酒店收银员培训知识
餐厅收银培训
目录
I. 工作前的准备 II. 餐饮收银的具体操作 III.收入投款的操作 IV. 信用卡的介绍和接收 V. 备用金的使用和管理
I.工作前的准备
1.营业点收银员根据排班表班次上岗 2.到前台保险箱领取备用金和发票，并检查金额
和发票数量，与交接本核对，确保准确 3.检查办公用品，如账单纸卷、POS机纸卷等，及时领取 4.确认零钱和发票是否充足，及时兑换及领取 5.登陆收银系统并确认系统正常 必须使用自己的登录名登录系统，每个班次固定收银员
手工账单
1. 系统故障和系统过夜审时需要手工开账单，挂房帐结算须立即 送交前台，请前台收银员入账。
2. 准确计算账单内容，包括数量/金额/服务费/折扣/合计等。 3. 避免涂改, 任何涂改须餐厅经理（或其代理）签字批准。 4. 收银员班次结束后对手工账单编制汇总表，做汇总处理。 5. 如果在班次内系统恢复使用，将除挂房帐以外的单据补入系统
ENT按照规定列明： 1. 宴请公司名 (Company Name) 2. 被宴请人姓名和职位 (Person Ent. and Position) 3. 酒店员工姓名/部门/职位 (Name/Dept./Position) 4. 签名 (Signature)
宴请需出示宴请申请单 (Ent. Request Form)
后开具发票证明，客人补开发票时，须将该账单订客人签署账单及银行卡结算单 持卡人联给客人，商户联及银行联和账单装订投交财务部，以备客人、银 行或信用卡公司查询
* 信用卡签购单签名要核对 * 信用卡单同现金一样保存 * 结算卡种请按收单行规定卡种来结(Visa, MasterCard, AE, JCB,
中，将手工单订在电脑单后。
折扣、作废帐单和项目更改 的处理
酒店收银培训计划方案
酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。
酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。
为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。
二、培训目标1. 打牢基础知识。
培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。
2. 强化技能训练。
培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。
3. 提高服务意识。
培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。
三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。
四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。
他们需要了解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。
此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。
这些是酒店收银员最基本的技能和知识。
其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。
在进行收银工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰的记录。
他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。
酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。
他们是酒店前台人员的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。
他们需要礼貌地接待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。
另外，他们还需要快速而有效地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。
此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。
他们经常需要在繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。
酒店收银员需要学会合理安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待的情况。
最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。
他们接触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。
他们需要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以保证收银工作的安全性和可靠性。
总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业培训，掌握一些必要的技巧和要领。
