酒店收银员培训要领
酒店收银培训计划方案
酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。
酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。
为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。
二、培训目标1. 打牢基础知识。
培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。
2. 强化技能训练。
培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。
3. 提高服务意识。
培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。
三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。
四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。
他们需要了解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。
此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。
这些是酒店收银员最基本的技能和知识。
其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。
在进行收银工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰的记录。
他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。
酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。
他们是酒店前台人员的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。
他们需要礼貌地接待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。
另外，他们还需要快速而有效地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。
此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。
他们经常需要在繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。
酒店收银员需要学会合理安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待的情况。
最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。
他们接触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。
他们需要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以保证收银工作的安全性和可靠性。
总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业培训，掌握一些必要的技巧和要领。
他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。
只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。
客房收银培训计划方案
一、培训背景随着酒店行业的快速发展，客房收银作为酒店服务的重要环节，对提高酒店的服务质量和客户满意度具有至关重要的作用。
为了确保客房收银工作的顺利进行，提升员工的专业技能和服务水平，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工熟悉客房收银的基本流程和操作规范。
2. 提高员工对酒店各类消费项目的了解，确保收银准确无误。
3. 培养员工良好的服务意识，提高客户满意度。
4. 加强员工的安全防范意识，确保酒店财产和客户资金安全。
三、培训对象客房收银部全体员工四、培训时间为期一周，每天培训时间8小时。
五、培训内容1. 客房收银基本流程及操作规范（1）客房收银的基本流程（2）收银系统操作及注意事项（3）各类消费项目的收费标准及计费方法（4）发票开具及管理（5）现金、信用卡、转账等支付方式的处理2. 客户服务技巧（1）主动服务意识培养（2）沟通技巧及语言表达（3）处理客户投诉的方法（4）礼仪规范及仪表仪容3. 安全防范知识（1）现金及贵重物品的安全管理（2）预防诈骗及盗窃（3）消防安全知识（4）紧急事件处理4. 实战演练（1）模拟客房收银操作（2）客户接待及服务（3）突发事件处理六、培训方法1. 讲座：由资深收银员或主管进行授课，讲解客房收银的基本流程、操作规范、服务技巧及安全防范知识。
2. 案例分析：通过实际案例，分析客房收银过程中可能遇到的问题及解决方法。
3. 实战演练：分组进行模拟操作，提高员工的实际操作能力。
4. 考核：培训结束后进行考核，检验员工的学习成果。
七、培训考核1. 考核形式：笔试、实际操作、情景模拟等。
2. 考核内容：客房收银基本流程、操作规范、服务技巧、安全防范知识等。
3. 考核标准：合格分数线为80分，不合格者需重新参加培训。
八、培训效果评估1. 培训结束后，收集员工反馈意见，了解培训效果。
2. 对培训内容进行总结，为后续培训提供改进方向。
3. 定期对客房收银工作进行检查，确保培训效果转化为实际工作能力。
收银员的培训内容
收银员的培训内容
以下是 6 条关于收银员的培训内容：
1. 准确快速地收银那可是咱收银员的看家本领哟！就像射击运动员要百发百中一样，我们得又快又准地扫描商品、收钱找零。
