酒店收银员培训
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领
首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。他们需要了
解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。这些
是酒店收银员最基本的技能和知识。
其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。在进行收银
工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰
的记录。他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。
酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。他们是酒店前台人员
的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。他们需要礼貌地接
待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。另外，他们还需要快速而有效
地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。
此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。他们经常需要在
繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。酒店收银员需要学会合理
安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待
的情况。
最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。他们接
触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。他们需
要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以
保证收银工作的安全性和可靠性。
总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业
培训，掌握一些必要的技巧和要领。他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，
具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。
酒店前台收银培训资料
办理客人结账（C/O）手续
办理外币兑换业务
①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪；②填写外币兑 换水单；③请客人签名；④ 检查复核上述工作；⑤支付 人民币
Deposit 押金的收取
1.押金的收取标准 如为散客，房费加每天人民币1,000再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费， 人民币1,000乘以入住天数。
Supplementary Attention 结账的补充注意事项
1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完 成，则必须及时取消预授权。 2.清理账夹资料。 3.如果存在代付账人（Pay for）与被代付账人(Pay by)关系的，应先检查并结清被代付账人(Pay by) 的账务，再结代付账人（Pay for）的账务。
No Show
• 夜审后前台统计No Show数量发邮件告知 预订部，待预订部与旅行社销售确认后发 邮件告知前台是否手工抛账。
Байду номын сангаас
Rebate 冲减的规定
1.取得授权人的签名批准。 权限标准： 资深接待员：不超过500元；值班经理/前厅副经 理：不超过1000元；前厅经理：不超过1500元； 财务总监：不超过3000元；总经理：3000以上。 2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。 3.Department Code，Transaction Code必须用准。 4.打印Rebate Report与附件一起投递到财务。
酒店收银员培训
酒店收银员培训
1.每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签退。不允许代签姓名。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。
2.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。
3.请假必须有正当的理由，批准后方可休息。
4.每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐资、站资，不允许不穿制服或只穿衬衣。
5.各收银员无论做什么工作必须面向大堂，不得背向大堂。
6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗。
7.在工作岗时，不准随身带现金。
8.每日上下岗穿越大堂时，必须快速走过，不准成群或散步式的走过大堂。两人以上的人在酒店公用区域内行走时，必须排队。
9.每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。
10.各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。
11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。
12.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。
13.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。
14.各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意。
15.工作中出现的问题均由当班人承担，例如短款或假币。
16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。
17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。
18.员工在工作时间内，不允许亲朋来访，如有来访者必须在入口初等门卫人员与员工联系，员工要在得到直接上级的批准后方可会客或离岗。
收银部分培训内容
培训内容
一、礼节礼仪
1、礼貌的基本要求
文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。"
A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.
B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.
“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知
站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表
1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.
3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.
三、劳动纪律
1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗
5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
收银培训计划表月份
收银培训计划表月份
月份： [填写月份]
目标：培训收银员，提高他们的收银技能和服务水平，增强顾客体验
周一：收银系统操作培训
- 上午：介绍收银系统的基本操作流程和功能，包括如何开启收银机、如何输入商品信息、如何处理退款和兑换等操作
- 下午：收银系统操作实操，让收银员们亲自操作收银系统，熟练掌握操作流程
周二：商品知识培训
- 上午：讲解公司主打产品和热销产品的特点和优势，让收银员了解公司产品，为顾客提
供更专业的推荐服务
- 下午：分组讨论，让收银员分享自己的理解和体会，加深印象，提高产品知识的掌握程
度
周三：服务技巧培训
- 上午：培养收银员良好的服务意识和态度，包括微笑迎宾、礼貌用语、主动询问等服务
技巧
- 下午：模拟顾客情景，让收银员实践服务技巧，提高顾客满意度和忠诚度
周四：支付方式培训
- 上午：介绍各种支付方式的使用流程和注意事项，包括现金、银行卡、支付宝、微信等
- 下午：实操各种支付方式，让收银员熟练掌握不同支付方式的操作技巧
周五：应对突发情况培训
- 上午：介绍常见的收银纠纷和问题处理方法，包括找零错误、商品信息错误、支付出现
问题等
- 下午：模拟突发情况，让收银员实际操作，提高应对突发情况的能力和处理经验
月末总结：收银员培训成果分享会
- 总结本月的培训内容和收获，分享经验和感悟
- 表彰表现突出的收银员，并进行奖励
- 展望下月的培训目标和计划，鼓励大家继续努力学习提高
以上是一份收银培训计划表，通过系统的培训帮助收银员提升专业技能，提高服务水平，方便顾客体验，从而为公司带来更多的收益。
前台收银员工作流程培训课件名家精品课件
➢ 现金 ➢ 支票 ➢ 银行卡 ➢ 城市挂账 ➢ 免费&自用房 ➢ 同住客人结账
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入账与结算须知
✓ 现金结算
➢ 确定客人是以现金的方式结账，如果客人在入 住时是以银行卡作担保，结账时想改为现金付 款，必须取消银行卡的授权.
