酒店服务管理全集星级酒店VIP接待
酒店管理客房部客户关系服务(VIP客人接待)流程
VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿
客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。
酒店管理客房部客户关系服务（VIP客人接待）流程
迎送行政客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。
每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当
日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。
检查、核对总台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入
专用袋内，并通知客房部、行李组做好迎接准备。
按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，
9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店
的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。
VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备
的VIP专用袋，记住客人的姓名,用××先生／太太／小姐
称呼，欢迎客人的到来。
陪同客人进房登记，同时向客人
介绍酒店设施和服务项目等情况。
如VIP资料有所征询客人有何要求，是否需订机票或如VIP是第一次入住应
更新，应及时
电脑客史中修改。离开房间时祝愿客人住店愉快。好等输入电脑客史。
每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的
VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建
酒店VIP客人服务流程
酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段：-在VIP客人预订酒店时，前台接待员应该录入该客人的个人信息，并将其标识为VIP客人。
-根据VIP客人的要求，提供特殊服务或特殊房间类型的选择。
2.到店迎接：-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店，迎接并引导VIP客人到前台。
-在迎接客人时，员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名，并提供问候和微笑。
-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点，以节省他们的时间。
-在入住手续过程中，是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度，以提供便利和信任感。
3.升级房间：-根据VIP客人的等级和酒店的政策，如果条件允许，升级VIP客人的房间类型，提供更高级的客房。
-提前准备好升级房间，并确保其设施和服务都已经妥善安排。
-在向VIP客人介绍升级房间时，员工应该突出其独特之处，并确保他们对房间的满意度。
4.特殊要求：-根据VIP客人的特殊要求，例如床品、餐饮、车辆接送等，提前安排并满足这些要求。
-如果可能的话，在VIP客人入住之前，检查房间是否符合客人的特殊要求，并确保一切都准备好。
5.每日服务：-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务，询问客人是否有任何需求或问题。
-提供及时和个性化的服务，例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等，并适时提供饮用水或茶水等。
6.餐饮服务：-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时，提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。
-根据VIP客人的偏好和饮食要求，提供定制的餐饮服务。
-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解，并在服务过程中提供专业的建议和推荐。
7.离店服务：-在VIP客人离店之前，提前准备好结账清单，并进行详细的核对，以确保账单的准确性。
-确保VIP客人的结账过程迅速简便，可以提供VIP客人结账专用通道。
-为VIP客人提供感谢函或礼物，并向他们表示感谢，以表达对他们选择酒店的感激之情。
8.后续关怀：-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析，以便改进和提升服务质量。
星级酒店VIP接待服务程序
VIP 的 欢 送
一、根据VIP行动计划确认VIP离店时间，以保证信息的 准确；
二、礼宾员在VIP离店前十分钟收取VIP行李并确认行李 件数，做好记录；
三、通知相关领导到大厅欢送，并协调内务员准备专梯， 提前十分钟前往VIP房间门口等候；
