移动公司CPE健康发展支撑技术规范书

C P E健康发展支撑技术规范书

版本号：1.0.0

前言

2016年根据集团及我省网络会精神，计划我省落地应用（8项）：VoLTE/RCS 端到端质量分析和定界、视频业务端到端质量分析、家宽/集客端到端质量分析和定界、实时业务质量监控保障、CPE业务健康发展支撑、客户满意度画像分析、客户投诉溯源分析前移客服、虚拟业务拨测。

本文档对集中性能新应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦4G网络和移动互联网端到端业务质量分析编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为省公司常态化落实集中性能新应用管理工作提供指导和建议。

《CPE健康发展支撑技术规范书》（以下简称“本规范”）。本规范面向CPE 健康发展支撑，从网络建设、网络优化、市场营销各方面制定了实施准则，并包含分析方法、指标阈值、信息知会等原则，为常态化开展CPE健康发展支撑提供指导。

I

编制历史

II

目录

1、范围 (1)

2、背景及目标 (1)

3、衡量标准 (1)

3.1指标体系 (1)

3.2分析方法 (1)

3.3支撑手段 (1)

3.4分析流程 (2)

3.5问题督导 (2)

3.6评估考核 (2)

4、落地细则 (2)

4.1指标体系 (3)

4.1.1指标列表 (3)

4.2分析方法 (6)

4.2.1用户筛选前提要求 (6)

4.2.2目标客户筛选 (7)

4.3支撑手段 (8)

4.3.1指标采集 (8)

4.3.2方法固化 (8)

4.3.3信息推送 (8)

4.3.4闭环管理 (8)

4.4分析流程 (9)

4.4.1建立常态化的跨省市/跨部门沟通机制 (9)

4.4.2建立月粒度常态化分析机制 (9)

4.4.3分析结果的信息推送 (9)

4.4.4输出建议的闭环管理 (9)

4.5问题督导 (9)

4.6评估考核 (9)

1、范围

本文档描述了XX移动CPE健康发展支撑工作落地细则，供省公司落实常态化性能管理工作机制并有效开展性能管理工作使用。

2、背景及目标

CPE（Customer Premise Equipment 客户终端设备）在未来将是我公司提供给客户的重要产品之一，能够有效解决有线不能接入区域的客户上网问题。但是由于CPE自身工作特点，单台CPE可产生相当于普通终端70~100倍的数据流量，能够在忙时造成4G基站资源利用率大幅提升。如不加以合理规划和限制，将会对现有4G通信网络负荷、安全、客户感知等造成显著的负面影响。

本文档通过明确CPE健康发展支撑方法和指标，建立常态化的CPE终端分析、信息推送、工单派送、评估考核的闭环管理流程，指导省公司有效开展CPE健康发展支撑工作，提出CPE营销建议，促进网络与市场协同发展。

3、衡量标准

从CPE健康发展支撑的生产管理过程和优化提升效果两个层面分别明确衡量标准，确保工作落地的整体成效。

3.1指标体系

具备明确的CPE健康发展支撑指标集列表，含总体评估指标，分析细项指标，包括（但不限于）指标名称、指标定义、指标算法、指标阈值。其中指标阈值可根据实际落地情况调整。

3.2分析方法

在保障4G通信网络负荷、安全和客户感知的前提下，从4G覆盖强弱、农村小区和手机终端类型3个维度挖掘CPE投放目标客户。

3.3支撑手段

（1）能打通相关数据接口（含网管/经分及中兴信令平台），采集相关数据，固化分析方法；

（2）网管系统支持标准化的工单派发和信息推送操作流程。

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3.4分析流程

1）建立常态化的跨部门沟通机制：要求有虚拟团队成立会议纪要，定期沟通的工单/会议纪要；

2）在保障4G通信网络负荷、安全和客户感知的前提下，进行CPE投放：要求CPE绑定小区、限制单小区CPE上限以及给与CPE较低等级的QCI保障等手段避免对4G手机用户体验劣化。

3）常态化开展CPE投放信息推送工作：从4G覆盖强弱、农村小区和手机终端类型等维度挖掘CPE目标客户，形成终端销售评估报表，以月粒度方式开展信息推送，并对投放的CPE实施监控，确保CPE健康发展。做到支撑-实施-评估-调整/实施的闭环流程。

3）分析结果的信息推送：要求有信息推送记录，工单/公告/邮件形式不限。

3.5问题督导

跟踪地市公司CPE投放的实施过程，与市公司一起制定/更新评估指标，督促市公司及时开展实施后评估，以便进行CPE投放策略的调整。

3.6评估考核

1）建立完备的评估考核机制，定期抽检分析结果，抽检结果归档留存；

2）每季度省公司对地市的CPE投放整体效果进行评估通告，相应通告材料留存以备抽检。

4、落地细则

按照集中性能六方面工作内容，分别制定并细化工作内容、工作要求及标准，实现CPE 健康发展支撑的常态化运行及管理。

1)建立指标体系：要有明确的指标定义、用途、责任人和呈现方式；

2)制定分析方法：要有CPE健康发展支撑分析方法，能够根据不同场景制定不同的

分析方法；

3)完善支撑手段：开发相关网管支撑手段，要做到分析有数据网管/经分/信令数据

支撑、分析结果可实现落地及闭环管理；

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4)固化分析流程：建立常态化的跨部门沟通机制，成立CPE健康发展支撑虚拟团队，

做到月粒度的常态化分析，分析结果按月知会分公司/市场部门，分析结果落地情况可跟踪；

5)督导问题处理：跟踪地市公司CPE健康发展支撑的信息知会和实施过程，明确CPE

健康发展支撑工作的市场/网络工作面，督导网络相关工作的执行；

6)开展评估考核：定期考核数据支撑质量，审核评估数据支撑的效果，总结提升流

程运转情况。

4.1指标体系

4.1.1指标列表

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