第三方物流企业客户关系管理教程
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理引言随着电子商务和物流业的快速发展，第三方物流企业客户关系管理在企业发展中扮演着越来越重要的角色。
尤其是在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理可以为企业节省成本，提升效率，提升企业竞争力。
本论文旨在探讨第三方物流企业客户关系管理的关键问题和解决方案。
一、第三方物流企业客户关系管理的发展历程1. 第一阶段：企业以直接销售货物或服务为主导，物流服务为次要业务。
2. 第二阶段：企业将物流服务作为一项坚实的业务进行推广和营销，但仍然主要依赖于传统的销售模式。
3. 第三阶段：企业将物流服务和销售业务进行集成，并通过从客户角度出发的思维方式，不断推进客户关系管理的发展，并将客户关系管理作为企业战略的重要一环。
二、第三方物流企业客户关系管理的核心问题1. 客户需求多样化随着经济的发展和市场的竞争，客户的需求越来越多样化。
而物流企业必须根据客户需求的不同，提供相应的服务和解决方案。
这也给物流企业带来了更大的挑战，需要不断地进行服务精细化和客户定制化。
2. 信息化水平不足目前，许多第三方物流企业的信息化水平还比较低，包括物流信息化和客户关系管理信息化。
这导致企业在服务质量和效率上存在不少问题，同时也无法满足客户对信息化服务的需求。
3. 人才管理问题物流企业在客户关系管理的过程中，需要一支高素质的人才队伍，但是目前物流业人才较为匮乏。
同时，由于物流行业的劳动强度较大，员工流动性也比较大，这给企业的人才管理带来了很大的挑战。
三、第三方物流企业客户关系管理的解决方案1. 服务定制化为了满足客户多样化的需求，第三方物流企业需要进行服务定制化，了解客户的个性化需求，量身打造相应的服务和解决方案。
只有满足客户的需求，才能够赢得客户的信任和忠诚度。
2. 提升信息化水平信息化是物流企业客户关系管理的重要保障。
物流企业需要借助先进的信息技术，对物流过程进行全面数字化和智能化，提高数据的准确性和可靠性。
第三方物流企业客户关系管理系统CRM的分析与实施
第三方物流企业客户关系管理系统(CRM)的分析与实施第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的分析与实施[摘要]客户关系管理（CRM）是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。
本文从理论角度介绍了第三方物流企业实施客户关系管理的意义与必要性，并初步提出了一种解决方案与实施模型。
[关键词]第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）解决方案引言在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
现代物流企业的宗旨是满足顾客需求，向顾客提供集市而又准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。
CRM可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。
本文将通过对物流企业实施客户关系管理的意义分析，第三方物流企业实施CRM的现状及问题分析和客户关系管理的需求分析提出第三方物流企业实施客户关系管理系统的一种解决方案，并做出简单的实施模型。
1.物流企业实施客户关系管理的重要意义分析1.1物流客户关系管理CRM的定义客户关系管理是指通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。
客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的最终价值。
1.2物流企业客户关系管理的意义第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的理念，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理随着电商行业的飞速发展，物流业务也成为了电商企业不可或缺的一环。
传统企业秉承“以产品为中心”的经营模式，对物流的尝试也主要是对自己管理范畴内的物流进行优化，未涉及第三方物流企业。
而电商企业因其非实体店铺的特殊经营模式，必须借助第三方物流企业，才能实现商品的存储、处理、派送等服务。
因此，第三方物流企业客户关系管理成为决定企业竞争力的关键之一。
一、小鹿物流简介小鹿物流（北京）有限公司成立于2014年，是一家专注于电商物流、供应链管理的高端物流服务提供商，总部位于北京市朝阳区。
公司拥有7000多名职工，作业场地约1万平方米，仓库储位近20万个。
小鹿物流的服务范围覆盖全国，公司所服务客户包括、淘宝、苏宁易购等知名电商企业以及进口和海外品牌等客户。
二、小鹿物流客户关系管理的现状目前，小鹿物流的客户关系管理存在以下几个问题：1.客户参与度不高小鹿物流在进行客户关系管理时，客户的参与度不够高。
这主要是因为客户对企业的关注度不高，不能够积极提供反馈。
同时，小鹿物流的营销手段过分依赖于广告、促销等策略，而缺少对客户需求的深入研究，导致营销手段的有效性降低。
因此，需要采取一系列措施，不断提高客户的参与度。
2.客户体验不够理想小鹿物流在服务中存在一定的瑕疵，例如派送时间不准确、售后服务响应不及时等，导致客户体验感不够好。
此外，小鹿物流所处的物流行业具有高度同质化的特点，各家企业之间并没有很大的差异，如果服务不够优秀，就会导致、企业失去客户而退市。
