酒店收银员培训提纲
酒店收银培训计划方案
酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。
酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。
为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。
二、培训目标1. 打牢基础知识。
培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。
2. 强化技能训练。
培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。
3. 提高服务意识。
培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。
三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。
四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。
收银作业规范培训大纲
收银作业规范培训大纲一、 培训的目的：收银作业规范作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。
二、 收银作业流程：1.收银员上机前的步骤：步 骤 说 明2.收银员上机步骤：步 骤 说 明3.收银员下机步骤：步 骤 说 明4.收银员换货操作流程图：补充说明：1、如办理退货，直接通过收银总台POS机退出现金给顾客。
（按商品原价格退款）2、为了树立企业形象，坚持一切以顾客为中心，我们将“商品当前售价低于原售价之间样商品”换货单与当前售价的差价找还给顾客，从而我们会得到更多的回报。
三、现金室工作流程：步骤说明附： ● 金库开启流程库关闭流程 注：（1） 一种金库门需用两把钥匙同时打开，一把由现金室人员控管，另一把由保卫部控管。
（2） 另一种金库门只有一把钥匙，但必须设有密码，其中钥匙需由保卫部控管，而密码需现金室人员控管。
四、 岗位职责1.收银组主管：（1）主要工作：●规范结帐流程的顺畅进行。
●顾客提供良好的服务。
●负责控制现金差异和现金安全。
●确保准确、安全地收回货款。
●维持收银设备的正常动作。
●检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。
●负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核。
●及时安排收银台的增减，保证员工工作效率。
●及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题。
●做好大宗顾客的服务工作。
（2）次要工作：●维持结帐区机台与环境的整洁。
●传达部门经理的要求，共同达成部门目标。
●协助做好防火、防盗工作。
●支援门店盘点工作。
2.收银组领班：（1）主要工作：●提前三十分钟查好收银员当日密码，安排好机台。
●负责收银员的出勤情况及仪容表。
●合理调配人力。
●认真协助收银员中途缴款，确保现金安全。
●解决收银台出现的各种问题。
●严格执行收银员职责并指导及监督其他员工执行。
●耐心仔细地教导新员工，协助主管做好新员工的培训工作。
●及时发现问题，及时解决问题，确保收银工作的顺畅进行。
●认真做好交接工作，并做好记录。
酒店收银员培训材料
酒店收银员培训材料1.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别的字迹，如有此现象将严肃处理。
2.认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金每班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、pos机、打印机、计算器、验钞机、制卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确纯熟地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要老实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
8.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。
9.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。
10.备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
12.严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
13.纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
14.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进展处理。
15.前厅部严格按照酒管系统客户消费金额或者餐饮部盖章的消费餐单〔盖章有效〕开具相应的发票，坚决不允许私自高开发票或者左开发票，如经发现，严肃处理。
餐饮部收银员做好发票开具的记录。
收银员基本技能培训大纲
收银员培训大纲一、培训目标通过培训，培训对象可在百货商场、超市、连锁店、宾馆等行业从事收银员工作。
1.理论的培训目标了解收银员的具体工作责任、收银员工作的特点，收银员职业道德基本要求、收银员仪表妆饰原则、收银员的行为举止、收银员所必备的岗位技能及知识要求，例如：现金的有关知识、收银机有关知识、点钞机技能和收银的操作流程等。
要求学员掌握收银员这一岗位的职责及技能要求，并根据收银岗位的相关特性树立良好的职业道德意识。
2．操作技能培训目标了解收银机基本特点及其结构，明确机银机的主要功能及相关作用，了解条形码技术应用特点，商品条形码码制的类型及条型码的打印和识读设备，掌握人民币真伪鉴别技巧及残钞处理方法，掌握信用卡的结算方法及技巧，掌握收银服务过程的操作技能和相关技巧。
