出租车营运服务规范81页PPT
最新出租汽车驾驶员服务规范幻灯片
1、乘客下车时 应提醒乘客开车 门时注意安全， 2、提醒乘客带 好随身物品，并 协助乘客提取行 李
四、交接班和暂停运营
1、交接班时，应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个 人事情不能正常载客时，应使用暂停运 营标识 4、电召服务时，按规定使用电召标志， 不得使用暂停运营标志
三、乘客心理
紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他 们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他 们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。 主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规 范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。 性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范， 流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽 相谈，投其所好。 稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝 不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶 员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信
8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。 9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。 11、座套、头枕套齐全，洁净平整。 12、脚垫整洁、平整无破损。 13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的 空间不少于行李厢的三分之二。
第四节 服务技巧和服务禁忌
一、特殊情况的处理 二、电召服务 三、乘客心理 四、满足乘客的需要 五、正确处理与乘客的服务纠纷 六、特殊乘客的额服务要求 七、服务禁忌和违法行为
交通 事故
一、特殊情况的处理
携带 违禁品
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范出租汽车是一种常见的交通工具，对于一些人来说，特别是没有车辆或不方便驾驶的人来说，出租汽车是一种非常方便的选择。
为了保证出租汽车运营服务的质量和安全，需要制定一些规范。
下面是一份出租汽车运营服务规范的建议，以确保出租汽车服务的安全和方便。
一、车辆要求1. 出租汽车车辆应符合国家相关法律法规的要求，进行定期安检，确保车辆的正常运行。
2. 车辆应保持干净整洁，定期清洁车厢内部，避免车厢内有异味或脏乱的情况。
3. 车辆内应配备灭火器、安全锤等必要的安全设备，保障乘客的安全。
二、驾驶员要求1. 驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，驾驶证年审和从业资格证培训应按时进行。
2. 驾驶员应遵守交通法规，尊重乘客，不使用手机、吸烟等影响驾驶安全的行为。
3. 驾驶员应文明服务，礼貌待客，遵守职业道德，不故意拒载、议价或搭售其他服务。
三、乘客权益保障1. 乘客上车前应事先告知目的地和路线，驾驶员应按照乘客指示行驶，不得私自改变行驶路线。
2. 乘客应按照车辆载客规定，合理安排座位，不得超载。
3. 驾驶员应保管乘客遗忘物品，并及时归还给乘客。
如乘客丢失物品，驾驶员应积极配合寻找。
四、服务质量保障1. 驾驶员应对车辆进行日常保养和清洁，确保车况良好，提供良好的乘车环境。
2. 驾驶员应听从乘客的合理要求和意见，主动提供帮助，并配合乘客拍摄乘车证据。
3. 驾驶员应尽量熟悉城市道路和交通情况，避免错误行驶路线和拖延时间。
五、投诉处理机制1. 出租汽车服务机构应建立完善的投诉处理机制，提供24小时投诉热线，及时受理和处理投诉。
2. 对于乘客提出的投诉，出租汽车服务机构应尽快调查处理，并根据情况采取相应的纠正措施。
3. 对于恶意投诉或驾驶员的违规行为，出租汽车服务机构应视情况给予相应的处罚。
六、价格和支付1. 出租汽车服务机构应根据相关法律法规，公布明确的计价标准，并优先使用计价器进行计费。
2. 价格结算应透明明码，不得乱收费或搭售其他服务，接受多种支付方式，为乘客提供便利。
出租汽车行业服务规范培训课件(ppt 39张)
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（11）出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操 作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定 保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、 交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索 要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时， 态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人， 以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关 部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、 音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求， 在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示 车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手 中，并向乘客致谢。