他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。
只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。
酒店前台收银培训资料
处理客人住店期间的账务
前台收银工作事项
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取 ①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。 3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。 4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将 短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。 3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
酒店收银员培训材料
酒店收银员培训材料1.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别的字迹，如有此现象将严肃处理。
2.认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金每班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、pos机、打印机、计算器、验钞机、制卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确纯熟地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要老实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
8.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。
9.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。
10.备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
12.严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
13.纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
14.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进展处理。
15.前厅部严格按照酒管系统客户消费金额或者餐饮部盖章的消费餐单〔盖章有效〕开具相应的发票，坚决不允许私自高开发票或者左开发票，如经发现，严肃处理。
餐饮部收银员做好发票开具的记录。
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场,这一点我非常感谢大家的配合，今天,不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能,·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象,赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多,希望大家认真表现,这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么(了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）ﻫ第三节收银人员的礼仪规范(重点）ﻫ第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票ﻫ五、处理退换货ﻫ六、现金管理七、顾客服务ﻫ八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质: 思想素质 (重点) 业务素质礼貌素质(重点) 身体素质收银员应具备素质的具体表现：(15点)ﻫ1、使人愉快:良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象,愉快如果不伴随以工作,那么它不仅会迅速地失去价值,而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何,都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情；还有另外一种东西,比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例:就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房ﻫ３、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
酒店收银员的培训计划
