《铁路旅客运输服务》第三章分析
铁路旅客运输服务模块3
3.1.2群体心理
2.铁路旅客群体心理 铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。例如，人 们都希望购票时方便、快捷；在车站候车时候车室干净、舒适；上车后车内卫生干净、整洁
礼仪 ，空气清新，气氛愉快且和谐，秩序井然；车开得既快又稳又安全。因此，安全、正点、舒
适、和谐和愉快的需要，就是旅客的共同心理，也是他们的共同需要。
礼仪 （1）认知。认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。习惯上将认知与
情感、意志相对应。 认知是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。人脑接受外 界输入的信息，并对其加工与处理，将信息转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这 个过程就是信息加工的过程，也就是认知过程。
礼仪 而不接触的话，盲人对大象是没有概念的。感觉作为一种最简单的心理现象，在动物心理进
化过程中和在儿童心理发展的初期，都曾经独立地存在过，但是在正常的成年人的心理活动 中却很少独立存在。在成年人那里，除非在某些特殊情况下，如来不及看清物体的时候，才 有单纯的感觉。
3.2.1旅客的知觉
2.知觉的特性 （1）知觉的整体性。知觉的整体性是指把客观事物或现象作为统一的整体来反映性能。如旅 客对服务的印象，在很多时候并不是通过全程来体现的，而是在某一个环节就决定了。
3.1.1个体心理
2.铁路旅客个体心理 由于旅客的年龄、性别、职业身份、兴趣爱好、旅行的动机等各不相同，不同旅客的个性心 理差异很大，因而对服务形成了不同的需要。广大客运人员经多年研究，把旅客心理特征和
礼仪 行为表现归纳为十个类型：
（1）好奇型心理。（2）文雅型心理。（3）活跃型心理。（4）满足型心理。（5）安静型 心理。（6）享受型心理。（7）抑郁型心理。（8）焦躁型心理。（9）挑剔型心理。（10） 变态型心理。
《铁路旅客运输服务》第三章分析
《铁路旅客运输服务》第三章分析铁路旅客运输服务是指铁路公司为旅客提供的一系列服务，包括购票、乘车、服务设施、服务质量等。
这一章节主要对铁路旅客运输服务进行分析和评价。
铁路旅客运输服务的购票环节是旅客运输服务的第一步。
通过分析购票的情况，可以了解旅客需求和购票渠道的状况。
同时，购票时的服务质量也是评估铁路旅客运输服务的重要指标之一、购票的方式有多种，包括窗口购票、自助售票机购票、手机APP购票等。
通过分析购票方式的使用情况，可以了解旅客对不同购票方式的偏好以及购票渠道的便利程度。
乘车环节是旅客运输服务的核心环节。
乘车环节的服务包括车辆设施、座位舒适度、车厢卫生状况等。
分析乘车环节可以了解铁路公司提供的车辆设施的状况以及乘客对车厢环境的满意度。
此外，乘车过程中的安全、票检、列车宣传等服务也是乘车环节中需要关注的问题。
服务设施方面，铁路公司提供了众多服务设施，如候车室、洗手间、餐车、行李寄存等。
这些服务设施的使用情况和满意度都是评估服务质量的重要指标。
通过分析服务设施的使用率和满意度，可以了解旅客对铁路公司服务设施的评价，并针对可能存在的问题进行改进。
服务质量是评价铁路旅客运输服务的重要指标之一、服务质量包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
服务态度是指服务人员对旅客的热情程度和态度。
服务效率是指服务人员处理问题的速度和效率。
服务质量是指服务人员对旅客需求的满足程度。
通过对服务质量进行评估，可以了解铁路公司服务质量的优势和不足，从而做出相应的改进。
同时，对于旅客提出的意见和建议进行分析也是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过分析旅客的意见和建议，可以了解旅客对铁路旅客运输服务的满意程度以及可能存在的问题。
这些意见和建议可以作为改进铁路旅客运输服务的依据，提升服务质量和满意度。
综上所述，铁路旅客运输服务的分析是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过对购票、乘车、服务设施、服务质量等方面的分析，可以了解铁路旅客运输服务的现状和不足，进而改进服务，提升服务质量和满意度。
铁路旅客运营管理第3章
3、市场调查方法
询问法：直接询问法 间接访问：电话、邮寄调查表、留 置问卷、网络调查
3、市场调查方法
观察法 实验法
统计分析法
4、调查问卷设计及抽样 （1）调查问卷设计 调查问卷的构成 一份比较完善的调查问卷通常由 以下四部分构成： 被调查者的基本情况，包括被调查者的年龄、 性别、文化程度、职业、住址、家庭人均月收入 等。
4、调查问卷设计及抽样 （1）调查问卷设计 调查内容，是指所调查的具体项目，它是问卷 的最重要的组成部分。 调查问卷说明，其内容主要包括填表目的和要 求，被调查者注意事项，交表时间等。 编号，有些问卷需要编号，以便分类归档，汇 总统计。
调查问卷设计的8个步骤： 1、确定所要收集的信息、资料 2、根据问卷的调查方式确定调查内容，不能出 现与调查目的无关的题目 3、确定问题形式 4、选择问题的用语 5、决定问题的先后顺序 6、问卷的版面布局 7、试着进行调查 8、修订及定稿
购买的欲望或要求 购买能力
运输需求七要素： 运输对象：旅客及行李 流量：需求量、客运量 流向：空间走向 运程：运输距离 运速：旅行速度 运时：运输时间 运输价格：运输的费用
运输需求与运输量的区别与联系 “运输需求”与“运输量”是两个不同的概念。 运输需求：社会经济生活在旅客空间位移方 面所提出的具有支付能力的需要； 运输量：在一定的运输供给条件下所能实现 的旅客的空间位移量。 社会经济生活中的旅客空间位移是通过运输量的 形式反映出来的。方法及数学模型，对经济现象或经济系 统的发展规模、水平、速度和比例关系等做出 数量上的估计预测。
我国铁路既有线客运预测的定量方法有乘车系 数法、回归分析法、指数平滑法
乘车系数法： 是以总人口和平均每人乘车次数预测旅客发送量的 方法。乘车系数指一定范围内旅客发送量与人口 数的比值。计算公式为： Qt=Mt*β 式中 Qt——预测期运量； Mt——预测期的总人口； β ——乘车系数。
铁路旅客运输服务模块3
3.2.3旅客对服务的期待
4.影响旅客服务期望的因素 （1）影响旅客服务期望的可控因素和不可控因素。影响旅客服务期望的可控因素包括明确的 服务承诺和含蓄的服务承诺。影响旅客期望的不可控因素包括忍耐服务的强化、个人需要、
3.2.3旅客对服务的期待
2.旅客期望 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。 旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。理想服务反
礼仪 映旅客希望得到的服务，适当服务反映旅客愿意接受的服务，预测服务是旅客认为其可能得
到的服务。
3.1.2群体心理
（2）高铁旅客的需要。不同旅客的心理需求是有差异的，旅客旅行需要的具体表现有： ①安全心理。②顺畅心理。③快捷心理。④方便心理。⑤经济心理。⑥舒适心理。⑦安静心 理。⑧尊重心理。
礼仪
3.2.1旅客的知觉
1.感觉与知觉 知觉是不同于感觉的一种心理现象。感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所 产生的对事物个别属性的反应。譬如，盲人摸象，只有触摸到了实物，才会形成一种反应，
