出租车营运服务规范
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范
第一章：总则
第一条为规范出租汽车运营服务，保障乘客的安全与权益，制定本规范。
第二条出租汽车运营服务包括车辆管理、驾驶员管理、服务质量管理
等方面。
第三条出租汽车运营服务应符合国家有关法律法规和政策要求，保持
良好的秩序。
第四条出租汽车运营者应持有合法经营证照，严格按照相关规定经营。
第二章：车辆管理
第五条出租汽车应符合国家定迁出租车车辆技术标准，保证车辆安全、舒适。
第六条出租汽车应定期进行技术检测，对于不符合标准的车辆，应及
时予以整改。
第七条出租汽车应定期清洗车身、车厢等部位，保持清洁卫生。
第八条出租汽车应配备应急工具和车辆故障维修工具，确保乘客在运
营过程中的安全。
第九条出租汽车应配备安全设施，包括消防器材、逃生设备等，确保
乘客的安全。
第十条出租汽车应配备GPS定位系统，保障乘客的行车安全和服务质量。
第三章：驾驶员管理
第十一条出租汽车驾驶员需持有合法的驾驶执照，并具备一定的驾驶
经验。
第十二条出租汽车驾驶员应遵守交通规则，不得违反交通法律法规。
第十三条出租汽车驾驶员应具备一定的服务意识，对乘客友好有礼貌，不得辱骂或虐待乘客。
第十四条出租汽车驾驶员应保持良好的驾驶习惯，不得超速、抢行、
路怒等危险行为。
第十五条出租汽车驾驶员应定期接受相关培训，提高驾驶技能和服务
水平。
第四章：服务质量管理
第十六条出租汽车驾驶员应保持车辆内外的整洁卫生，定期清洗车厢，除去异味。
第十七条出租汽车驾驶员应熟悉城市道路、交通情况，为乘客提供最
短路线的行车服务。
第十八条出租汽车驾驶员应热情周到，帮助乘客打开车门、放行李等。
出租车行业服务规范
出租车行业服务规范
出租车是城市公共交通的重要组成部分，为人们的出行提供了便捷的选择。然而，要保障乘客的出行体验和行业的健康发展，出租车行业必须遵循严格的服务规范。
一、车辆要求
1、外观整洁
出租车的车身应保持干净、无明显划痕和破损，车漆颜色均匀。车窗玻璃洁净透明，无污渍和破损。车辆的牌照清晰可见，不得有遮挡或污损。
2、内部卫生
车内环境要保持整洁卫生，座椅无污渍、破损，脚垫干净无杂物。定期更换座套，确保乘客乘坐舒适。车内不得有异味，应保持通风良好。
3、设备完好
车辆的计价器、顶灯、GPS 导航等设备应正常工作，且显示清晰准确。安全带、灭火器等安全设备齐全并能正常使用。
二、驾驶员要求
1、资质合规
驾驶员必须持有有效的出租车驾驶资格证，并按照规定进行注册和
备案。遵守交通法规，确保行车安全。
2、着装规范
驾驶员应穿着整洁得体的工作服，不得穿拖鞋或奇装异服上岗。保
持良好的个人形象和卫生习惯。
3、服务态度
要热情友好，主动为乘客提供帮助，不得拒载、挑客或故意绕道行驶。尊重乘客的意愿和需求，耐心解答乘客的问题。
4、语言文明
使用文明用语，不得说脏话、粗话或与乘客发生争吵。说话语气要
温和，音量适中。
三、运营服务要求
1、按规载客
在指定的区域和站点候客，不得随意停车揽客。当乘客示意乘车时，应及时停靠并开启车门。
2、打表计费
严格按照计价器显示的金额收费，不得私自议价或额外加价。如遇
特殊情况（如道路拥堵、改道等）需提前向乘客说明。
3、提供发票
在乘客下车时，主动提供正规发票，发票信息应准确无误。
4、安全驾驶
遵守交通规则，保持平稳驾驶，避免急刹车、急转弯等危险操作。不得在驾驶过程中使用手机、吸烟或从事其他影响安全驾驶的行为。
出租车运营服务规范 (2)
出租车运营服务规范
1. 背景
出租车作为城市公共交通的重要组成部分，为市民提供便捷的出行服务。为了提高出租车运营服务质量，加强管理，特制定本规范。
2. 责任与义务
