如何与员工沟通与辅导
如何对试用员工进行沟通与辅导
第一部分、试用员工的心灵沟通
沟通的目的在于传递信息。如果员工没有正确地理解你的意图，沟通就出现了障碍。那么，如何才能与员工进行有效沟通呢？
1、增强员工对沟通行为的理解
沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图做出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。
2、对不同的人使用不同的语言
在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。
由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为上级的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。
3、注意恰当地使用肢体语言
在倾听别人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。
（1）理解别人的身体语言（2）恰当使用自己的身体语言
4、注意保持理性，避免情绪化行为
在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。上级在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静
第二部分、试用员工的业务技能辅导
第一章：培育和辅导员工的意义
第二章：培育员工的方法
第三章：辅导的形式和内容
第四章：辅导员工的步骤
第一步：确定对象
第二步：询问工作状况
第三步：辅导计划与实施
第四步：总结、反馈与激励
第五章：辅导者应具备的能力
第一章：培育和辅导员工的意义
培育和辅导员工的意义在于：
1.通过培育员工可以提高员工素质，增强责任感和敬业精神，甘于为企业发展做贡献；
2.辅导员工的最基本目的是增长员工知识，提高员工的工作技能，能独立解决工作中的困难，
以提高工作效率；
3.通过素质和能力的提高最终能提高员工工作绩效；
4.企业竞争力的核心是人才，通过培育和辅导员工，可以提高员工的工作效率，增加企业的
效益，使企业在竞争中立于不败之地；
5.培养员工的沟通与合作能力，打造企业生产、销售等部门的高效团队；
6.人才是企业发展的关键，通过培育和辅导员工，可以为企业培养出大量优秀员工，为企业
长远发展做好人才储备。辅导员工的主要目的在于提高员工的知识和技能，帮助他们走上正确的职业发展道路。组织结构图——培育和辅导员工的意义——提高员工素质——提高员工知识和技能——提高员工绩效——增加企业效益和竞争力——塑造优秀员工，打造高效团队，为企业长久发展做好人才储备。
第二章：培育辅导员工的方法
培育员工是指培养员工的高度责任心、忠诚的品格、高度的敬业精神、团队协作
能力等
素质能力。具体的培育重点与方法有：
1.经营员工的责任心
企业要发展就要重视员工责任心的培养，要加强员工对企业的责任感就必须懂得如何经
营员工的责任感。措施如下：
（1）通过严格的工作程序确保工作质量；（2）建立完善的激励和约束机制；（3）树立优秀的榜样，对员工进行教育培养。
2.培养忠诚品格
企业需要忠诚的员工，因为忠诚员工才能尽心尽力，尽职尽责，敢于承担一切。在任何
时候，忠诚都是企业生存和发展的精神支柱，也是企业的生存之本。培养员工忠诚的措施包
括：
（1）为员工设立高标准的目标，提供更多的机会；
（2）与员工保持通畅的沟通和交流；（3）大胆地赋予员工权利；（4）肯定员工的成绩；
（5）创造学习机会；（6）关心员工生活。
3.提升敬业精神
企业要为顾客提供优秀的服务，要创造优秀的产品，员工必须具备忠于职守的敬业精神。
提升敬业精神的方法有：
（1）为员工规划职业生涯发展；（2）建立公平公正透明的薪酬体系；（3）建立与绩效挂钩的激励制度；（4）营造追求卓越的企业文化；（5）为员工设计适应的工作环境；
4.提高执行能力
打造员工的执行力，使员工保持高的工作效率是领导者成功的关键。提高员工执行力的
技巧有：
（1）告诉下属明确的目标和要求；（2）为员工提供必要的资源；（3）帮助解决下属不能克服的困难；（4）奖励按时按质按量完成任务的下属。
5.管理员工诚信
对企业来说，诚信是企业存在与发展的基础。对员工来说，诚信是个人立足社会与发展
的基础。有诚信的员工和诚信的企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。提高员工诚信的措
施：
（1）管理者首先要以身作则，对员工诚信；（2）设立企业诚信的激励措施，如诚信个人评选，奖励诚信个人；（3）营造诚信的企业文化；（4）树立诚信的典型人物，使之成为员工学习的榜样。
6.树立企业价值观
培养共同企业价值观的团队才能执行到位，才能把企业的价值观发扬光大。树立企业价
值观的方法：
（1）以顾客为中心；（2）激发合作意识和团队精神；（3）共享企业内外的信息与资源；（4）不断学习，乐于进取；（5）高度责任心；6）坚持不懈；（7）以人为本；（8）管理者身体力行，无官僚主义。
7.培养团队协作精神
一个企业的生存离不开优秀的团队，而团队当中需要有高度团队精神的员工，所以培养
团队协作精神对员工而言至关重要。其措施包括：
（1）设定共同的愿景与目标；（2）有效地协调团队内各种关系；（3）建立严格的规章制度；（4）公平的奖惩制度和有效的沟通交流；（5）开展素质拓展训练。
8.营造相互信任组织氛围
相互信任是团队合作的重要前提。营造相互信任的措施有：
（1）倡导畅通的沟通和交流；（2）领导要公平地对待每一个组织成员，提供相同的发展平台；（3）有效地协调团队内各种关系；（4）开展素质拓展训练。
9.鼓励员工积极思考
思考能力是提高员工分析能力和解决问题的基础，员工应该具有善于思考的习惯。具体
的措施：
（1）定期开办技术讨论班，为员工提供交流的平台；（2）企业设立“好点子”奖，奖励为企业发展出谋划策的员工；（3）将一些企业、部门或者团队遇上的困难公示，设定优秀答案奖金，号召大家积极思考。
10.提供良好学习机会
人才是企业发展和竞争的关键，企业一定要为员工的成长提供学习的平台，其具体措施
包括：
（1）定期举行知识、技能和企业文化培训；（2）鼓励员工参加企业外的学习和培训，将新鲜的血液引入企业；（3）提倡新型的学习方式，如网络学习、VCD、MP3等数字材料学习；（4）鼓励员工参加社会认可的职业资格考试，企业可以为其提供学费等便利条件。
11.培养员工自我学习习惯
企业为员工打造了良好的学习氛围，员工还要养成勤于学习的习惯，为自我的发展奠定
基础，重要方法有：
（1）树立学习榜样，让有良好学习习惯的人比其他人的优势清晰可见。（2）上级管理人员要不时地督促和鼓励；（3）建立企业内部竞争机制，让勤于学习的人的竞争优势清晰可见。
12.培养务实工作态度
务实的工作态度是一个优秀员工的基本要求，倡导务实的工作态度需要以下措施：
（1）奖励那些踏踏实实、勤勤恳恳地在工作岗位上奉献的员工；（2）管理人员要以身作则，踏踏实实地做好本职工作；（3）营造务实工作的企业文化。
第三章：辅导的形式和内容
辅导员工的主要是辅导员工的知识、技能和心理障碍，帮助他们走上正确的职业发展道
路。