酒店收银员的培训计划一、前言酒店收银员是酒店经营中至关重要的一环，其工作涉及到客人结账、处理信用卡交易、返回找零、记录每日交易数据等，对于酒店来说，收银员的工作质量和效率直接影响到顾客体验和整体运营。
因此，为了提供优质的服务和保障运营效率，酒店需要对收银员进行全面的培训和管理。
二、培训目标1. 帮助收银员掌握收银操作流程和技巧，提高工作效率和准确性；2. 培养收银员的服务意识和沟通能力，提升顾客满意度；3. 培养收银员的团队合作意识和责任心，保障酒店运营正常。
三、培训内容1. 收银操作流程和规范- 收银设备的使用方法和操作步骤- 不同付款方式（现金、信用卡、支付宝、微信支付等）的收款流程和操作规范- 包括折扣、退款和找零等特殊情况的应对方法2. 服务意识和沟通技巧- 如何礼貌、迅速、准确地为客人结账- 怎样与客人进行有效的沟通，提高顾客体验- 应对投诉和问题处理的方法和技巧3. 团队合作和责任心- 了解和尊重其他职能部门的工作- 落实责任，严格遵守规章制度- 与同事协作，共同维护酒店的正常运营4. 客户服务技能- 客户服务礼仪和技巧- 公关技巧- 投诉处理技巧四、培训方法1. 理论课程- 通过团队讲解、案例分析等形式，介绍收银流程和规范，培养服务意识和沟通技巧2. 案例分析- 分析真实案例，让收银员学会应对各种情况3. 角色扮演- 模拟收银场景，让收银员亲身体验处理客人结账的情况，培养处理客户问题的能力和技巧4. 实地操作- 安排收银员在真实工作环境中进行实地操作，帮助他们熟悉设备和流程，提高工作效率和准确性五、培训评估1. 考核方式- 考核包括理论知识考核和实际操作考核2. 考核标准- 考核内容包括收银流程、服务态度、实际操作等3. 考核频率- 定期对收银员进行考核，以确保培训成果的持续有效六、培训效果跟踪1. 沟通反馈- 定期与收银员进行沟通，听取他们的意见和建议，及时发现并解决问题2. 数据跟踪- 通过收银数据的统计和分析，对培训效果进行定量评估3. 满意度调查- 对顾客进行满意度调查，了解他们对收银员服务的评价，及时调整培训方案七、结语酒店收银员的培训是一个系统性的工程，需要多方面的投入和管理。
酒店收银员培训知识
? ? ?酒店收银员培训1.天天必须按时上岗,不答应出现任何理由的脱岗现象。
天天必须按时签到、签退。
不答应代签姓名。
要按规定工作时间计时上班。
不迟到、早退、缺勤。
2.碰到紧急情况没法按时上班时,需及时向直接上级报告。
3.请假必须有正当的理由,批准后方可休息。
4.逐日上岗前必须仪表整洁,长发束好。
保持衣装整洁。
保持正确的坐资、站资,不答应不穿制服或只穿衬衣。
5.各收银员不管做甚么工作必须面向大堂,不得背向大堂。
6.逐日上岗前必须预备好充足的必备用品。
包括帐单、发票、印章。
上岗后不得已任何理由脱岗。
7.在工作岗时,不准随身带现金。
8.逐日上下岗穿越大堂时,必须快速走过,不准成群或漫步式的走过大堂。
两人以上的人在酒店公用区域内行走时,必须排队。
9.逐日需进行卫生打扫,保持收银处环境的整洁干净。
10.各营业场所收银员必须做到微笑服务,对客人要主动热忱。
11.工作时间内严禁空岗(除上厕所外),如有特殊情况,找主管处理。
12.工作时间不准看书籍、报刊;不准打私人电话;不准睡觉、聊天,严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作之外的事。
13.帐单签帐时,收银员都利用正楷签自己名字的全称,不得只签姓、草体或英文名等没法辨认的字迹,如有此现象将严厉处理。
14.各收银员备用金一概不得外借,除非有本部分经理同意。
15.工作中出现的题目均由当班人承当,例如短款或***。
16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。
17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作,没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。
支票的受理支票最低出发点金额为100元1.受理支票时,要检查有没有折皱或破损。
2.要检查印鉴是不是清楚,完全。
印鉴有财务专用章及法人章两种。
3.是不是在规定的有效期十天以内。
日期务必大写。
4.有密码的支票,密码是不是填写完全。
或在密码空格处盖有“无密码支票,请授理”的字样。
5.支票需要填写的部份要齐全、正规,不能涂改。
6.金额要规范,大小写要符合,大写金额要顶头填写。
酒店收银员培训规程
酒店收银员培训规程酒店收银员培训规程一、前言酒店收银员是酒店中不可缺少的一个岗位，他们不仅仅是负责收取客人的费用，而且还要处理客人的各种问题。
因此要求酒店收银员必须具备一定的专业素质和职业素养，否则会给酒店带来极大的损失。
因此，对酒店收银员进行系统的培训非常必要。
二、培训目标本次酒店收银员培训的目标是：1.了解收银员的职业素养和技能要求。
2.了解收银员在酒店中的具体工作职责和流程。
3.学习操作收银机、电脑等工具的技巧。
4.学会应对客人各种问题的方法和技巧。
5.学会如何维护酒店服务品质。
三、培训内容1.职业素养和技能要求（1）专业知识要求：掌握基本的收银原理、操作流程、计算方法等，熟悉酒店的收费标准和各种消费项目。