因此，要进一步优化服务体验，提高顾客的忠诚度，并且用一个特色的服务建立品牌，才能够在市场上长久地生存下去。
3.客户留存率不高小鹿物流在客户关系管理中还存在留存率不高的问题，尤其是在竞争越来越激烈的中国物流市场。
客户如果不满意，很容易把他们的业务转移到竞争对手手上，对于小鹿物流来说是极不利的局面。
因此，要积极加强客户关系的管理，提高留存率，并且制定重要的客户开发和维护计划，积极对大客户进行关注，争取保住重要客户。
第六章 第三方物流客户服务管理
2）美国客户满意度指数模型
① 客户期望：是指客户在购买决策过程前期即购 买前对其需求的产品或服务寄予的期待或希望。简 单而言，就是指客户在购买和使用某种产品或服务 之前对其质量的估计。 ② 感知质量：是指客户在购买和消费产品或服务 过程中对质量的实际感知和认识。 ③ 感知价值：指客户在购买和消费产品或服务过程 中，对所支付的费用所达到的实际收益的体验。
他们的购买行为是受 到习惯力量的驱使。 一方面，他怕没有时 间和精力去选择其它 企业的产品或服务。 另一方面，转换企业 可能会使他们付出转 移成本。 最底层是客户对企业没 有丝毫忠诚感。他们对 企业漠不关心，仅凭价 格、方便性等因素购买。
偏好是建立在 与其他竞争企业 相比较的基础之 上的。这种偏好 的产生与企业形 象、企业产品和 服务体现的高质 量以及客户的消 费经验等因素相 关，从而使客户 与企业之间有了
户的期望值
美国营销学会：满意=期望-结果
客户满意（度）
（2）客户满意度指数模型
1）卡诺的客户满意度模型
当然质量（必备属性或基本型需求）：产品和服务应当 具备的质量（产品中应该有的需求和功能）。 期望质量（绩效属性或期望型需求）：客户对产品或服 务有具体要求的质量特性。 迷人质量（欣喜属性或兴奋型需求）：产品或服务所具 备的超越了客户期望的、客户没有想到的质量特性。
(3) 客户服务是一种观念
客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战 略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重 视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层 管理人员的重视。企业不能将客户服务狭义地 理解为仅仅是一种活动或是一套业绩评价，而 应将客户服务思想渗透到整个企业，使它的各 项活动制度化。
第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)
第三 方物 流 企业 可 以通 过对 客户 的 交易次 数 、
维普资讯
第 ４期
包玉梅 等 ：第三 方物流 企业 中的客户关 系 管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
２９ １
平均交易规模、 总交易量、 利润额等各种指标进行加 权打分， 了解现有客户的价值分类 ， 并形成客户价值 金字塔。通过客户价值金字塔可以很方便的了解企 业最 有价 值 的客 户 ， 而 明确投入 方 向 ， 有 限的服 从 将 务投入投向更有价值的客户身上。
维普资讯
第２ ２卷 第 ４期 ２０ ０６年 ４月
甘 肃 科 技
Ｇ ｎ ｕ Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ １ ａ ｓ ｃ ｅ ｃ ｎ ｅ ｈ ｏ
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Ａｒ ２０ ｐ． ０６
第三方物流企业中的客户关 系管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
理、 信息管理系统 、 咨询服务等， 客户可能购买几种 或所有服务， 针对不同客户的具体要求 ， 物流企业与 客户 建立不 同 的关 系 。
第 五是与 同行企业建立 战略联盟合作伙伴关 系， 若某项业务中供方客户、 需方客户与本企业的战 略合作伙伴具有地 区相关性， 可以将此项业务以 则 定的方式通过战略合作伙伴来合作完成， 这样可 达 到互 利互 惠 。
三方物 流企 业 首先 就 要 进 行 客 户关 系管 理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
３ 第三方物流企业的 ＣＲ Ｍ
第三 方物 流企 业 的 Ｃ Ｍ， 以一 种 ” 对 多 营 Ｒ 即 一 销” 的理论 为基 础 ， 即一 家 物 流 企业 通过 将人 力 资
源、 业务流程与专业技术进行有效的整合 ， 最终帮助
客户 服务质 量 。
展新的客户， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最 大价值 的客户群 。 在当今第三方物流企业面临如此挑战的现实情 况下， Ｃ Ｍ更应该体现和贴近真正的 Ｃ Ｍ经营 其 Ｒ Ｒ 理念， 并且在传统的 Ｃ Ｍ的基础之上应该增加一项 Ｒ 降低成本管理功能， 对现有的客户细分为供方客 即： 户、 需方客户以及合作伙伴 ， 并将供方、 需方客户进 行产 品种类 和地点 的相关 性组合 ， 供方 、 和合 将 需方
第三方物流企业客户关系如何管理
第三方物流企业客户关系如何管理客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。
如果说ERP帮助物流公司理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
客户关系管理的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户。
