航空服务职业认知ppt课件
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民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
民航服务电子课件课件ppt
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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空乘概述ppt课件
• 一般学员在完成相应的业务 培训后，可担当普通舱乘务 员。随着飞行小时数的增加， 个人资历的提升，通过相应 的考核，可提升为两舱/头等 舱乘务员。头等舱乘务员考 核期满后，可担当区域乘务 长，成绩优秀的区域乘务长 经过考评委员会严格的考评 后，可担当主任乘务长，并 可以独立带班执行国际航班 以及首长专机任务
• 目前，国内大的航空公司优秀空乘人员平 均年薪超过10万元，同时因其专业性和供 应不足，职业稳定性能得到保证，这样的 好工作对目前就业压力很大的大中专院校 毕业生而言，当然吸引力十足。于是，男 空乘现在正成为一种越来越走俏的职业。 比如2005年南航北方公司招收十几名 “空哥”，吸引了几百名来自全国各地的 小伙子报名应聘。 • 男空乘的走俏并不是一个偶然现象，“它 有利于航空公司进一步提高服务效率，降 低服务成本，丰富服务层次，进而提升整 体服务质量。”中国航空工业发展研究中 心经济所的宋宁对记者说。
• 职业角色 （一）基本职责 ，绝大多数空少都是安全 员兼职乘务员，负责乘客的安全以及为 乘客提供优质服务是空少最基本的责任 。空少不仅需要为乘客提供餐饮等常规 性服务，并且需要具备良好的应对突发 事件的能力，为乘客营造安全和谐的航 程氛围。 （二）其他职责 ，空少作为民航客机机组 中的男性成员，除了承担航空安全和机 上服务的职责，还有其他方面的职责。 比如：（1）配合机场地面工作人员搬运 摆放大件行李；（2）为老人和残障人士 上下飞机提供帮助；（3）维修飞机的一 些基本障碍。
• “除了本职服务工作之外，男空乘能够胜 任多个角色的特点使得航空公司能在很大 程度上降低服务成本。”宋宁说，相对于 女空乘，男空乘除了接受基本的礼仪训练 之外，还要被送到军事基地接受全封闭式 培训，锻炼体能，学习擒拿格斗和应对突 发事件的本领。训练结束后考取民航总局 颁发的“兼职安全员证书”才算合格。而 男空乘既做乘务员，又兼航空安全员，对 于航空公司来说大大节省了专门配备安全 员的成本。另外，相比于女空乘，男空乘 普遍对飞机的构造和维护感兴趣，能够处 理飞机维修的一些基本障碍，这在一定程 度上也节省了航空公司请维修人员的成本。
空中乘务ppt课件
乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
民航服务心理学知觉 PPT
一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影 响人际关系的建立和活动效果的重要 因素。主要包括对人的知觉、人际知 觉、角色知觉和自我知觉。 二民航服务中的社会知觉包括:
+ 民航服务人员对旅客的社会知觉
+ 民航服务人员的自我社会知觉
+ 表情认知 + 个性认知 + 角色认知 + 心理素质认知
第四节 民航服务中的偏差与效应
+ 偏差
首因效应 晕轮效应
刻板印象
首因效应， 即人们常说的 “第一印象”。 第一印象是指人 们在首次接触某 种事物时所形成 的印象。
课外读一读
+ 7秒钟定律 + 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。
美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时 候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7 秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的 7 秒钟内，色彩的作用占到 67% ，成为决定人们对商品好恶的重 要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7 秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印 象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方 面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了 事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短 短 7 秒内，色彩的决定因素为 67% ，这就是 20 世纪 80 年代出现 “色彩营销”的理论依据。
3、感觉规律
★感觉阈限
是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说 明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的 强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
第三章民航服务概述ppt课件
6
1
三、 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理 专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础 知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作 的高级技术应用性专门人才；
完整版PPT课件
7
空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业 务，能够熟练掌握所学专业技能；
有较高的英语水平、团结协调能力和灵活 的应变能力的空乘、空勤人员。
完整版PPT课件
15
服务与民航服务
一、服务概述
（一）服务的定义：
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可 区分、界定和满足欲望的活动。
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为；
服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；