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（6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的 路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他 原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意 绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车 或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立 即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车 费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘 客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一 时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招 揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事 情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘 客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
出租车营运服务规范
07
总结回顾与未来展望
本次项目成果总结回顾
规范制定
成功制定了出租车营运服务规范，明确了服务标准、车辆 管理、驾驶员行为准则等方面的要求。
宣传推广
通过多种渠道对规范进行宣传推广，提高了出租车行业及 乘客对规范的认识和遵守意识。
监督检查
建立了有效的监督检查机制，对违反规范的出租车公司和 驾驶员进行处罚和纠正，保障了规范的贯彻执行。
车辆颜色与标识
车辆颜色应统一，车身喷 涂出租车专用标识，易于 乘客识别。
车载设备配置
应配备计价器、GPS定位 系统、服务评价器等设备， 确保服务质量和乘客安全。
定期检查与维护保养制度
定期检查制度
出租车应定期进行安全性 能检查，包括制动系统、 转向系统、灯光系统等， 确保车辆处于良好状态。
维护保养制度
质的出行体验。
提高安全意识和应急处理能力
安全意识
01
加强驾驶员的安全教育，提高其对交通法规和安全驾驶的认识，
确保行车安全。
应急处理
02
培训驾驶员掌握基本的应急处理技能，如遇到突发情况时的紧
急制动、避险措施等。
安全检查
03
定期对车辆进行安全检查和维护，确保车辆性能良好，降低事
故风险。
04
服务质量优化措施
培训机制
定期开展驾驶员职业技能和道路交通 安全培训，提高驾驶员的驾驶技能和 服务水平。
文明礼仪和职业道德教育
文明礼仪
教育驾驶员遵守社会公德和职业 道德，文明待客，礼貌用语，保
持车内整洁卫生。
着装规范
要求驾驶员统一着装，保持整洁 大方的形象，展现良好的职业素
养。
服务态度
培养驾驶员热情周到的服务意识， 主动帮助乘客解决困难，提供优
出租汽车行业服务规范培训
出租汽车行业服务规范培训第一章总则第一条本规程根据《出租汽车行业管理条例》（以下简称《条例》）以及相关法律、法规制定，以提高出租汽车行业的服务质量、规范从业人员的行为准则为目的。
第二条本规程适用于出租汽车行业所有从业人员，包括司机、调度员、服务员等。
第三条从业人员应遵守国家法律法规以及本规程的相关要求，做到诚实守信、服务规范、文明从业。
第四条从业人员应严守租车合同，按照出租汽车行程和费率标准执行。
第五条从业人员应时刻保持车内清洁整洁，车辆应保持良好的技术状况，确保乘客的安全和舒适。
第六条从业人员应积极接受培训，不断提升服务意识和服务能力。
第二章从业人员行为准则第七条从业人员应保持良好的仪表、语言和举止，不得穿着拖鞋、破洞裤子等不雅服装，不得口出恶言恶语。
第八条从业人员在接到乘客呼叫之后应根据司机手册上的要求合理应对，不得拒绝乘客合法合理的出行需求。
第九条从业人员在为乘客服务过程中，应做到礼貌待人，尊重乘客的意见和要求。
第十条从业人员应遵守交通规则，安全驾驶，不得违规抢行，不得私拉乘客、拒载、议价。
第十一条从业人员不得低头玩手机、接打电话等行为，以免分散注意力，影响行驶安全。
第十二条从业人员应主动提供有关行车路线、营运费用等相关信息。
第十三条从业人员应帮助老年、残疾等特殊乘客上下车，并提供合适的帮助和服务。
第十四条从业人员不得乱停车、乱放音乐等干扰乘客的正常出行。
第十五条从业人员在发现乘客遗失物品时，应及时告知乘客并妥善保管遗失物品，确保及时归还给失主。
第十六条从业人员不得要挟、侮辱、侵犯乘客的人身权益。
第三章从业人员培训第十七条出租汽车经营单位应定期组织从业人员参加培训，包括道路交通规则、服务礼仪、心理辅导等内容。
第十八条从业人员应主动参与培训，积极学习、掌握相关法律法规、服务技能以及心理素质。
第十九条从业人员应定期参加技术考试，经评定合格方可继续从事出租汽车行业工作。
第二十条从业人员参加培训期间，应遵守培训纪律，认真听讲，不得翘课、旷课。
汽车租赁经营服务规范
汽车租赁经营服务规范汽车租赁政策法规1 范围本标准规定了汽车租赁经营服务的规范性要求，包括对经营主体、经营场所、经营设备、租赁车辆、租赁服务的要求与评价。
本标准适用于从事汽车租赁经营的企业法人、企业法人的分支机构等经营主体（以下统称汽车租赁经营者）。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 7258 －2004 机动车运行安全技术条件GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1租赁车辆rental car汽车租赁经营者合法拥有的用于租赁经营的车辆。
3.2承租人renter与汽车租赁经营者订立租赁合同并获得租赁车辆使用权及租赁服务的自然人、法人等消费者。
3.3担保人guarantor当承租人不能履行汽车租赁合同规定的责任和义务时，按合同约定代为承担相应责任和义务的第三者。
3.4营业门店（营业站点）rent-a-car/car rental汽车租赁经营者开设的为承租人提供汽车租赁服务的营业场所。
3.5车辆整备car maintenance for leasing 租赁车辆经过一个租用合同期后，对其进行检查、调试、紧定、润滑、保洁、补给和整理，恢复其完好的待租状态。
