杨洋金钥匙服务案例三篇
酒店前厅服务案例(中国金钥匙)
案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。
前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。
一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。
他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。
聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。
金钥匙服务案例分析
案例一：一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。
经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。
我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。
第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。
客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。
若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。
案例二：一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。
晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。
案例三：一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。
前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。
“金钥匙”服务案例
2、加强与合作伙伴的联系与沟通，包括与委托代办的合作单位的联系，也包括与武汉地区金钥匙成员之间的联系，逐步形成整套委托代办的服务体系。
报告人：高菡
“金钥匙”服务案例2月12日
事情经过：
12月12日下午四点多钟，两位先生来到大堂询问附近有没有邮局，我连忙上前询问客人需要什么帮助，客人说他们是参加研究生人才网会议的，有很多会议资料想通过邮局帮忙邮寄。我向客人介绍饭店有委托代办的服务，能够帮助客人代办事项，与我们合作的快递公司是上门服务的，既方便又快捷，而且不收服务费，价格和邮局差不多。客人听了非常高兴，让我马上联系。过了一会，另一位先生自言自语的说：“外面又是风又是雨的，我们待会不好走啊！”经过聊天，我了解到这两位是天津理工大学的老师，这次来武汉是到高校招生七点一刻要去火车站。于是在心里说了无数次的“请放心，我们会为您安排一辆车”脱口而出，与客人约好六点钟客人在大堂门口等车。
原因分析：
1、积极向客人介绍委托代办的服务项目，特别是有些客人还不太了解的，需要做宣传。
2、与出租车公司的合作关系尚未建立，目前只与个别出租车司机有联系，不能满足客人的个性化需求。
改进措施：
金钥匙服务案例
几件衣服换来了一位长住客我和往常一样在饭店大堂进行日常巡视,发现坐在南侧休息区的一位客人,手拿着几件儿童衣服满脸焦急的讲着电话,无意间手中的衣服滑落在地上,我快步走到了客人身旁拾起衣服,点头示意将其还到手上,职业的敏感使我意识到客人遇到了问题,经过简单询问得知:这位客人姓陈,老公是位东北商人,先生因公差到国外没时间陪女儿过生日,路径香港为女儿特意挑选了几件衣服作为生日礼物,陈女士收到后给孩子试穿时发现号码有些偏小,孩子特别喜欢,联系过北京的分店,最新款的衣服暂时还没有,无法更换只能免费修改,陈女士刚刚正拨国际长途和老公抱怨呐,因为后天就是女儿的生日了。
得知情况后,先做了自我介绍安抚了陈女士,马上帮其在网上查找香港总店的电话,与总店联系并确认衣服标签确保没有拆掉,并且有购物发票是可以更换的,然后运用自己特殊的“金钥匙”身份,利用金钥匙组织,开始帮其和香港金钥匙联系,或许是天意弄人吧香港金钥匙迟迟联系不上,还好联系到了深圳的金钥匙,当日帮其将购物发票和衣服航空快递到深圳,深圳金钥匙帮到香港总店更换了合适的衣服,两天后赶在女儿生日当晚将衣服还到了陈女士的手中,陈女士当时脸上惊喜的表情令我很难忘怀,她老公的越洋电话更是让我记忆深刻,“谢谢你在爱女生日当天送给我们的惊喜,你的服务让我对世纪金源刮目相看,回国后我不但会继续入住你们酒店,当面再次向你表示感谢,还会将贵酒店介绍给我的朋友,他们肯定会和我一样有段美好的经历”分析:一位客人刚刚进入酒店,初来乍到对五星级酒店第一印象都会不错,富丽堂皇的装饰,整齐统一的着装,彬彬有礼的问候等等,通过看、听、闻、尝来感觉,产生最初的感受,但是“不错”并不代表“满意”,使客人由衷的喜欢并愿意经常光临只凭“初感”是不行的,而是在规范化服务的基础上依靠细节服务、个性化服务、满意加惊喜的服务,让客人认可。
不要小看员工的每次服务,要把它做到最好,人人满意,还是需要下一番功夫的。
金钥匙不单单是一个职位,更是一种精神,或许我们不是无所不能的,但肯定会竭尽所能,合理的利用金钥匙之间的服务网站,带领小到班组,大到部门为客人提供优质的服务,不单单让客人感受到满意和惊喜,平日里将自己的注意力集中在客人的需要和困难上,并且全身心的为客人排忧解难也同样重要。