技能培训重点：收取现金、现金管理、顾客服务。
二、培训中应注意的问题1．突出掌握人民币的真伪识别，使学员有较高的辨别假钞能力。
2．教学中加强学员的服务礼仪意识3．加强直观教学，教学中充分利用多媒体及实训等现代化教学手段，使学员增强感性认识。
三、培训对象男性年龄16周岁以上、58周岁以下，女性年龄16周岁以上，48周岁以下，身体健康，准备从事收银工作的中国公民，可以参加收银员培训,共计招收80人。
四、培训课时安排总课时：280课时理论知识课时：10课时操作技能课时：180课时培训课时分配表五、收银员培训内容、要求、重点六、师资队伍由连锁经营管理专业讲师以上职称（专职或兼职）人员组成：王波涛，男，本科，副教授，主讲课程：企业管理、人力资源管理董艳，女，研究生，讲师，主讲课程：连锁经营原理实务孙寒冰，男，研究生，讲师，主讲课程：西方经济学校、商务谈判谢慧，女，研究生，讲师，主讲课程：连锁企业人力资源管理孙晓莹，女，研究生，讲师，主讲课程：会计基础与财务管理杨晓丽，女，研究生，讲师，主讲课程：金融管理、企业管理七、培训设备八、考核内容（一）考核内容和比例满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核：专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，出平均分做最后得分。
酒店收银员培训资料
酒店收银员培训资料工作制度1、现场管理规定及收银管理规定：（1）一般违纪：上班站姿不规范。
带早点盒饭进店堂。
不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。
打烊时提前关机，不接待顾客。
当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。
上班穿拖鞋，超短裙。
在收印台上乱放私人物品。
收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。
（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。
收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。
（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。
（4）收银员未按规定消磁的。
（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。
（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。
（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。
奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。
一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。
b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。
C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。
D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。
E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。
（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页）案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。
有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。
2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）4、工作流程：参加晨会，到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管。
收银员培训计划与大纲
收银员培训计划与大纲一、培训目标本培训的目标是为了提高收银员的专业技能和服务水平，为客户提供更好的购物体验，提高店铺的盈利能力。
二、培训内容1. 收银基础知识- 掌握收银系统的操作方法- 学习收银流程和规范- 熟悉各类付款方式的操作2. 商品知识- 学习各类商品的分类和定位- 掌握商品的基本信息和价格- 学习如何正确标注商品价格3. 客户服务- 掌握礼貌用语和服务技巧- 学习如何处理客户投诉和疑问- 培养耐心和细心的态度，提高客户满意度4. 安全知识- 学习货币防伪知识- 掌握预防盗窃和欺诈的方法- 熟悉店铺的紧急情况处理流程5. 团队合作- 学习与其他岗位的合作方式- 提高沟通和协调能力- 增强团队意识和责任感6. 行销知识- 了解店铺的促销和优惠政策- 学习如何推销销售和增加客户回头率- 掌握客户关怀和忠诚计划7. 数据处理- 学习收银数据的记录和报表制作- 掌握数据分析和业绩评估方法- 提高对店铺经营状况的敏感度和分析能力三、培训形式1. 理论课程- 通过书面材料和PPT讲解授课- 听课人员反馈和讨论2. 实践操作- 实际操作收银系统- 模拟客户服务情景练习- 观摩学习优秀员工的实际工作3. 店内学习- 带薪实习或轮岗- 在职培训和辅导四、培训时间本培训计划为期两周，每周工作日安排培训八小时，共计六十四小时。
具体时间安排可根据实际情况进行调整。
五、培训评估1.理论考试- 考试内容涵盖培训内容的全面性- 通过率达到70%以上为合格2.实际操作考核- 收银操作技能- 客户服务能力- 团队合作精神3.综合评定- 考核成绩和日常表现综合评定，确定是否合格六、培训师资本培训计划由具有丰富实践经验的店铺经理和培训导师担任讲师，确保培训内容质量和可操作性。