为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活 动和供方内部活动所产生的结果。
完整版PPT课件
16
服务的概述--理解服务
服务是看不见的但却可以被顾客感受
服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的 职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。
因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品， 其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的 特征。
完整版PPT课件
12
选择C的人：
你缺乏改变的能力。你在生活上给人
很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处
处受限，或者是自我压抑的能力很强，能
够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的
部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，
所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要
多注重自己的真实感受，尝试把自己心里
想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也
完整版PPT课件
11
选择B的人：
航空服务职业认知 ppt课件
• 一般国内航线的乘务员先飞国内航班，在 普通舱服务；此后才能飞国际航班，服务 于普通舱;然后才能服务于两舱（公务舱、 头等舱）
航空服务职业认知
航空服务职业评价
• 丰富的客舱服务知识： • 还要掌握： • 旅游知识 • 航线知识 • 心理学知识 • 礼仪知识 • 生活常识
航空服务职业认知
美国82岁高龄空姐仍在服务
地面服务
航空服务职业认知
值机
航空服务职业认知
值机人员主要职责：
• 1.为旅客办理登机牌 • 2.为旅客提供托运行李、行李保险服务 • 3.处理航班中转联程
航空服务职业认知
值机
航空服务职业认知
值机
航空服务职业认知
安检
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
美国机场“深度安检照”走红网 络
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
2010年
• 从11月1日美国运输安全管理局提高全美机 场安检级别至今，已有整整1个月的时间。 在此期间，乘客与安检人员冲突争吵事件 屡见报端。甚至有非政府组织向法院提起 诉讼，认为机场安装全身扫描设备涉嫌违 宪。
• 随着全身扫描设备在各大型机场的全面铺 开使用，以及伴随圣诞节、元旦而即将到 来的空中客流高峰，这一场由美国运输安 全管理局触发的“航空隐服务私职业认”知 与“反恐、安全”
VIP服务
• 1.贵宾服务 • 2.头等舱、公务舱服务
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
世界最大飞机空客A380
航空服务职业认知
头等舱Kosmo Suites尊仕特席
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业评价
• 丰富的客舱服务知识： • 还要掌握： • 旅游知识 • 航线知识 • 心理学知识 • 礼仪知识 • 生活常识
航空服务职业认知
美国82岁高龄空姐仍在服务
地面服务
航空服务职业认知
值机
航空服务职业认知
值机人员主要职责：
• 1.为旅客办理登机牌 • 2.为旅客提供托运行李、行李保险服务 • 3.处理航班中转联程
航空服务职业认知
值机
航空服务职业认知
值机
航空服务职业认知
安检
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
美国机场“深度安检照”走红网 络
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
2010年
• 从11月1日美国运输安全管理局提高全美机 场安检级别至今，已有整整1个月的时间。 在此期间，乘客与安检人员冲突争吵事件 屡见报端。甚至有非政府组织向法院提起 诉讼，认为机场安装全身扫描设备涉嫌违 宪。
• 随着全身扫描设备在各大型机场的全面铺 开使用，以及伴随圣诞节、元旦而即将到 来的空中客流高峰，这一场由美国运输安 全管理局触发的“航空隐服务私职业认”知 与“反恐、安全”
VIP服务
• 1.贵宾服务 • 2.头等舱、公务舱服务
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
航空服务职业认知
世界最大飞机空客A380
航空服务职业认知
头等舱Kosmo Suites尊仕特席
航空服务职业认知
第二讲 空乘服务的概念特点 ppt课件
第二讲 空乘服务的概念特点
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（三）航空服务的内容
• 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。 拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
第二讲 空乘服务的概念特点
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• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己
的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
第二讲 空乘服务的概念特点
10
第二讲 空乘服务的概念特点
5
2.广义：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个人 的影响力与展示性为特征，将有形的技术 服务与无形的情感传递融为一体的综合性 活动．
第二讲 空乘服务的概念特点
6
空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献 真心的过程.
2、须协调各种有利因素,确保航班安全.
3、有明显的国际化特征.