四、检查行李的装车情况，欢送VIP离店。
Thank You
航班查询网址：
VIP 在 店 期 间 跟 进
一、酒店B级、C级VIP接待工作，由当值大堂副理负责跟进 （导引VIP去目的地、确定VIP的叫醒、早餐时间并及时通知 相关部门等），并将相关信息（如抵店、用餐、外出活动等） 随时以短信形式汇报酒店总经理与当值EOD； 二、酒店A级VIP接待工作，由质监主任或前厅部经理指定1名 大堂副理负责全程跟进，并将相关信息随时以短信形式汇报 酒店行政级领导与MOD； 三、酒店特A级VIP接待或已指定管家的A级VIP接待，大堂副 理不再对第一位VIP进行服务，而是负责次位的VIP接待服务， 但必须掌握总体的接待情况，并将相关信息随时以短信形式 汇报酒店行政级领导与MOD； 四、如一天有2批以上的VIP接待工作，大堂副理须提前安排 好班次，保证每批VIP接待工作的顺利进行。
客选择同类型房况最好的房间，并将房号写在订单 上，注明“DNC（不可更改）”。
确 定 VIP 宾 客 的 级 别
一、特A级VIP接待标准：
1. 入住房型：总统套房、总理套房； 2. 领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员 3. 房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，
低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果 篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表， 酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟， 《参考消息》1份，《环球时报》1份，《兰州晨报》1份， 《兰州晚报》1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟； 4. 附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大 厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）； 5. 迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营 销代表、6名礼仪人员； 6. 管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；
高星级宾馆VIP接待制度
高星级宾馆将更加注重绿色环保理念，在 VIP接待中注重环保元素的运用，倡导绿色 消费和可持续发展。
THANKS
感谢观看
用餐服务
提供周到的用餐服务，包括点菜、上菜、饮 料等服务，确保餐饮质量和卫生安全。
餐后结算
协助vip宾客完成餐后结算手续，提供相应 的发票和收据。
vip宾客的客房服务流程及标准
客房准备
客房清洁
根据vip宾客的需求和喜好，准备相应的客 房，提供舒适的睡眠环境。
每天定时清洁客房，保持房间整洁卫生， 更换床单、毛巾等物品。
客房清洁与整理
客房服务人员需要熟练掌握 客房清洁和整理的技能，确 保为客人提供整洁、舒适的 住宿环境。
客人需求响应
客房服务人员需要及时响应 客人的需求，如送物、洗衣 等，并确保客人的隐私得到 充分保护。
沟通能力
客房服务人员需要具备良好 的沟通能力，能够与客人进 行有效的沟通，解决客人的 问题。
专业知识
前台部门将客人的入住信 息及时传递给客房部门， 以便客房部门提前做好房 间清洁和布置工作。
客人需求响应
客房部门在接到客人需求 后，应及时响应并尽力满 足客人的需求，如有需要 可向前台部门寻求协助。
前台部门与餐饮部门的协作
预订信息共享
前台部门及时将客人的餐 饮预订信息传递给餐饮部 门，以便餐饮部门提前做 好准备。
高星级宾馆vip接待制度
汇报人： 日期:
contents
目录
• 高星级宾馆vip接待制度概述 • vip接待流程及标准 • 部门协作与沟通 • 人员培训与素质要求 • 制度执行与监督 • 案例分析与应用
01
高星级宾馆vip接待制度概 述
定义与特点
星级酒店的VIP会员服务
06 VIP会员服务案例分析
国际星级酒店案例
希尔顿酒店
提供专属的VIP接待区域，提供免费无线网络、优先入住和退房 、免费升级等服务。
洲际酒店
为VIP会员提供机场接送、免费早餐、晚间鸡尾酒和优先预订服 务。
万豪酒店
提供VIP会员休息室、免费早餐、免费无线网络和优先预订服务 。
会员服务的重要性
提高客户满意度
提供高品质的VIP会员服务能够满足客户的特殊需 求，提高客户对酒店的满意度和忠诚度。
增加客户黏性
提供专属的会员权益和特权能够增加客户对酒店 的黏性，提高客户的回头率和推荐率。
提升酒店品牌形象
提供高品质的VIP会员服务能够提升酒店品牌形象 ，提高酒店的市场竞争力和口碑。
团队成员应具备细致周到的服务态度，能够关注客人的需求和感受 。
定期培训与考核
定期培训
服务团队成员应定期接受培训，提高服务技能和知识水 平。
考核机制
建立有效的考核机制，对团队成员的服务质量和表现进 行评估。
服务质量监控与评估
监控过程
对VIP会员服务过程进行实时监控，确保服务质量和 标准得到执行。
评估反馈
会员忠诚度计划