因为企业购买了第三方物流企业的服务，因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。
第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。
第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。
第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流公司的发展有一定理论指导意义。
第三方物流与客户的关系物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。
客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。
为客户提供最优的服务，首先必须确定合适的客户服务水平。
一、确定合适的客户服务水平其一，平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。
较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。
然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。
因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。
其二，确定合适的客户服务水平，改进物流服务。
第三方物流企业客户关系管理课件(PPT208页)
负值客户（below-zero,BZ）。是 在进行客户剔除时需要避免陷
指那些根本无法为公司业务带来 入美国第一芝加哥银行的
足以平衡相关服务费用的利润。 对此我们的目标是客户舍弃。
困境！！
客户关系管理
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关系管理－－客户生命周期管理（CLM）
客户生命周期是顾客关系生命 周期的简称，指顾客关系水平 随时间变化的发展轨迹，它描 述了客户关系从一个阶段向另 一个阶段运动的总体特征。
——彼得·德鲁克
客户关系管理
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2、直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
客户关系管理
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企业面临竞争的新趁势
竞争对手已经远不像过去那样固定而明确， 原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞 争对手。
基于技术与产业交融实现经营领域的扩张， 已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。
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3、客户价值
价值资产 品牌资产 关系资产
有形资产 价值资产
品牌资产 关系资产
无形资产
客户关系管理
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客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
人类消费行为的特点： 1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化 客户被纳入企业的管理体系
数据库营销、双向 沟通与接触
认真观察企业的 客户，并与主要 客户共同寻找问 题的解决方案， 然后根据对客户 的深入理解来重 新构造产品和服 务
关系营销、双向 沟通与接触
客户关系管理
客户是个性化经验的共 同开发者，企业和主要 客户在培训、预期形成、 促使市场接受特定产品 和服务方面应该密切配 合
第三方物流的客户关系管理-武文红 培训大纲 2天 - 副本
第三方物流的客户关系管理培训大纲（2天）现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关第三方物流的CRM框架模型，并介绍、解析成功的第三方物流的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM186 **** ****方案的企业提供了管理建议。
1第三方物流的客户关系管理（CRM）概述1.1什么是客户关系✧CRM定义（关键要素和目标角度）✧CRM的数据域应用软件介绍1.2为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）✧企业的演变\企业整合模型与虚拟空间✧企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色1.3客户关系管理框架2第三方物流的CRM模型2.1CRM中的术语简介✧界定CRM的要素✧关系模型✧错综复杂的现实情况✧价值创造的过程2.2交换空间✧关于新的市场✧了解角色客户扮演的角色企业扮演的角色交换的类型供应链双方商业沟通中的多重交换图解2.3CRM模型✧三种能力：了解联系管理✧统筹兼顾✧CRM框架了解客户信息与客户建立联系合同管理3了解第三方物流的CRM3.1谁是我们的客户✧客户的定义✧错误的假设✧客户的特征✧关系空间✧识别标志✧所需信息3.2客户的期望✧客户需要什么✧客户群的需要✧客户什么时候需要帮助✧客户需要怎样的沟通3.3客户的价值潜力✧价值描述✧客户价值✧客户价值描述✧成本和收益✧LTV✧价值优先级✧价值的动态性4联系4.1目标关系✧主观定义✧关系战略✧价格导向关系✧产品导向关系✧用户导向关系✧价值导向关系4.2如何发展关系✧关系基础原理✧沟通构思✧实际沟通✧倾听✧价值创造✧共享4.3如何共同控制✧关于共同控制✧虽然艰难但必须进行✧共同控制规划✧共同控制的领域✧决策✧信息5联系5.1我们的身份✧我们是谁✧经营战略✧管理战术✧沟通渠道✧企业特征5.2如何组织CRM✧组织风格✧统筹兼顾✧组织结构✧组织标准5.3如何执行变革✧商业特征✧企业响应✧变革的方式✧提高变革能力✧给予规则的方法✧CRM方案的指导方针✧项目管理办公室5.4如何衡量绩效✧为什么要衡量绩效✧衡量什么及如何衡量✧工具和技术✧正确的选择6电子商务6.1电子商务的概念和重要性6.2CRM与电子商务的联系6.3与战略和变革相关的CRM。
