以提供优质的服务和支持，从而促进客户满意度和忠诚度。
综上所述，客户关系管理已成为企业成功的关键。
客户关系管理不仅可以提高客户满意度和忠诚度，还可以增加企业的销售量和收益，从而为企业带来更多的商业机会。
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（一）寻找客户
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．俱乐部寻找法 4．亲朋好友寻找法 5．资料查询法 6．咨询寻找法 7．委托法
8．链式介绍法9． “中心开花”法 10．电话寻找法 11．信函寻找法 12．短信寻找法 13．网络寻找法 14．抢夺法 15．观察法
（二）接近客户
1．接近客户的准备工作
2．接近客户的方法
（1） 他人介绍法 （2） 利用事件法
（3） 调查接近法
（4） 求教接近法 （5） 服务接近法
（6） 社交接近法 （7） 利益接近法
（三）说服客户
1．说服客户的要点（Fra bibliotek）要向客户介绍企业的情况 和产品的优点、价格及服务方式等信 息。
（2）要及时解答和解决客户提 出的问题，消除客户的疑虑，并且根 据客户的特点和反应，及时调整策略 和方法。
（1）发掘 客户痛点
（2）选择 接近客户 的方式
（3）接近客 户时的话语
（4）接近客户 AIDMAS法则
A——Attention（引起注意）； I——Interest（激发兴趣）； D——Desire（唤起欲望）； M——Memory（留下记忆）； A——Action（购买行动）； S——Satisfaction（购后满意）
1
理想客户的衡量标准
购买欲望强烈、购买量大；对价格的敏感度低，付款及时， 有良好的信誉；要求的服务较少或服务成本较低；经营风险小， 有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系。
2 大客户不等于理想客户
（1）大客户财务风险大；（2）大客户利润风险大 （3）大客户管理风险大；（4）大客户流失风险大
3
……这样，客户权衡利弊得失之后，就会做出 选择。
说服客户注意事项：
（1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称 呼
（2）要善于倾听 （3）要避免用武断式的语言 （4）要懂得微笑
2．不同客户类型的说服策略
（1）理智型客户
（2）冲动型客户
（4）好斗型客户 （6）孤芳自赏型客户 （8）生性多疑型客户
其次，在剔除了交易型客户后，企业需要分析剩下的关系型客户价值的 大小。
2．价值客户的管理对策
第二节 客户选择策略
一、客户选择的必要性
1 不是所有的购买者都是企业的有效客户 2 不是所有的客户都能给企业带来收益 3 正确选择客户是成功开发客户的前提 4 目标客户的选择有助于企业的准确定位
二、客户选择标准
第四章 客户开发管理
1 学习目标
1．了解客户识别策略以及营销导向客户开发策略； 2．理解客户选择标准及客户选择策略。
2 案例导入：银行大堂经理对客户的识别
思考：银行为什么要设置大堂经理这一职位？
第一节 客户识别策略
一、客户分析与客户细分
（一）客户分析
客户分析是企业根据客户信息来分析客户特征，评 估客户价值，从而有效制订客户关系管理策略的过程。
二、客户识别
（一）识别客户需求
1．客户需求的识别
（1）需求 类别识别
（2）需求 目的识别
（5）需求 属性识别
（3）需求 实质识别
（4）需求 层次识别
2.客户需求识别的方法
（1） 体验中心法
深度访谈法 （2）
（4）
数据挖掘法
竞争对手研究法 （3）
（二）识别潜在客户
1．客户状态
非客户
潜在客 户
现实客户 流失客户
一、营销导向的客户开发策略
企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销 渠道和适当的促销手段来吸引潜在客户，从而将潜在 客户开发为现实客户的过程。
1 适当的产品或服务
2 适当的价格
3 适当的分销渠道
4 适当的促销
二、推销导向的客户开发策略
通过人员推销形式，引导或者劝说客户购买， 从而将目标客户开发为企业的现实客户的过程。
说服 策略
（3）顽固型客户 （5）优柔寡断型客户 （7）盛气凌人型客户 （9）沉默寡言型客户
（10）斤斤计较型客户
小结
（3）要说明和表达客户购买产 品或服务的好处。
说服的技巧—富兰克林式表达
富兰克林式表达，就是销售人员向客户说明， 如果你买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什 么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个 好处是什么
……同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受 的第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损 失是什么，第四个损失是什么
——哪些是最有价值的客户？ ——哪些是忠诚客户？ ——哪些是潜在客户? ——哪些是成长客户? ——哪些是流失客户?
2．客户细分的方法和类型
（1）依据客户赢利能力细分
最不具获利性客户、具获利性客户及 最具获利性客户
（3）依据客户终身价值的细分
客户价值矩阵
1 2
3
（2）依据客户关系价值细 分
“二八法则”
（4）m+A+N，与客户深入沟通， 根据信用条件给予其融资
（5）m+a+N，进行客户跟踪，长 期观察、直至其具备条件
（6）M+a+n，进行客户跟踪，观 察、培养，直至其具备条件
（7）m+a+n，非客户，可对其采 取放弃策略
（三）识别价值客户
1．识别价值客户的步骤
首先，通过数据库营销系统计算单个客户的销售总边际贡献和折扣百 分比来跟踪客户，以区分交易型客户和关系型客户。在现有客户中分离出交 易型客户，可减少企业在这些客户身上花费的时间和金钱。
小客户可能是理想客户
小客户不等于劣质客户，理想客户也经历过创立阶段， 也有一个从小到大的过程。
三、客户选择的原则
3．选择有潜力 的客户
2．选择理想客 户
4．选择与自己 实力接近的客户
1．选择与企业 定位一致的客户
客户选择的原则
5．选择对自己 产品或服务满意
的客户群
第三节 客户开发策略
客户开发是企业将潜在客户转化为现实客户的过程。
2．识别潜在客户的法则——MAN法则
说了算
购买决定权 （
Authority）
买得起 购买能力
（Money） 购买需求
（Need） 用得着
3．识别潜在客户的对策
识别对策
（1）M+A+N，是标准潜在客户， 是企业理想的销售对象
（2）M+A+n，进行客户跟踪，一 旦客户有需求，销售就要跟上
（3）M+a+N，与客户深入沟通， 设法找到具有决定权的人
通过客户分析，企业可以了解不同客户的需求、不 同客户的消费行为以及不同客户的商业价值，为客户识 别、选择与开发策略的制订提供依据。
客户分析包含商业行为分析、客户特征分析、客户 忠诚度分析以及客户价值分析。
（二）客户细分
1．客户细分的概念 客户细分是企业在其业务框架内根据客户价值、需
求和偏好等因素对客户进行的分类，以此对客户提供有 针对性的产品或服务。客户细分的作用在于有效发挥客 户价值和优化企业资源。