礼仪 暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、口头交流、过去的经历、
环境因素、预测服务等。
3.2.3旅客对服务的期待
（2）影响容忍区域的因素。 ①不同的旅客具有不同的容忍区域。例如，体验惯了好的服务的旅客的容忍程度要比一般旅 客低，挑剔的旅客的容忍力要比随和的旅客差。
礼仪 ②不同的服务维度导致不同的容忍区域。旅客对服务过程和结果的五个评价维度包括可靠性
3.2.2旅客的态度
对于旅客态度，铁路客运职工应该想方设法把其转变到铁路希望的水平上。在掌握旅客态度 的基础上，即消极态度、中立态度、积极态度和积极态度的强化，根据具体服务环境来选择 合适的转变态度的方式。如通过增加旅客对铁路产品的信息认知、对服务的信赖程度等，展
第3章 旅客运输需求PPT课件
第一节 人们的交通需要
美国各种运输方式客运周转量随运距的分布
资料来源：美国运输部，1990年全国交通调查
第一节 人们的交通需要
美国1994年以后各种运输方式旅客周转量指数变化
如何观察客运需求的价格弹性变化：
➢出行的目的不同 ➢费用支付方式的不同 ➢长短期的弹性不同
第三节 客运需求的价格弹性
资料来源：Principles of Transportation Economics,1997
第三节 客运需求的价格弹性
第四节 有关私人交通的分析
有关国家小汽车拥有量增长趋势示意图
➢按出行目的的不同可分为公务出差、旅游 度假、探亲、外出工作和其他；
➢按旅行距离远近可分为短途客运、中途客 运、国内远途客运和国际客运等。
第一节 人们的交通需要
交通需要的理解
➢ 需要被认为是既包括可以用市场去满足的需求， 同时也包括要依靠市场以外力量去满足的那些 基本要求，这后一部分运输需要有时也被称为 “公益性运输”或“普遍服务”。
➢ 旅行时间价值是人们对旅行时间的评价，是由于旅行者在旅途中 耗用的时间存在机会成本所产生的价值，但它由于各种影响因素 的不同而有很大差别，不同计算方法也会产生估计值的差异。
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
第五节 城市公共客运与私人交通的关系
2001年美国人日常出行在平日和周末的时间分布
铁路旅客运输办理细则(三篇)
铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输办理工作，保障旅客的合法权益，提高铁路旅客运输的服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于全国范围内的铁路旅客运输办理工作。
第三条铁路旅客运输办理工作应当遵循安全第一、服务至上、公正高效、便民利民的原则。
第四条铁路旅客运输办理指的是旅客购票、退票、改签、开具行程单等一系列与铁路旅客运输相关的工作。
第二章旅客购票第五条旅客购票时，应当按照车次、日期、座位等要求进行选座。
第六条旅客购票时，应当提供有效的身份证明文件。
第七条旅客购票时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第八条旅客购票时，应当按照票价标准支付票款。
第九条旅客购票后，应当持票凭证进入车站候车。
第十条旅客购票后如需退票，应当在开车前一定时间内按照规定办理退票手续，按照规定收取退票费用。
第三章旅客退票第十一条旅客退票时，应当凭购票凭证办理退票手续。
第十二条旅客退票申请应当在开车前一定时间内提出。
第十三条退票时，应根据购票座位情况扣除相应的退票手续费。
第十四条旅客退票后，应当退还票款至购票时所用的支付方式。
第四章旅客改签第十五条旅客可在一定时间内申请改签车次。
第十六条旅客改签时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第十七条旅客改签后，应当按照票价标准支付差额。
第十八条改签后的车票与改签前的车票应当保持一致，包括座位、日期等信息。
第五章行程单开具第十九条旅客购票后，铁路部门应当开具行程单。
第二十条行程单应当包括旅客的姓名、身份证号码、购票信息等必要信息。
第二十一条旅客购票后应当携带行程单进入车站，并随身携带至旅途结束。
第六章违规处理第二十二条旅客在购票、退票、改签等办理过程中，如有违反规定的行为，铁路部门有权按照相关规定给予警告、罚款等处理。
第二十三条进站时，旅客未携带有效身份证明文件的，铁路部门有权拒绝其进站。
第二十四条旅客在火车上违反相关规定的，铁路部门有权进行劝阻、罚款等处理。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移,它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（１）旅客运输的主要服务对象时旅客,其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4)旅客运输不同于货物运输,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善,创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
２、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件,最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中,为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
(２)制定服务作业标准（３)宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能,利用服务技能吸引和满足旅客(２)提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客５、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略６、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性１、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题(1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势,在客运市场的竞争中大有作为(2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大(3）铁路货运市场增长潜力相对有限(4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（１)提高服务质量,塑造良好的企业形象（2)提高服务质量,是增强铁路客运企业竞争力的关键（３）提高服务质量,是广大旅客的热切期盼３、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1)运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2)铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（３)员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
《铁路旅客运输服务》学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