第3章第三方物流企业的客户服务管理
依存关系获得长远的服务业务和销售。
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如何建立有效客户关系 Nhomakorabea以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第 三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的 文化和环境，建立有效的客户关系。在关注客 户关系中，第三方物流供应商的主要精力应该 集中在主要业绩因素和主要关系因素两个方面。 主要业绩因素是从物流服务的质量角度对第三 方物流供应商提出的要求，而主要关系因素则 衡量了第三方物流供应商和客户之间的关系。 如下表所示。
第四章第三方物流企业客户服务 管理
1
内容摘要
4.1第三方物流企业服务营销理论 4.2 第三方物流企业客户服务 4.3第三方物流客户服务的因素 4.4物流中客户服务表现的量度 4.5以客户为核心的物流战略的开发
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本章学习目标
了解物流表现与客户满意； 了解物流服务营销相关的理论 了解物流中客户服务表现的量 度
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（二）市场营销对物流的影响
1.顾客服务的影响
一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提 供服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服 务要求过高，势必会对物流效率产生负面影响。
2.促销策略对物流的影响
在采取各种各样促销手段时，这些销售策略 会对物流成本和各项物流活动造成压力。
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3.市场预测对物流的影响
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三、取得竞争优势必须做好的几项工作
（1）理解客户需求。第一个障碍是许多供应 商不能完全理解客户的服务需求。他们不 先直接询问客户，而在很大程度上依赖于 销售人员的判断。 （2）识别与确定优先的增值因素。第二个障 碍是以前未与客户沟通的直接后果，客户 和供应商经常就什么是组成增值因素问题 不能达成一致。没有对客户业务进行深层 次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、 营销和提供客户增值服务的内涵。
第三方物流客户服务管理
2、提高客户满意度
客户服务是由企业向购买其产品或服务 的人提供的一系列活动。从现代市场营销观 念来看，对满足其消费者需求来说，具有三 个层次的含义：
（1）核心含义：指产品提供给客户的基本效 用或效益，这是客户要求的中心内容。
1、双赢的原则
2、服务的柔性化和个性化
3、合作的战略性 （1）每一个客户都是重要的； （2）100%的服务。
4.2 客户服务的要素
与市场营销中产品的售前、售中、售后 服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的 时间为参照，物流客户服务的组成要素可分 为三类：交易前要素、交易中要素及交易后 要素。
美国学者眼 中的客户服
1、安装、保修、更换、提供零配件
2、产品跟踪 3、客户的抱怨、投诉和退货 4、临时借用
4.3 客户服务的作用
随着物流概念的成熟，人们越来越认识 到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企 业运作的关键，是增强企业产品的差异性， 提高产品和服务竞争优势的重要因素。
客户服务的作用主要表现在三个方面： 1、提高销售收入；
务要素
4.2.1 交易前要素：指在产吕销售前为客户提 供各种服务的各项要素。
1、客户服务条例的书面说明
2、提供给客户的服务文本
3、组织结构 4、系统柔性
5、管理服务
交易前要素是相对稳定而长期的，较长 发生改动，从而使得客户对所获服务的期望 保持相对稳定。
4.2.2 交易中要素：指在产品从供应方向客户 实际运送过程中的各种服务要素，这些服务 与客户有着直接的关系，并且是制订客户服 务目标的基础。
（3）无论是第三方物流企业还是其客户，都 要充分信任对方，建立双赢的战略合作关系。 只有这样，长期的合作关系才可能维持下去， 任何自私自利、唯利是图的行为都会导致双 方受损。
第8章 第三方物流企业客户关系管理《第三方物流》PPT课件
8.4 客户关系管理系统
● 8.4.1客户关系管理系统概述 ● 8.4.2CRM系统的基本功能