1.辅导的形式
辅导的形式主要有四种：现场作业即时辅导、一对一深入辅导、培训和班后个别
辅导。
（1）现场作业即时辅导
现场作业即时辅导是辅导者在现场发现员工的错误、困难或需求而给予的辅导，这种辅
导是即时的，没有事先做好计划，靠现场的沟通来解决问题。若问题仍未解决可采取下面几
种方式。适用范围：上级对下属的随时、随地的辅导。
（2）一对一深入辅导
一对一深入辅导是辅导员与员工进行深入沟通解决问题的一种辅导方法。这种方法适用
于对某一专业技术问题的辅导，掌握这种技术和需要这种技术的在企业内相对较少，没有大
范围辅导的必要。这种辅导的形式比较灵活，不受时间和地点的限制，而且效果很好。
适用范围：绩效沟通时常常采用一对一深入辅导
案例：英特尔中国区前总裁陈伟锭当总裁时曾经说过很有意义的两句话。其中一句是“我
每天都花40%的时间和我的手下沟通，去了解他们的问题。”陈伟锭一天上班如果是八九个
小时的话，那他大概有四个钟头是在和员工沟通，而且沟通的方式一对一、面对面，而且问
题是由对方来决定。员工他们想说什么尽管说，可以不断地提问题，陈伟锭就跟他们一对一、
面对面地解决问题。
（3）培训
培训是企业最为常用的一种辅导方式，它是用于新员工的辅导和应用面较广的知识和技
术的辅导。这种辅导方式成本低，受益面广，需要事先做出详细的计划。
适用范围：大面积的员工辅导，如入职培训等。
（4）班后个别辅导
这种辅导是在培训结束后，若员工仍有未解决的问题辅导员给予一种辅导方式。它可以
理解为（2）和（3）的结合辅导方式。
适用范围：用于辅导知识/技能培训后仍存在问题的员工
2.辅导内容
辅导内容包括：心理辅导、知识与技能辅导、职业发展规划辅导。
（1）心理辅导
心理辅导是为员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案的一种辅导方式，它可以
减轻不少来自家庭以及工作方面的压力，能够全神贯注地投入到自己的职业生涯中，充分发
挥自己的创造力及工作热情。
（2）知识与技能辅导
知识与技能辅导是针对员工知识、技术和能力上的不足开展的辅导，这类辅导目的意在
提高员工的技术和能力，提高工作效率和绩效，从而为企业带来更高的收益。
（3）职业发展规划辅导
职业发展规划辅导是为员工未来发展提供清晰轨迹和方向的一种辅导，它能帮助员工明
确自己发展方向，清晰自己发展路线，激励员工全身心地投入到工作中，最终为企业留住优
秀人才。
第四章：辅导员工的步骤
辅导步骤如下：
1.确定被辅导的对象，针对辅导对象开展有效地辅导；
2.询问被辅导对象的工作状况、技能需求和工作障碍，发现被辅导对象的不足；
3.针对被辅导对象的需要和不足制定可行的辅导计划，并实施辅导计划，包括技能辅导、心
理辅导、职业规划辅导； 4.被辅导者总结辅导的收获与不足之处，并将总结反馈给辅导者，辅导者找出员工不足后再辅导，最后根据被辅导者的表现给予一定奖惩。
第四章：辅导员工的步骤之第一步：确定对象
本步骤是确定辅导员和被辅导的对象。
一、企业中需要被辅导的对象主要包括以下八类人员：第一类：刚刚被提升的人；第二类：认识到差距积极要求上进的人；第三类：表现出发展潜力的人；第四类：接手新工作的人；第五类：表现低于一般要求的人；第六类：对自己的能力沒有把握的人；第七类：工作态度消极的人；第八类：感到挫折或迷惘的人。
1.刚刚被提升的人
刚刚被提升的人是在较低的一级工作中表现突出而被提拔的，但并不意味着这些人在新
的工作岗位上一开始就是一帆风顺的。因为新的岗位对技能要求更高，管理或技术难度更大，
新的工作环境、新的同事和下属也增加了工作开展的难度。所以要想在新的工作岗位开展有
效的工作辅导和帮助是必须的。
2.需要弥补差距的人
这类人员在某一工作岗位上已经认识到了与同事的差距，但是没有放弃，而是积极要求
辅导。
3.表现出发展潜力的人
这类人员是指在某一工作岗位上表现良好，体现出一定的发展潜力，但是在某些方面还
存在不足，需要辅导来弥补不足之处。
4.接受新工作的人
这类人员是因为企业发展需要到了新的工作岗位（相同级别），由于新岗位的新技术要
求和新工作环境，这类人员表现出操作不熟或技能不足等，所以也需要辅导者进行有针对性
地开展辅导。
5.表现低于一般要求的人
这类人在工作上的表现低于或者远远低于岗位的要求，甚至已经影响到整个团队或部门
的绩效，需要及时地对此类人开展辅导。
6.对自己的能力沒有把握的人
这类人主要是缺乏自信，对工作没有把握。缺乏自信的原因有两个，一是心理原因，二
是技能上的确存在一些不足。这类人首先需要心理辅导，要建立信心，正视自己的不足，勇
于进取。
7.工作态度消极的人
此类员工可能是在某一岗位上工作时间过长，产生了厌烦和抵触的情绪；也可能由于工
作成绩没有得到认可而灰心，失去了动力。
8.感到挫折或迷惘的人
这类员工是在工作中遇到某一困难，在困难面前停滞不前甚至打退堂鼓，对工作前景感
到迷茫。
二、辅导员的确定
1.直接上级
直接上级是发现需要辅导信号、制定辅导计划、开展员工辅导的最优人选。他们最了解
他们下属的性格特征、个人能力和心理与技能需要。另一方面，下属也熟悉自己的上级，沟
通上也相对容易。
辅导对象：直接上级的辅导对象为其下属。
2.资深员工
资深员工，尤其是技术和管理骨干是企业的核心力量，他们不仅具备丰富的阅历，而且
具有渊博的知识和实践经验，是年轻员工的榜样，能给予年轻员工职业发展和技术能力发展
提供有力的支持。
辅导对象：主要是辅导技术人员。
3.外聘专家
当某些技术问题在企业内不能很好地解决时，企业可以考虑聘请公司外的技术专家，他
们不仅能带给企业先进的技术和理念，更能带给被辅导者企业外的新文化、新观念和新思想，
有利于员工的创新思维的开发。
辅导对象：主要是参加公开培训课的人员，如管理人员、销售人员等。
第四章：辅导员工的步骤之第二步：询问工作状况
本步骤介绍辅导者询问员工工作状况的方式与内容。
一、询问工作状况的具体内容与步骤
1.询问工作进展
询问工作进展要限定在一定的环节领域内，针对具体工作展开询问，询问不能太过泛泛。
如果该岗位有年度/月度工作进度计划，辅导者询问时可以依据进度计划进行。通过询问辅导者应该掌握员工的工作进展是否偏离进度计划，偏离多大。
2.询问工作障碍与需求
询问工作障碍是指询问工作中遇到的困难，明确是什么困难造成进度迟缓，技术的问题
还是别的部门配合的问题。询问需求是指询问员工在工作中感到哪些方面存在不足，或者哪
些方面需要改进，并填写技能与知识需要表。技能与知识需求表是下一步辅导的基础。
技能与知识需求表如下所示：
技能与知识需求表
姓名：岗位：所属部门：
技能需求
需求程度
知识需求
需求程度
备注1：需求程度：1，2，3。1表示低需要，2表示中等需要，3表示高需要。例如某企业某员工技能与知识需求表如下：
圆角矩形: 第3步：
询问初步解决方法
第3步：
询问初步解决方法
技能与知识需求表
姓名：王** 岗位：财务主管所属部门：财务部
技能需求
需求程度
知识需求
需求程度
谈判
1
预算编制
3
演讲
1
财务报表编制
1
领导艺术
3
薪酬计算
2
组织
1
规章制度制定
2
合作
1
生产计划
3
沟通
1
采购计划
3
备注1：需求程度：1，2，3。1表示低需要，2表示中等需要，3表示高需要。提示：技能与知识需求表请见附件1.