比如说，顾客买了一堆东西，你要是慢吞吞地算半天，顾客不得着急啦？咱得练就一双“快手”和一颗“细心”呀！
2. 服务态度可得超级好才行呀！你想想，顾客来购物，咱要是冷着一张脸，那不就像大冬天刮冷风呀，谁会乐意呢？要始终保持微笑，热情地打招呼，像对待亲人一样对待顾客。
比如说人家问个问题，咱得热情地回答，不能爱答不理的，对吧？
3. 辨别钞票真假那必须得会啊！这就好比是孙悟空要有火眼金睛一样重要。
要是收到假钞，那咱不是白干啦？多跟着老收银员学学怎么看水印、怎么摸纹路，可别让假钞从咱眼皮子底下溜过去！比如收到一张百元大钞，咱得仔细瞧瞧，可别马虎哟！
4. 应对突发状况要冷静呀！万一机器出故障了，或者排队的人太多闹哄哄的，咱不能慌了神啊，就像船长遇到风浪也得镇定自若呀！比如说突然停电了，咱得赶紧安抚顾客，告诉他们别着急，这都不是事儿！
5. 保持收银台的整洁那多重要啊！就像把自己的房间收拾得干干净净一样，让人看着就舒服。
商品、小票啥的不能乱堆乱放，得有条有理的。
你想想，要是乱七八糟的，自己看着不心烦吗？顾客看着会怎么想呢？
6. 保护好顾客的隐私这可不能忘啊！人家的银行卡密码啥的，咱得像保护宝贝一样严守秘密。
这就如同承诺了人家一件大事，必须说到做到。
比如顾客输密码的时候，咱得自觉地把头扭过去，可别乱瞅哟！
总之，收银员的工作可不简单，需要我们全心全意地去做好呀！。
最新酒店收银员培训要领资料
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作，餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
收银员操作餐饮培训计划
收银员操作餐饮培训计划一、培训内容1. 了解餐厅的菜单和价格：收银员需要对餐厅的菜单和价格有深入的了解，以便能够快速准确地为客人结账。
2. 掌握收银系统的操作：现代餐厅一般都采用电子收银系统，收银员需要掌握这些系统的操作方法，包括挂单、开票、退单、打折等功能。
3. 学习客户服务技巧：收银员需要学习如何与客人进行有效的沟通，如何处理客人的投诉和疑问，以及如何主动推销餐厅的特色菜品和服务。
4. 学习计算找零：收银员需要熟练掌握计算找零的方法，以便在忙碌的工作环境下迅速准确地完成找零操作。
5. 学习迎宾礼仪：收银员在为客人结账的同时也要能提供礼貌热情的服务，因此需要学习迎宾礼仪。
二、培训目的1. 提高效率：培训收银员可以帮助他们提高工作效率，快速准确地为客人结账，缩短排队等候时间，提高客户满意度。
2. 提高服务质量：通过培训，收银员可以提高与客人的沟通能力，更好地满足客人的需求，提高餐厅的整体服务质量。
3. 降低错误率：培训可以帮助收银员更加专业地处理各种结账情况，减少因操作错误而导致的损失。
4. 培养团队精神：通过培训，收银员可以更好地了解餐厅的运营模式和经营宗旨，增强团队精神，为餐厅的长期发展贡献力量。
三、培训方法1. 现场模拟练习：培训可以设置模拟收银台，让收银员进行实际操作练习，加深他们对电子收银系统的熟悉程度和应对各种情况的能力。
2. 视频教学：可以通过播放相关的收银员操作视频来让收银员学习，这样可以让收银员更直观地了解工作流程。
3. 应用案例分析：结合实际工作中遇到的问题和案例，进行分析讨论，帮助收银员更好地理解工作中可能遇到的挑战和解决方法。
4. 外出观察学习：可以组织收银员到其他餐厅进行参观学习，了解行业先进的操作管理方法和经验。
五、培训评估进行培训评估是培训计划的重要环节，可以通过以下几种方法进行：1. 考试评估：可以通过组织考试的形式来检测收银员的知识掌握情况，对考试合格的收银员给予相应的奖励。
酒店收银员的培训计划
酒店收银员的培训计划一、前言酒店收银员是酒店经营中至关重要的一环，其工作涉及到客人结账、处理信用卡交易、返回找零、记录每日交易数据等，对于酒店来说，收银员的工作质量和效率直接影响到顾客体验和整体运营。
因此，为了提供优质的服务和保障运营效率，酒店需要对收银员进行全面的培训和管理。
二、培训目标1. 帮助收银员掌握收银操作流程和技巧，提高工作效率和准确性；2. 培养收银员的服务意识和沟通能力，提升顾客满意度；3. 培养收银员的团队合作意识和责任心，保障酒店运营正常。
三、培训内容1. 收银操作流程和规范- 收银设备的使用方法和操作步骤- 不同付款方式（现金、信用卡、支付宝、微信支付等）的收款流程和操作规范- 包括折扣、退款和找零等特殊情况的应对方法2. 服务意识和沟通技巧- 如何礼貌、迅速、准确地为客人结账- 怎样与客人进行有效的沟通，提高顾客体验- 应对投诉和问题处理的方法和技巧3. 团队合作和责任心- 了解和尊重其他职能部门的工作- 落实责任，严格遵守规章制度- 与同事协作，共同维护酒店的正常运营4. 客户服务技能- 客户服务礼仪和技巧- 公关技巧- 投诉处理技巧四、培训方法1. 理论课程- 通过团队讲解、案例分析等形式，介绍收银流程和规范，培养服务意识和沟通技巧2. 案例分析- 分析真实案例，让收银员学会应对各种情况3. 角色扮演- 模拟收银场景，让收银员亲身体验处理客人结账的情况，培养处理客户问题的能力和技巧4. 实地操作- 安排收银员在真实工作环境中进行实地操作，帮助他们熟悉设备和流程，提高工作效率和准确性五、培训评估1. 考核方式- 考核包括理论知识考核和实际操作考核2. 考核标准- 考核内容包括收银流程、服务态度、实际操作等3. 考核频率- 定期对收银员进行考核，以确保培训成果的持续有效六、培训效果跟踪1. 沟通反馈- 定期与收银员进行沟通，听取他们的意见和建议，及时发现并解决问题2. 数据跟踪- 通过收银数据的统计和分析，对培训效果进行定量评估3. 满意度调查- 对顾客进行满意度调查，了解他们对收银员服务的评价，及时调整培训方案七、结语酒店收银员的培训是一个系统性的工程，需要多方面的投入和管理。
酒店收银工作培训计划
酒店收银工作培训计划一、培训目的酒店收银工作是酒店服务中不可或缺的一部分，良好的收银服务能够提高酒店的服务质量和客户满意度。
因此，为了提高酒店收银员的工作能力和服务水平，制定一套科学的收银工作培训计划是非常必要的。
培训目的主要包括以下几个方面：1. 提高酒店收银员的业务水平，熟练掌握收银系统的操作流程和技巧，提高准确性和效率。