七、培训计划执行1. 培训前准备- 提前准备培训教材和课件- 分配培训场地和设备2. 培训进行- 按计划进行理论课程和实践操作- 师资力量的掌控和指导3. 培训总结- 对本次培训的效果和不足进行总结，反馈和改进以上就是本次收银员培训计划的大纲，希望通过这次培训，收银员们能够提高业务水平，为店铺的发展贡献自己的力量。
酒店收银员的培训计划
酒店收银员的培训计划一、前言酒店收银员是酒店经营中至关重要的一环，其工作涉及到客人结账、处理信用卡交易、返回找零、记录每日交易数据等，对于酒店来说，收银员的工作质量和效率直接影响到顾客体验和整体运营。
因此，为了提供优质的服务和保障运营效率，酒店需要对收银员进行全面的培训和管理。
二、培训目标1. 帮助收银员掌握收银操作流程和技巧，提高工作效率和准确性；2. 培养收银员的服务意识和沟通能力，提升顾客满意度；3. 培养收银员的团队合作意识和责任心，保障酒店运营正常。
三、培训内容1. 收银操作流程和规范- 收银设备的使用方法和操作步骤- 不同付款方式（现金、信用卡、支付宝、微信支付等）的收款流程和操作规范- 包括折扣、退款和找零等特殊情况的应对方法2. 服务意识和沟通技巧- 如何礼貌、迅速、准确地为客人结账- 怎样与客人进行有效的沟通，提高顾客体验- 应对投诉和问题处理的方法和技巧3. 团队合作和责任心- 了解和尊重其他职能部门的工作- 落实责任，严格遵守规章制度- 与同事协作，共同维护酒店的正常运营4. 客户服务技能- 客户服务礼仪和技巧- 公关技巧- 投诉处理技巧四、培训方法1. 理论课程- 通过团队讲解、案例分析等形式，介绍收银流程和规范，培养服务意识和沟通技巧2. 案例分析- 分析真实案例，让收银员学会应对各种情况3. 角色扮演- 模拟收银场景，让收银员亲身体验处理客人结账的情况，培养处理客户问题的能力和技巧4. 实地操作- 安排收银员在真实工作环境中进行实地操作，帮助他们熟悉设备和流程，提高工作效率和准确性五、培训评估1. 考核方式- 考核包括理论知识考核和实际操作考核2. 考核标准- 考核内容包括收银流程、服务态度、实际操作等3. 考核频率- 定期对收银员进行考核，以确保培训成果的持续有效六、培训效果跟踪1. 沟通反馈- 定期与收银员进行沟通，听取他们的意见和建议，及时发现并解决问题2. 数据跟踪- 通过收银数据的统计和分析，对培训效果进行定量评估3. 满意度调查- 对顾客进行满意度调查，了解他们对收银员服务的评价，及时调整培训方案七、结语酒店收银员的培训是一个系统性的工程，需要多方面的投入和管理。
酒店收银工作培训计划
酒店收银工作培训计划一、培训目的酒店收银工作是酒店服务中不可或缺的一部分，良好的收银服务能够提高酒店的服务质量和客户满意度。
因此，为了提高酒店收银员的工作能力和服务水平，制定一套科学的收银工作培训计划是非常必要的。
培训目的主要包括以下几个方面：1. 提高酒店收银员的业务水平，熟练掌握收银系统的操作流程和技巧，提高准确性和效率。
2. 加强酒店收银员的服务意识和客户导向理念，增强服务意识和服务质量。
3. 提升酒店收银员的业务知识和业务技能，进一步提高服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 收银系统操作培训（1）收银机器的基本构造和操作方法（2）各种支付方式的操作流程和技巧（3）常见的收银异常情况的处理方法（4）收银系统的日常维护和保养2. 服务意识和客户导向培训（1）客户服务意识的培养和加强（2）如何有效沟通和处理客户投诉（3）提高服务效率和态度，增强客户满意度3. 业务知识和技能培训（1）酒店及相关产品知识的学习和了解（2）收银流程规范化和标准化培训（3）数据统计和报表的制作和分析三、培训方法1. 理论课程培训通过课堂教学的方式进行收银系统的操作流程和技巧的讲解，推广相关的服务意识和客户导向理念等内容，提升员工的专业素质和服务水平。
2. 实操演练培训通过实操演练的方式进行收银系统的实际操作训练，让员工亲身体验和操作，熟练运用收银系统，提高操作准确性和效率。
3. 角色扮演培训通过角色扮演的方式进行客户服务场景的模拟演练，训练员工的服务态度和应对客户问题的能力，加强员工的服务意识和客户导向理念。
四、培训计划1. 培训时间：连续为期一个月的培训时间2. 培训形式：理论课程培训、实操演练培训、角色扮演培训3. 培训内容：第一周：收银系统操作培训第二周：服务意识和客户导向培训第三周：业务知识和技能培训第四周：综合实操演练和角色扮演培训4. 培训安排：每天上午上课，下午实操演练或角色扮演，周末进行模拟考核5. 培训考核：每周末进行培训内容的考核和综合能力的测试，及时看到员工的学习成果和进步情况六、培训评审培训结束后，对所有员工进行终审，评审员工的培训成绩和学习情况，及时反馈培训效果和改善方案，进一步提高培训质量和效果。
宾馆前台收银培训计划
宾馆前台收银培训计划一、培训目标1. 提高宾馆前台收银工作人员的专业素养，提高服务质量、效率和客户满意度。
2. 使收银工作人员熟练掌握收银系统的操作流程和规范。
3. 增强员工对宾馆收银工作的重要性和责任意识，提高综合素质和服务水平。
二、培训对象所有宾馆前台收银工作人员。
三、培训内容1. 宾馆前台收银基础知识（1）收银操作流程（2）POS机使用方法（3）收银软件操作（4）收银点结账流程（5）宾客账单结算（6）积分兑换流程（7）押金及退款流程2. 宾馆前台收银服务规范（1）服务态度及礼仪规范（2）收银工作中的常见问题及解决方法（3）应对客户投诉的处理方法（4）对特殊客户的服务技巧（5）身份证、信用卡等证件的审核流程3. 财务管理知识（1）日结、月结的操作流程和规范（2）现金、信用卡、POS机等支付方式的核对和管理（3）财务风险防范措施（4）现金库存管理（5）财经法规及相关知识4. 宾馆前台收银技能培训（1）快速、准确地进行收银操作（2）熟练使用POS机进行收款（3）如何处理客人的找钱问题（4）处理贵重物品、大额现金等特殊情况5. 模拟演练和实战操作通过模拟收银操作训练和实战演练，检验员工学习成果，巩固知识技能，提高实战操作能力。