3.6待租车辆leasable car具备租赁条件，随时可供租用的车辆。
3.7在租车辆leased car按照租赁合同已交付承租人使用的车辆。
4 经营主体4.1 汽车租赁经营者应持有合法有效的营业执照。
4.2 汽车租赁经营者宜创立服务品牌，注册或使用服务商标。
5 经营场所5.1 汽车租赁经营者应有固定的营业门店。
5.1.1 租用营业门店应当依法签订租用合同，其有效期限不少于 1 年。
出租车行业服务规范
出租车行业服务规范一、车辆要求1、车辆外观出租车应保持外观整洁，无明显破损、掉漆和污渍。
车身广告应符合相关规定，不得影响车辆的整体美观和识别度。
定期进行清洗和保养，确保车辆始终保持良好的外观状态。
2、车内环境车内应干净整洁，无异味。
座椅、脚垫、安全带等应保持完好无损，定期更换和清洗。
车内配备必要的清洁用品，如纸巾、垃圾桶等，方便乘客使用。
3、设施设备车辆应配备有效的计价器、GPS 导航系统、空调、音响等设备，并确保其正常运行。
计价器应经过定期检测和校准，保证收费准确公正。
二、驾驶员要求1、资质证件驾驶员应持有有效的驾驶证、从业资格证等相关证件，并按照规定进行注册和审验。
不得无证驾驶或使用伪造、变造的证件从事出租车营运。
2、着装仪表驾驶员应着装整洁、得体，不得穿着奇装异服或过于邋遢。
保持个人卫生良好，头发整齐，面部清洁。
3、服务态度（1）热情友好：主动问候乘客，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”等，微笑服务，展现良好的职业形象。
（2）耐心解答：对乘客的询问应耐心解答，提供准确的信息和合理的建议。
不得对乘客的问题表现出不耐烦或推诿。
（3）尊重乘客：尊重乘客的意愿和选择，不得强行拼客、拒载或绕路行驶。
尊重乘客的隐私，不得打听乘客的个人信息。
三、营运服务规范1、接单服务（1）及时响应：接到乘客的叫车订单后，应在规定时间内及时响应，告知乘客预计到达时间。
（2）确认信息：在乘客上车前，应与乘客确认目的地、乘车人数等信息，确保行程准确无误。
2、行驶服务（1）安全驾驶：严格遵守交通规则，平稳驾驶，不得超速、闯红灯、违规变道等。
确保乘客的乘车安全。
（2）合理路线：根据乘客的目的地，选择合理的行驶路线，如遇特殊情况需改变路线，应提前征得乘客的同意。
（3）专注驾驶：驾驶过程中不得使用手机、吸烟、吃东西等影响驾驶安全的行为。
3、收费服务（1）按表收费：严格按照计价器显示的金额收费，不得私自加价或议价。
如遇特殊情况（如过桥费、高速公路费等）应提前向乘客说明。
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范汽车租赁运营服务规范是为了规范汽车租赁运营行业的经营行为，保障车主和租车人的权益，构建诚信和规范的租车环境。
以下是一份1000字的汽车租赁运营服务规范：第一章总则第一条本规范的制定目的是为了规范汽车租赁经营行为，维护车主和租车人的权益，促进租车市场健康发展。
第二条汽车租赁企业应遵守本规范的规定，加强内部管理，提高服务质量，提供安全、便捷的租车服务。
第二章汽车租赁企业的基本规范第三条汽车租赁企业要依法办理相关证照和手续，并定期进行年审，并向相关部门报送经营信息。
第四条汽车租赁企业应建立健全内部管理制度，确保租车业务的规范运行，包括车辆管理、驾驶员管理、租车服务流程等。
第五条汽车租赁企业要加强车辆的维护和保养，保证车辆的正常运行和乘客的安全。
第六条汽车租赁企业应保证车辆在租用期间的质量和性能，对出现故障的车辆及时进行维修或更换。
第三章租车人的权益和义务第七条租车人应依法提供真实、完整的个人信息，如有变更应及时通知汽车租赁企业。
第八条租车人有权要求汽车租赁企业提供符合合同约定的车辆和服务，如发现车辆质量问题或服务不符合合同约定，有权要求汽车租赁企业进行解决或退款。
第九条租车人在使用车辆期间应按照行车规范进行驾驶，保证车辆的安全和其他道路用户的安全。
第十条租车人应按时归还车辆，如有延期需提前告知汽车租赁企业并支付相应的延期费用。
第四章车主的权益和义务第十一条车主有权要求汽车租赁企业合理使用车辆，不得超出合同约定的用途。
第十二条车主有权要求租车人按时支付租金，并对车辆按照合同约定的方式使用。
第十三条车主有义务按照合同约定的方式和期限交付车辆给租车人，并保证车辆良好的使用状态。
第十四条车主有义务协助汽车租赁企业解决由于车辆自身原因引起的问题，并配合相关部门的调查。
第五章违规与处罚第十五条汽车租赁企业如存在违反本规范的行为，将会受到相关部门的处罚，并可能面临吊销经营资质的风险。
第十六条租车人如存在故意损坏车辆、恶意逃避租金等违法行为，将承担相应的法律责任。
出租汽车运营服务规范——11运输安全
速，设法尽快停车。
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11.1.3 车辆突发情况处置
• 11.1.3 车辆突发情况处置 • 11.1.3.4 发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻
璃，协助乘客安全撤离。 • 11.1.3.5 发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全
公安部门依法处理。
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• 11.1.2.8 通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良 变产时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。
• 11.1.2.9 下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前
减挡，低挡行驶。
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11.1.3 车辆突发情况处置
• 11.1.3 车辆突发情况处置 • 11.1.3.1 发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制
出租汽车运营服务规范
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西培 中心
11 运输安全
• 11 运输安全
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11.1 驾驶员行车安全