3.询问初步解决方法
要询问员工解决所遇到困难的解决方法，很可能员工不能正确作答，但是这步是必要的。
因为这一步是要员工养成分析问题、解决问题的能力，而不是遇到问题就停止工作或放慢工
作去请教别人，这样容易养成对别人的依赖性和思维的懒惰性，不利于员工的成长。
二、询问工作状况的方式与技巧
1.与员工进行平等积极的沟通，及时准确了解员工的需求；
2.认真地倾听，发现非语言类信息；
3.态度和善，用词礼貌；
4.对不同的员工使用不同的语言；
5.不时地总结你所听到的内容；
6.杜绝问显示自己如何精明的问题；
7.对那些没有得到很好回答的问题要继续追问，不能轻易放过；
8.提出问题后，立即停止说话保持沉默几分钟，等待对方的答复；
第四章：辅导员工的步骤之第三步：辅导计划与实施
辅导者通过询问发现下属工作的问题是属于技能问题还是属于配合问题或是心理问题，
然后根据下属的性格特征和实际困难制定辅导计划，开展辅导与沟通。具体流程为：
一、性格分析
性格测试与分析的目的是了解需要辅导的员工的性格特征，依据性格特征制定相应的辅
导计划和辅导方式，这样能做到因人而异，避免大锅饭式辅导的出现。
1.人格类型的四个维度
人格类型分为四个维度，每个维度有两个方向，共计八个方面，即共有八种人格特点，
具体如下：我们与世界相互作用方式：（E）外向------内向（I）我们获取信息的主要方式：（S）感觉------直觉（N）我们的决策方式：（T）思考------情感（F）我们的做事方式：（J）判断------知觉（P）
四个维度各有两个方面，一共组成16种人格类型：ISTJ、ISFJ、INFJ、INTJ、ISTP、ISFP
等等。
2.维度解释
（1）我们与世界的相互作用方式
外向E：关注自己如何影响外部环境：将心理能量和注意力聚集于外部世界和与他人的
交往上。例如：聚会、讨论、聊天。
内向I：关注外部环境的变化对自己的影响：将心理能量和注意力聚集于内部世界，注
重自己的内心体验。例如：独立思考，看书，避免成为注意的中心，听的比说的多。
（2）我们获取信息的主要方式
感觉S：关注由感觉器官获取的具体信息：看到的、听到的、闻到的、尝到的、触摸到的
事物。例如：关注细节、喜欢描述、喜欢使用和琢磨已知的技能
辅导计划制定——员工性格分析——辅导计划实施
直觉N：关注事物的整体和发展变化趋势：灵感、预测、暗示，重视推理。例如：重视
想象力和独创力，喜欢学习新技能，但容易厌倦、喜欢使用比喻，跳跃性地展现事实。
（3）决策方式
思考T：重视事物之间的逻辑关系，喜欢通过客观分析作决定评价。例如：理智、客观、
公正、认为圆通比坦率更重要。
情感F：以自己和他人的感受为重，将价值观作为判定标准。例如：有同情心、善良、
和睦、善解人意，考虑行为对他人情感的影响，认为圆通和坦率同样重要。
（4）做事方式
判断J：喜欢做计划和决定，愿意进行管理和控制，希望生活井然有序。例如：重视结
果(重点在于完成任务)、按部就班、有条理、尊重时间期限、喜欢做决定。
知觉P：灵活、试图去理解、适应环境、倾向于留有余地，喜欢宽松自由的生活方式。
例如：重视过程、随信息的变化不断调整目标，喜欢有多种选择。
3.性格类型特点
每一种性格类型适合怎样的工作和岗位？辅导者该如何选择适宜的辅导方式？
1.心理辅导的目的
下属工作上的困难有相当一部分是由于下属心理原因造成，例如对工作失去兴趣、对同
事不满、对上司有意见、不自信等等。对于步骤一中确立的第五、六、七、八类对象都需要
进行心理辅导。心理辅导能使他们正确地认识工作的意义，增强自信心，具备良好的心理素
质，加强与同事和上级的沟通与合作，高效地完成工作任务。心理辅导对企业的意义在于：
（1）心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境；
（2）通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助人力资源管理者处理员工关系的死角，削除可能影响员工效绩的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，帮助公司永续竞争力；
（3）为了确保企业高效运行,企业管理者可以通过实施有效心理帮助来迅速提高员工特别是
关键员工（如部门主管、中层管理人员等）的能力,这些关键员工的能力提升之后可以让他们带动一般员工；
（4）有利于促进企业良性循环，提高效益，增强竞争优势。
2.心理辅导步骤：
第1步：心理状况调查
由辅导员与员工进行面谈，请员工以口头或者书面的形式表达员工自己近期的状况，包
括家庭、与同事和上级关系、社会关系等，评估员工心理现状，分析导致问题产生的原因。
第2步：心理健康疏导
通过一对一或者公开学习、培训的方式，开展心理解压、情绪管理、职业心态、协调工
作与生活的关系等系列疏导，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧，
通过适当方式协助员工解决心理问题。
第3步：建立心理健康档案
为员工建立心理健康档案，详细记录员工心理问题、问题产生的原因、解决方式和途径
等，总结和归纳员工心理变化的规律和周期以及员工的性格特征，以便将来更好地疏导和激
励员工。
第4步：心理健康跟踪
定期与员工沟通，从侧面和正面了解员工的困难，发现心理问题及时帮助他们解决，培
养他们正确的看待问题和处理问题能力，使人人具备良好的心理素质。
三、知识与技能辅导
制定知识与技能辅导计划时应先让员工自己制定解决问题的计划，更多的让下属去思考。
当辅导者认为员工的解决计划可行时，可按照员工计划执行；否则应该是双方协商后制定辅
导计划。
1.一对一深入沟通辅导
一对一沟通辅导的计划制定与实施没有固定的形式，是辅导员与员工双方协商的结果，
经双方协商选择最为合适的辅导方案，包括时间、地点、工具、方式等都经双方协商确定。
这种方式制定的方案的实施效果一般很好。
一对一辅导的过程：
反馈
第3步：
建立心理健康
档案
第2步：
心理健康疏导
第1步：
心理问题分析
第4步：
心理健康跟踪
（1）辅导员就员工的提问或者发现的问题进行讲解；
（2）辅导员作出示范或者举例说明；
（3）在辅导员的监督下员工进行相关作业练习；
（4）辅导员针对员工练习中出现的问题进行讲解，纠正其错误行为；
（5）员工对在作业练习中不足和收获等反馈给辅导员，辅导员对员工的表现进行奖惩。
2.培训
培训适合于企业内需要面较广的知识与技能的辅导，培训可以依据企业发展和战略需要
专门开设辅导课，可以做出详细的计划。
四、职业发展规划辅导
职业发展规划辅导是教给员工如何做职业发展规划，并帮助他们解决制定发展规划中的
困难，使员工都能在企业中得到相应的发展机会，找到自己的正确坐标，实现自己理想和奋
斗目标。
职业发展规划步骤：第1步：自我分析与诊断第2步：职业发展通道计划第3步：明确所需准备
第4步：问询第5步：完成规划
第1步：自我分析与诊断
思考自己所扮演的各种角色与自己的特征，能力如何，个性是什么样的，以及你的职业
梦想。自我诊断包括：一是诊断自身存在的问题，包括家庭问题、工作态度问题、能力问题；
二是诊断解决这些问题的难度；三是诊断自己与组织的相互配合情况，自己是否做出贡献，
是否学会在组织内部适合自己的职业领域中发挥专长，和其他组织人员的团结协作怎样，组
织对自己的职业生涯设计和自己制定的职业生涯规划是否冲突等。