物业金钥匙服务案例
物业金钥匙服务案例物业金钥匙服务案例1. 引言在现代社会中，随着城市化和楼宇建设的不断发展，物业管理变得越来越重要。
而金钥匙服务作为物业管理的一部分，具有很高的实用性和安全性。
本文将介绍一个物业金钥匙服务案例，旨在展示该服务的优势和应用场景。
2. 案例背景该案例发生在一家大型住宅小区，小区内有多栋楼宇和上百户居民。
在过去，物业管理人员需要定期进行巡视维护和处理居民的报修需求，但由于无法直接进入居民住宅，导致工作效率低下和服务质量下降。
3. 介绍物业金钥匙服务为了解决这一问题，该小区引入了物业金钥匙服务。
这项服务通过为物业管理人员提供金钥匙，使他们可以随时进入居民住宅，进行巡视维护和快速处理报修需求。
该服务也提供了高度的安全性和保密性，确保只有授权人员可以使用金钥匙。
4. 物业金钥匙服务的优势a) 提高工作效率：物业管理人员不再需要等待居民开门，节省了大量的时间，使他们能更快地响应居民需求并解决问题。
b) 提升服务质量：通过能够直接进入居民住宅，物业管理人员能够更全面地了解问题，并及时进行维护和修理，提供更好的服务。
c) 增强安全性：金钥匙服务采用严格的授权机制，只有经过许可的人员才能使用金钥匙，有效防止了非法入侵和盗窃行为。
d) 保障个人隐私：金钥匙服务确保个人住宅的隐私得到充分尊重，只有在紧急情况下，物业管理人员才可以进入住宅，保障居民的权益和安全。
5. 实际应用案例在该小区引入物业金钥匙服务后，取得了显著的效果和积极的反馈。
以下是一些实际应用案例的描述：a) 报修服务：住户通过通信方式报修，物业管理人员使用金钥匙进入住宅，迅速进行维修。
b) 安全巡逻：物业管理人员利用金钥匙进入住宅，进行安全巡视，确保小区内的安全。
c) 突发事件处理：在紧急情况下，物业管理人员迅速进入住宅，协助居民应对突发事件，如火灾或水管破裂。
6. 个人观点和思考物业金钥匙服务不仅提高了工作效率和服务质量，还加强了安全性和保密性。
金钥匙职业使命感体现的例子
金钥匙职业使命感体现的例子作为一名曾经预备“金钥匙”的我来说，“金钥匙”是我从事酒店业，引以为荣的奋斗目标。
“先利人，后利己，在客人满意加惊喜中，找到富有的人生。
”这是金钥匙服务理念。
简简单单一句话，概括了金钥匙服务工作者崇高的职业道德和敬业爱岗的意识。
人生就像一个大舞台，我们每个人都在演绎自己的故事，只有勤奋、忠诚、用心的人才能演绎经典，才能成为故事的最佳主角。
金钥匙是靠办事竭尽所能，使客人满意加惊喜的个性化服务赢得客人的尊敬。
在金钥匙身上有很多感动的故事，可能我们每个服务工作者都曾经经历过，也许太微小，在此，我联想到曾经发生在我身上的一个服务故事。
几年前，我在长沙一家四星级酒店做行李员，在一天工作时接到一个电话，电话里传来一位女士的声音，客人名字叫吴霞，是酒店一名新来的北京客人，吴女士称自己在外面，约半个小时返回酒店房间会客，希望我能在其返回会客之前帮其购买一些水果配置其房间。
吴女士在电话里强调购买的水果里面一定要有釉子，因为其会客的朋友非常爱吃釉子。
我爽快的答应了客人的要求，并以最快的速度购买了水果送到房间，随即通知楼层服务员一起将水果清洗后配上果篮放在客人的茶几上，事情终于办完了。
心中突然闪过一个念头：未剥皮的釉子客人怎么吃？什么是酒店金钥匙"金钥匙"对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。
“金钥匙”的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。
被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。
“金钥匙”主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。
“金钥匙”成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。
行李服务和金钥匙服务
6、长期寄存行李服务：指长期寄存行李可接受的期 限因各家饭店的具体规定而异。
长期寄存行李的接收程序与短期寄存的接收程序基本相 同，只是要注意需填写长期寄存行李卡和长期寄存行李登 记本并把需特别注意的事项向客人解释清楚。提取长期寄 存行李的程序也和提取短期寄存行李的程序基本相同，唯 一有异的是应请客人在长期寄存行李登记本上签字。 寄存行李还有住店客人留下物品给非住店客人来取及非 住店客人递送物品给住店客人这两类。程序与其他类型基 本相同，只是使用的寄存卡不同而已，其首联应交给要求 寄存者；第二联应与寄存的物品一起，放在适当的地方。 领取物品时应查看取件者的证件，并请对方签字。 （行李寄存时的注意事项见本书p55）
5、短期寄存行李服务：指客人要求将行李寄存在行李房的 时间不超过24 小时的情形。
－－确认客人的身份，一般非住店客人的行李不予寄存； －－了解客人寄存行李的要求； －－询问行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品； －－填写行李寄存卡，请客人确认行李件数是否正确，在寄存卡上打上 时间； －－将提取联交给客人，将寄存联系在行李上； －－将行李有序地放入行李房； －－客人领取行李时要收取寄存行李的提取联； －－根据提取联上的顺序号及行李种类，查找客人需提取的行李； －－将寄存联从行李架上取下，注意检查上面有没有记载着其他注意事 项，如客人结账后又发生了费用或者客人有留言、邮件等； －－将寄存的行李交给客人确认，在寄存联上记录提取行李的时间、经 手人签字；两联留存。（提取行李的程序见P55）