• 11.1.1 基本要求 • 11.1.1.1 行车中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人
后物。 • 11.1.1.2 遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳
行车。 • 11.1.1.3 严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。 • 11.1.1.4 不得有强行超车、争道抢先、随意变通、驾车时拨
业道德的教育和培训提高服务人员安全意识、业务技能和 职业素养。 • 11.2.3 组织驾驶员定期例检。 • 11.2.4 定期检查、保养车辆，并建立完整的车辆维修、保 养记录。
汽车租赁服务规范.pptx
6.6.1汽车租赁经营者应在还车完毕后结算租车费用，并开具正式发票。
6.6.2汽车租赁经营者应在合同规定的确认承租人无交通违法行为后，退还承租人保证金或者解除冻结信用额度 。
6.3承租人未能按原标号满箱油归还租赁汽车的，租赁双方应友好协商，并由承租人按市价支付相应的燃油费。
7租车计费
c）承租人因使用不当造成租赁汽车修理的，应承担相应的损失； d）承租人逾期交纳租金的，每逾期一日按应交租金总额的%交纳滞纳金。逾期归还租赁车辆的， 除继续计收租金外，应交纳逾期应交租金20%的违约金； e）要求提前解除合同，双方应友好协商并按未履行部分租期租金总额的20%支付违约金； D承租人因不接受交通违法行为处罚给汽车租赁经营者造成损失的，应承担相应的赔偿责任。 2.4合同解除特例 承租人有下列情形的，汽车租赁经营者可提前解除合同： a）承租人提供虚假信息； b）承租人转卖、抵押、质押、转借、典当、转租租赁汽车或确有证据证明存在上述危险的； c）承租人拖欠租金或其他费用； d）确有证据证明承租人利用租赁车辆从事违法犯罪活动的。 收取费用 3.1汽车租赁经营者应依照合同约定收取预付租金、保证金并向承租人开具收据。冻结信用额度的,应出具相关凭 证。 3.2汽车租赁经营者应按照合同约定收取保证金。保证金不得挪做他用，不得在租赁合同正常执行期内冲抵租金
4
还车
4
合同履行完毕
4
7租车计费 4
计价标准 5
计价项目 5
计价方法 5
8救援
6
9租赁汽车召回
6
10租赁汽车维护
6
11租赁汽车保险及理赔
6
12服务投诉与处理 7
汽车租赁服务规范 1范围 本标准规定了汽车租赁营业门店、车辆以及服务程序、服务内容和服务质量标准。 本标准适用于汽车租赁经营活动。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包 括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版 本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB9672公共交通等候室卫生标准 GB9673公共交通工具卫生标准 GB7258-2004机动车安全运行技术条件 GB/T18344-2001汽车维护、检测、诊断技术规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。
出租汽车运营服务规范——运输安全优质PPT
• 11.1.2.7 遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后低速 通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制 动性能良好。
• 11.1.2.8 通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良 变产时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。
• 11.1.2.9 下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前
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11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
• 11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
• 11.1.2.3 雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加 如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。
1 发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。
• 11.2.8 建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客
失物查询，并在72h内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财物的报请
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11.2 经营者安全管理
• 11.2 经营者安全管理
• 11.2.5 定期检查车辆消防器材，对过期消防器材应及时报废 、更新。
• 11.2.6 宜利用出租汽车服务管理信息系统，加强对车辆运行 状况的动态监测。
• 11.2.7 为车辆和乘客按规定购买相应保险，发生事故后按责 任认定承担相应责任，并协助办理保险赔付。
打接听电话等行为。
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11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
• 11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求 • 11.1.2.1 遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、
危险或繁华地段时，应减速慢行。 • 11.1.2.2 遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与行人