四、培训方式1. 网络课程学习通过宾馆内部网络或外部学习平台提供的课程资料，让员工进行网络学习。
2. 知识讲座邀请财务管理专家或者宾馆内部的管理人员，进行知识讲座和培训。
3. 模拟演练组织员工进行模拟演练，检验培训效果。
4. 实战操作在实际工作中，由经验丰富的员工带领新员工进行实战操作，指导和辅导新员工。
五、培训考核1. 课程考试对员工学习的课程内容进行考试，考核员工对基础知识的掌握情况。
2. 模拟演练对员工进行模拟收银操作演练，检验员工的实际操作能力。
3. 实战操作考核在实际工作中，对员工的实战操作情况进行考核。
六、培训评估对培训过程进行全面的评估，包括培训的有效性、员工学习的成果、培训过程中的问题和建议等，通过培训评估的结果，提出改进和完善培训计划的建议。
酒店收银培训计划
篇一：2012年收银员培训计划草稿2012年收银员培训计划表概述一适应范围本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南.二目的本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率三作用（一）缩短培训时间（二)提高效率(三）采用正确的工作流程及使用语言（四）对收银系统更好的了解第一章酒店收银员思想素质一、工作态度（一）工作态度要求认真、仔细、负责1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店,能自觉维护酒店品牌；2。
要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；3。
要求具备收银员的基本素质,反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；4.要求具备良好的个人形象；5。
要求态度认真，诚实，勤奋，热情.二、学习的态度(一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。
研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。
1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计,归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。
2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面,应不断吸收新知识，更新技能。
积极参加酒店的培训课程。
三、服务行业理念（一) 服务行业意识1.服务意识.树立“顾客第一"的意识,这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。
2.目标意识。
即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标,即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证.3.形象意识。
酒店就是一个大家庭,每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象.因此，每位第一线服务人员都必须清楚的意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。
4.品质意识.酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度以确服务的品质。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。
3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。
三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制，不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。
2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。
3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。
4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。
酒店收银培训计划文库
酒店收银培训计划文库一、培训目标1. 培养员工良好的收款与结账技巧，提高服务水平和工作效率。
2. 提升员工整体素质和职业技能，增强员工对酒店业务的了解和把控能力。
3. 培养员工良好的沟通与协调能力，增强服务意识和服务质量。
4. 培养员工对客户需求的敏感和细心体贴的服务态度，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训对象酒店所有收银员及其他相关岗位员工。
三、培训内容1. 收银基本操作- 了解现金结账流程- 掌握POS机操作- 学习收款流程与规范- 收银员形象及礼仪培训2. 财务基础知识- 掌握基本财务常识和相关法规- 学习财务报表的基本概念- 了解财务结账相关法规和标准3. 客户服务培训- 客户需求分析与处理- 有效的沟通技巧- 处理客户投诉的方法和技巧4. 酒店知识- 了解酒店各项服务及产品的具体情况- 掌握酒店的客房、餐饮和其他服务项目- 学习酒店的各项规章制度和管理体系5. 安全与风险防范- 学习安全意识和风险防范知识- 掌握应对突发事件的处理流程和方法 - 了解如何保护自己和客户的利益四、培训流程1. 培训前准备- 制定详细的培训计划和课程设置- 确定培训时间、地点和参与人员名单 - 准备培训资料和教学用具2. 培训实施- 课堂教学- 现场操作演练- 角色扮演3. 培训考核- 培训结业考试- 实际操作考核- 评定培训成绩和总结经验五、培训教材及工具1. 课程书籍- 《餐饮收银操作手册》- 《酒店财务基础知识》2. 培训PPT- 收银基本操作PPT- 客户服务技巧PPT- 财务知识PPT3. POS机模拟演练器材4. 角色扮演教材六、培训师资力量培训师资力量是培训工作的核心。
