观察法案例PPT课件

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2．购物环境
（1）在收银台附近，整洁摆放 优
或张贴着“顾客服务热线” 良
的标牌
中
差
（2）店内货架、橱窗、门面招 优
牌、地面整洁
良
中
差
ຫໍສະໝຸດ Baidu
（3）货品摆放整齐、货架不空 优
置、货品及模特无污渍、 良
无损坏
中
差
（4）试衣间整洁、门锁安全、 优
设施齐全（配备衣钩、拖 良
鞋）
中
差
（5）灯光明亮、音响适中、温 优
有一个货架（或货品、模特）未达到要求 有两个货架（或货品、模特）未达到要求 货品乱放，或三个以上货货品及模特有污渍、损坏
试衣间整洁、门锁安全、设施齐全 三项中有一项欠缺 三项中有二项欠缺 三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺
灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂 物堆放）
四项中有一项有欠缺 四项中有二项有欠缺 四项中有三或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺
（3）营业员各就各位，无 倚靠、聊天、干私事现象
优 营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 良 四项中有一项欠缺 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺
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（4）能用普通话接待顾客，礼 优
貌用语、面带笑容
良
中
差
礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也 讲普通话）
四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺
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必须做好各项技术准备工作：
确定观察内容 确定观察范围 准备观察仪器 设计观察记录表格
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对安踏专卖店的店员礼貌和购物环境的暗中观察
调查项目
等 评分标准 级
1．营业员的礼貌
（1）顾客进店时，有营业 员立即面对顾客打招呼
说明：说明：①对每项调查内容，优5分、 良4分、中3分、差1分，满分100分。
度适宜、走道通畅（无杂 良
物堆放）
中
差
店内收银台附近有标牌，且很整洁 店内收银台附近有标牌，但不够整洁 店内收银台附近有标牌，但很脏 无标牌
店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 一项欠缺 二项欠缺 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象
货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置、货品 及模特无污渍、无损坏
缺点：1）受时间的限制
2）受观察对象限制 3）受观察者本身限制 4）观察者只能观察外表现象和某些物质结构 5）观察法不适应于大面积调查。
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4
观察法实施的步骤
确定观察的目的和选定观察的对象 做好观察前的准备工作，如准备观察工具，
设计、印制观察记录表等 进入观察场所，获得被观察对象的信赖 进行观察并作记录 整理观察结果 分析资料并撰写观察报告
（5）当顾客只想看看时，营业 优
员没有板起面孔的现象
良
中
差
营业员态度热情，并适当推荐一些特色商品 营业员态度热情，但未推荐商品 营业员态度有较大变化，也未推荐商品 营业员板起面孔
（6）收银员的态度和蔼，唱收 优
唱付，并说“谢谢”
良
中
差
态度亲切、和蔼，唱收唱付，并说“谢谢” 态度一般，并说“谢谢” 态度一般，不说“谢谢” 态度差
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优 有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼 良 有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情 中 有营业员打招呼，但不面对顾客 差 不打招呼
（2）营业员衣着统一、佩 优 衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然
带胸卡、发饰整洁、化妆自 良 四项中有一项欠缺
然
中 四项中有二项欠缺
差 四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺
观察法实验报告
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1
何为观察法？
观察法是研究者通过感官或借 助于一定的科学仪器，在一定时间 内有目的、有计划地考察和描述客 观对象并收集研究资料的一种方法 。
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2
你知道我 在看你吗？
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3
观察法的优缺点
优点：1）它能通过观察直接获得资料，不需其他中间环节。
2）在自然状态下的观察，能获得生动的资料。 3）观察具有及时性的优点，能捕捉到正在发生的现象。 4）观察能搜集到一些无法言表的材料。