2. 加强酒店收银员的服务意识和客户导向理念，增强服务意识和服务质量。
3. 提升酒店收银员的业务知识和业务技能，进一步提高服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 收银系统操作培训（1）收银机器的基本构造和操作方法（2）各种支付方式的操作流程和技巧（3）常见的收银异常情况的处理方法（4）收银系统的日常维护和保养2. 服务意识和客户导向培训（1）客户服务意识的培养和加强（2）如何有效沟通和处理客户投诉（3）提高服务效率和态度，增强客户满意度3. 业务知识和技能培训（1）酒店及相关产品知识的学习和了解（2）收银流程规范化和标准化培训（3）数据统计和报表的制作和分析三、培训方法1. 理论课程培训通过课堂教学的方式进行收银系统的操作流程和技巧的讲解，推广相关的服务意识和客户导向理念等内容，提升员工的专业素质和服务水平。
2. 实操演练培训通过实操演练的方式进行收银系统的实际操作训练，让员工亲身体验和操作，熟练运用收银系统，提高操作准确性和效率。
3. 角色扮演培训通过角色扮演的方式进行客户服务场景的模拟演练，训练员工的服务态度和应对客户问题的能力，加强员工的服务意识和客户导向理念。
四、培训计划1. 培训时间：连续为期一个月的培训时间2. 培训形式：理论课程培训、实操演练培训、角色扮演培训3. 培训内容：第一周：收银系统操作培训第二周：服务意识和客户导向培训第三周：业务知识和技能培训第四周：综合实操演练和角色扮演培训4. 培训安排：每天上午上课，下午实操演练或角色扮演，周末进行模拟考核5. 培训考核：每周末进行培训内容的考核和综合能力的测试，及时看到员工的学习成果和进步情况六、培训评审培训结束后，对所有员工进行终审，评审员工的培训成绩和学习情况，及时反馈培训效果和改善方案，进一步提高培训质量和效果。
宾馆前台收银培训计划
宾馆前台收银培训计划一、培训目标1. 提高宾馆前台收银工作人员的专业素养，提高服务质量、效率和客户满意度。
2. 使收银工作人员熟练掌握收银系统的操作流程和规范。
3. 增强员工对宾馆收银工作的重要性和责任意识，提高综合素质和服务水平。
二、培训对象所有宾馆前台收银工作人员。
三、培训内容1. 宾馆前台收银基础知识（1）收银操作流程（2）POS机使用方法（3）收银软件操作（4）收银点结账流程（5）宾客账单结算（6）积分兑换流程（7）押金及退款流程2. 宾馆前台收银服务规范（1）服务态度及礼仪规范（2）收银工作中的常见问题及解决方法（3）应对客户投诉的处理方法（4）对特殊客户的服务技巧（5）身份证、信用卡等证件的审核流程3. 财务管理知识（1）日结、月结的操作流程和规范（2）现金、信用卡、POS机等支付方式的核对和管理（3）财务风险防范措施（4）现金库存管理（5）财经法规及相关知识4. 宾馆前台收银技能培训（1）快速、准确地进行收银操作（2）熟练使用POS机进行收款（3）如何处理客人的找钱问题（4）处理贵重物品、大额现金等特殊情况5. 模拟演练和实战操作通过模拟收银操作训练和实战演练，检验员工学习成果，巩固知识技能，提高实战操作能力。
四、培训方式1. 网络课程学习通过宾馆内部网络或外部学习平台提供的课程资料，让员工进行网络学习。
2. 知识讲座邀请财务管理专家或者宾馆内部的管理人员，进行知识讲座和培训。
3. 模拟演练组织员工进行模拟演练，检验培训效果。
4. 实战操作在实际工作中，由经验丰富的员工带领新员工进行实战操作，指导和辅导新员工。
五、培训考核1. 课程考试对员工学习的课程内容进行考试，考核员工对基础知识的掌握情况。
2. 模拟演练对员工进行模拟收银操作演练，检验员工的实际操作能力。
3. 实战操作考核在实际工作中，对员工的实战操作情况进行考核。
六、培训评估对培训过程进行全面的评估，包括培训的有效性、员工学习的成果、培训过程中的问题和建议等，通过培训评估的结果，提出改进和完善培训计划的建议。
酒店收银沟通技巧培训计划
酒店收银沟通技巧培训计划一、培训目标：1.了解酒店收银的工作流程和流程标准，熟练掌握操作技术；2.了解顾客的需求和心理特点，能够进行有效沟通，提升服务水平和顾客满意度；3.掌握服务流程和礼仪，能够根据不同情况进行得体的应对。
二、培训内容：1.酒店收银工作流程：（1）了解酒店收银的基本流程和标准操作规范；（2）学习熟练掌握酒店收银系统的操作技术；（3）学习如何处理退款、找零、结账等操作流程。
2.有效沟通技巧：（1）了解顾客的需求和心理特点，学习如何进行主动沟通；（2）学习如何正确理解和回应顾客的需求；（3）学习如何化解顾客的抱怨和不满，维护酒店的品牌形象。
3.服务流程和礼仪：（1）学习服务流程和礼仪标准；（2）了解如何与顾客进行礼貌的交流，提升服务感受；（3）学习如何在不同情况下保持良好的服务态度和专业形象。
三、培训方法：1.理论讲解结合案例分析：通过讲解流程和技巧，结合实际操作案例进行解析，帮助收银员理解和掌握知识。
2.角色扮演模拟演练：通过模拟场景，让收银员进行角色演练，提升沟通技巧和应对能力。
3.实地指导和实际操作：鼓励收银员在实际工作中多加实践，指导员工从实际操作中不断学习和提高。
四、培训措施：1.制定培训大纲和教材：明确培训的内容和目标，编写培训教材，供收银员参考和学习。
2.定期集中培训：每季度组织一次酒店收银沟通技巧培训班，邀请资深收银员和服务专家进行专业指导。
3.开展实战演练：组织实战演练和模拟考核，通过实际操作考核，检验收银员的学习成效。
4.建立激励机制：根据培训成绩和表现，设立奖励制度，激励员工积极学习和提高工作水平。
五、培训效果评估：1.通过培训考核评价，以及员工在实际工作中的表现，进行综合评估，评定培训效果；2.利用问卷调查、顾客反馈等多种方式，收集员工和顾客的反馈意见，作为评估培训效果的重要依据；3.根据评估结果，及时调整和改进培训工作，不断提升培训质量和水平。
通过这样一套完整的培训计划，酒店收银员将得到全面的培训，不仅能够熟练掌握收银操作流程，更能够有效应对各种顾客需求和情况，为酒店提升服务水平和顾客满意度做出贡献。
酒店收银培训计划文库