《铁路旅客运输规程》(交通运输部令2022年第37号)
铁路旅客运输规程（2023年11月3日交通运输部令2023年第37号公布自2023年1月1日起施行）第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输正常秩序，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，完善公平公正的旅客运输市场环境，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律、行政法规，制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输。
第三条铁路运输企业应当根据法律、行政法规和本规程制定旅客运输相关办法，包括购票、退票、改签，旅客乘车、随身携带物品和托运行李相关规定等事项，并在实施前向社会公布。
第二章一般规定第四条车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采用纸质形式或者电子数据形式，一般应当载明发站、至U站、车次、车厢号、席别、席位号、票价、开车时间等主要信息。
铁路运输企业与旅客另有约定的，按照其约定。
第五条铁路运输企业应当提供方便快捷的票务服务，为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，在约定期限或者合理期限内将旅客安全运输到车票载明的到站。
第六条旅客应当遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定，配合铁路工作人员的引导，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。
第七条旅客享有自主选择旅客运输服务和公平交易的权利。
铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务或者搭售商品。
第八条铁路运输企业应当公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准、旅客禁止或者限制携带物品目录等信息。
第三章车票销售第九条铁路运输企业应当按照《中华人民共和国反恐怖主义法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客车票实名制管理办法》等规定，实施车票实名制管理。
第十条购票人应当向铁路运输企业提供乘车人真实有效的联系方式。
铁路运输企业对车票销售过程中知悉的旅客信息，应当予以保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。
第十一条铁路运输企业应当公平销售车票，保留人工售票服务。
3(9节)丢失车票的处理
理退票？
解：
（1）该旅客从本溪站重新办理补票手续。 本溪——北京：943km 新空硬座票价：76元 新空快速票价：30.00元 新空空调票价：18.00元 手续费：2.00元
合计：126元
填写代用票。
（2）列车长编制客运记录交旅客至到站退票。
沈 阳 铁路局 客 运 记 录 第 01 号 记录事由：丢失车票、又找到原票 客统—1
日D257次车票已售完，便向旅客解释，票已售完，不能办
理补票，导致一号窗口当班人员没有及时为李先生及其女友 办理挂失补业务。之后李先生想再仔细询问时，该售票员透 露不耐烦情绪，两人便离开了窗口。事后李先生投诉车站售 票员业务不熟练，工作效率低，服务态度不好。
2、案例分析与归纳
（1）课堂讨论：找出案例中泰安站1号窗口当班售票员
将款额剪断线全部剪下随丙联上报。
3.旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客
运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客
在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理 交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报 告，并核收退票费，列车编制的客运记录随报告联一并 上报。
（二）例题
条件。
（1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、
原车票乘车日期和购票地车站名称；
（2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。
（一）办理规定
2、以下情况，车站不予办理挂失补办手续
（1）超过规定时间提出的； （2）原车票已经退票； （3）已经挂失补办的。
（一）办理规定
3、车站办理实名制车票挂失补办手续时，旅客
北京站：
2015年3月12日在K28次（丹东——北京）新型空调列车上一旅 客自述原票本次列车丹东至北京硬座车票丢失，经确认情况属实， 重新办理补票（票号：A000008），补票后又找到原票（票号为： A230016），请你站按章处理。
旅客运输心理学 第三章
• 2．情绪出现早，情感出现晚 人出生后就有高兴、哭泣等情绪，而情感则随着人的心智逐渐成熟才产生。
1．平静 平静的情绪常常出现在那些经常出行的旅客身上。
2．兴奋 一些旅客常因对即将展开的旅行产生良好的期望而兴奋不已，尤其是那些第一次乘坐列车的 旅客和儿童。
一、旅客情绪、情感的表现
（二）服务不周时 引发旅客不良情绪的最主要原因有车票买不到或退改签不成、列车晚点、服务态度差等。
旅客此时的情绪大致有以下几种表现。 1．激动 当服务没有达到旅客的预期，旅客难免激动。在激动情绪的影响下，一些旅客甚至有可能会
四、情绪、情感的两极性
（二）强度上的两极性
各类情绪、情感的强度是不一样的，在强弱之间又有各种不同的程度。例如，从微怒到狂
怒的发展过程：微怒→愤怒→大怒→暴怒→狂怒。从好感到酷爱的发展过程：好感→喜欢→爱慕 →热爱→酷爱。情绪与情感的强度决定于引起情绪与情感的事件对人的意义的大小，意义越大， 引起的情绪与情感就越强烈，如“爱之深，责之苛”。此外，情绪与情感的强度也和个人的既定 目的和动机的实现程度有关。
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 1．快乐 快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程
度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美 的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。 • 2．愤怒
愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理 的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、 愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点 等，都会产生愤怒情绪。
铁路旅客运输服务-课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2．具有客服人员的表达与劝说能力。
3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。
2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。