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
第二讲 空乘服务的概念特点
1
本章要点
• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
第二讲 空乘服务的概念特点
2
一、服务的概述
1.服 1）功能服务层面 2）心理服务层面
4、展示着一个民族的品质.
5、更强调服务人员的综合素质.
6、是简单服务细节在高品位目标下的升华.
7、是一种职业.核心是让顾客满意。
第二讲 空乘服务的概念特点
7
(二）空乘职业要求
• 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作
意识强等） • 有一定文化素养 • 服务技能和水平高 • 具有全面的综合素质
航空服务职业认知
特点
高品质、高效率、高安全性、高 舒适度。
航空服务的重要性
01
02
03
促进经济发展
航空服务是全球贸易和旅 游的重要组成部分，对经 济增长具有重要推动作用。
连接世界
航空服务是连接世界各地 的重要纽带，促进了国际 交流与合作。
提高生活品质
航空服务为人们提供了快 速、便捷的出行方式，提 高了生活品质。
航空服务的历史与发展
01
02
03
04
早期航空服务
起源于20世纪初，主要提供 军事和邮政服务。
商业航空兴起
20世纪50年代以后，随着喷 气式飞机的出现，商业航空逐
渐兴起。
航空服务发展
随着全球化的加速和技术的不 断创新，航空服务在安全性、 舒适性和效率方面不断提高。
未来展望
可持续性、智能化和个性化将 是未来航空服务的重要发展方
向。
Hale Waihona Puke 02 航空服务职业的核心能力
专业技能
熟练掌握航空服务流程
包括值机、安检、登机、行李托运等各个环 节，确保服务流程的顺畅。
掌握航空业务知识
了解航班动态、机场运营、航空公司业务等 方面的知识，为乘客提供准确的信息。
了解航空法律法规
熟悉航空领域的法律法规和安全规定，确保 在工作中遵循相关规定。
具备紧急情况应对能力
配合团队工作
与机场、航空公司以及其 他相关部门的工作人员密 切配合，共同完成航空服 务任务。
分工合作
在团队中明确分工，发挥 各自的专业优势，提高整 体服务效率。
有效沟通协调
及时沟通协调团队内部和 外部的信息和问题，确保 服务流程的顺畅进行。
应对压力的能力
保持冷静
高品质、高效率、高安全性、高 舒适度。
航空服务的重要性
01
02
03
促进经济发展
航空服务是全球贸易和旅 游的重要组成部分，对经 济增长具有重要推动作用。
连接世界
航空服务是连接世界各地 的重要纽带，促进了国际 交流与合作。
提高生活品质
航空服务为人们提供了快 速、便捷的出行方式，提 高了生活品质。
航空服务的历史与发展
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早期航空服务
起源于20世纪初，主要提供 军事和邮政服务。
商业航空兴起
20世纪50年代以后，随着喷 气式飞机的出现，商业航空逐
渐兴起。
航空服务发展
随着全球化的加速和技术的不 断创新，航空服务在安全性、 舒适性和效率方面不断提高。
未来展望
可持续性、智能化和个性化将 是未来航空服务的重要发展方
向。
Hale Waihona Puke 02 航空服务职业的核心能力
专业技能
熟练掌握航空服务流程
包括值机、安检、登机、行李托运等各个环 节，确保服务流程的顺畅。
掌握航空业务知识
了解航班动态、机场运营、航空公司业务等 方面的知识，为乘客提供准确的信息。
了解航空法律法规
熟悉航空领域的法律法规和安全规定，确保 在工作中遵循相关规定。
具备紧急情况应对能力
配合团队工作
与机场、航空公司以及其 他相关部门的工作人员密 切配合，共同完成航空服 务任务。
分工合作
在团队中明确分工，发挥 各自的专业优势，提高整 体服务效率。
有效沟通协调
及时沟通协调团队内部和 外部的信息和问题，确保 服务流程的顺畅进行。