2.1 出租车驾驶员应持有效驾驶证，在规定范围内开展运营服务。 2.2 出租车驾驶员应具备良好的职业道德和服务意识，对乘客提供礼貌、热情、安全的服务。 2.3 出租车驾驶员应掌握熟练的驾驶技能，并保持车辆的良好状态，确保乘客的安全出行。 2.4 出租车驾驶员应按规定营运，不得私自改变路线或途经地点，不得以任何理由拒绝乘客搭乘。 2.5 出租车驾驶员应保护乘客合法权益，不得私自涨价、串通欺诈或实施其他侵害乘客权益的行为。
3. 服务规范
3.1 出租车驾驶员应随时保持车辆整洁，车内应清理干净，座椅、地板等应保持干燥。 3.2 出租车驾驶员应主动为乘客开
门，并对乘客的行李进行搬运。 3.3 出租车驾驶员应根据乘客需求提供合适的温度和音乐，并确保车内安全舒适。 3.4 出租车驾驶员应积极熟悉城市道路和交通规则，并选择最佳路线，以确保乘客的快捷到达。 3.5 出租车驾驶员应遵守交通安全法规，确保安全驾驶，不得超速、闯红灯等违法行为。
4. 投诉处理
4.1 如乘客对出租车驾驶员的服务存在不满意的情况，可以向出租车公司投诉举报。 4.2 出租车公司应建立健全投诉处理机制，及时受理并处理乘客的投诉情况。 4.3 出租车公司应及时对投诉问题进行调查核实，并与乘客沟通解决。 4.4 出租车公司应记录和统计投诉情况，并对频繁投诉的出租车驾驶员进行约谈和培训。
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范
1.驾驶员资格：出租汽车运营服务的驾驶员应具备合法有效的机动车
驾驶证，并且无犯罪记录，身体健康状况符合出租汽车驾驶员的要求。
2.服务态度：驾驶员应以礼貌、诚实和热情的态度对待乘客，提供周
到的服务。驾驶员应尊重乘客的需求，提供合理的建议和帮助。
3.行车安全：驾驶员应严格遵守交通法规，确保乘客的行车安全。驾
驶员应安全驾驶，合理使用车辆的灯光、喇叭等装置，遵守交通信号规定。在恶劣天气或路况较差的情况下，驾驶员应相应调整车速，确保乘客的安全。
4.车辆清洁：驾驶员应确保车辆内外的清洁卫生。车辆内应定期进行
清洁、消毒，保持空气清新。如果乘客需要使用车厢内的设施，如空调、
音响等，驾驶员应确保设施的正常运行和整洁。
5.收费标准：驾驶员应按照规定的计价方式和收费标准执行收费工作，不得价格欺诈或索要额外费用。驾驶员应向乘客提供明确的收费信息，包
括路程、时间等，并提供有效的票据或收据。如果有折扣活动或优惠政策，驾驶员应及时告知乘客。
6.保护乘客隐私：驾驶员应尊重乘客的隐私权，不得擅自泄露乘客的
个人信息。驾驶员不得向他人透露乘客目的地等信息，保护乘客的安全和
隐私。
7.应急救援：驾驶员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事
故和乘客的健康问题。驾驶员应及时报告交通事故，并协助乘客报警和寻
找帮助。
8.投诉处理：如果乘客对驾驶员的服务有任何不满意的地方，可以向
相关部门或机构投诉。驾驶员应积极配合相关机构的调查和处理，并改正
自己的不当行为。
9.合作与交流：驾驶员应与所属公司或组织保持良好的合作关系。驾
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范
出租汽车是一种常见的交通工具，对于一些人来说，特别是没有车辆或不方便驾驶的人来说，出租汽车是一种非常方便的选择。为了保证出租汽车运营服务的质量和安全，需要制定一些规范。下面是一份出租汽车运营服务规范的建议，以确保出租汽车服务的安全和方便。
一、车辆要求
1. 出租汽车车辆应符合国家相关法律法规的要求，进行定期安检，确保车辆的正常运行。
2. 车辆应保持干净整洁，定期清洁车厢内部，避免车厢内有异味或脏乱的情况。
3. 车辆内应配备灭火器、安全锤等必要的安全设备，保障乘客的安全。
二、驾驶员要求
1. 驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，驾驶证年审和从业资格证培训应按时进行。