➢ 收取客人付款现金，所有现金必须通过验钞机 辨别真伪；仔细辨别真伪（人民币防伪特征： 纸张、水印、安全线、油墨；人民币检测方法 要领：眼看手摸耳听并借助一些仪器。）且在 客人视线范围内。收支现金做到“唱收唱付”， 当班时不可带私钱。
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入账与结算须知
➢ 用相应的代码结账；如果客人交的是押金，则需 在押金单上盖“现金收讫 凭单退款”章。
➢ 打印最后账单，询问客人是否需要开具发票，确 认后将发票和账单放入结账信封交给客人，并在 Opera Comments做好发票登记。
➢ 将RC单和账单用订书机订在一起。 ➢ 入住或活动预交的现金押金，须打印押金收据， 请客人签字后第一联给客人，结账时将押金收据收 回并盖作废章。
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➢ GSA其他注意事项
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GSA其他注意事项
✓ 遗失账单
➢ 遗失账单是一件严重的事情，必须立即告知在当班的GSM并最终报告给 FOM。相应的具体步骤有：
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收银报表及结束工作
➢ 账单装订时应做到左上边角对齐，长宽为A4账单纸大小，一 笔账最多订两根订书针。
酒店收银人员培训心得体会
酒店收银人员培训心得体会
酒店收银人员培训心得体会范文
我们在一些事情上受到启发后，常常可以将它们写成一篇心得体会，这样有利于我们不断提升自我。相信许多人会觉得心得体会很难写吧，以下是小编整理的酒店收银人员培训心得体会范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店收银人员培训心得体会范文1
我是一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司已经有将近二个多月的工作时间了。转瞬之间已经过去了好长时间，在这二个月的时间里，我有过欢喜，也有过失落。自己不但学得了很多专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，这对自己来说是十分宝贵的。同时也是自己取得的巨大进步。
也许世纪百悦的工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，可是现在看来，等我自己成为商场员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并没有想象中那么简单，那么容易，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好！
通过近二个月的工作和学习，商场的工作我也可以应付自如了，或许说这些话有些自满，但当有状况发生时，公司的同事都会向我伸出援助之手。这使我心中不经万分感动。在这二个月的时间里，自己一直保持着对工作的热情，心态也是以平和为主。我深深的知道，作为一名世纪百悦的工作人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中来。顾客永远是对的，不能与顾客发生任何的不愉快，所以我们要以会心的微笑去接待每一位顾客，纵然顾客有时会无理取闹，但我们也要做到沉着冷静，保持好自己的心态，尽量避免与顾客之间发生矛盾。
酒店收银员培训资料
酒店收银员培训资料
工作制度
1、现场管理规定及收银管理规定：
（1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。
奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页）
案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。
2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生
酒店前台收银工作流程培训
最新酒店前台收银工作流程培训资料
酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。
一．入住流程：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房流程：
1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
酒店收银员培训计划
一、礼节礼貌礼节用语
1、礼貌的基本要求
? ? 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。
文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”
A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度安稳；②说话要高雅，简练，明确；③说话要婉转热忱；④说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听；⑤与宾客讲话要留意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。
“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
? ? “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语
