酒店收银员培训提纲

餐厅收银服务礼仪培训提纲

开场白：（欢迎所有培训者）

各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。

三个内容：

第一节收银人员具体做什么（了解）

第二节收银人员从业素质要求（重点）

第三节收银人员的礼仪规范（重点）

第一节收银人员具体做什么（了解）

一、操作收银机

二、结算账款

三、结账防伪

四、开具、管理发票

五、处理退换货

六、现金管理

七、顾客服务

八、收银营运管理

九、其他收银管理

十、协助餐厅其它工作

第二节收银人员从业素质要求

为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质

收银员应具备素质的具体表现：（15点）

1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。

一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。

有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。

快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。

举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。

2、热心：乐于帮助别人和提供服务。

举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房

3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。

4、责任感：这对于语言和行为特别重要。

收银员服务案例：钥匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。

当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的

钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。

大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。

点评：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：

一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；

二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；

三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很

容易引起他的不满和投诉。

大家发表见解。发礼物

5、准确性：对每件事情都十分重要。

6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。

7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。

8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。

灵活服务引出的表扬

某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅8号台客人用餐后，要求进行结账。餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是244元。小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。客人感到时间长了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。此时，餐厅主管也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。同意收238元，并在账单上签字。客人一看账单金额，马上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。次日，餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱。

评析

在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。

1．收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡。

2．当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一

点灵活处理的权限规定(当然要有一定限度)，以减少客人等侯的时间，使客人感到更加愉快。

3．当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。

思考题

1．收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?

2．如果你遇到上述情况会怎样办？我们餐厅是如何规定的?

3、出现类似上述情况你有何建议？

发言的有礼品。

9、技巧：说话和做事恰到好处；善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品；善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。

收银员语言技巧二十字：

举止端庄神情专注态度亲切和气微笑语言流利

10、渴望成为一名优秀的员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11、姿态：任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度，不要弯腰。

12、微笑：面部表情，永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）。