3、散客离店行李服务：
——熟悉离店客人名单，了解其房号、姓名、出行李时间、实际离店时间以及乘坐的 交通工具等内容。 ——若客人与值班台联系，要求提供收取行李服务。如客人尚未结账，则应把客人将 要离店的消息通知收银员，以便提前做好账单的准备工作。，礼宾部值班员应对 客人是否已结账保持高度的警惕。 ——将客人的房号、要求收取行李的时间、行李的件数等作记录，上楼层帮助客人收 取行李。 ——按门铃，通报职务，得到客人允许后，才能进入客房。 ——问候客人，自我介绍，礼貌地询问客人是否需要收取行李?收取哪些行李?是否立 即离店? ——如客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需饭店保管?保管多久?将客人 行李拴上寄存牌，将提取联交给客人，行李由行李员送往行李房。 ——如客人打算立即离店，行李员应将客人带到收款处，此时收款员正在等待着客人 的到来。 ——将客人的行李装上车，让汽车的后盖敞开着，以便请客人确认行李的数目。 ——客人离店时，应礼貌地向客人收取离店单并提醒客人归还钥匙。 ——向客人道别，祝他旅途愉快，并希望其再次光临。记录车辆的号码。
一个多地区金钥匙联动服务案例
最新整理一个多地区金钥匙联动服务案例金钥匙引入中国，已近十年。
下面的这个故事，或许对于我们许多同事来说，并不算什么，但是通过金钥匙跨地区的服务协作，以及服务过程中展现的专业与友好。
真正改变了一位美国老人对中国的认识，她爱这个国家和这里的人民，因为这其中有我们一一一群无私奉献的金钥匙。
Ms.PATRICIAG.DICE的第一站：xx;入住洒店：中环假日洒店；直接服务人：李迎春20xx年12月27日活晨，xx开始下起了雪，雪一直下到天亮还没有停下来。
于气温较低，所以雪在地面上积起了厚厚的一层。
xx中环假日洒店金钥匙李迎春在员工餐厅的过道里遇到了两位值班经理, 他们俩一边走一边焦急和紧张谈着什么事。
李迎春上前一打听才知道，21号晚上抵店的“ RITZTOUR〈名人团〉的客人有了麻烦。
团里的一位残疾美国老太太Ms.PATRICIAG.DIC所带来的电动轮椅在洒店充电过程中电机烧了，失去了代步的工具。
她是准备在中国好好玩一圈的，xx是第一站，还要去xxxx , xx ,无锡，xxxx , xxxx ,这件事的发生对她来说是一个沉重的打击。
这个团的领队找到值班经理，要求饭店把轮椅修好，但是轮椅是从美国带来的，国内没有配备件，所以饭店工程部根本无法维修。
这个团还有几个小时就开始xx之旅了，他们今天要游览天安门，故宫，颐和园。
饭店答应借给他们一部轮椅，但是这位老人家有二白多斤重，与她一起同行的是一对同样行动不便的美国老夫妇，以及一些与他们互不认识、语言'乂不能沟通的华人团员。
“有谁能帮忙推她呢？再加上今天下了雪，别说是这种天，即使是好天气，推着她也不是一件轻松的事……”领队还透露，她在美国于有不顺心的事，曾一度产生自杀的念头，在这两位美国朋友的劝说下，才来到中国散心的。
没想到刚到中国第一天就发生这么件事。
他们简直都要绝望了。
了解到这些情况后，李迎春先生主动提出他来接手这项工作，他解释道：“我是洒店新任命的,忠实客户服务经理’，这位客人非常特殊，除了要有良好的英语沟通能力，还要有丰富的对客服务经验，运动员的体格，这些条件我都具备了，而且接待结束后，我一定会成为一名轮椅专家。
金钥匙案例
金钥匙案例服务案例22011 年圣诞节前夕的一天,两位意大利客人入住东方君悦酒店,在入住酒店的第二天傍晚八点左右返回酒店路过礼宾台时,我发现他们在小声的交谈着什么,脸上露出了一脸的无奈和无助,我急忙三步并作两步在客人等电梯时询问他们是否需要帮助,并主动递上了我的名片,客人这才道出了事情的原委。
原来在他们入住东方君悦酒店当晚,他们去逛了王府井步行街,在路上认识了一位热心的女孩盛小姐, 想免费当两位外宾的导游,这位盛小姐自称是在北京上大学学习英语专业,并且想将来出国留学,现在想结识一些外国朋友,可以锻炼英语口语,两位客人第一次来北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的讲解并且带他们到一家很有特色的餐厅吃了晚餐,三人分开结帐平均每人160元人民币,两位意大利客人很高兴,于是约定第二天傍晚还一起出行,第二天他们一起又去了一家茶餐厅,结果结帐时每人平均消费5400元人民币,客人在被限制自由的情况下刷卡结了帐,听到这里我告诉客人这是一种骗术,但我们可以寻求警察的帮助,于是我问客人有没有保留刷卡存根,客人说店方什么也没有给,但他们记得餐厅的位置,因为就在附近,于是我赶忙向前厅经理请示后,带这两位客人去王府井派出所报案, 但经过派出所传讯茶餐厅老板时,老板抵赖说现在出差在外,要后天才回北京,客人说明天就要回本国了,不行就算了,他们不想找麻烦,于是就转头走出了派出所。