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成 2）客户维系的三个层次
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 1 第 三 方三要素（按时间顺序 ）
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 3 物 流 增 值 服 务
●（Value－Added Ｌogistics Ｓervices） ● 是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用 超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性 物流服务的本质特征。
●1 ） 物 流 客 户 服 务 的 内 涵 ：
● 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
●2 ） 第 三 方 物 流 服 务 可 以 分 为 三 个 层 次 ：
●（ 1 ） 基 本 业 务 （ 仓 储 、 装 卸 、 运 输 和 配 送 ）
库存准确率 入库准确率 出库准确率 仓储破损率
发货及时率 到货及时率 返单及时率 客户投诉率 客户满意度 货物破损频率 订单完成率 急单完成率
数据录入及时率 数据录入准确率
报关及时率 单证处理及
时率 订单处理正
确率
费用结算及 时率
费用结算准 确率
8.3 客户满意度指标体系与客户投 诉处理
第三方物流客户服务管理
三、物流客户需求与期望
理解客户需求
了解客户的需求与期望
评价当前的服务与服务能力 解释当前做法与客户要求之间的差距 满足客户特定需要的针对性服务 在客户要求的基础上创造服务
四、客户服务导向 4、1概念
服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优 质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作 关系。
1、3物流客户服务的概念
物流客户服务是一种物流服务过程，它以一种费用低廉的方法给物流 供应链提供了重大的增值利益。比如订单处理、技术培训、处理客户 投诉、服务咨询等。
1、4物流客户服务的内容 （1）改进开具账单的程序，满足客户对此的要求
（2）提供财务与信贷支持
（3）保证在规定的时间内送达货物
（4）适宜的销售货物的代表
降低运行成本 提高业务水平 提升品牌形象
1、7物流客户服务的特点
现代物流业是新型的服务行业
现代物流业是特殊的服务行业
客户服务贯穿物流操作的全过程
1、8物流客户服务三要素
交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要 素。交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从 而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。
2、产品跟踪
3、客户的抱怨、投诉和退货
4、
2、2可靠性
2、3沟通 2、4方便
2、1时间
时间通常以订单周期表示，尤其从卖方的角度。 买方的角度则是备货时间或补货时间。包括： 订单传送
订单处理
订单准备
订单发送
2、2可靠性
备货时间的可靠性
安全交货
订单的正确性
4、2怎么做 实现和保障客户服务的形式和手段
（客户拜访和满意度调查、配合客户完成周期性的综合性 评估、定期的客户座谈会）
第6章 第三方物流客户服务管理
一旦登机之后，服务和座位质量就成 了主导因素。新加坡航空公司的机上服务 是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票 率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票 出票率要高得多。这正是新加坡航空公司 市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。 不幸的是许多其它航空公司的机上客户体 验也正是抱怨的最大来源。
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不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对 航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意 度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要， 客户着陆之后希望尽快拿回自己的行李，过境& 海关并离开机场。 平价航空公司的横空出世向人们昭示了票价 在客户心目中的重要程度。10年前从盖特威克 到科隆的国家航空公司往返机票需要500美元， 但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价 钱还不如出租车20分钟到机场的价钱！
第6章 第三方物流客户服务管理
• • • • • 第三方物流服务与客户满意度 第三方物流客户服务 影响第三方物流客户服务的因素 第三方物流客户服务评价指标 以客户为中心开发第三方物流战略
1
6.1 第三方物流服务与客户满意度