2、敬语服务
? ?基本要求：①语言腔调动听清楚；②语言内容正确充实；③语气恳切亲切；④讲好普通话；
⑤语言表达恰恰相反到好处。
? ?3、基本用语
①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用；②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热忱且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热忱的态度说。
? ?4、站坐姿的要求和须知
酒店收银员培训P
酒店收银员培训P
酒店收银员培训P
随着酒店业的不断发展和创新，作为酒店业前台重要岗位之一的收银员也面临着越来越高的要求和压力。因此，进行适时的培训和提升是保证酒店财务管理顺利开展和营运效益的关键。本文将探讨收银员培训的目的、方法以及实施的步骤。
一、收银员培训的目的
1、提升前台服务质量
前台服务是酒店业的门面，是酒店的重要组成部分和第一印象，而收银员是直接面对客人进行付款和服务的窗口。因此，加强收银员的礼仪、沟通技巧、服务态度等方面的培训，可以提升前台服务的质量，为客人营造良好的住店体验。
2、规范酒店金融管理
酒店作为一个经营场所，不仅要提供各种服务，还需要进行有效的财务管理。而收银员作为酒店财务管理的重要角色，需要了解酒店的财务政策、财务流程、管理制度等，规范酒店的金融管理，确保酒店的经济效益。
3、提高收银员的专业技能
随着电子支付的普及和发展，收银员需要掌握各种支付方式的使用方法，学习系统操作和维护，提高工作效率和精度。
同时，也需要掌握基本的计算、记账和报表等技能，以应对复杂的收银工作。
二、收银员培训的方法
1、理论培训
对于新员工或需要提升技能的员工，可以通过理论培训的方式来全面介绍酒店的财务管理、收银管理制度和操作流程等相关知识。这种方式可以通过班级培训、研讨会、在线课程等方式来实现。同时，也可以根据员工的工作实际情况定制课程，提高课程的针对性和实用性。
2、实践培训
实践培训是指平时工作中根据员工的不足和问题提供的个性化培训，如对收银操作、数据统计等方面提供实际操作指导，帮助员工更好地掌握实际运作情况。实践培训可以通过工作现场培训、模拟实验、实际课程或其他途径来实现。
收银员培训计划
收银员培训计划
篇一：收银培训计划
收银培训计划
1礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语
文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。”a礼貌的基本要求（1）说话要尊称、态度平稳
（2）说话要文雅、简练、明确
（3）说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听
（4）说话要婉转、热情
（5）与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理要求
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）
“四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话；“五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、
站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑
正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。”
行进姿势又称行姿或走姿基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平
蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）
收银员管理制度
1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行
2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作
酒店管理短期培训计划
酒店管理短期培训计划
酒店服务短期培训计划
一、培训对象
酒店服务人员、收银员、领班等
二、培训目标
1.了解公司各项规章制度、企业文化
2. 清楚并领会岗位职责
3. 熟知并掌握各种服务标准、服务流程
4. 熟练运用酒水知识
5. 熟练用各种职业技能、工具
6. 了解安全、消防常识，能够正确利用相关工具
7. 树立正确的职业观和服务心态
三、培训时间及课时安排
1. 总体时间安排：安排在9月上旬至10月上旬
2. 每项内容具体课时：培训内容中基础知识用5-8课时，每课时为一
小时；其他安排5-10课时（具体时间待定）
3. 培训时间尽量安排到下午
四、培训场地
1. 理论部分及研讨部分在五楼会议大厅。
2. 实操部分主要集中在二楼酒店管理实训室。
五、培训教材及设施
1. 理论部分：公司各项规章制度、岗位职责；中国酒文化的资料；中国
酒店服务实例光盘；公司酒水清单；
2. 实操部分：各种酒具；酒水样例
七、培训讲师（待定）
1. 专业教师：李霞、任语君
2. 实训室安排协助
3.黄河京都大酒店赵炎熊经理
八、培训内容及要求（参考）
1、餐饮服务知识培训
a) 公司规章制度
b) 岗位职责
c) 考核标准及奖惩办法
d) 服务程序
e) 服务前准备工作
f) 卫生标准
g) 仪容仪表标准
小店区职教中心
2012、8奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（）.