第2步：职业发展通道计划
职业生涯通路实际上包括一个个职业阶梯，个人由低至高拾阶而上。如财务分析员－主
管会计－财务部主任－公司财务副总裁；可以按着职业生涯通路来安排个人的工作变动，从
而训练与发展担任各级职务和从事不同职业的广泛能力。
第3步：明确所需准备
在职业生涯与生活中，什么做得好？什么做得不好？还需要什么，是需要学习，需要扩
大权利，还是需要增加经验？再想，怎样应用自己的培训成果？你拥有什么资源？那么，你
现在应该停止做什么？开始干什么？培训和准备的时间如何安排？
第4步：问询
可以同朋友、同事、上级或专业咨询人员探讨或研究，询问一些诸如怎样找到更适合自
己的职业发展途径，如何应付目前的问题；如何同某种上级打交道，怎样兼顾家庭与工作等。
第5步：完成规划
确定自己的职业发展领域和方向，形成自己的职业发展规划书。
五、辅导的建议与技巧
1.辅导中要注意指正错误的方式
可以坚决地指出员工的错误，严格要求他改正过来，但是语气一定要温和；要了解错误
的原因，员工难免有某些困难，所以辅导者要表示关怀，再指正他的错误。
2.巧妙运用团队影响力
每个团队都有自己的文化和价值观，辅导者在辅导员工时不能光靠苦口苦口婆心地说，
而是要靠企业文化去推动。
3.大家一起交流
员工有困难可以在团队内提出来，大家就这个问题展开讨论，集思广益，通过大家思想
的碰撞得到问题解决的好方法。
4.合理运用“角色互换”
“角色互换”是指上下级之间或同事间工作的暂时性调换，例如副总经理与经理工作临
时调换，目的是让下级早一步接触和熟悉上级的工作，以免下级真正晋升后无法很快进入工
作状态。
第四章：辅导员工的步骤之第四步：总结、反馈与激励
1.总结
员工根据辅导学习的收获进行总结，总结自己的知识和技能的提高，寻找仍存在的不足，
并将总结结果以书面形式上交辅导者。
员工辅导总结表如下：
员工辅导总结表
姓名：岗位：所属部门：日收获
不足
辅导员意见
辅导员签名：日期：
期：
2.反馈
辅导者对员工的学习总结进行分析检查，发现其不足之处，并将不足之处反馈到
员工，
若有必要则双方协商共同制定下一步的辅导计划。
反馈流程如下：
（1）辅导员分析检查员工的总结，提出其不足之处；（2）员工根据辅导员提出的不足重新思考问题所在；
（3）辅导员与员工沟通协商，若问题较大则需针对不足之处制定新的辅导计划；
（4）辅导员对员工进行辅导，员工进行辅导员的指导进行练习；（5）员工再
次进行总结，直至达到辅导员要求为止。
3.激励
辅导者依据员工在辅导过程中的表现和最终取得进步，对员工进行考核，根据考
核结果
进行物质和精神上的激励，以激励他们取得更长远的进步，为企业做出更多的贡
献。
（1）辅导考核
针对员工在辅导中的表现和取得的成绩，设计考核项目进行考核，考核是激励员
工的基
础。
员工辅导考核表如下：
辅导考核表
姓名所属部门岗位
辅导员辅导时间
评价项目
评分尺度
优（10分）良（8分）中（6分）差（4分）态度
心理健康状况
学习方法
分析问题能力
辅导计划的执行状况
知识收获
技能提高
工作效率
综合成果
合计
该员工综合得
分：
员工辅导考核等级：A:85分以上，B：75-84；C：65-74；D：64以下
辅导员意见：
评价人签字：时间：
绩效沟通和辅导的细节
10.4 绩效沟通和辅导的细节 作为管理者,除了要了解员工的工作情况外,还需要对员工进行沟通和辅导,让员工提升工作能力。 10.4.1 善于倾听员工的自我评价 倾听是了解下属的一种方式,同时也是一种与人交往的智慧。我们在与自己的下属进行绩效沟通时,应先听听他对自己的看法,然后再进行有针对性的沟通。在听时要做到有耐心,别急着下主观判断,如下面这个故事。 美国知名主持人林克莱特在一档节目中访问一名小朋友,他问小朋友:“你长大后想要做什么呀?” 小朋友认真地回答:“我要开飞机,当飞机的驾驶员。” 林克莱特接着问：“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?” 小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后挂上我的降落伞跳出去。” 话一出口,在场的观众都笑得东倒西歪。林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这使得林克菜特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他：“为什么你要这么做？” 小孩的回答透露了这个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料,我还要回来。”
这个故事告诉我们,听话不要听一半,要用心听,虚心听。倾听可以帮助管理者赢得下属的信任,帮助管理者更好地解决问题。在绩效沟通中,管理者要如何倾听呢? ◆倾听时不要立马做出否定的判断,等下属把话说完。 ◆当下属无法阐述自己的想法或没有抓住重点时,给予鼓励和引导,再让其继续。 ◆当对下属的观点赞同时,适时运用肢体语言表示肯定,如点头。 ◆倾听时做好记录,将有疑问或不认可的地方写下来,以免自己将想要提出的问题忘得一干二净了。 10.4.2 绩效敏感话题的沟通 在绩效沟通中,对员工绩效结果和奖惩的沟通是比较敏感的话题,因为这涉及到员工的切身利益,如果员工不认同可能会反应激烈。那么面对绩效敏感问题,管理者要如何与员工沟通呢? (1)明确奖惩的标准 很多时候冲突的产生往往在于员工对奖惩标准不理解,因此在与员工进行绩效结果奖惩沟通时要让其了解奖惩制度,具体方法包括提前告知、按章办事和提供证据。 提前告知是一种前端控制手段,即在员工入职时便让员工了解企业的绩效管理制度、规章管理制度等其他相关管理制度。以避免员工后以“不知道有这一规定”为借口。为了方便员工随时查阅企业的管理制度规定,可以在人力资源部放一本企业规章制度手册,让员工可以随
员工沟通技巧培训制度
银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率
（三）商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；
（十一）成为一个好听众 六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
沟通技巧培训内容
?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍
信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿
与人沟通技巧培训心得文档4篇
与人沟通技巧培训心得文档4篇Communication skills training experience document 编订：JinTai College