积分累计制度
会员在入住酒店时，可根据房费金额 和入住天数获得积分，积分可用于抵 扣房费或兑换礼品。
积分有效期
设定积分的有效期，过期积分将自动 作废，促使会员尽快使用积分。
会员等级晋升
根据会员的消费记录和积分累计情况 ，逐步提升会员等级，享受更高层次 的优惠和服务。
会员特权
针对不同等级的会员，提供不同的特 权服务，如免费机场接送、免费洗衣 服务等。
五星级酒店VIP接待流程
五星级酒店VIP接待流程1.VIP预订管理：VIP客户预订的管理是VIP接待的第一步。
酒店需建立客户数据库并定期更新，保证能够有效地了解VIP客户的需求和喜好。
当VIP客户预订时，前台和预订部门需及时记录和确认预订信息，并与客户保持良好的沟通。
2.VIP到店接待：当VIP客户到达酒店时，酒店需要提供专门的VIP接待区域，并派遣专业的接待人员进行迎接。
接待人员需提前了解VIP客户的信息，包括姓名、身份、需求和喜好等，以提供个性化的服务。
3.快速办理入住手续：为了节省VIP客户的时间，酒店需提前准备好相关入住资料，如房卡、预订确认单、发票等，以便快速办理入住手续。
酒店也可以为VIP客户提供专属的办理入住通道，让其享受快速、便捷的入住体验。
4.个性化的欢迎礼遇：为了给VIP客户留下深刻的好印象，酒店可以为其准备个性化的欢迎礼物，如水果盘、鲜花、饮料、巧克力等。
礼物的选择应根据VIP客户的喜好和特殊需求进行定制。
此外，接待人员需用热情和微笑亲自送到VIP客户的房间，并解释礼物的用途和盛情相待。
5.高品质的客房服务：VIP客户入住期间，酒店需提供高品质的客房服务。
包括定期清洁和整理客房、提供备品备用物品、定期更换床上用品等。
酒店还需根据VIP客户的喜好和特殊需求提供个性化的服务，如选择合适的枕头、提供健康食品和酒水等。
6.个性化的餐饮服务：VIP客户享受酒店提供的个性化餐饮服务，包括定制菜单、私人厨师、特色菜品等。
酒店可根据VIP客户的喜好和饮食需求提供高品质的餐饮体验，并安排专门的服务人员负责VIP客户的用餐需求。
7.专属的SPA和健身服务：酒店可提供VIP客户专属的SPA和健身服务，让VIP客户享受独特的放松和健康体验。
酒店需提供专业的按摩师、健身教练和私人教练等服务人员，以满足VIP客户的需求。
8.私人导游和安排特色活动：为了让VIP客户体验当地的文化和特色，酒店可提供私人导游和安排特色活动。
酒店需与当地旅游机构合作，提供优质的导游和个性化的旅游路线，让VIP客户感受到酒店的关注和照顾。
五星酒店VIP接待程序
五星酒店VIP接待程序简介五星酒店是高档酒店的代名词，其服务质量一直是业界的标杆，而在服务质量之中，VIP接待是其特别之处。
在五星酒店VIP接待中，涉及到的流程、标准、礼仪等都有非常严格的规定。
本文将会详细介绍五星酒店VIP接待程序。
接待流程1. 确认客人信息首先，前台接待员要通过酒店系统查询客人订单，以确认客人信息，包括客人姓名、房型、预订时间等，以便客人入住时提供更加个性化、专业化的服务。
2. VIP客人特别待遇如果客人是五星酒店的VIP客人，前台接待员需要提供更加个性化的服务。
例如，为客人升级房型、提供欢迎礼物、如有需要可以提供代订餐厅等服务，以取得VIP客人的满意度和品牌忠诚度。
3. 到店礼仪在客人抵达五星酒店时，前台接待员需要给予客人热情、礼貌的接待，帮助客人安排好行李、办理入住手续、解答客人问题等等，以确保客人入住体验畅顺。
4. 特别需求如果客人有特别需求，如安排特殊房型、提供特殊饮食要求等等，前台接待员需要在客人未入住前及时与酒店的相关部门协调解决，并在客人入住酒店时进行落实。
5. 离店礼仪在客人退房时，前台接待员要给予客人热情、礼貌的送别，提供账单、帮助客人安排好行李等，以确保客人离店体验畅顺。
接待标准五星酒店VIP接待标准是非常高的，需要接待员进行专业化、标准化的培训，以提供更好的服务质量。
接待员需要掌握礼仪、语言表达能力、服务协调能力等等，以保证服务的专业化和一致性。
总结五星酒店VIP接待程序是一项非常重要的工作，它的专业化程度和服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客人满意度。
因此，五星酒店需要重视VIP接待程序，对接待员进行专业化培训和标准化管理，以确保每位VIP客人的入住体验都是无可挑剔的。
星级酒店VIP接待流程
星级酒店VIP接待流程一.前台VIP接待流程：2.VIP客人到达酒店时，前台接待员应迎接并微笑致意，问候并称呼客人的姓名，并协助完成入住手续。
3.酒店内部已经提前准备好的VIP接待礼物或贴心物品，由前台接待员递交给客人，并简要说明礼物的用途和酒店内各项服务设施的介绍。
4.前台接待员应主动询问客人是否需要帮助携带行李，并安排行李服务员将行李送到客人的房间。
5.在客人入住期间，前台接待员应定期关注VIP客人的需求和满意度，并提供所需的协助和服务。
二.VIP客房服务流程：1.VIP客房在客人到达前应提前做好准备，保证房间的干净、整洁和设施的正常使用。
2.客人入住后，客房服务员应主动向客人问好，并表示随时愿意提供所需要的服务和协助。
3.每日清洁期间，客房服务员应按照酒店标准的服务流程，为客人提供全面的房间整理和卫生清洁服务。
三.VIP餐饮服务流程：1.VIP客人在用餐时，服务员应主动迎接，并询问客人的用餐喜好、饮食禁忌和特殊需求，根据客人的需求提供专业的建议和推荐。