教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。
教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
旅客运输心理学第三章旅客旅行心理活动与与总体服务
3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必 然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理 特征的需要。
4、运输工具及服务因素
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提 供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
拥挤的普通车厢
三、旅客旅行的动机表现
使旅客尴尬 推卸责任
主题 自发性 应对
服务接触中应做和不应做的行为
应做
不应做
多给旅客点时间 预期旅客的需求
集中注意力， 显示出心领神会 倾听旅客的要求
提供信息 倾听
尽力使旅客感到满意 解释
流露出不耐烦的情绪 忽视旅客要求
嘲笑/叫喊/咒骂 从旅客身边偷偷溜走
歧视旅客
仅仅个人地接受旅客的不满 让旅客的不满影响他人 不予理睬
为旅客服务
为旅客服务
三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意； 超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树 立运输企业形象，提供全方位的优质服务。 第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提 供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件设 备入手；二是从软件管理入手。
第三章第二节客票服务讲解
电子客票
电子客票： 是纸质机票的电子形式，是将票面信息存储 在订座系统中，可以像纸质机票一样执行出 票、作废、退票、换开、改转签等操作的一 种客票
电子客票订购使用流程
在线查询电子客 票 在线预订电子客票 在线支付票款，跟客服 确认预订
自行打印行程单
在机场电子柜台办理登 机手续时可要报销凭证
二客票服务的主要内容
01 订座预售票服务
客票 服务
02
客票变更服务
03 行李票遗失服务
04
退票服务
（订座与售票服务）
由于受客机空间限制，旅客 出行前要预约，应先订座而 后确认购票乘机。
订座与售票服务
旅客订座单
旅客订座单
是旅客购票和民航据此提供服务的重要依据。它必须由 旅客本人填写，并对所添的姓名、证件号码、国籍、工 作单位和联系电话等内容的准确性负责。机票销售人员 应对“旅客订座单”，认真核对。
成人票：年满 12 周岁以上的必须购买成人票 (大家注意不 是按照法定的成人年龄) 儿童票：年满 2 周岁至 12 周岁 ( 不包括 12 周岁 ) 可以购 买儿童票，一般儿童票需要有成人陪伴乘机，如特殊情 况只有一位儿童单独乘坐飞机的话可向航空公司申请无 成人陪伴业务(航空公司会提供专人来陪伴，会收取一定 费用) 婴儿票：出生14天至2周岁以下(不包括2周岁)必须购 买婴儿票办理乘机
购买机票而未预订座位,，是不能登机的。只有既购买了机票,，又 确定妥座位才能登机。
1、半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号。 2 、全 OPEN 的，就是航空公司，航班号都不指定。国际飞机票 OPEN 得 较 多 ， 国 内 一 般 不 允 许 OPEN 。 一旦确定了回程日期必须提前致电航空公司预订回程舱位，而 且在航班起飞前72小时必须要向航空公司证实舱位是否有效。
《铁路旅客运输服务》第三章
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章 (长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无 口袋时，佩戴在相应位置；臂章 (菱形职务标志)佩戴在上衣左 袖肩下四指处。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 3、服务语言 • 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、
服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范 化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动， 从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和 经济效益。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 • 3、服务质量事故及事件的处理 • （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处
理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处
理。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理
•
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
• 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的;
•
(6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;
•
(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的;
•
(8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足
1000元的；
• (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大 不良影响的。
第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课
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二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点
3.时空性
旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。
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（二）旅客运输产品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和 工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也 是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品的好坏。
2.旅客旅行总时间 指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。