• 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 （服务）的满意程度。 • 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的 效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦 或失望的感觉状态。即顾客使用前的预期与 使用后所感知的效果相比较的结果。顾客是 否满足与期望成反比关系，与感知成正比关 系。 • 调查表明：一个满意的客户，要六倍于一个 不满意的客户更愿意购买某企业的产品或服 务。
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• 另 一方面航空公司也间接获益。主要是有关客 户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关 的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司 就可通过分析从而对客户进行分类并运用于目标 直销。当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘 本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措 施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客 户对于此类活动的反响。
第三方物流企业的客户关系管理体系(一)
第三方物流企业的客户关系管理体系(一)摘要:现阶段是我国第三方物流企业发展的关键时期，第三方物流企业构建强有力的客户关系管理体系已经势在必行.本文从我国第三方物流企业的现状出发，提出了构建CRM体系的目标，从理念和战略层面深入探讨了TPL 企业应该如何构建CRM体系。
关键词：CRM（客户关系管理）；第三方物流企业；战略层面按照加入WTO 的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。
而目前我国很多物流企业正处于由传统的储运企业向现代第三方物流（Third Party Logistics，TPL）企业转变的过渡期，与国外成熟的物流企业相比,在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高。
客户关系管理(Customer Relationship Management)作为识别、发展和保留有价值客户,使企业盈利最大化的有效手段,目前在国内主要应用于金融业、保险业、制药业、证券业、制造业等行业，在物流业成功实施的案例还鲜有见到。
为此，本文将从TPL 企业构建CRM体系的目标出发，着重探讨如何从战略层面构建TPL企业的CRM体系，通过建立一个以TPL企业为主体的客户价值传递网络，帮助客户实现盈利目标并使最终客户价值最大化,从而最大限度提高客户满意水平，维系客户忠诚。
一、TPL企业构建CRM体系的目标由于我国整个社会的物流成本居高不下，据中国物流与采购联合会（China Federation of Logistics and Purchasing,CFLP)统计，我国全社会物流成本占 GDP的比重，自1998 年降到 21。
4%以来，连续7年上下徘徊，2004年仍为 21。
3％。
企业物流服务需求得不到有效满足，据CFLP统计,2004年,我国需要运输的实物量增长20%左右，而实际完成的货运总量只增长了10。
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经营交换与客 户角色的本质
管理者的心智 模式
把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色
客户是企业关键网络的 一个组成部分，他们共 同创造价值，既是合作 者，共同开发者，又是 竞争者
客户是一个平均统 计量，客户群体由 企业事先预定
客户是交易中的一 个统计量
客户是一个个体， 客户不仅是一个个体，
需要培育信任和 而且还是社会与文化构
形成密切关系
架的一个组成部分
公司与客户的 互动及产品与 服务的开发
传统的市场调研， 产品与服务的开发 不需要太多的反馈
沟通的方式与 目标
获得客户或进行客 户定位的工具，是 单向的
从销售转向借助于 服务台、呼叫中心 和客户服务计划等 途径来帮助客户； 在识别客户问题的 基础上，根据反馈 信息重新设计产品 和服务
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3、客户价值
• 价值资产 • 品牌资产 • 关系资产
有形资产 价值资产
品牌资产 关系资产
无形资产
客户关系管理
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客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
人类消费行为的特点： 1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化 客户被纳入企业的管理体系
数据库营销、双向 沟通与接触
认真观察企业的 客户，并与主要 客户共同寻找问 题的解决方案， 然后根据对客户 的深入理解来重 新构造产品和服 务
关系营销、双向 沟通与接触
客户关系管理
客户是个性化经验的共 同开发者，企业和主要 客户在培训、预期形成、 促使市场接受特定产品 和服务方面应该密切配 合
积极与客户进行对话， 以共同影响预期的形成 和促使共鸣的产生，多 层面的沟通与接触 11
客户关系管理
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专题1：客户关系管理认知
客户关系管理的产生 客户关系管理认知
客户关系管理