在回酒店的路上,在我的一再劝说下,我告诉他们我愿意带他们直接去餐厅试试,不行的话还可以需求警察帮助,他们接受了我的意见,我们到了茶餐厅后,服务员一眼就认出了客人,我告诉服务人员我们的来意和已经报警的事实后,尽管他百般赖, 但毕竟是做贼心虚,经过我的正确劝导,服务员同意每人返还4500元并且以现金方式返还,在回酒店的路上客人的喜悦和惊喜简直无以言表,握着我冰冷的手一再感激,说‘虽然第一次到北京旅行就碰上了这种不开心的事，但你尽心竭力的服务使我们印象深刻’。
我告诉他们我的工作就是帮助客人解决麻烦和困难,凡是客人需要的我们都要努力去完成,而两天后客人给住店经理发了我的表扬信,我也从中深深体会到了金钥匙的使命:为全世界旅行者提供高效，准确，周到，完美的服务。
杨洋金钥匙服务案例三篇
案例1：一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上，说第一次去你们酒店很开心，享受到了金钥匙服务，这次是为他的朋友订房，并告诉我今天是他这位最好的朋友（苏先生及苏先生妻子）的结婚十周年纪念日，要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。
得知这个情况后，在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上，放好点心及红酒，礼物在桌上，按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰，并装饰了房间气氛，当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线，客人到达时给予祝福，引领苏先生到达房间后，看到房间布置的情景，苏先生激动万分，要求我给他们拍照留念。
第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐，可一直没来，并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间，这是苏先生夫妇已经起床准备外出，告诉我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，还以为餐厅没早餐了，再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。
我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。
喜出望外的苏先生说，来到你们酒店我什么都不用多想了，很愉快的度过了美好的一天。
第三天退房的时候，苏先生紧紧握着我的手表示感谢，说他的这次纪念旅游很有意义，最后在房间看到苏先生的留言，金钥匙服务真是用心极致，并留有名片在桌上。
苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋案例2：一天上午，保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了，很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了，保安部主管找到我告诉我情况，我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人，并及时的给车辆进行了拍照，快速的汇报给我的前厅经理，得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。
晚上客人开完会之后，将照片给客人看后并讲述了这个事情，客人激动的告诉我，第二天还要到上海有一个很最要的会要开，如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了，激动万分。
最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。
金钥匙服务案例文档
金钥匙服务案例集1.惊喜的早晨5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。
因为明天是他太太30岁生日。
我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。
所以我马上答应尽力为其办妥。
挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。
但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。
经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。
当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。
早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。
轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。
从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。
每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!江门逸豪酒店2.订婚的故事1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。
孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。
”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。
”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。
金钥匙服务资料搜集
一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙”2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。
一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！然而，荣誉也意味着责任。
为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：2006年是我店的激情创新年！是我店的金钥匙服务理念学习推广年！推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。
二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。
国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。
成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。
中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。
从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉国际金钥匙组织（ UICO ）始创于 1929 年 10 月 28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
(10)金钥匙案例：事无小事,趁早落实
金钥匙服务案例：事无小事，趁早落实2004年3月18日中午，一场重点接待的迎接工作刚落下帷幕，此时，礼宾处接到部门何经理一个信息。
“刚刚入住2518花园套房的中行客人田先生每天有看阅广州日报、南方日报的习惯，由于酒店只订阅一份南方日报，在万不得以情况下不能移用，而广州日报却从没订阅过，因此希望礼宾处明天一早落实好这两份当天的报纸并送到客人房间。
”接到这信息后，曾经为了购买一份南方日报而经历过不少麻烦的礼宾处主管Philip体会到这是一件看似容易其实却不然的事。
为了保证第二天一早能将这两份报纸顺利送入客人的房间，Philip不敢有丝毫的大意，趁早开始了落实的行动。
经过对所掌握到的几家邮政部门、报刊亭的电话联系，结果事半功倍。
匆匆用完午餐后，Philip选择外出进行寻找踩点，在对沿途各书报亭和邮政业务分销点的一一询问，得到的回复均大致一样，“广州日报很容易就能买到，而南方日报却因少人问津而无人进货零售”。
看到近一个小时的时间不知不觉就将过去，而南方日报的音讯依然全无。
当Philip心底下有点气馁而又不甘心无功而返的时候，不经意间因触到了口袋里的手机而萌发了新的想法，遂掏出手机联系上了就近的国际大酒店金钥匙，对方却告知该酒店今年也没订阅这种报纸。
匆匆挂线后，Philip转而拨通了帝豪酒店的金钥匙，对方了解来意后，首先风趣地告知“该店订了许多南方日报，可以说每天都发不完呢”，接着才爽快地答应第二天会落实保留一份。
终于听到这句盼望已久的回话，Philip在感到欣慰的同时也切身体验到“踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫”的真实含义。
第二天一早，Philip再次外出，顺利往帝豪酒店取到了南方日报，购得一份广州日报，并第一时间送到了2518房。
点评：不能低估一些看似简单的事情，在接到任务后，只要条件允许，应尽早做好安排、落实，必要时先行踩点以防意外。
当受到挫折时，要善于通过其它途径解决，使事情最终有一个两全其美的结果。
金钥匙服务案例分析（共5篇）
金钥匙服务案例分析（共5篇）第一篇：金钥匙服务案例分析案例一：一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。
经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。
我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。
第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。
客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。
若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。
案例二：一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。
晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。
案例三：一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。