应对压力的能力
保持冷静
说专业,航空服务ppt课件
航空服务专业实
5．语言训练室（改建）统同、声语传音译设备训 练 系
用于普通话发音朗读训练、模拟导游、 语言艺术实训、英语口语课程教学和专业 周训练。
2015年
训条件建设进度 表
金额单位：万元
6．客舱服务实训室 （新建）
水视挂模图设车拟、备、客多及闭舱媒飞路、体机摄等餐模像车型电、、员务处资用源岗员理于管位服程课理技务序内训能技训实练训能练验等练训、和项练、客专目客、舱实业舱客服训周设舱务。训备安场练使全景，用设模完训备拟成练及、乘、紧客乘急舱务
空乘礼仪教程
航空服务专业
经济管理系 王好荣
1
航空服务是个高端服务型行业。从国际国内现有薪资水 平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人 民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得 到保证。
在“十二五”期间，全国新建民用机场70多个，总数 达到230个以上。未来五年，全国将新增航空服务就业人员 24万人。
2015年
7．校外实训基地（新 建）
新建基地：武汉 天河机场、西安机 场、海南机场
以真实的工作场所、真实的工作任务为 载体，提高学生工作适应能力。
20015年
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拟建综合实训室
18
6.措施及预期效果
形成完善的“学做交替式”、“订单式”人才培养模式 形成完备的工作任务导向型课程体系 实现专任教师与兼任教师、理论教师与实践教师相结合 实现教学场所与工作场所的相融合 对区域内高职院校同类专业的建设和发展做到示范引领作用
计 算 机30台 及 配 套设备，民航订票 系统、民航客货运 输系统等专业软件
用于电子售票、民航客运、货运等课程 课内教学和专业周训练，满足学生综合职 业素质训练的需要。
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航空服务职业环境
1.职业岗位供不应求 航空服务是新兴的朝阳行业。
据预测，2012-2022年我国至少要新增20万航 空服务人员岗位，民航空乘人员的队伍将超 过40多万人，规模将是目前的五倍以上。
两好和两高
两好： 1.工作环境好 2.发展环境好
两高： 1.工作层次和接触的人员素质水平高 2.收入水平高
职业发展和晋升空间大
国内航线
普通舱
头等舱
国际航线
短途
长途
职务角度
乘务员
乘务长
主任乘务 长
航空服务职业薪酬
航空服务人员的薪酬
基本 飞行 驻外 工资 小时 补贴
费
1997年之前，航空服务人员收入高，主要是 因为驻外补贴。 1997年之前，驻地标准：即飞行停留国家的 生活补贴标准。
最高可达七八十美元一天，最低三四十美元 一天。 平均月薪在万元以上，最高两万多。 1997年后，民航管理部门出台统一的驻外补 贴标准：每天30美元。
值机
值机
安检
美国机场“深度安检照”走红网络
2010年
从11月1日美国运输安全管理局提高全美机场安 检级别至今，已有整整1个月的时间。在此期间， 乘客与安检人员冲突争吵事件屡见报端。甚至有 非政府组织向法院提起诉讼，认为机场安装全身 扫描设备涉嫌违宪。
随着全身扫描设备在各大型机场的全面铺开使 用，以及伴随圣诞节、元旦而即将到来的空中客 流高峰，这一场由美国运输安全管理局触发的 “隐私”与“反恐、安全”之间的交锋可能还要 升级。
美国82岁高龄空姐仍在服务
如果您搭乘美国“达美航空公司”国内航班， 看到一位年迈的老太太忙着为乘客端上热饮， 可别以为她是起身舒展筋骨，这是一位货真 价实的空姐。这位老空姐韦伯女士现年82岁， 已在航空业服务了55年。
韦伯女士虽然年事已高，但身体健康行动矫
捷，在达美航空众多空服员中年纪最大，也
是全球空姐中年资最高的“祖母级”空姐之
英国 99岁酒店女服务员