T总数 =t站侯 +t旅 +t换 其中 t站侯 ——旅客上车前，在车站等候的时间 t旅 ——旅客在列车运行途中经过的全部时间 t换 ——旅客在列车运行途中换乘中转时间
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3.售票时间
指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时 止所需的时间。计算公式为
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5 准时性 随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运 行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如 不能正点运行，同样起不到应有的效果。 6 经济性 所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产 品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价 水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是 否具有竞争力对客流影响是显而易见的。
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4 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积， 旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运 职工服务等对旅客的影响程度。 （1）旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座 位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足 ，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况 下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行 舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松 的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出 新要求。
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思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发 电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• • • • （一）安全秩序 坚持“安全第一，预防为主”的原则。 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预 案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、 动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传， 加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非 正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确 保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、 厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李 车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。 锅炉室无杂物，离人锁闭。
铁路旅客运输服务
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
• 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。 • 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 • 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服 务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）文明服务 • 1、基本要求 • （1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供 相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、 知困难，有登记、有服务、有交接)。 • （2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明 礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅 客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主 动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍 旅客须知，主动征求旅客意见)。
来经济损失的
•
•
(4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元以下 的;
•
(5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的;
•
• • •
(6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;
(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及 以上不足1000元的； (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较 大不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 1、服务质量反映 • 未构成服务质量一般问题的不良反映。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 2、服务质量差错
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响 的；
• (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质 量或旅客、货主提出批 (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服 务质量的；
• 2、标准化 • 标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事 物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最
佳秩序和社会效益的全部活动过程。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准和服务标准化 • 1、服务标准