2. 驾驶员应遵守交通法规，尊重乘客，不使用手机、吸烟等影响驾驶安全的行为。
3. 驾驶员应文明服务，礼貌待客，遵守职业道德，不故意拒载、议价或搭售其他服务。
三、乘客权益保障
1. 乘客上车前应事先告知目的地和路线，驾驶员应按照乘客指示行驶，不得私自改变行驶路线。
2. 乘客应按照车辆载客规定，合理安排座位，不得超载。
3. 驾驶员应保管乘客遗忘物品，并及时归还给乘客。如乘客丢失物品，驾驶员应积极配合寻找。
四、服务质量保障
1. 驾驶员应对车辆进行日常保养和清洁，确保车况良好，提供良好的乘车环境。
2. 驾驶员应听从乘客的合理要求和意见，主动提供帮助，并配合乘客拍摄乘车证据。
3. 驾驶员应尽量熟悉城市道路和交通情况，避免错误行驶路线和拖延时间。
五、投诉处理机制
1. 出租汽车服务机构应建立完善的投诉处理机制，提供24小时投诉热线，及时受理和处理投诉。
出租车运营管理服务规范
出租车运营管理服务规范
1. 引言
出租车行业是城市交通体系中不可或缺的一部分。为了保障出租车服务的质量
和安全性，制定出租车运营管理服务规范是必要的。本文档旨在规范出租车运营管理服务的各个环节，并提供操作指南，以提高出租车服务的效率和质量。
2. 营运许可
2.1 营运许可是出租车运营的基本条件。各地出租车行业主管部门应对出租车
运营进行严格审核，确保运营车辆和驾驶员符合相关规定和标准。
2.2 运营车辆应具备良好的车况和外观，定期进行维护和保养，确保安全行驶。
2.3 驾驶员应持有有效的驾驶证和从业资格证，并遵守交通法规和道路交通安
全规定。
3. 服务质量
3.1 出租车服务应以客户满意度为核心，提供礼貌、热情和高效的服务。
3.2 驾驶员应穿着整洁、得体，并遵守出租车行业着装规范。
3.3 驾驶员应熟悉城市道路、交通规则和常用路线，选择最优路线，提高服务
效率。
4. 车辆管理
4.1 出租车车辆应装备合格且完好的计价器和导航设备，确保计价准确和导航
准确性。
4.2 车内应配备明显可见和易操作的紧急按钮，供乘客在紧急情况下使用。
4.3 出租车车内禁止吸烟，保持车内空气清新。
5. 安全管理
5.1 出租车驾驶员应时刻保持警觉，确保乘客和车辆的安全。
5.2 驾驶员不得驾驶疲劳或饮酒，严禁违法行为，包括超速、闯红灯等。
5.3 出租车车辆应定期进行安全检测，确保车况良好，避免发生故障和事故。
6. 投诉处理
6.1 出租车经营单位应建立健全的投诉处理机制，及时受理并处理乘客投诉。
6.2 对于投诉属实的情况，出租车经营单位应采取相应的纠正措施，并向投诉人进行反馈。
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范
第一章总则
第一条为规范出租汽车运营服务，提高服务质量，维护消费者权益，根据相关法律法规，制定本规范。
第二条出租汽车运营服务应遵循公平、公正、公开的原则，提供安全、便捷、高效的服务。
第三条出租汽车驾驶员应具备相应的驾驶技能和道德素质，严禁涉及违法违规活动。
第二章车辆管理
第四条出租汽车的车辆应符合国家有关标准和要求，包括车辆年限、车况等。车辆应定期进行维修保养，保持良好的工作状态。
第五条出租汽车的车身外观应整洁，标志清晰，车辆牌照清晰可辨。车内应保持清洁，车内设备应完好，如音响设备和空调设备等。
第六条出租汽车应配备车载监控设备，保障乘客和驾驶员的安全。车载监控设备应正常工作，并具备存储和备份功能。
第七条出租汽车应定期进行车辆安全检测，检查底盘、刹车、灯光等方面的安全问题。发现安全隐患应及时修复，确保行车安全。
第三章驾驶员管理
第八条出租汽车驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证。
驾驶员应遵守交通规则，严禁酒后驾驶、超速行驶和其他违规行为。
第九条出租汽车驾驶员应穿着整洁，礼貌待客，遵循文明行