与人沟通技巧培训心得文档4篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。 语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践 中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。 本文档根据心得体会内容要求和针对主题是培训学习群体的特点展开 说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意 修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘 Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：与人沟通技巧培训心得文档 2、篇章2：销售沟通技巧培训心得范文 3、篇章3：销售沟通技巧培训心得范文 4、篇章4：销售沟通技巧培训心得范文 篇章1:与人沟通技巧培训心得文档 培训心得是经过培训所感所悟，是为了更好的适应工作 和提高工作能力的前提，以下是小泰整理的沟通技巧培训心得，欢迎大家参阅。 第一篇：沟通技巧培训心得
沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素： ①要有一个明确的目标; ③沟通信息、思想和情感。 就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项， 然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。 如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这 就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的
员工沟通技巧培训制度精修订
员工沟通技巧培训制度标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 （三）商务沟通-----
目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致； （十一）成为一个好听众
六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗（请您稍后再来电话好吗） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
《绩效辅导与面谈技巧》
绩效辅导与面谈技巧 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。 一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
绩效辅导沟通督导教练刘建老师
绩效辅导沟通督导教练刘 建老师 The document was prepared on January 2, 2021
沟通/督导/教练—— 辅导员工改进绩效的“三脚架” ---刘建老师主讲 培训背景： 成功的标杆企业都非常注重人力资源管理，而人力资源管理的基石就是绩效管理，因为每位员工的绩效优劣都直接关系到企业的效益好坏。当员工绩效不佳，如何改进和提高，这才是绩效管理工作的重中之重，才是绩效管理的核心与灵魂。而改进和提高员工的绩效依靠的就是人力资源开发，这也是绩效管理的功能所在。围绕绩效改进和提高的人力资源开发的手段很多，沟通、督导、教练等手段对于直线经理（即主管）而言最为直接和有效。 沟通贯穿于绩效管理的全过程，是主管最重要的职业技能。绩效管理说到底就是上下级间就绩效目标的设定及实现而进行持续不断双向沟通的一个过程。 督导特指不脱岗的在职（岗）培训，即OJT（On the Job Training）法，也就是让员工边做边学，针对工作中出现的问题现场解决，将更易改进和提高绩效。 教练是最先进的教育训练方式，它不会给员工直接提供解决问题的办法和现成答案，而是运用教练技术启发员工、支持员工找到解决之道和破题答案。 可以说，一个有效的沟通、一个认真的督导、一个高明的教练能显着地改进和提高绩效，相反，则会导致敷衍了事、或是依赖被动、甚至于双方关系紧
张，从而降低工作绩效。所以，能否围绕工作绩效开展沟通、督导、教练式的辅导不仅直接决定了绩效的改进和提高，而且关系到企业的发展和壮大。 培训目的： 本课程通过生动活泼、深入浅出的形式和专业实用、针对性强的内容，运用理论与实践相结合、讲授与体验相结合、认知与训练相结合、说理与案例相结合等多种灵活有效的办法，提高学员的绩效沟通技巧、督导方法、教练能力，使学员成为善于辅导下属改进和提高工作绩效的合格管理者与高效激励者。 培训宗旨： 道术双修：既让学员接受先进理念，又让学员收获有效方法； 鱼渔兼授：既让学员知道该做什么，更让学员知道该怎么做； 神形俱备：既从内容上让学员要学，又从形式上让学员爱学。 培训特点： 听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。培训形式： 视听法、讲授法、演示法、点评法、提问法、游戏法、案例分析法、角色扮演法、模拟训练法、头脑风暴法、体验学习法、企业教练法。（穿插进行，综合运用） 培训课时： 2天以上。 培训设施：
《绩效辅导与绩效面谈》(教材完整版)(PDF 50页)
绩效辅导与绩效面谈北大纵横管理咨询有限公司 培训讲师：徐剑 2009年02月
徐剑讲师简介 北大纵横管理咨询有限公司培训讲师，清华大学、北京大学总裁班&企业家班特约教授，多所著名高校EMBA&MBA客座教授，中国著名人力资源管理专家，职业化训练权威专家，绩效管理权威专家，十余年培训师、管理顾问经历。已经为国内逾1200多家企业及政府部门做过培训或咨询。 曾任大型企业总经理，曾在贝拉特、和君创业、用友软件、东京陶瓷等知名企业历任总经理、副总、软件系统设计师、人力资源总监、销售总监等职务。 著有国内第一本职业化原创图书《员工总动员——职业化铸就卓越》、《最伟大的礼物》（与陈陈合著）、《轻轻松松实施绩效管理》等系列书籍； 已经出版有：《绩效为纲——让企业活力无限，让员工士气高涨》、《一流的员工，一流的企业——优秀员工职业化塑造》、《有效商务沟通》、 《打造职业化团队》等系列畅销的培训DVD&VCD光盘教程。
课程总体说明 二十一世纪，企业管理的核心就是对人力资源的管理和开发； 而人力资源管理的重中之重，就是绩效管理与绩效考核！企业管理必须以绩效为纲，才能够真正实现可持续发展！ 实际上，绩效辅导是绩效管理的真正核心环节，是耗时最长，最关键的环节，绩效辅导的好坏直接关系着绩效管理的成败。 美国绩效管理专家巴克沃认为，绩效管理实际上就是一个持续的沟通过程。由此可见，沟通面谈在绩效管理中的重要性。 很多企业在绩效考核结束后，认为绩效管理就结束了。这是根本错误的。绩效考核后，经理人应重视绩效反馈与面谈沟通。
课程内容大纲 第01讲塑造绩效管理新理念 第02讲绩效辅导与培育下属 第03讲绩效沟通与反馈面谈 第04讲绩效结果与开发应用 第05讲应对变革与勇于挑战本课程完全采用案例教学！丰富多彩的超级实用案例！
绩效管理过程中的沟通技巧