（2）服务意识要求：热情、细致、耐心、周到，能够主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，为客人提供优质的服务。
（3）执行能力要求：熟悉酒店的流程，掌握操作各种工具和软件的技巧，能够熟练操作收银机、电脑等设备，能够独立完成日常工作。
2.工作职责和流程（1）接待客人，询问客人入住时间和房间类型等信息。
（2）登记客人信息：姓名、身份证号等，核对客人身份证明。
（3）查询客人的预订信息，确认客人的预订情况。
（4）为客人办理入住手续，收取房费、押金等费用。
（5）为客人订餐、订房、预定会议室等服务。
（6）处理客人的各种问题，如申报报销、开发票等。
（7）向客人发放发票、开具收据等。
（8）维护好收银机等设备，确保设备正常运行。
（9）做好交接班和班结工作。
3.操作收银机、电脑等设备的技巧（1）熟悉收银机的基本功能，学会如何开机、关机、退款、查询等。
（2）熟悉酒店为各种消费项目制定的消费标准，并能对客人的消费进行计算。
（3）熟练掌握酒店的收费标准、各类优惠政策等信息。
（4）熟悉电脑的基本操作和软件的基本功能、各种操作流程。
（5）认真对待客人的各种问题和需求，积极与客人沟通，合理处理问题。
4.应对客人各种问题的方法和技巧（1）关注客人，了解客人的需求和意见，给予客人及时的安慰和回复。
酒店前台收银新手教程
酒店前台收银新手教程在酒店前台工作是一种需要细心和耐心的工作。
作为酒店前台收银员，你需要处理来自顾客的订单、支付、退款等事务，确保整个交易过程顺利进行。
下面是一些针对新手收银员的实用建议和注意事项。
了解基本收银流程在开始工作之前，首先要了解酒店的收银流程。
明确每个环节的具体步骤，包括订单录入、结算、支付方式等。
熟悉POS系统的操作方法，并细致地了解每个菜单的功能。
接待顾客当顾客来到前台结账时，要先友好地打招呼，询问顾客需求。
然后根据订单信息录入系统，确保订单准确无误。
在处理结账过程中，要特别注意金额的准确性，做好找零和收据打印工作。
处理支付方式顾客可能会使用现金、信用卡、支付宝等多种支付方式。
作为收银员，要熟悉各种支付方式的操作步骤，确保支付过程顺利。
在收款时，要及时确认金额，避免出现找零错误。
处理退款和异议有时候顾客需要退款或者对账单有异议，这时要耐心倾听顾客的诉求，并按照酒店的退款政策进行处理。
在处理退款和异议时，要及时记录相关信息，并确保操作规范。
保持礼貌和耐心作为收银员，要时刻保持礼貌和耐心。
无论遇到多么繁忙或者棘手的情况，都要保持冷静，尽力解决问题。
同时，要主动帮助顾客解决问题，确保顾客满意度。
定期培训和学习收银员是酒店前台服务的重要环节，因此要定期参加相关培训和学习。
了解最新的收银技术和政策，提升自己的服务水平和技能。
总结酒店前台收银是一项复杂而又重要的工作，对于新手来说，需要多加细心和努力。
通过不断学习和实践，相信你会成为一名优秀的收银员。
希望以上建议对你有所帮助，祝你工作顺利！。
酒店西软培训资料-第三部分-前台收银PPT(教学课资)
单击〖确认（O）〗，系统生成一笔标志为“AD”、金额为-140的调整帐务，这
样在客人的帐务上最终康乐中心的费用为760元。费用调整中的金额没有负数的
限制。
优选课资
13
冲帐
我们已经知道冲帐通常用于冲减当天发生的帐务，同时也可以用来调整帐务。
操作方法：单击〖冲帐（A）〗，弹出『调整帐务』窗口，如图所示，在【调整 为】中输入具体数字，单击〖确定（O）〗，即可。若打开『调整帐务』窗口后， 直接单击〖确定（O）〗，系统默认将整笔费用冲掉，即费用调整为0。
优选课资
9
帐务主单窗口介绍
◆A区客人信息
A 区 显示客人的登记信息，主要包括帐号( 帐号后I-主单状态在住)、单位
、房号、姓名、特要、房价、备注等信息。这些信息都是由前台接待员在预订
、登记时录入的。
优选课资
10
● 姓名 系统中用不同的方式来表示不同类型的客人，普通客人——常规，VIP——红 色，斜体——回头客。将光标指向某一客人姓名上，系统将显示该提示。
优选课资
11
注意：其它方式预付押金，只要帐务主单窗口的A区中用鼠标双击结算的空格， 系统会跳出付款方式让供操作者选择，操作者只要选择相应的付款方式就可以 了。
费用操作包括费用输入、费用修改两部分内容。
一般宾馆在各营业点的费用都可以在各营业点自己的电脑上进行处理，而有些未配电
脑的营业点(如商场等)则需有前台收银员帮助输入电脑。
酒店管理信息系统培训教程
第三部分：前台收银系统
优选课资
1
FOXHIS前台收银系统主要用于处理酒店客人的各种帐务。前台收银系统的 主菜单总共包括七个部分：帐务处理、其他业务、交班报表、信息查询、系统 报表、窗口、其他
酒店前台收银工作内容
酒店前台收银工作内容酒店前台收银工作是酒店前台服务中的重要环节，它直接关系到顾客结账体验和酒店财务管理。
一位优秀的酒店前台收银员需要具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作收银系统，处理各类支付方式，同时要有良好的沟通能力和服务意识，为顾客提供高效、准确的结账服务。
下面将详细介绍酒店前台收银工作的内容。
1. 收银系统操作。
酒店前台收银员需要熟练掌握酒店使用的收银系统，包括如何开启和关闭系统、如何录入房费和其他费用、如何处理退款和折扣等功能。