A、the high season
B、the busy season
酒店通前台收银培训教材
酒店通前台收银培训教材
1. 导言
作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需
要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。为
了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一
份完整的培训材料。
2. 收银员职责概述
收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。他们的职责包括但不
限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质
的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。
3. 收银流程
3.1 入住支付
客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如
现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好
纸质发票。
3.2 退房结算
客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的
入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人
的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关
发票和结算清单。
4. 收银系统操作
酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。
酒店收银员培训计划
酒店收银员培训计划
第一篇：酒店收银员培训计划
一、礼节礼貌礼节用语
1、礼貌的基本要求
六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。
文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”
A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度安稳；②说话要高雅，简练，明确；③说话要婉转热忱；④说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听；⑤与宾客讲话要留意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。
“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。? ? “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语
2、敬语服务? ?基本要求：①语言腔调动听清楚；②语言内容正确充实；③语气恳切亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。? ?
3、基本用语
①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用；②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热忱且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，
本着热忱的态度说。? ?
酒店KTV收银部培训资料共16页文档
收银员注意事项
1．收银员不要在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
2．收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事；
3．当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久；
4．在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。
5．收银台人员工作期间不准携带现金，特殊情况应在上班前交予本班经理保管，下班后取回，违者没收全部现金。
6．收银员不允许留存、携带优惠券进入工作岗位，一经发现，立即开除。7．收银员、输单员不允许用电脑电脑进行与工作无关事项（打字或玩游戏）。8．客人在结帐后出示优惠券时，应及时请示部长或经理签字证实（客人离开之前），返还客人优惠金额，
9．严禁收银员诈单，违者开除。
10、严禁收银员向客人索取小费或不给客人找零，如有长款要及时上交财务。
11、收银员无权为客人私自打折、抹零或提供其他优惠，特殊情况应及时请示经
理。
12、总台人员登记手牌要及时，如开牌有遗漏均按门票价格赔偿
13、结帐后，收银员要及时将消费清单打出并交予客人。坚决杜绝收银员补打帐
单现象，如客人结帐后一分钟内还未将帐单打出，均视为违反财务制度。14、总台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，
严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。如有客人需多开发票，必须经理同意并签字后方可办理。
15、收银员应认真辨别真伪钱币，收取假币后果自负。
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酒店收银员培训
财务部在宾馆的经营活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论向总经理提供经营决策所需资料。