绩效管理过程中的沟通技巧 绩效管理作为一个兼顾过程及结果的管理工具，往往被大家关注的只是绩效考核一个点，而绩效管理真正的关键是在于融于绩效管理全过程的一个核心词：沟通。一、绩效沟通的方式有哪些？绩效沟通的方式可按照沟通内容、沟通对象、沟通前后的背景等情况灵活选择。（一）从绩效管理的阶段来分可有以下几种：1、绩效计划沟通：即在绩效管理初期，上级主管及下属就本管理期内（如当月、季度等阶段）绩效计划的目标和内容，以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的沟通交流，以达到在双方共识的基础上顺利高效开展工作的目的。2、绩效指导沟通：即在绩效管理活动的过程中，根据下属在工作中的实际表现，主管及下属围绕下属工作态度、流程及标准、工作方法等方面进行沟通指导，以达到及时肯定或及时纠正引导的目的。3、绩效考评沟通：即对员工在某绩效管理期间的综合工作表现和工作业绩等方面所进行的全面的回顾、总结和评估的沟通、交流及反馈，将考评结果及相关信息反馈给员工本人，通常以绩效面谈的形式来进行。4、绩效改进沟通：通常是主管针对下属在某个绩效考核期间存在的不足指出改进指导建议后，随时对改进情况进行交流评价、辅导提升。此沟通可在绩效管理过程中随时进行，也可以在月末绩效考评时进行。（二）从绩效沟通和月度绩效面谈所采用的形式来分可以有以下几种：1、单向指导型沟通（或面谈）：又称劝导式面谈此种沟通方式适用于参及意识不强的下属，对于改进员工行为和表现，效果是十分突出的。此沟通方式的缺点由于是单向性面谈，缺乏双向的交流和沟通，容易堵塞上下级之间的言路，难以给下属申诉的机会，使沟通渠道受阻，因此使用这种方式要求主管人员具备劝说员工改变自我的能力，并且能够熟练运用各种激励下属的模式和方法。2、双向倾听式沟通（或面谈）：此种沟通方式比较常用也是建议都能采用的。它可以为下属提供一次参及考评以及及上级主管进行交流的机会，也可以在员工受到挫折时鼓励其寻找原因和改进方法，减少或消除员工的不良情绪。但此方式要注意不能忘记在沟通共识后向被考评者提出下一步工作改进的具体目标，确保能对其工作的改进带来一定程度的帮助。3、解决问题式沟通（或面谈）：此种沟通方式的优点是通过沟通，及时对员工所遇到的困难、需求、工作满意度等各种问题，进行及时关注及反馈，并能逐一进行剖析，以达成共识，从而促进员工的成长和发展。此类沟通具有一定的难度，需要主管人员（考评者）能参加相关的培训，以提高考评者的管理技巧和水平。4、综合式绩效沟通（或面谈）：此种沟通方式是上述三种方式的合理组合，在绩效管理阶段末进行总结反馈时常用也是建议各位同事能熟练掌握的一个沟通技巧。注意：不管采取了哪种或多么有效的绩效沟通（面谈）形式，为了使员工工作绩效达到要求以及得到提升，还必须根据部门的实际情况、公司的实际情况采取相应的配套措施。上面提到沟通方式的都是在工作开展过程中，在工作场所里进行的正式沟通交流，为了使管理氛围更轻松、同时减少上下级之间的绩效沟通紧张等因素，建议各级管理者在上述绩效管理过程中可采用正式沟通（如阶段绩效管理总结面谈）及非正式沟通（如绩效改进沟通、解决问题式沟通等），让上下级在非工作场所进行更真实的交流，如一起在运
新员工入职培训—沟通技巧课程讲义
沟通技巧课程 在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。 课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。 一．概述 1．沟通的意义 沟通对于我们每一个人都是非常重要的。 工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。 古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。 现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。 2．沟通的定义 从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？(提问) 每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。 沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。 3．沟通的内涵 从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思： 1）沟通首先是信息的传递 如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。比如：演讲者没有听众，写作者没有读者… 2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解 完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。 Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？ For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。 3）沟通是一个双向的、互动的反馈过程 沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结果没有出现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。 For example：课堂上，老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发呆。提问学生，学生不知所云…… 4．沟通的类型 我们在工作和生活中，采用两种不同的沟通模式：语言沟通和非语言沟通，通过这两种模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。
员工沟通技巧培训制度
员工沟通技巧培训制度-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 （三）商务沟通-----
目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致； （十一）成为一个好听众
六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗（请您稍后再来电话好吗） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
员工沟通技巧培训
员工沟通技巧培训 沟通技巧是员工与客人沟通中的必要技能，同时也是生活中在工作上所需要的沟通技巧，那么员工要怎么与客人沟通以及要掌握哪些与人沟通的技巧呢?与下面小编整理了员工沟通技巧，供你阅读参考。 员工沟通技巧：员工与客人的沟通技巧 (一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。 (二)重视对客人的“心理服务” 酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人
能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 (三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。 (四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。如““先生，您不太舒服吗?”。
如何做好绩效沟通