收银系统的操作熟练程度直接影响到结账的效率和准确性，因此收银员需要经常进行系统操作的培训和练习，保持熟练的操作技能。
2. 处理各类支付方式。
顾客在结账时可能会选择现金支付、信用卡支付、支付宝、微信支付等多种支付方式，收银员需要能够熟练处理各类支付方式，并保证支付过程安全、快捷。
对于信用卡支付，收银员需要严格按照操作流程进行操作，确保信用卡信息的安全性。
对于移动支付，收银员需要及时确认支付成功，并及时为顾客提供电子发票或收据。
3. 结账清单核对。
在为顾客打印结账清单后，收银员需要仔细核对清单上的房费、杂费等项目，确保没有遗漏或错误。
同时，收银员还需要向顾客说明清单上各项费用的具体内容，解答顾客可能存在的疑问。
在确认无误后，收银员需要妥善保管好结账清单和相关凭证，以备日后查询和核对。
4. 退款和折扣处理。
在顾客结账过程中，可能会出现需要退款或申请折扣的情况，收银员需要根据酒店相关规定和流程，妥善处理退款和折扣申请。
在处理退款时，收银员需要核实退款原因和金额，填写相关退款单据，并及时通知财务部门进行退款操作。
在处理折扣申请时，收银员需要核实折扣资格和金额，填写相关折扣单据，并在系统中进行折扣操作。
5. 顾客服务和投诉处理。
除了结账工作，酒店前台收银员还需要及时回应顾客的咨询和投诉，保持良好的服务态度。
在顾客结账时，收银员需要主动询问顾客的住宿体验，提供服务建议和改进建议，并及时记录和反馈给相关部门。
前台收银培训计划方案模板
一、培训目标1. 使新员工了解前台收银的基本职责和工作流程。
2. 提高新员工的服务意识和职业素养。
3. 培养新员工熟练掌握收银操作技能和电脑使用技巧。
4. 增强新员工的团队协作能力，确保前台收银工作的高效运行。
二、培训对象新入职的前台收银员、有需要提升技能的在职收银员。
三、培训时间根据实际情况，一般安排为期两周的脱产培训。
四、培训内容1. 前台收银基本职责与工作流程- 接待客人，解答咨询- 办理入住、退房手续- 处理客房预订、房间调整等业务- 收银操作及账目管理- 客房钥匙管理- 交接班工作2. 服务意识与职业素养- 基本礼仪与沟通技巧- 面对客户投诉的处理方法- 职业形象与着装规范- 团队协作与沟通3. 收银操作技能与电脑使用技巧- 识别真假币、点钞技巧- 收银机操作流程- 银行卡、支付宝、微信等支付方式的使用- 客房管理系统操作4. 应急处理与突发事件应对- 客房丢失钥匙的处理- 客房预订取消、延期等情况的处理- 客房设施损坏的处理- 客户投诉与纠纷的处理五、培训方法1. 讲座：由资深收银员或培训师进行专业知识讲解。
2. 案例分析：通过实际案例分析，提高学员的应变能力。
3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升技能。
4. 互动交流：组织学员进行讨论，分享经验，共同进步。
5. 实操演练：安排学员进行实际操作，巩固所学知识。
六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试，检验学员对知识点的掌握程度。
2. 实操考核：对学员的收银操作、电脑使用等技能进行实际操作考核。
3. 综合评价：根据学员的培训表现、考核成绩和实际工作表现进行综合评价。
七、培训计划实施与跟进1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、考核方式等。
2. 聘请专业培训师，确保培训质量。
3. 安排学员进行实操演练，加强学员对知识的掌握。
4. 定期组织培训效果评估，及时调整培训计划。
5. 对培训效果良好的学员进行表彰和奖励，激发学员的学习热情。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
?? ? ? ?酒店收银员培训
1.天天必须按时上岗，不答应出现任何理由的脱岗现象。
天天必须按时签到、签退。
不答应代签姓名。
要按规定工作时间计时上班。
不迟到、早退、缺勤。
2.碰到紧急情况没法按时上班时，需及时向直接上级报告。
3.请假必须有正当的理由，批准后方可休息。
4.逐日上岗前必须仪表整洁，长发束好。
保持衣装整洁。
保持正确的坐资、站资，不答应不穿制服或只穿衬衣。
5.各收银员不管做甚么工作必须面向大堂，不得背向大堂。
6.逐日上岗前必须预备好充足的必备用品。
包括帐单、发票、印章。
上岗后不得已任何理由脱岗。
7.在工作岗时，不准随身带现金。
8.逐日上下岗穿越大堂时，必须快速走过，不准成群或漫步式的走过大堂。
两人以上的人在酒店公用区域内行走时，必须排队。
9.逐日需进行卫生打扫，保持收银处环境的整洁干净。
10.各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热忱。
11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。
12.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作之外的事。
13.帐单签帐时，收银员都利用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等没法辨认的字迹，如有此现象将严厉处理。