2.服务员应为VIP客人提供个人化的餐具、餐巾等，并协助客人熟悉菜单内容和推荐特色菜品。
3.客人用餐期间，服务员应保持礼貌、周到的服务态度，随时关注客人的用餐需求，及时补充或更换餐具、饮料等，并保持桌面整洁。
4.用餐结束后，服务员应主动询问客人的用餐满意度，并提供相关的支付和签单等服务。
四.行政楼层VIP服务流程：1.行政楼层的VIP客人应由专门的行政楼层接待员接待，并提供额外的服务和便利。
2.在VIP客人的到达或离开时，行政楼层接待员应主动开门，并帮助客人携带行李。
3.行政楼层接待员应掌握VIP客人的偏好和需求，并可以提供专属的行政酒廊、商务中心、私人用餐等服务。
五.行李服务流程：1.VIP客人的行李送达客房后，行李服务员应主动向客人问好，并询问是否需要协助打开行李、整理房间和提供相关的服务。
2.在客人离开酒店时，行李服务员应协助客人携带行李，并为客人提供便利和舒适的离开体验。
五星酒店VIP接待服务资料
开元国际酒店管理公司
培训目的
• 了解开元VIP宾客 • 了解各部门在接待VIP宾客时的角色
培训时间：1个半小时
课程大纲
• VIP宾客的界定 • VIP宾客的接待流程
• 各部门接待标准
• VIP宾客布置最低标准及案例
一、关于开元酒店VIP
VIP是英文very important people的缩写，意思是非常 重要的人，即贵宾。 开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度 和影响力的社会各界人士。 由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影 响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP
市场总监/公关、销售部 经理
酒店总经理
VC
社会名流(演艺界、体育界、文化界)； 酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员； 豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市 旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总 经理；同星级酒店董事长、总经理；持有 集团会员白金卡的宾客。
各部门经理以上
驻店经理
三、VIP接待流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场部掌握信息
6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、 旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) VB： 1. 市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加 接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内 容与责任。 2. 3. 4. 贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。 公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接 待部门。 5. 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。
酒店管理：VIP客人接待规格和标准酒店管理：
VIP客人接待规格和标准A级（1）迎送.总经理率领部分员工在大门口列队等候迎送客人.（2）房间物品配备,除正常物品配备外,另配备:①放置与房间格调相协调的工艺品.○2写字台上或会客室茶几上放一盆盆景插花,卫生间台面上放一瓶插花.○3每天放一篮四色水果(包括专用果篮、盘、刀、叉、口布、手盅)和四种小糕饼. ○4放一封总经理亲笔签名的致敬信和名片.○5每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的《中国日报》).○6做夜床时,赠送一份精制的工艺品.（3）餐饮要求○1客人抵店第一餐,由总经理引领客人进餐厅.○2使用包间小厅.○3每餐开出专用菜单.○4台面设专人服务.○5厨房调专人烹制菜点.（4）保安要求○1事先保留停车位.○2店四周社警卫巡视.B级（1）迎送.总经理、大堂经理在大厅门口等候迎送客人.（2）房间物品配备外,另配备:○1写字台上或会客室茶几上放一盆盆景插花,卫生间台面上放一瓶插花.○2每天放一中号篮两色水果(专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅)和两种小糕饼. ○3放一封总经理亲笔签名的致敬信和名片.○4每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的《中国日报》).○5做夜床时,赠送一份酒店特制的纪念礼品.（3）餐饮要求○1客人抵店第一餐,由总经理或副总经理引领客人进餐厅.○2使用包间小厅.○3每餐开出专用菜单.(4)保安要求事先保留车位.C级（1）迎送.总经理、大堂经理在大厅门口等候迎送客人.（2）房间物品配备外,另配备:○1写字台上或会客室茶几上放一盆盆景插花,卫生间台面上放一瓶插花.○2每天放一中号篮两色水果(专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅).○3放一封总经理亲笔签名的致敬信和名片.○4每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的《中国日报》).○5做夜床时,赠送一枝鲜花或一块巧克力.（3）餐饮要求:○1客人抵店第一餐,由总经理或副总经理或大堂副理引领客人进餐厅.○2使用包间或餐厅留位(视总经理要求而定).○3每餐开出专用菜单(视总经理要求而定).客房部二00二年七月二十二日。