据英国《每日邮报》4月10日报道，来自英国 白金汉郡温多弗市的女子多利·萨维尔(Dolly Saville)自1940年起，便一直在红狮酒店(The Red Lion Hotel)从事酒吧女侍的工作。直到近 日，她迎来了自己100岁诞辰，但已经工作近 74年的她却没有退休的打算。作为世界上最 年迈的女侍，多利书写了“不老松”的传奇。
此次东航再度面向社会招聘50名航空安全员，强 化了考生在体能和综合素质上的要求。面试现场 除了对考生的外形气质、言行举止、文化内涵有 所考量外，还要测试考生的耐力跑、上肢力量、 身体协调等多方面的体能素质。
按照招聘计划，东航将在4月24日开始第一 轮的报名招考。并结合网络报名的模式进行招聘。 有志于中国民航事业的有志青年可登录东航招聘 官网报考航空安全员。
2012年
刚刚在去年完成大规模招聘乘务员的中国东 方航空股份有限公司日前宣布将再度面向全 社会招聘50名航空安全员。应聘成功者日后 将成为东航的空中安全员，在执行航班时还 需兼任客舱乘务员，对于个人的要求和综合 素质更为严格。
据东航人力资源部负责人介绍，近年来东航 发展迅速，飞机引进数量加也呈逐年递增的 趋势。为满足人员需求，去年全国共招募 1000余名空勤人员。而兼职安全员（即同时 承担安全员和乘务员工作角色的复合型人才） 将更受航空公司亲睐。
一。韦伯女士对乘客非常体贴，又乐于聆听
他们的意见，因而深受乘客爱戴。有些乘客
登机前甚至会打电话给航空公司，询问她当
天有否值勤。虽然薪水不算优厚，但韦伯女 士却乐善好施，她曾资助20名外国穷学生到 美国上大学，其中几位后来成了记者、医生 和大学教授。
可见，并不是只有年轻漂亮的女孩才会受到 大家欢迎，专业、优质的服务才是旅客最需 要的。
VIP服
头等舱Kosmo Suites尊仕特席
国泰航空头等舱
卡塔尔航空公司商务舱
新经济舱座椅New Economy Seats
调配
1.指挥飞机降落 2.运行车辆停靠位置
票务 候机服务 行李查询服务
川航的安全员们
东航社招空中安全员 文武双全更受 亲睐
自26岁起，多利便开始在红狮酒店当酒吧女
侍，包括擦拭桌椅和玻璃杯并为顾客倒酒。
据她估计，到现在为止，从她手里倒出的酒 约有200万品脱。而在此期间，她仅因为生病
请过两周假。此外，她也遇见不少名人并为 他们服务，其中包括詹姆斯·邦德(James Bond) 的扮演者美国电影演员皮尔斯·布鲁斯南 (Pierce Brosnan)、足球运动员斯坦利·马修斯 (Stanley Matthews)等。
真正能改变命运的，不是等来的机会， 而是我们的态度。
航空服务职业认知
航空服务职业类别
航空服务：
1.空中服务 2.地面服务
空中服务
1.空中乘务 2.空中安全
目前空中安全员多由男乘务员兼任
地面服务
值机
值机人员主要职责：
1.为旅客办理登机牌 2.为旅客提供托运行李、行李保险服务 3.处理航班中转联程
航空服务人员按照职别和收入由低到高大体 分为：
见习乘务员、普通乘务员、国际航班乘务员 和乘务长。
一般国内航线的乘务员先飞国内航班，在普 通舱服务；此后才能飞国际航班，服务于普 通舱;然后才能服务于两舱（公务舱、头等舱）
航空服务职业评价
丰富的客舱服务知识： 还要掌握： 旅游知识 航线知识 心理学知识 礼仪知识 生活常识
中国东方航空股份有限公司于1997年在香港、 纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国
三大民用航空运输骨干企业之一，公司总部 设在上海。航线网络通达全球150多个主要城 市。公司拥有现代化大中型运输飞机和通用 飞机近400架，经营着国内国际700多条贯通 全国、连接亚洲、欧洲、美洲、非洲和大洋 洲的庞大航线网络。
此后，航空服务人员的收入增长点开始转向 飞行小时费。
由于航空服务人员长期处于高度疲劳的飞行 状态，中国民航总局于2003年航空服务人员 的飞行小时进行了限制性规定：
航空服务人员每月飞行时间最高不能超过120 小时，下不限底。
目前，国际空乘年薪范围约10万-20万。
国内主流航空公司优秀空乘人员年薪在10万 元以上。