14.各收银员备用金一概不得外借，除非有本部分经理同意。
15.工作中出现的题目均由当班人承当，例如短款或***。
16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。
17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。
支票的受理支票最低出发点金额为100元
1.受理支票时，要检查有没有折皱或破损。
2.要检查印鉴是不是清楚，完全。
印鉴有财务专用章及法人章两种。
3.是不是在规定的有效期十天以内。
日期务必大写。
4.有密码的支票，密码是不是填写完全。
或在密码空格处盖有“无密码支票，请授理”的字样。
5.支票需要填写的部份要齐全、正规，不能涂改。
6.金额要规范，大小写要符合，大写金额要顶头填写。
制止任何涂改。
务必用签字笔填写支票。
7.接受支票时，要把身份证号码、姓名、电话、地址登记在帐单上，并要一张名片，在客人未离店之前打电话到支票所属单位确认有没有这人；如已放工，查询电话“114”是不是有公司。
外币兑换服务标准
1.确认客人的外币是不是为本酒店所接受的外币。
2.向客人报出当日的外币兑换汇率。
3.问清客人要兑换的外币金额。
4.收取客人的外币现钞。
5.严格执行“复点制”，并要唱票。
6.用外币现钞金额与外币汇率算出应兑换给客人的人民币金额。
7.宴客人出示护照。
核对兑换人是不是为护照持有人。
8.假如客人兑换旅行支票，应宴客人当收银员的面，在旅行支票上签名。
支票汇率要比钞票的高，收手续费。
（手续费为：金额×汇率×0.9925）
9.填至“外币兑换水单”，一式四联。
（根据所选择的银行） 10.宴客人在“外币兑换水单”上签名，收银员要写明房号.
11.收银员在“3外币兑换水单”上加盖收银员私章和外币兑换公章。
12.点清应付给客人的人民币金额，严格执行“复点制”。
13.将“外币兑换水单”与第二联护照和人民币现钞一起交给客人并唱票。
14.每兑换一笔外币，要登记一笔，不得延误。
登记在“外币兑换明细日报表”上 .
珍贵物品的寄存管理制度
1.酒店设有客用珍贵物品保险箱，为客人提供珍贵物品寄存保管的服务。
2.新开保险箱时，客人应填写“珍贵物品寄存单”一式两联，客人和酒店各壹联。
客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。
3.建立保险箱租用登记本，具体记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、寄存物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。
4.收银员须妥善保管好寄存物品，逐日检查保险箱登记情况，经常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。
5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。
每班做好交接记录。
对子匙应逐日检查是不是与登记本一致。
6.开启保险箱时，必须由服务职员（及收银员）操纵。
并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。
7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进进保险箱寄存处，由收银员操纵开启保险箱，将内箱交给客人（留意不要将内箱打开），然后暂躲避，待客人存取完物品以后，将内箱接过，放进保险箱内锁好。
假如客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。
8.收银员不得私自开保险箱寄存私人物品。
9.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。
客人须付相应的赔偿。
10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部分主管，采取紧急措施。
11.以上规定，及时起实行。
如有违反者，严厉处理，严重者追究刑事责任。
收取宾客押金程序
1.当客人进住时,需收取其住房押金，首先询问客人以何种方式付款。
2.假如客人使用现金付款，在其预住天数基础上，除多收一天房费外，如客人要开通长途电话及酒店其它消费点签单，按酒店规定收取押金。
收取现金时,应当着客人面点清，唱收并验明钞票的真伪，然后为客人开具“押金收据”，写清宾客的房号、金额及收款人处签名。
请宾客签名后,将凭证客人联交于宾客，并提示客人退房时出示,凭“押金收据”退押金。
3. 假如客人使用信用卡付款，首先确认其信用卡是不是为本酒店所接受的信用卡，在pos机上直接提取相应的授权。
并请持卡人在空缺卡单上签名，核对无误后将信用卡及证件交还给客人。
4. 内卡借记卡和储值卡，只能在退房时使用，不能作为押金。
5. 协议单位签单挂公司帐，如客人要求签单挂帐，首先询问客人的单位名称，查看电脑中客人所报出的单位是不是可能挂帐，若客人是有效签单人，其签名要与电脑中的预留签名模式一致；若客人不是有效签单人，应礼貌告知客人必须由有效签单人签字方可挂公司帐。
特殊情况应由销售部经理确认并在临时进住登记单上签字担保。