客户投诉、退货处理办法

客户投诉、退货处理办法

一、制定目的：

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、定义：

1、质量退货：因质量问题客户要求退货。

2、错发：因仓库原因错发，或因包装标识与包装产品不符错发。

3、物流损坏：因物流造成的产品损坏，而导致退货。

4、补单：凡质量退货、错发退货、物流损坏等退货相应跟单员要求客户拍照，确认退货不合格原因、数量，相应跟单员填写《（退货）补单申请表》，经补单流程确认审核后下达到生产部完成补单生产。

二、适用范围：

客户退回的所有成品，包括质量原因问题、错发及物流方面原因的成品。

三、退货流程：

1、跟单部文员或销售经理接到客户要求的原因退货，当协调失败，公司接受退货；

2、接到客户退货要求后，退货客户对应跟单文员与客户确认，要求客户对问题产品拍照，并开具明确的退货产品名称、规格型号、数量和退货原因等作为公司追查责任之依据。

3、跟单文员或销售经理在接到客户提供的退货资料后，填写《（退货）补单申请单》，经审批后安排生产。

4、对应的跟单文员或销售经理下达书面《客户退货提货通知》给车队队长，由车队队长向司机下达提货指令。

5、司机提货回公司后，通知成品仓库负责人或指定的仓库发货员对退货进行数量清点，分类、标识堆放在仓库指定位置，与仓库收货人员交接签字。一式两份，司机携带填写完整的《客户退货提货通知》到财务部结算运费。

6、接收并清点退货的仓库发货员向成品库管理者汇报，并提供退货记录。

7、成品库发货员，将填写完整的《客户退货提货通知》送达总助办公室。

8、跟单办公室负责人得到《客户退货提货通知》后，再填写上交总办与《客户退货提货通知》内容相符的《客户退货处理报告》，通过总办督查人员下达到退货产品生产厂，并跟踪、督查处理情况。

四、退货原因确认：

1、跟单部文员汇报退货情况，跟单办公室主任对退货原因进行确认，并填写《客户退货处理报告》，写明：退货时间、退货原因、退货客户、退货报告下达时间、要求退货处理完成时间，相应客户文员。

2、对于批量性的或有争议的退货，有必要时需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。

五、退货整理、装运、追责：

1、成品库对有质量问题的退货需一个工作日内进行整理分类、清点数量、做好标识，写出清单，上交本厂生产部负责人，以做退货原因追责依据；退货明细周报报总办室，

2、退货相应生产厂接到《客户退货处理报告》后，各生产厂按《客户退货处理报告》内容要求，对问题退货作出原因判定与相应追责处理，并制定整改措施。整改完成后《客户退货处理报告》返回总办存档、追溯。

3、对信誉客户，确认退货后，在要求客户发回退货的同时进行补货生产。

4、对进入公司黑名单的客户，不享受第三条待遇，但跟单部要作好相关告知工作，以提升客户的信誉度。

六、仓库确认退货型号、数量及原因后，完好产品重新入库待发，质量问题能二次用料的通知生产部处理。

七、退货补货流程：

1、确定退货需补货生产后，跟单文员按《（退货）补货申请单》要求填写申请补货。

2、《（退货）补货申请单》填写完成后，需经总经理或退货对应生产厂最高负责人审批签字，方可投入生产。

3、退货补货生产完成，成品库负责人须得经财务部负责人或授权人签字确认后，方可发货。

4、《（退货）补货申请单》一式二份，一份用于司机提货；一份用于发货，与蓝联同存档于各厂生产部。

5、每周一仓库向总办报退货明细周报表；跟单办公室、各厂、车间向总办报退货补货周报表。

八、当客户提出约定，问题产品由客户自行处理，在确定不能在约定时间处理时，退回公司：一是未产生退货时，跟单文员应按约定时间及时跟进问题产品处理情况，催收未退产品的货款。二是产生退货时，跟单文员及时跟进退货情况，当收到物流退货通知后及时发出提货指令与退货处理指令，完善退货流程。

九、分析改善：销售部总监与跟单办公室主任代表客户对产品提出质量或售后要求，各生产厂及车间对退货原因进行分析，制定具体改善措施，控制产品质量，控制错发，降低产品退货率。

十、负激励

1、退货相关生产厂不能按《客户退货处理报告》要求时间完成退货处理的，要与总办督查人员协商，提出合理的不能完成的理由，并重订退货处理完成时间，未能按要求（自订）时间处理完成，逾期按20.00元/天进行处罚。

2、公司对退货厂的整改结果进行督查，如有不实情况发现，对退货厂最高负责人进行处罚200.00元/次。

3、若司机没有接到跟单文员或皮雕车间的退货提货通知，私自提取退货，文员不出据退货提货通知，与司机各按50.00次/处罚。如司机正好在退货到达物流附近，司机能接受接单员口头提货指令，回到公司后补办退货相关手续。

4、若司机没有通知或通知了仓库，而无人接收退货时，私自卸完退货离去，处罚金额50.00元/次。

5、经查实，跟单文员对退货是否返回公司跟踪不力，造成退货未退，补货却发，若无法追回退货或相应的货款，按退货实际价值的30%赔偿公司损失。

6、对不按本办法操作的员工，按100.00元/次处罚；管理人员按300.00元/次处罚。

7、经协商让步接收处理的问题产品，根据客户提供的质量问题点依据进行责任追查，责任人按公司损失金额的15%进行赔偿。

十一、流程图：

客户退货处理报告

客户退货提货通知

（退货）补货申请单