前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。
当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。
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最新整理金钥匙服务案例1
金钥匙服务案例
供稿人：xx寰鑫富贵天地大酒店丁连超
20xx年A1国际大奖赛xx站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝酒。
作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打xxx 到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出发的。
原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看比赛，只好留在房间里了。
于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
在知道他不能去观看比赛后，小丁马上安慰他，说去不了赛场同样也可以观看比赛的，他非常奇怪，小丁解释说我们中国的电视台会全程直播此次比赛的，于是他把电视调到了CCTV5体育，当时正在直播开幕式，Mr John Hardman高兴坏了，抓紧打xxx 叫他的朋友一起到他房间里来观看比赛，两个人就在房间里度过了愉快而又刺激的一个下午！
Mr John Hardman在第二天准备回澳大利亚时，特意找到小丁表示了深深的感谢，并且留下了自己的名片，告诉小丁明年一定再来这家酒店，而且如果小丁去澳大利亚的话务必打他xxx 。
就这样两位来自澳大利亚的远方客人踏上了回家的飞机！。
金钥匙服务理念 ppt课件
上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君泰生态园总部加盟
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每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到 你就能做到！
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谢谢聆听！
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第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 （男装）
西 服
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
传统意义上： 1、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER （一对多人提供服务）；
2、管家式服务 BUTLER SERVICE
（一对一式提供服务）；
我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务， 目的是为了创造： 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
接
前往机场、码头、车站、及所需目的地迎接
送
各种车辆送往
买
代买日用物品、各类生活商品等
印
代客影印、打字、传真、多媒体处理等
修
居家维修、水电、燃气、车辆等
订
水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等
寄
邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等
取
邮件、包裹、快递、物品代取等
现场服务的总设计师
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙素质要求：
常 识
热 爱 工
礼 多 人
自 知
创 造
平 常 心
有 一颗
最 万能
作
不
之
性
与
追求
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最新整理金钥匙服务案例3一个暴风雨的晚上，有对老夫妇走进一家旅馆的大厅要求订房。
“很抱歉”，柜台里一位年轻的服务生说，“我们这里已经被参加会议的团体包下了。
”看到老夫妇一脸的遗憾，服务生赶紧说：“先生、太太，在这样的夜晚，我实在不敢想象你们离开这里却又投宿无门的处境。
如果你们不嫌弃的话，你们可以在我的房间里住一晚，那里虽然不是豪华套房，却十分干净。
我今天晚上要在这里加班工作。
”第二天一大早，当老先生下楼来付住宿费的时候，那位服务生婉言拒绝了老先生，说，“我的房间是免费借给你们住的，我昨天晚上在这里已经挣取了额外的钟点费，房间的费用本来就包含在里面了。
”老先生说：“你这样的员工是每一个旅馆老板梦寐以求的，也许有一天我会为你盖一座旅馆。
”年轻的服务生听了笑了笑。
他明白老夫妇的好心，但他只当它是一个笑话。
又过了几年，有一天，那个服务生忽然接到了老先生的来信，老先生邀请他到曼哈顿去见面，并附上了往返的机票。
几天以后，服务生来到了曼哈顿，在一栋豪华建筑物前见到了老先生。