为了保证培训的有效性和实效性，酒店需要具备一支专业、高效的培训师资力量。
酒店培训师应该具备以下条件：- 具备丰富的酒店从业经验- 具备一定的财务、服务、管理知识和技能- 具备较强的培训教学能力和良好的沟通能力- 具备较强的语言表达能力和组织能力七、培训效果评估在培训结束后，酒店需要对培训效果进行评估，从而确认培训效果和改进培训方法。
收银员培训计划及大纲
收银员培训计划及大纲一、前言收银员是商店的重要岗位之一，他们直接接触顾客，负责为顾客结账并处理现金交易。
因此，收银员的工作需要高效、准确和礼貌。
为了提高收银员的工作效率和服务质量，我们制定了收银员培训计划及大纲，旨在为员工提供全面的培训，使其具备良好的收银技能和服务意识。
二、培训目标1. 理解公司的收银政策和操作规程。
2. 掌握专业的收银技能，包括快速结账、准确找零、使用POS机等。
3. 培养良好的服务意识，保持礼貌、耐心和友善的态度。
4. 提高团队合作意识，与同事合作，共同提升工作效率。
5. 加强风险意识，防范盗窃和欺诈行为。
三、培训内容1. 公司收银政策和操作规程- 公司的收银政策和相关规定- 收银流程和操作步骤- 收银员的职责和权限2. 收银技能培训- 快速结账和准确找零- 使用POS机和收银软件- 处理退款和折扣- 处理信用卡和优惠券3. 服务意识培训- 与顾客沟通和礼貌用语- 处理顾客投诉和问题- 维护收银台的清洁和整洁- 同事间的合作和协调4. 风险防范培训- 盗窃和欺诈行为的识别- 钞票和硬币的辨别和防伪- POS机故障处理和紧急情况应对四、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、PPT和视频等形式，向收银员介绍收银政策和操作规程，理论知识培训主要在入职培训时进行，以确保员工对公司规章制度的全面了解。
2. 技能培训- 在实际操作场景中，辅导员工进行收银技能的实际操作培训，引导员工逐步掌握并熟练应用各项收银技能。
3. 案例分析- 案例分析是培训的重要环节，通过真实案例的讨论和分析，帮助员工锻炼解决问题和应对挑战的能力，提高员工的综合应变能力。
五、培训周期和安排1. 员工入职初期，进行入职培训，需对公司的收银政策和操作规程进行全面培训，大约需要1-2天时间，以确保员工全面了解公司规章制度。
2. 企业每季度进行一次收银员综合培训，包含理论培训、技能培训和案例分析。
培训周期大约在1-2天。
3. 在员工工作期间，定期举办收银技能大赛和知识竞赛，对员工进行技能提升和业务知识学习。
酒店收银员培训(P)
酒店收银员培训财务部在宾馆的经营活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论向总经理提供经营决策所需资料。
财务部在宾馆中的地位及作用是:(一）是宾馆经营管理和总经理决策与管理的重要参谋职能部门。
(二)为宾馆增收节支,提高经济效益当好官管家。
财务部在宾馆的经营管理中起着财务的计划管理、会计核算管理、资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、商品原料和物资管理、仓库物质管理、费用成本管理、利润管理的重要作用。
通过上述管理职能的发挥，使宾馆的经营业绩获得更大的经济效益,从而促进企业的不断向前发展。
因每个企业对财务的要求不同，所以在这里主要阐述一下财务对宾馆各收银点收银员的业务培训和审核员的培训。
第一章收银审核的作用凡属企业都有营业收入。
收入有广义和狭义两种理解:广义的收入是指所有经营和非经营活动的所得，包括营业收入、投资收入和营业外收入;狭义的收入仅指营业收入。
我国的企业会计准则对收入做了狭义的定义,即"收入是指企业在销售商品或提供劳务等经营业务中实现的营业收入。
"由此可见，收入具有两个基本特征:第一，收入是企业净资产的增加。
第二，收入主要来源于企业持续经营中的主要经营活动。
饭店营业收入，主要是指饭店销售产品和提供劳务而获取的收入。
它是饭店经营成果的货币表现，是饭店的一项重要财务指标。
饭店为了保证营业收入完整实现，一般设有总台收银和各营业点收银负责记录收取所有的营业收入。
对营业收入管理的好坏，直接影响饭店的经营收益与声誉,影响饭店营业收入数据的准确性、有效性,从而实现各级管理层的经营分析与决策。
为确保营业收入及时、准确编报，必须建立有效的、独立的财务审核组织。
收银审核的作用表现为以下几方面:１、确保营业收入发生的合法性保证营业收入发生的合法性，主要从三方面入手。
第一，确保客人消费有合法的手续；第二,确保客人消费凭单符合手续;第三，确保营业收入的增加，减免符合饭店的管理程序和规定。
酒店财务收银培训计划
酒店财务收银培训计划一、培训背景酒店财务收银是指酒店前台接待员以快速、准确地接待客人办理入住和退房手续，提供发票和结算信息，并收取房款和其他费用的工作。
收银流程繁琐多样，需要员工具备较强的计算能力和良好的沟通技巧。
为了确保酒店前台接待员在日常工作中能够熟练掌握收银技能，并且提供高效、友好的服务给客人，我们有必要进行相关的财务收银培训。
二、培训目标1.了解酒店财务收银的基本知识和流程；2.掌握酒店财务收银的标准操作规范；3.提高员工收银技能，减少错误率；4.培养员工良好的服务意识和沟通技巧；5.增强员工工作积极性和责任心。
三、培训内容1.酒店财务收银基本知识- 财务收银的概念和重要性；- 酒店财务结算的分类；- 财务收银工作流程；- 财务收银的相关法律法规及规范。
2.酒店财务收银操作规范- 客户办理入住和退房手续的流程；- 发票和结算信息的相关规定；- 房款和其他费用的收取流程；- 收银系统的操作方法；- 收银过程中的常见问题处理方法。
3.收银技能提升- 如何进行快速而准确的收银；- 如何正确找零和给出收据；- 如何处理客人投诉和问题；- 如何预防和解决收银错误和差错。
4.服务意识和沟通技巧- 如何主动热情地接待客人；- 如何准确理解客人需求并及时解答问题；- 如何在繁忙的收银过程中保持良好的服务态度和言行举止。