绩效沟通是绩效管理的灵魂与核心，是绩效管理过程中耗时最长、最关键、最能促进工作开展、产生效果的环节。良好的绩效沟通能够及时排除障碍，最大限度的提高绩效。笔者在此根据自己近年来所了解和掌握的有关知识简要谈谈绩效沟通在企业绩效管理中的作用、绩效沟通的方式方法，并结合工作实际着重谈谈如何做好绩效沟通。 一、正确认识绩效沟通在绩效管理中的作用 绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程。企业的绩效管理说到底就是上下级间就绩效目标的设定及实现而进行的持续不断双向沟通的一个过程，在这一过程中，管理者与被管理者从绩效目标的设定开始，一直到最后的绩效考评，都必须保持持续不断的沟通，任何的单方面决定都将影响绩效管理的有效开展，降低绩效管理体系效用的发挥。因此，不懂沟通的管理者不可能拥有一个高绩效的团队，再完美的考核制度都无法弥补管理者和员工缺乏沟通带来的消极影响。 持续的绩效沟通对于上司和下属都有着非常重要的意义。 对于上司来说，通过沟通可以帮助下属提升能力；有助于考核者全面了解被考核员工的工作情况，掌握工作进展信息，并有针对性地提供相应的辅导、资源；使考核者能够掌握评价的依据，有助于上司客观公正地评价下属的工作绩效；有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核、对与绩效考核密切相关的激励机制的满意度。 对于下属来说，通过沟通可以在工作过程中不断得到关于自己工
作绩效的反馈信息，如客户抱怨、工作不足之处或产品质量等信息，以便不断改进绩效、提高技能；帮助员工及时了解组织的目标调整、工作内容和工作的重要性发生的变化，便于适时变更个人目标和工作任务等；能够使员工及时得到上司相应的资源和帮助，以便更好地达成目标，当环境或任务，以及面临的困难发生变化时，不至于处于孤立无援的境地。 二、掌握和运用好绩效沟通的方法、方式 绩效沟通的方法可分为正式方法与非正式方法两类： 1、正式沟通方法。是事先计划和安排好的，如定期的书面报告、面谈、有经理参加的定期的小组或团队会等。 （1）定期的书面报告。员工可以通过文字的形式向上司报告工作进展、反映发现的问题，主要有：周报、月报、季报、年报。当员工与上司不在同一地点办公或经常在外地工作的人员可通过电子邮件进行传送。书面报告可培养员工理性、系统地考虑问题，提高逻辑思维和书面表达能力。但应注意采用简化书面报告的文字，只保留必要的报告内容，避免繁琐。 （2）一对一正式面谈。正式面谈对于及早发现问题，找到和推行解决问题的方法是非常有效的；可以使管理者和员工进行比较深入的探讨，可以讨论不易公开的观点；使员工有一种被尊重的感觉，有利于建立管理者和员工之间的融洽关系。但面谈的重点应放在具体的
绩效监控与沟通 要点提炼
第四章绩效管理 第二节绩效监控与沟通 第一单元绩效监控与辅导 【知识要求】 一、绩效监控的内涵 管理者始终关注下属的各项活动，以保证它们按计划进行，并纠正各种偏差的过程。 在整个绩效期间内，管理者与员工之间进行的持续的绩效监控则是绩效管理最直接发挥作用的环节。 管理者进行绩效监控主要承担两项任务：一是通过持续不断地沟通对员工的工作给予支持，并修正工作任务实际完成情况与目标的偏考评提供信息。 二、绩效监控的目的和内容 绩效监控始终关注员工工作绩效，旨在通过提高个人绩效水平来改进部门和组织的绩效。 管理者绩效监控的具体内容就是在绩效计划环节中确定的考评要素、考评指标和绩效目标，而监控过程中得到的信息也正是绩效周期 三、绩效辅导的作用 1、与员工建议一对一的密切联系，向他们提供反馈，帮助员工制定能“拓展”他们目标的任务，并在他们遇到困难时提供支持。 2、营造一种鼓励员工承担风险、用于创新的氛围，使他们能够从过去的经验中学习。 3、为员工提供学习机会，使他们有机会与不同的人一起工作。 【能力要求】 一、绩效监控的关键点 首先是管理者领导风格的选择和绩效辅导的水平 其次是管理者与下属之间绩效沟通的有效性 最后是绩效考评信息的有效性 二、绩效辅导的时机与方式（简答题） （一）辅导时机 1、当员工需要征求你的意见时； 2、当员工需要你解决某个问题时； 3、当你发现一个可以改进绩效的机会时； 4、当员工通过培训掌握新技能时，如果你希望他能够将新技能运用于工作中，就可以辅导他使用这种技能。 （二）辅导的方式 1、指示型辅导——主要针对那些完成任务所需要的知识技能比较缺乏的员工，给予他们一些有关怎样完成任务的具体指示，然后一 2、方向型辅导——员工技能掌握完成任务的知识技能，但是有时候还会遇到一些特殊情况无法处理；或者员工掌握了具体的操作方 3、鼓励型辅导——对具有完善的知识技能的专业人员，主管人员的辅导不必介入到具体细节，只需要给予他们鼓励和适当的建议，第二单元绩效考评标准的设计 【知识要求】 一、绩效沟通的内涵 绩效沟通是绩效管理的核心。是指考核者和被考核者就绩效考评反映出的问题以及考核机制本身存在的问题展开实质性的面谈，并着高的一种管理方法。 二、绩效沟通的内容 企业绩效管理就是上下级间就绩效目标的设定及实现而进行的持续不断双向沟通的一个过程。
绩效沟通与辅导管理办法
绩效沟通与辅导管理办法 （一）绩效计划沟通辅导。直线管理者和员工通过沟通，在、工作目标和衡量标准上达成一致。 （二）绩效行为改进辅导。绩效考核期内，员工向直线管理者工作进展或在工作中遇到的困难和障碍，向直线管理者求助，寻求帮助和解决办法；同时，直线管理者对员工的工作与目标计划之间的出现的偏差进行及时纠正。 （三）绩效反馈辅导。直线管理者根据员工当期绩效评价结果，肯定员工业绩与优点，指出不足与存在问题，与员工一起分析改进措施，并确定下阶段工作方向。 （一）分级沟通，逐级负责。坚持一级对一级负责的原则，由直线管理者做好与直属下级的绩效沟通与辅导。 （二）定期反馈，有效辅导。直线管理者定期做好与下级的绩效沟通反馈，指导和督促员工改进工作、提升业绩，并形成书面《绩效沟通反馈单》（见附件一）。 （三）强化跟踪，确保实效。由分（支）行的人力资源部门和纪检监察部门协同检查督导各级直线管理者绩效沟通与辅导的组织实施情况，并将该项工作的完成情况与直线管理者履职行为能力考核挂钩。 （一）分行层面 市分行中层正职（含工作的副职）：公司金融业务部、机构金融业务部、个人金融业务部、大客户服务中心正职的绩效沟通与辅导由
市分行行长负责；市分行其他部门正职的绩效沟通与辅导由分（协）管行领导负责。 市分行中层副职（含助理）的绩效沟通与辅导由分（协）管行领导负责。 市分行本部部室科长、员工的绩效沟通与辅导由所在部门主要负责人负责。 （二）一级支行层面 支行行长（含主持工作的副行长）的绩效沟通与辅导由市分行行长负责。 支行副行长（含助理）的绩效沟通与辅导由分行联系行领导负责。 支行网点正职的绩效沟通与辅导由支行行长负责。 支行部门正职的绩效沟通与辅导可由支行行长负责，也可由支行分（协）管行领导负责。 部门和网点的副职（含助理）的绩效沟通与辅导可由支行分（协）管行领导负责，也可由所在部门（网点）主要负责人负责。 支行本部及网点人员的绩效沟通与辅导由所在部门（网点）主要负责人负责。 支行部门正职、部门和网点的支行应于年初研究确定该类人员的绩效沟通与辅导的负责人，报市分行审核通过后组织实施。 第一步，直线管理者开场。引导员工进入沟通状态，开诚布公、畅所欲言。
绩效辅导沟通技巧