老先生指着眼前的建筑物解释说：“这就是我专门为你盖的饭店，我以前曾说过的，你还记得吗？”......;......;这家饭店就是美国著名的渥道夫-爱斯特莉亚饭店的前身，这个年轻的服务生就是该饭店的第一任总经理乔治-伯特。
乔治-伯特怎么也没有想到，自己用一夜的真诚换来的竟是一生辉煌的回报。
虽然在生活中这种例子是极个别，我们为客人提供的服务，也不是为这个回报，只是每月准时的工资，但要知道，我们满腔热忱地为客人提供意想不到的惊喜的优质服务，有朝一日，客人给我们的回报也会令我们惊喜和意想不到的，这不是天方夜谈，上面就是一个例子。
这个故事就“一夜与一生”。
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案例1：
一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上，说第一次去你们酒店很开心，享受到了金钥匙服务，这次是为他的朋友订房，并告诉我今天是他这位最好的朋友（苏先生及苏先生妻子）的结婚十周年纪念日，要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。
得知这个情况后，在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上，放好点心及红酒，礼物在桌上，按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰，并装饰了房间气氛，当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线，客人到达时给予祝福，引领苏先生到达房间后，看到房间布置的情景，苏先生激动万分，要求我给他们拍照留念。
第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐，可一直没来，并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间，这是苏先生夫妇已经起床准备外出，告诉我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，还以为餐厅没早餐了，再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。
我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。
喜出望外的苏先生说，来到你们酒店我什么都不用多想了，很愉快的度过了美好的一天。
第三天退房的时候，苏先生紧紧握着我的手表示感谢，说他的这次纪念旅游很有意义，最后在房间看到苏先生的留言，金钥匙服务真是用心极致，并留有名片在桌上。
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案例2：
一天上午，保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了，很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了，保安部主管找到我告诉我情况，我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人，并及时的给车辆进行了拍照，快速的汇报给我的前厅经理，得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。
晚上客人开完会之后，将照片给客人看后并讲述了这个事情，客人激动的告诉我，第二天还要到上海有一个很最要的会要开，如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了，激动万分。
最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。
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案例3：
在每年一度的世界高尔夫球女子欧巡赛正在我们球场激烈的比赛中，晚上11点钟正值球赛结束庆功宴的时候，忙绿的我突然接到副总经理的指示，说有位客人胃疼（了解到此客人为参加此次庆功宴的领导）。
得知后便马上放下手头的事情，了解到客人是因为吃河豚不适应导致的，了解到河豚的危险性，迅速联系到当地医院并按照医生的指示给客人进行控制，按照副总的要求带上钱及一名行李员做上酒店的车出发去离我们最近的人民医院。
在车上客人已经全身发抖，感觉此时客人的生命就握在自己的手里，急客人所及的我一边安抚客人一边打电话至人民医院要求做好急救准备并告知病人现在情况，到达医院医生初
步诊断为河豚中毒，很快进行了抢救，当医生说我们来的很及时并脱离危险，我们一下子高兴了起来，再次看望客人的时候已经好多了，我和一位行李员，司机一直陪到客人直到凌晨6点，并将客人送到酒店房间。
第二天客人康复了，与我握手的同时眼眶已经湿润，最后写了一封感谢信给酒店并点名留给我们一张银行卡，最后还是通过酒店将此卡转交给了他。
这件事让我记忆忧心，金钥匙服务是无私的，不光光是满意加惊喜、竭尽所能的给客人极致的服务，通过金钥匙改变了自己。
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