5.员工积极性和责任心培养- 如何提升工作效率；- 如何保持工作热情和积极性；- 如何主动承担责任和解决问题。
四、培训方法1.理论培训- 通过讲解、讨论、演示等方式，向员工传达相关知识和技能。
2.操作培训- 利用模拟实境、角色扮演、实际案例等方式，对员工进行操作性培训。
3.实战演练- 设置实际场景的模拟演练，让员工在实际情况下锻炼和提高收银能力。
4.个性辅导- 针对个别员工的问题和需求，进行个性化的辅导和指导。
五、培训周期本次培训将分为两个阶段进行，每个阶段为一个星期。
第一阶段为理论培训和操作培训，第二阶段为实战演练和个性辅导。
酒店前台收银培训资料
酒店前台收银培训资料一、培训目的本培训旨在帮助酒店前台人员提高收银技能，准确、高效地完成收银工作，提升客户体验，确保酒店的顺利运营。
二、培训内容1.收银流程–酒店前台收银的基本流程–如何处理现金交易–如何处理信用卡及其他电子支付–如何处理预付款和预授权–如何处理退款和账单调整2.收银系统操作–收银系统的基本功能介绍–如何开启和关闭收银系统–如何录入客单信息–如何查询房间价格和可用房间信息–如何生成和打印账单3.金钱管理–如何正确验收和存放现金–如何进行每日账务结算–如何处理现金差异和找零错误–如何正确使用收银机和找零钱箱4.客户服务技巧–如何与客户进行有效的沟通和引导–如何处理客户的投诉和疑问–如何保持礼貌、耐心和友好的态度–如何处理突发情况和紧急情况5.安全与风险防范–如何防范假币和刷卡欺诈–如何正确使用收银机的安全功能–如何应对盗窃和抢劫事件–如何保护客户的个人信息和交易数据三、培训方法本培训将采用以下方法进行： - 理论讲解：通过讲解收银流程、系统操作和安全知识等内容，帮助学员理解相关知识和技能。
- 实操演示：通过实际操作收银系统，让学员掌握实际操作技巧。
- 角色扮演：通过模拟客户场景，让学员锻炼与客户的交流和服务技巧。
- 案例分析：通过分析实际发生的收银问题案例，帮助学员解决实际工作中遇到的难题。
四、培训评估为了评估学员的培训效果，我们将采取以下方式进行评估： 1. 理论考试：对学员掌握的理论知识进行考查，包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
2. 操作考核：对学员使用收银系统进行操作的熟练程度进行考核，包括录入客单信息、打印账单等操作。
3. 角色扮演：通过模拟客户场景，对学员的交流和服务技巧进行评估，包括与客户的沟通能力、解决问题的能力等。
4. 反馈问卷：向学员发送培训反馈问卷，收集学员对培训内容、方式和效果的反馈意见。
五、培训资料和工具1.PowerPoint演示文稿：包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
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餐厅收银服务礼仪培训提纲开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
收银员服务案例：钥匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。
大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。
点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。
客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。
作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
大家发表见解。
发礼物5、准确性：对每件事情都十分重要。
6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。
7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。
8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。
灵活服务引出的表扬某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅8号台客人用餐后，要求进行结账。
餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。
根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是244元。
小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。
当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。
客人感到时间长了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。
此时，餐厅主管也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。
同意收238元，并在账单上签字。
客人一看账单金额，马上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。
次日，餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱。
评析在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。
1．收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡。
2．当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定(当然要有一定限度)，以减少客人等侯的时间，使客人感到更加愉快。