• 客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）
• 3、地方标准
• 4、企业标准
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准的分类
• 客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标
准和管理标准。
呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为
“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 4、服务礼貌 • 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗
和宗教信仰
• 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行， 与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 • 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～ 北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• • （三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理 如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人
选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担
民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向 第三人追偿的权利。
• 总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的
•
• •
(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影 响或轻伤及以上伤害的;
(6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及 以上的; (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价 造成严重不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 二、铁路客运服务质量问题的责任 • （一）服务质量问题的法律责任 • 1、行政责任和刑事责任 • 2、民事责任
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
•
•
(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;
(3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主 钱物,价值在200元及以
• 上的;
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理 • 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理 • A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价 • B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。 • C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。 • D、赔偿损失。 • E、违约金。 • 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。 • 如：晚点。 • 服务质量问题属于侵权责任的处理。 • 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关
方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共 同遵守的准则和依据。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 2、服务质量差错的处理 • （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 • （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响， 具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 • 3、服务质量事故及事件的处理 • （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的 处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的 处理。
• 评意见的； •
•
(4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的； • (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的； • (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的； • (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的； • (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； • (10)责任造成旅客列车晚点的; • (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以 下的。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容 • 旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、 特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列
车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编
列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）服务质量问题的法律免责条件 • 1、不可抗力 • 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
三、服务质量问题的处理 （一）承运人责任的处理 1、服务质量反映的处理 （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认 识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。 • • • •
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 3、服务质量事故