酒店收银培训计划文库一、培训目标1. 培养员工良好的收款与结账技巧，提高服务水平和工作效率。
2. 提升员工整体素质和职业技能，增强员工对酒店业务的了解和把控能力。
3. 培养员工良好的沟通与协调能力，增强服务意识和服务质量。
4. 培养员工对客户需求的敏感和细心体贴的服务态度，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训对象酒店所有收银员及其他相关岗位员工。
三、培训内容1. 收银基本操作- 了解现金结账流程- 掌握POS机操作- 学习收款流程与规范- 收银员形象及礼仪培训2. 财务基础知识- 掌握基本财务常识和相关法规- 学习财务报表的基本概念- 了解财务结账相关法规和标准3. 客户服务培训- 客户需求分析与处理- 有效的沟通技巧- 处理客户投诉的方法和技巧4. 酒店知识- 了解酒店各项服务及产品的具体情况- 掌握酒店的客房、餐饮和其他服务项目- 学习酒店的各项规章制度和管理体系5. 安全与风险防范- 学习安全意识和风险防范知识- 掌握应对突发事件的处理流程和方法 - 了解如何保护自己和客户的利益四、培训流程1. 培训前准备- 制定详细的培训计划和课程设置- 确定培训时间、地点和参与人员名单 - 准备培训资料和教学用具2. 培训实施- 课堂教学- 现场操作演练- 角色扮演3. 培训考核- 培训结业考试- 实际操作考核- 评定培训成绩和总结经验五、培训教材及工具1. 课程书籍- 《餐饮收银操作手册》- 《酒店财务基础知识》2. 培训PPT- 收银基本操作PPT- 客户服务技巧PPT- 财务知识PPT3. POS机模拟演练器材4. 角色扮演教材六、培训师资力量培训师资力量是培训工作的核心。
为了保证培训的有效性和实效性，酒店需要具备一支专业、高效的培训师资力量。
酒店培训师应该具备以下条件：- 具备丰富的酒店从业经验- 具备一定的财务、服务、管理知识和技能- 具备较强的培训教学能力和良好的沟通能力- 具备较强的语言表达能力和组织能力七、培训效果评估在培训结束后，酒店需要对培训效果进行评估，从而确认培训效果和改进培训方法。
酒店收银员培训规程
酒店收银员培训规程酒店收银员培训规程一、前言酒店收银员是酒店中不可缺少的一个岗位，他们不仅仅是负责收取客人的费用，而且还要处理客人的各种问题。
因此要求酒店收银员必须具备一定的专业素质和职业素养，否则会给酒店带来极大的损失。
因此，对酒店收银员进行系统的培训非常必要。
二、培训目标本次酒店收银员培训的目标是：1.了解收银员的职业素养和技能要求。
2.了解收银员在酒店中的具体工作职责和流程。
3.学习操作收银机、电脑等工具的技巧。
4.学会应对客人各种问题的方法和技巧。
5.学会如何维护酒店服务品质。
三、培训内容1.职业素养和技能要求（1）专业知识要求：掌握基本的收银原理、操作流程、计算方法等，熟悉酒店的收费标准和各种消费项目。
（2）服务意识要求：热情、细致、耐心、周到，能够主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，为客人提供优质的服务。
（3）执行能力要求：熟悉酒店的流程，掌握操作各种工具和软件的技巧，能够熟练操作收银机、电脑等设备，能够独立完成日常工作。
2.工作职责和流程（1）接待客人，询问客人入住时间和房间类型等信息。
（2）登记客人信息：姓名、身份证号等，核对客人身份证明。
（3）查询客人的预订信息，确认客人的预订情况。
（4）为客人办理入住手续，收取房费、押金等费用。
（5）为客人订餐、订房、预定会议室等服务。
（6）处理客人的各种问题，如申报报销、开发票等。
（7）向客人发放发票、开具收据等。
（8）维护好收银机等设备，确保设备正常运行。
（9）做好交接班和班结工作。
3.操作收银机、电脑等设备的技巧（1）熟悉收银机的基本功能，学会如何开机、关机、退款、查询等。
（2）熟悉酒店为各种消费项目制定的消费标准，并能对客人的消费进行计算。
（3）熟练掌握酒店的收费标准、各类优惠政策等信息。
（4）熟悉电脑的基本操作和软件的基本功能、各种操作流程。
（5）认真对待客人的各种问题和需求，积极与客人沟通，合理处理问题。
4.应对客人各种问题的方法和技巧（1）关注客人，了解客人的需求和意见，给予客人及时的安慰和回复。
酒店收银员培训计划
酒店收银员培训计划第一篇：酒店收银员培训计划一、礼节礼貌礼节用语1、礼貌的基本要求六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。
文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
”A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度安稳；②说话要高雅，简练，明确；③说话要婉转热忱；④说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听；⑤与宾客讲话要留意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。
“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
? ? “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语2、敬语服务? ?基本要求：①语言腔调动听清楚；②语言内容正确充实；③语气恳切亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
? ?3、基本用语①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用；②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热忱且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热忱的态度说。