酒店各级别VIP接待程序
酒店各级别VIP接待程序随着旅游业的不断发展，人们对酒店服务的要求也越来越高。
尤其是在国际化大都市，越来越多的高端客人、商务旅行者和企业家选择入住豪华酒店。
因此，酒店需要根据客人的需求制定不同的服务标准。
VIP接待程序就是其中之一。
一、五星级酒店VIP接待程序五星级酒店是高端酒店的代表，VIP客人在这里尤其受到重视。
五星级酒店的VIP接待程序一般包括以下几个步骤：1.礼宾员接待。
当VIP客人进入酒店大堂时，礼宾员会出现在客人身边，帮助客人携带行李，发送至房间，并鞠躬欢迎。
2.办理入住手续。
VIP客人到达酒店后，前台员工会询问客人的姓名并核实预订信息，随后登记并递交卡片。
卡片的包装也侧重于高质量和美丽。
3.送至房间。
VIP客人的行李将被放在客房内，礼宾员会向客人介绍房间设施和服务。
4.房间服务。
客房服务员会在客人入住后不久，向VIP客人送上鲜花、水果盘等问候礼品，并介绍客房服务，同时了解客人的需求。
VIP客人需要的任何服务都会得到满足。
5.管家服务。
五星级酒店提供管家服务，如VIP客人需要订票、预约餐厅，管家服务可随叫随到，并提供其他服务如清洁服等。
二、豪华酒店VIP接待程序豪华酒店是相对五星级酒店而言，因此其VIP接待程序与五星级酒店类似。
豪华酒店的VIP接待程序通常包括以下几个步骤：1.欢迎接待。
客人抵达豪华酒店时，工作人员会向客人致以热情的欢迎，协助客人登记并享用所提供的服务。
2.升级VIP房。
豪华酒店会尽其所能为VIP客人提供更好的服务。
一旦房间不可用，客人就会被升级到更高级的房间。
如果有客户期望，那么工作人员可以为其提供具备更高级别的客房服务。
3.送到房间。
工作人员将客人行李送至客房，并介绍房间服务和设施。
4.关怀服务。
员工在客人入住后很快就会上门拜访，介绍并提供需要的服务。
豪华酒店的员工具有良好的生活品质，能够理解并满足客户的需求，提供更高质量的服务。
5.管家服务。
豪华酒店的管家服务更加全面和完备，他们能够提供与机票预订，租车安排，船票预订等有关的各种服务并为客户提供整套解决方案。
酒店vip接待管理制度
酒店vip接待管理制度第一章总则为了提高酒店VIP服务水平，加强VIP客户的接待管理，制定本管理制度。
第二章 VIP客户定义1. VIP客户是指在酒店频繁消费或具有一定社会地位和经济能力的客户。
2. VIP客户分为工商界VIP客户、政界VIP客户、明星VIP客户等。
第三章 VIP客户服务流程1. 保护VIP客户信息，确保信息安全。
对VIP客户信息严格保密，确保信息不外泄。
2. 入住接待。
在VIP客户入住时，需提前知晓，做好接待准备工作。
3. 个性接待。
根据不同VIP客户类型，提供个性化服务，优先满足其需求。
4. 注意礼仪。
接待VIP客户需注意自己的形象和言行举止，提供尊贵的服务体验。
5. 专属服务。
为VIP客户提供专属服务，如预定餐厅、定制行程等。
6. 问题处理。
对VIP客户遇到的问题，需及时解决，保证其满意度。
7. 定期沟通。
与VIP客户保持良好的沟通，了解其需求和意见，及时调整服务。
8. 建立VIP客户档案。
系统性记录VIP客户的相关信息，以便提供更好的个性化服务。
第四章 VIP客户特权1. 免费升级房型。
对VIP客户可免费升级房型提供更高级别的住宿体验。
2. 专属服务员。
提供专属服务员，全程贴身照顾VIP客户的需求。
3. 定制特色餐饮。
提供特色私人定制的美食，满足VIP客户的口味。
4. 专属接送服务。
为VIP客户提供机场接送、包车服务等个性化的出行服务。
5. 独享SPA和健身设施。
提供VIP客户独享的SPA按摩和健身服务。
6. 特色活动参与。
提供VIP客户参与特色定制的活动，让VIP客户感受到独特的体验。
7. 优先预定权。
VIP客户可享有优先订房、订餐和其他服务的权益。
第五章 VIP客户保障1. VIP客户投诉处理。
对VIP客户的投诉，需及时处理，确保VIP客户满意度。
2. VIP客户保护。
对VIP客户的人身和财产安全负责，确保其在酒店内的安全。
3. VIP客户离店服务。
在VIP客户离店时，需提供礼貌的送别服务，表达对VIP客户的感谢之情。
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*****接待目录**** 的客源市场、为什么设立三、谁是***** 四、***** 的等级五、接待总流程六、各级别接待程序、标准 (8)七、*****接待表格 (39)八、（附件） (42)酒店服务管理全集星级酒店VIP接待*****的客源市场政治金鼎经济 (面向公务市场、、、饮市场、旅游市场四星级酒店大/社会际文化酒旅游店、为什么设立？英语的简称，意为非常重要的客人谁是？四星级酒店的客人是不是? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是！服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
