客户投诉、退货处理办法
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客户投诉、退货处理办法
一、制定目的:
为了规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、定义:
1、质量退货:因质量问题客户要求退货。
2、错发:因仓库原因错发,或因包装标识与包装产品不符错发。
3、物流损坏:因物流造成的产品损坏,而导致退货。
4、补单:凡质量退货、错发退货、物流损坏等退货相应跟单员要求客户拍照,确认退货不合格原因、数量,相应跟单员填写《(退货)补单申请表》,经补单流程确认审核后下达到生产部完成补单生产。
二、适用范围:
客户退回的所有成品,包括质量原因问题、错发及物流方面原因的成品。
三、退货流程:
1、跟单部文员或销售经理接到客户要求的原因退货,当协调失败,公司接受退货;
2、接到客户退货要求后,退货客户对应跟单文员与客户确认,要求客户对问题产品拍照,并开具明确的退货产品名称、规格型号、数量和退货原因等作为公司追查责任之依据。
3、跟单文员或销售经理在接到客户提供的退货资料后,填写《(退货)补单申请单》,经审批后安排生产。
4、对应的跟单文员或销售经理下达书面《客户退货提货通知》给车队队长,由车队队长向司机下达提货指令。
5、司机提货回公司后,通知成品仓库负责人或指定的仓库发货员对退货进行数量清点,分类、标识堆放在仓库指定位置,与仓库收货人员交接签字。一式两份,司机携带填写完整的《客户退货提货通知》到财务部结算运费。
6、接收并清点退货的仓库发货员向成品库管理者汇报,并提供退货记录。
7、成品库发货员,将填写完整的《客户退货提货通知》送达总助办公室。
8、跟单办公室负责人得到《客户退货提货通知》后,再填写上交总办与《客户退货提货通知》内容相符的《客户退货处理报告》,通过总办督查人员下达到退货产品生产厂,并跟踪、督查处理情况。
四、退货原因确认:
1、跟单部文员汇报退货情况,跟单办公室主任对退货原因进行确认,并填写《客户退货处理报告》,写明:退货时间、退货原因、退货客户、退货报告下达时间、要求退货处理完成时间,相应客户文员。
2、对于批量性的或有争议的退货,有必要时需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前,需确认退货产品分类标识,不合格原因,数量等。
五、退货整理、装运、追责:
1、成品库对有质量问题的退货需一个工作日内进行整理分类、清点数量、做好标识,写出清单,上交本厂生产部负责人,以做退货原因追责依据;退货明细周报报总办室,
2、退货相应生产厂接到《客户退货处理报告》后,各生产厂按《客户退货处理报告》内容要求,对问题退货作出原因判定与相应追责处理,并制定整改措施。整改完成后《客户退货处理报告》返回总办存档、追溯。
3、对信誉客户,确认退货后,在要求客户发回退货的同时进行补货生产。
4、对进入公司黑名单的客户,不享受第三条待遇,但跟单部要作好相关告知工作,以提升客户的信誉度。
六、仓库确认退货型号、数量及原因后,完好产品重新入库待发,质量问题能二次用料的通知生产部处理。
七、退货补货流程:
1、确定退货需补货生产后,跟单文员按《(退货)补货申请单》要求填写申请补货。
2、《(退货)补货申请单》填写完成后,需经总经理或退货对应生产厂最高负责人审批签字,方可投入生产。
3、退货补货生产完成,成品库负责人须得经财务部负责人或授权人签字确认后,方可发货。
4、《(退货)补货申请单》一式二份,一份用于司机提货;一份用于发货,与蓝联同存档于各厂生产部。
5、每周一仓库向总办报退货明细周报表;跟单办公室、各厂、车间向总办报退货补货周报表。
八、当客户提出约定,问题产品由客户自行处理,在确定不能在约定时间处理时,退回公司:一是未产生退货时,跟单文员应按约定时间及时跟进问题产品处理情况,催收未退产品的货款。二是产生退货时,跟单文员及时跟进退货情况,当收到物流退货通知后及时发出提货指令与退货处理指令,完善退货流程。
九、分析改善:销售部总监与跟单办公室主任代表客户对产品提出质量或售后要求,各生产厂及车间对退货原因进行分析,制定具体改善措施,控制产品质量,控制错发,降低产品退货率。
十、负激励
1、退货相关生产厂不能按《客户退货处理报告》要求时间完成退货处理的,要与总办督查人员协商,提出合理的不能完成的理由,并重订退货处理完成时间,未能按要求(自订)时间处理完成,逾期按20.00元/天进行处罚。
2、公司对退货厂的整改结果进行督查,如有不实情况发现,对退货厂最高负责人进行处罚200.00元/次。
3、若司机没有接到跟单文员或皮雕车间的退货提货通知,私自提取退货,文员不出据退货提货通知,与司机各按50.00次/处罚。如司机正好在退货到达物流附近,司机能接受接单员口头提货指令,回到公司后补办退货相关手续。
4、若司机没有通知或通知了仓库,而无人接收退货时,私自卸完退货离去,处罚金额50.00元/次。
5、经查实,跟单文员对退货是否返回公司跟踪不力,造成退货未退,补货却发,若无法追回退货或相应的货款,按退货实际价值的30%赔偿公司损失。
6、对不按本办法操作的员工,按100.00元/次处罚;管理人员按300.00元/次处罚。
7、经协商让步接收处理的问题产品,根据客户提供的质量问题点依据进行责任追查,责任人按公司损失金额的15%进行赔偿。
十一、流程图:
客户退货处理报告
客户退货提货通知
(退货)补货申请单