绩效辅导沟通技巧 【课程背景】 ?生硬地做绩效沟通和辅导，不仅没能解决老问题，还制造新矛盾培训后感受与关键收获： ?知道：绩效辅导、沟通应该在了解员工、尊重员工的基础上做?掌握：绩效辅导、绩效沟通的方法 ?企业各层级管理者 ?企业HR 1天×６小时/天 讲授法，讨论法，问答法，实操法，案例分析法 ?员工与公司之间是什么关系 ?员工面对绩效考核时关心什么 ?员工愿意接受怎样的谈话方式
?在绩效考核方面，员工希望在领导、同事那里得到怎样的帮助 ?什么是绩效辅导 ?什么是绩效沟通 ?绩效沟通与辅导的价值 ?绩效辅导与沟通的卓越绩效价值观 ◆远见卓识的领导 ◆以战略导向 ◆顾客驱动 ◆社会责任 ◆以人为本 ◆合作共赢 ◆重视过程与关注结果 ◆学习、改进和创新 ◆系统管理 ?绩效沟通与辅导的观念转变 ?绩效沟通、辅导的工作准备与心理准备 ?沟通前的准备 ?沟通的时机 ?绩效辅导、沟通的原则 ?绩效辅导与沟通的方法、技巧 ◆绩效管理中的情境指导
●外控型下属（依赖性比较强）：指导型 ●内控型下属（相信自己能掌握命运）：参与型 ●经验丰富、能力较强的下属：授权型 ●经验不足、能力较差的下属：指导型 ●工作性质、任务不明确，下属不知道怎么做，压力较大：指导型●工作性质、任务明确，下属指导如何做：支持型 ●群体成员内部存在激烈冲突：指导型 ●组织中的正式权力关系越明确、越官僚化：支持型 ◆绩效辅导与沟通中必须面对的三种自我状态 ◆绩效辅导的准备工具－绩效诊断箱 ◆影响绩效的九个因素 ◆工具应用：诊断员工绩效不佳的吉尔伯特模型 ◆绩效辅导的方法：正式与非正式方法 ◆绩效面谈的八步法 ◆绩效面谈的关键要点 ◆绩效辅导的GROW法则——从目标到意 ◆绩效辅导、沟通的话术 ◆绩效辅导的误区与避免 ◆绩效反馈的现场冲突区别与处理 ◆绩效辅导与沟通涉及的激励内容 ◆沟通效果的影响因素 ◆【现场模拟】绩效辅导的实战行为技巧
加强绩效沟通,提升员工绩效
加强绩效沟通，提升全员绩效 许多人认为考核是绩效管理的核心。绩效沟通可有可无，于是就淡化甚至取消了沟通。这绝对是本末倒置的做法。考核的结果无论好坏，都已成为过去，但目标结果完成好坏的原因不能及时总结，人员的不足劣势不能及时改正，上下级之间的信息不能及时反馈，考核就不能起到激励员工、发展未来的目的。绩效管理仅仅成了给人员打分的工具，长此以往，员工就会以为考核就是扣分扣钱，员工对考核失去信心，绩效管理就会逐渐成为中看不中用的摆设，对工作不仅起不到积极的推动作用，甚至会产生消极的负面作用。事实上，目标设定和绩效沟通才是真正的核心，目标设定好了，绩效沟通有成效，完成绩效结果是水到渠成的事情。 一、绩效沟通是绩效管理的核心 一个绩效管理的过程，就是一个绩效沟通的过程。对管理者来说，绩效沟通有助于管理者及时了解员工工作状况，针对员工问题进行相应的辅导支持。对员工来讲，能及时得到自己工作反馈信息和主管帮助，不断改进不足。通过绩效沟通，使管理者与员工能够真诚合作，形成绩效伙伴关系，管理者的工作会更轻松，员工绩效会大幅度提高，绩效管理就成了很简单的事情。 绩效沟通是推进工作的重要方式和途径。 对管理者而言，目的是让所有的下属都能取得比较好的绩效，这样自身才能取得好的绩效。而关注下属的持续推进工作的过程，及时掌握其推进的进度，才能综合掌握自身范围内的总体绩效推进情况，保证总体绩效的完成。
对下属而言，为完成绩效已经进行了努力，采取了各种措施来推进工作，但可能还存在视野不够开阔、思路比较狭窄、方法不多、资源支持不够等各个方面的问题，可能存在主观和客观方面的问题影响着工作的推进；也可能有许多先进的思路和方法，取得了比较好的成效，对上级推进总体绩效具有一定的借鉴作用。这些只能通过沟通来获得和解决。 而且，绩效沟通也是一个发现人才，辨别人才的过程。 绩效管理既是实现工作目标的过程，也是培养和挖掘人才的过程。一项工作结果，无论好坏，既有客观因素也有主观因素，既有外部原因也有内部原因；有些工作可以短期完成，有些工作不能急功近利；有些事情必须强力推进，有些事情又必须顾全大局；有些人更注重立足自身完成任务，有些更注重协作支持实现目标。因此，通过绩效沟通，可以对人员的思想状况、工作思路、敬业精神、团队意识、大局观念等有一个比较全面和客观的评价，可以更好地发现人才和更有针对性的培养人才。 二、对照原因查不足，推进绩效是目的 可实际工作为什么会缺乏绩效沟通呢？ 绩效沟通既然如此重要，为什么没有得到有效推行呢？分析原因，既有主管方面的，也有员工方面的。 主管缺乏沟通的原因主要有三种：缺乏沟通意识、缺乏沟通能力、缺乏沟通态度。而员工则存在着对绩效沟通的恐惧。
销售人员沟通技巧
销售人员沟通技巧培训 为什么要学习沟通技巧？ ·在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；·提升效率，节约时间； ·得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；·提升我们自身的业务素质和能力；·有利于公司政策的开展和执行。高效沟通概述沟通的概念： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：·沟通技巧·管理的技巧·团队合作的技巧沟通的三大要素 ·要有一个明确的目标·达成共同的协议 ·沟通信息、思想和情感沟通的两种方式·语言的沟通 语言的沟通渠道 沟通的两种方式 肢体语
沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通失败的原因·缺乏信息或知识·没有说明重要性 ·只注重了表达，没有注重倾听 ·没有完全理解对方的话，以至询问不当·时间不够·不良情绪 ·没有注重反馈 ·没有理解他人的需求·职位的差距、文化的差距·目的不明确 有效沟通技巧·积极的聆听·有效的提问言的沟通 ·赞美的技巧·有效的反馈 积极的聆听 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1.一个“耳”字，听自然要耳朵听 2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3.“四”代表眼睛：要看着对方 4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 倾听的目的： 1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合作关系 3. 避免重复发问，提高拜访效率 聆听的原则 ◆适应讲话者的风格◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己 有效的提问 提问可以帮助我们： 1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求问题的两种类型: 1. 开放式问题 2. 封闭式问题 赞美的技巧 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的容要具体 3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧 有效的反馈反馈有两种：一种是正面的反馈 一种叫做建设性的反馈 我们一定要注意有的情况不是反馈： 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；