? ?4、站坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求服务职员必须做到：“入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
行进姿势又称行姿或走姿。
基本要点：身体调和（走动时要以脚根先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最好的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态安稳，姿势优美，走成直线。
收银员培训计划（精选五篇）
收银员培训计划（精选五篇）第一篇：收银员培训计划收银员培训计划一、遵守员工手册二、仪容仪表1、保持个人的整洁。
2、手脚保持清洁。
3、上班前应梳理好头发。
4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。
5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。
”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。
三、服务程序礼貌用语规范1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。
必须做到五点① 接一顾二招三。
② 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。
③ 一视同仁。
④ 注意人的微小反应。
⑤ 对份外事不回避，热心做。
3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。
四、纪律手册：1、服从上司的指导与安排。
2、接班者准时上班，交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。
4、不得与客人发生口角，顶撞客人。
5、不得打私人电话。
6、在工作中应做到先服从上司。
五、收银员制度和业务要求：1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。
2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。
3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。
4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。
5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。
6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。
六、收银处各班工作程序（前台收银）A班（7：30AM—16：00PM）1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。
2、作好按金的交接手续，并签名接收。
3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。
客房收银礼仪培训计划
客房收银礼仪培训计划一、培训宗旨在酒店行业，客房收银员是酒店服务的重要环节，客房收银员的工作质量直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提高客房收银员的服务水平和工作技能，加强其礼仪意识和服务态度，特制定客房收银礼仪培训计划，旨在培养一支业务精湛、服务热情的客房收银员队伍，使其成为酒店的形象代言人和优质服务的传播者。
二、培训内容1. 专业知识培训客房收银员需要掌握酒店房价政策、客房预订流程、结账系统操作等专业知识，通过系统的培训课程，使员工熟练掌握相关工作流程和操作技能。
2. 礼仪与形象培训客房收银员需要具备良好的仪容仪表和谦逊有礼的服务态度，培训内容包括仪容仪表、语言修养、沟通技巧等方面的培训，提高员工的服务意识和服务态度。
3. 顾客服务培训客房收银员是顾客的第一接触点，对于不同类型的顾客需有不同的应对方式，培训内容包括关怀服务、问题解决能力、纠纷处理技巧等方面的培训，提高员工的服务水平和顾客满意度。
4. 团队合作培训客房收银员需要与其他部门紧密合作，培训内容包括团队协作意识、沟通与协调能力、工作积极性等方面的培训，提高员工的团队合作与协作能力。
三、培训方式1. 理论授课通过专业讲师的理论讲解，结合实例分析和案例讨论，使员工建立正确的服务理念和工作态度。
2. 观摩学习安排员工到其他酒店进行观摩学习，学习其他酒店的先进管理和服务经验，提高员工的学习热情和创新意识。
3. 角色扮演通过模拟真实工作场景，进行角色扮演演练，加强员工的服务技能和应变能力。
4. 实地操作安排员工到实际工作岗位进行实地操作，由业务导师进行指导和辅导，提高员工的实际操作能力和服务水平。
四、培训措施1. 设立专业培训课程制定详细的培训大纲和课程表，确定培训时间和课程内容，确保培训的专业性和系统性。
2. 定期考核评估定期进行培训考核和评估，根据员工的学习情况和培训效果，对培训计划进行调整和改进，不断提高培训质量和效果。
3. 建立激励机制根据员工的培训成绩和表现，设立相应的奖励和激励机制，激励员工参与培训，提高学习积极性和培训效果。