是酒店优质服务体系的集中体现！二、谁是政府企业社会*****r国家元首'赴*****视察的国家部委领导*****省主要负责人*****各部、委、办、局的主要领导*****市党政军负责人来*****投资的内、外资企业、集团总裁I红旗集团的重要业务客户'影视娱乐界著名演艺人员*体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、*****的等级1、等级名称*****等级划分共计四等，按级别高低依次为、、和2、宾客资格等级资格申请人批准人酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）------------------------------------------------ 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级别接待程序、标准1、主动向接待单位了解有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2、获取酒店总经理批复的“申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“接待计划书” 一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
酒店服务管理全集星级酒店VIP 接待10 、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或***** 市。
11 、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10 分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。
1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。
内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。
可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务18 . 1取回贵宾衣物，立即注明，进行专门登记与存放18 . 2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量酒店服务管理全集星级酒店VIP 接待18．3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题18．4 贵宾衣物，单独洗涤18．5 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫18 ．6 洗衣房主管亲自检查洗衣质量18．7 包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24 小时听候调用。
3、贵宾抵店前15 分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、客务部经理陪同房内登记或免登记。
7、客房布置:8、每天首先安排房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。
贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2 ）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案酒店服务管理全集星级酒店VIP 接待2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。
8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。
合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。
7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
2 ）接待规格1、贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。
贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。
辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
酒店服务管理全集星级酒店VIP 接待1、获取酒店总经理批复的“申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
2、公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。