财务部在宾馆中的地位及作用是：（一）是宾馆经营管理和总经理决策与管理的重要参谋职能部门。（二）为宾馆增收节支，提高经济效益当好官管家。财务部在宾馆的经营管理中起着财务的计划管理、会计核算管理、资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、商品原料和物资管理、仓库物质管理、费用成本管理、利润管理的重要作用。通过上述管理职能的发挥，使宾馆的经营业绩获得更大的经济效益，从而促进企业的不断向前发展。
因每个企业对财务的要求不同，所以在这里主要阐述一下财务对宾馆各收银点收银员的业务培训和审核员的培训。
第一章收银审核的作用
凡属企业都有营业收入。收入有广义和狭义两种理解：广义的收入是指所有经营和非经营活动的所得，包括营业收入、投资收入和营业外收入；狭义的收入仅指营业收入。我国的企业会计准则对收入做了狭义的定义，即"收入是指企业在销售商品或提供劳务等经营业务中实现的营业收入。"由此可见，收入具有两个基本特征：第一，收入是企业净资产的增加。第二，收入主要来源于企业持续经营中的主要经营活动。
饭店营业收入，主要是指饭店销售产品和提供劳务而获取的收入。它是饭店经营成果的货币表现，是饭店的一项重要财务指标。饭店为了保证营业收入完整实现，一般设有总台收银和各营业点收银负责记录收取所有的营业收入。对营业收入管理的好坏，直接影响饭店的经营收益与声誉，影响饭店营业收入数据的准确性、有效性，从而实现各级管理层的经营分析与决策。
为确保营业收入及时、准确编报，必须建立有效的、独立的财务审核组织。收银审核的作用表现为以下几方面：
1、确保营业收入发生的合法性
保证营业收入发生的合法性，主要从三方面入手。第一，确保客人消费有合法的手续；第二，确保客人消费凭单符合手续；第三，确保营业收入的增加，减免符合饭店的管理程序和规定。
2、确保营业收入的完整性
所谓营业收入的完整性，是指客人所有消费所产生的收入，都应一分不漏地全部收进来。确保营业收入的完整性，必须采取一切有效控制措施，堵塞营业收入过程中可能产生
的一切漏洞，防止和避免一切可能影响或损害的营业收入完整性的事情发生，把营业收入的损失控制在最低限度。
3、确保营业收入回收的可靠性
通过收银审核，可以及时发现超出信用限额消费的客人，以便采取相应措施，以确保营业收入尽可能收回。
4、确保营业收入收回的及时性
确保营业收入收回的及时性，是指对所发生的营业收入应尽快收回。对暂时无法收回的帐款，应协同有关部门，采取措施竭力催收。
5、确保对客结算的快捷、准确
收银审核的有效把关，使一切差错得以及时发现和更正，减少结算差错产生的可能性，从而大大提高对客结算速度和准确性。
6、确保营业收入报表对决策的依据作用
7、只有在前五方面的基础上，才能确保营业收入报表及时、准确地编制，并作为饭店各级管理者了解经营情况，正确做出经营决策的依据。
第二章收银操作规程和收银管理细则
在将完收银审核的作用之后，我们来讲一讲怎样做一名合格的审核员。孙子兵法曰："知己知彼，百战百胜。"那么，作为一名收银审核人员首先应该熟知宾馆各项消费项目及收费标准，收银管理细则，以及最重要的收银业务操作规程，只有在了解和掌握这些以后，才能有效地去指导和监督各收银点收银业务。
下面，我们了解一下收银业务操作规程和收银管理细则。
第一节收银业务操作
一、通用操作规程
1、接班制度
1）核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单；
2）查阅交班记录；
3）点收备用现金；
4）在交班本上签字。
2、接单的操作
收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等），应及时输入电脑或查看电脑核实。
3、结帐的操作
1）核实宾客消费帐单与电脑数据；
2）打印结算帐单，并请宾客签字；
3）收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支；
4）宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附在宾客帐单中；
5）若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐；
6）支票、信用卡结算按相应规定办理。
4、交班准备
1）下班前，核实当班原始单据和电脑资料；
2）打印班表；
3）清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单；
4）在交班本上填列应交下班现金
5、交款的操作
1）移交记事本，交代重要事项；
2）清点移交备用现金；
3）移交未结帐帐单。
二、总台收银操作
（一）客人入住操作
1、散客入住操作
1）客人前来登记入住时，接待员首先向客人问好，然后开住宿单（含延房单），并有接待员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付方式，然后进行相应登记，并请客人签名；
2）采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权；
3）采用现金支付的，预订在三天以内者向客人收取房费的1.5倍定金，预定超过三天按预订实际应收房费并加收订房数1倍房费。出具定金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金也应出具定金收据，及时录入电脑；
4）需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情况必须经部门经理以上管理人员签字同意；
5）有协议的订房严格按照协议房价执行。
2、团队操作
1）团队进住时，应询问离店时间（叫早时间），并通知服务中心做好查房安排；
2）房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费，及时录入收款额。
3、会议操作
1）会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。