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餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场,这一点我非常感谢大家的配合，今天,不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能,·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象,赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多,希望大家认真表现,这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么(了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）ﻫ第三节收银人员的礼仪规范(重点）ﻫ第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票ﻫ五、处理退换货ﻫ六、现金管理七、顾客服务ﻫ八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质: 思想素质 (重点) 业务素质礼貌素质(重点) 身体素质收银员应具备素质的具体表现：(15点)ﻫ1、使人愉快:良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象,愉快如果不伴随以工作,那么它不仅会迅速地失去价值,而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何,都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情；还有另外一种东西,比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例:就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房ﻫ３、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
ﻫ4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
收银员服务案例:钥匙的去向一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
ﻫ当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐,而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。
大约一刻钟后,客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好,当值收银员称没有看到客人钥匙,客人听后非常生气,于是投诉酒店。
ﻫ点评：准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。
本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。
客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱,这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。
作为酒店服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了,所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点;三是当值收银员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
大家发表见解。
ﻫ５、准确性:对每件事情都十分重要。
6、有条理:对于准确性和工作井井有条十分必要。
7、忠诚:协助同事和管理阶层做好工作。
8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。
灵活服务引出的表扬某日晚餐,收银员小朱在餐厅当值,大厅8号台客人用餐后,要求进行结账。
餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。
根据结账程序,在给出账单前,又进行了一次检查，发现结账金额是244元。
小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。
当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。
客人感到时间长了,不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。
此时,餐厅主管也来到收银台前，见此情景,面带微笑地向客人解释原因。
同意收238元,并在账单上签字。
客人一看账单金额，马上明白了,“由244到23８”是自己冤枉了收银员,再三表示歉意。
次日,餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信,专门表扬了收银员小朱。
ﻫ评析在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感,大家都希望见到吉祥数字,不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字,以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。
1.收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡。
2.当我们在结账中发现不吉利数字时,可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定(当然要有一定限度),以减少客人等侯的时间，使客人感到更加愉快。
3.当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。
上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。
ﻫ思考题ﻫ１.收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?2．如果你遇到上述情况会怎样办？我们餐厅是如何规定的?3、出现类似上述情况你有何建议?ﻫ９、技巧:说话和做事恰到好处;善于利用语言,通过语言上的沟通,达到让客人购买产品;善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。