3．当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。
上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。
思考题1．收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?2．如果你遇到上述情况会怎样办？我们餐厅是如何规定的?3、出现类似上述情况你有何建议？发言的有礼品。
9、技巧：说话和做事恰到好处；善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品；善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。
收银员语言技巧二十字：举止端庄神情专注态度亲切和气微笑语言流利10、渴望成为一名优秀的员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。
11、姿态：任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度，不要弯腰。
12、微笑：面部表情，永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）。
微笑1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。
困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。
”（微笑征服客人）3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。
接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。
因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。
（微笑使客人满意）4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。
此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。
谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。
”（微笑要适宜）5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。
6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。
要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
13、讲话的音调：用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。
14、语言：标准普通话、粤语，礼貌、温和。
15、具有良好餐厅服务工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，服务意识。
感悟语：作为一名收银员，提供服务是他的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。
因此，收银员不仅是在推销产品和服务，又是在创造价值。
第三节收银人员的礼仪规范（请员工读）顺口溜：同事见面早上好见到上司早上好遇到客人问候好一边问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌换位思考效率高礼仪规范树形象服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？(ppt6)1、“礼”的含义是尊重。
孔子说：“礼者，敬人也。
”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。
“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。
尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。
尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。
尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。
“仪”的含义是规范的表达方式。
任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。
所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。
它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。
2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。
怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。
所谓“待客三声”是指收银人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。
面对顾客，收银人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。
收银员服务礼仪规范为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平,树立收银员的良好形象,形成统一、规范的服务行为,特制定本规范:一、收银员日常业务规范1、顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!"同时,向顾客鞠躬15°,双手接过顾客手中的销售小票与钱款后,并询问顾客是否有积分卡--请问您有积分卡(VIP)吗?或请您出示一下VIP 卡。