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一、客户关系管理的起源
• 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于1997年 正式提出。
• 1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
• 关系营销理论应运而生。它强调关系的 重要性，即企业通过客户服务、紧密的 客户联系、高度的客户参与、对客户高 度承诺等方面来建立双方良好的合作关 系，视客户为永久的伙伴、朋友，与其 建立互利互惠的伙伴关系，目的是在获 得新客户的同时保持住老客户，并在企 业与客户结成的长期关系中获得收益。
客户关系管理
Байду номын сангаас
客户关系管理
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二、客户关系管理的产生
• 企业管理职能的要求 • 市场环境的变化 • 客户价值
客户关系管理
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1、企业管理职能的要求
产量中心 理论
销售中心 理论
利润中心 理论
客户中心 理论
客户关系 管理
• 公司的首要任务就是“创造顾客”
• 市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独 的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点 来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非 取决于生产，而是取决于顾客。
– IBM公司将12月定为“CRM”月。
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• 早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就 指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”，这是学术界有关 CRM理论基础论述的较早记载。
• 1983年，美国学者瑟尔多·李维特（Theodore Levitt）的一篇被誉为关 系营销领域里程碑式的文章“After the Sale is over”，拉开了工业市场 关系营销研究的帷幕。李维特指出，“买卖双方的关系很少在一笔交 易结束后终止。相反，交易结束之后，这种关系反而得到加强，并影 响买方决定下一次购买时的选择。重点应该怎样从推销转移到保证客 户在销售结束后感到满意。”
第三方物流企业 客户关系管理
你是否思考过：
• 企业的市场定位是什么？ • 企业的客户有何特征？ • 企业的客户服务的关键是什么？ • 企业为什么需要客户关系管理（CRM）？ • 企业现有客户满意状态如何？ • 你的满意客户是否忠诚？
客户关系管理
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内容安排
专题1：客户关系管理认知 专题2：客户关系建立 专题3：客户关系维系 专题4：客户关系提升
• CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
– 2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
– 2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场 沸沸扬扬的“CRM论坛”；
• 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已 不再适合这种崭新的产业环境。
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吸引事先预定的客 户群体
与单个客户进行交 易
与单个客户建立 起长期而密切的 联系
客户是价值的共同创造 者和能力的共同开发者
时间
20世纪70年代和80 20世纪80年代和90 20世纪90年代
年代早期
年代早期
21世纪
• 美国学者贝里（Berry）首次提出“关系营销”概念，并将其引入服 务的范畴，正式揭开了理论界研究客户关系问题的序幕，他对关系营 销进行了初步的界定：吸引、保持以及加强与客户的关系。
• 1984年，埃弗斯（Ives）和里尔芒斯（Learmonth）提出了客户生命 周期的概念，分析了客户生命周期不同阶段的特征以及客户需求的变 化，为企业分析客户消费行为、掌握客户消费心理提供了有章可循的 规律性理论。这一观念的提出可以说相当程度上推动了客户关系管理 观念的发展，使得企业开始重视客户关系与企业长久利益之间的联系， 因此被视为客户关系管理思想的萌芽。
• ——彼得·德鲁克
客户关系管理
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2、直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
客户关系管理
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企业面临竞争的新趁势
• 竞争对手已经远不像过去那样固定而明确， 原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞 争对手。
• 基于技术与产业交融实现经营领域的扩张， 已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。