收银员语言技巧二十字:举止端庄神情专注态度亲切和气微笑语言流利ﻫ10、渴望成为一名优秀的员工:热爱自己的本职工作是十分重要的因素。
11、姿态:任何时候都要注意站、立、坐的姿势,行走时需要正常的速度,不12、微笑：面部表情，永远保持微笑(这是全世界共用的友谊的要弯腰。
ﻫ标志）。
微笑1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么,她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”２、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。
困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。
”(微笑征服客人）3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。
接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动,友善的微笑必不可少。
因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好,加上热情微笑服务，美味可口的菜点,才平静客人的情绪。
（微笑使客人满意）４、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周,客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。
此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何，爱莫能助。
谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。
”（微笑要适宜)5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。
６、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上，是一种服务品质。
要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止,遇到客人３秒内必须微笑，与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。
ﻫ13、讲话的音调:用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。
14、语言：标准普通话、粤语,礼貌、温和。
１5、具有良好餐厅服务工作意识，客人意识，协力意识,成本意识,安全意识,服务意识。
ﻫ感悟语：作为一名收银员，提供服务是他的天职,但在服务的同时,又是产品最好的包装,因服务本身就有它相应的价值。
因此,收银员不仅是在推销产品和服务,又是在创造价值。
第三节收银人员的礼仪规范（请员工读）顺口溜:同事见面早上好见到上司早上好遇到客人问候好一边问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌换位思考效率高礼仪规范树形象ﻫ服务礼仪的内涵(一)什么是礼仪?什么是服务礼仪?(pｐt6)ﻫ1、“礼”的含义是尊重。
孔子说:“礼者,敬人也。
”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。
“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。
尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身;其次，要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。
尊重上级,是一种天职；尊重同事，是一种本分;尊重下级，是一种美德；尊重客人,是一种常识;尊重对手,是一种风度；尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。
尊重社会的基本要求是:首先，要讲究公德;其次，要维护社会秩序;再次，要保护环境；最后,则要爱国守法。
ﻫ“仪”的含义是规范的表达方式。
任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。
ﻫ所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。
它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。
2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
规范服务:规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。
怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。
所谓“待客三声”是指收银人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声,去有送声。
面对顾客,收银人员有四种话不能讲:不讲不尊重对方的话;不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。
ﻫ收银员服务礼仪规范ﻫ为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象,形成统一、规范的服务行为,特制定本规范:1、顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:＂您好，欢迎光一、收银员日常业务规范ﻫ临!"同时，向顾客鞠躬１5°，双手接过顾客手中的销售小票与钱款后,并询问顾客是否有积分卡-－请问您有积分卡(VIP)吗？或请您出示一下VＩＰ卡。