车规范，不得影响乘客的正常出行。
第十条出租汽车驾驶员应主动提供帮助，确保乘客的安全和
舒适。遇到乘客提出合理要求时，应积极配合，并尽力满足。
第十一条出租汽车驾驶员应保护乘客的个人隐私，不得泄露
乘客的个人信息。
第四章服务质量
第十二条出租汽车应提供公平和透明的计价方式，计价器应
正常工作，并且计价规则应合理。
第十三条出租汽车应保持车内清洁，车内不得吸烟，不得随
地吐痰，不得留下垃圾。驾驶员应保持自身整洁，不得沾染酒气。
出租车公司的服务标准与要求
出租车公司的服务标准与要求随着城市化的不断推进，出租车已经成为我们生活中必不可少的一
部分。作为城市的交通服务提供者，出租车公司应该遵守一定的服务
标准和要求，以确保乘客得到优质的出行体验。本文将从司机素质、
车辆安全、服务态度和合理计价等方面探讨出租车公司的服务标准与
要求。
一、司机素质
出租车司机是公司服务质量的关键因素，他们的文明素质和驾驶技
术直接影响乘客的出行感受。出租车公司应要求司机具备以下素质：
1. 遵守交通规则：司机应严格遵守道路交通法规，不超速行驶、不
闯红灯、不违反交通规定，确保乘客的安全。
2. 讲究职业操守：司机应将执着于自己的职业，保持良好的工作态
度和职业精神，对待每一位乘客都应真诚友好、礼貌待人。
3. 熟悉道路情况：司机应熟悉本地道路情况，掌握主要路线和交通
状况，为乘客提供更快、更便捷的出行服务。
4. 安全驾驶技巧：司机应具备安全驾驶技巧，熟练掌握制动、加速、换挡等操作，有效避免发生交通事故。
5. 建立专业形象：司机应穿着整洁、文明用语、行为规范，以树立
公司良好的形象。
二、车辆安全
车辆的安全性是出租车服务的重要方面，出租车公司应该确保车辆符合安全要求，并定期进行检修和维护。
1. 安全设备：出租车应配备安全设备，如灭火器、急救箱等。这些设备能够在紧急情况下提供乘客生命安全的基本保障。
2. 车辆检查：出租车公司应制定规范的车辆检查制度，确保车辆的性能、制动系统、轮胎磨损程度等方面的安全状况得到及时检修和维护。
3. 安全驾驶记录仪：出租车公司可以安装安全驾驶记录仪，实时记录车辆行驶情况、速度以及紧急刹车等信息，为公司和乘客提供数据支持。
出租汽车运行服务规范
出租汽车运营服务规范
1、驾驶员要主动关心和帮助乘客，当载乘老、弱、病、残、孕乘客时，应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提取、放置行李物品。
2、开车前，要问清楚乘客目的地，检查车门是否关牢，并提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
3、车辆起步后，按规定使用计价器，不得议价。到达目的地后，按计价器显示金额收费，收费时唱收唱付，有零找零，无零让零，主动出示发票。
4、在使用空调的季节，应提前开启空调设备，并根据乘客的要求随时进行调节。
5、根据乘客要求升降车窗玻璃、使用音响，不得无故拒绝。
6、根据乘客目的地选择最近的线路行驶，不得舍近求远无故绕道。如因修路等特殊原因确需绕道时，应事先征得乘客同意。
7、严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。
8、载客到达目的地时，应按乘客要求，在允许停车路段就进停车，将空车待租标志翻到“空车”字样，终止计价器计费。
9、乘客下车时，应提醒乘客拿好随身携带的行李物品。
出租车营运服务规范
车辆颜色与标识
车辆颜色应统一，车身喷 涂出租车专用标识，易于 乘客识别。
车载设备配置
应配备计价器、GPS定位 系统、服务评价器等设备， 确保服务质量和乘客安全。
定期检查与维护保养制度
定期检查制度
出租车应定期进行安全性 能检查，包括制动系统、 转向系统、灯光系统等， 确保车辆处于良好状态。
维护保养制度
环保意识培养
加强对司机的环保教育，提高环保 意识，鼓励采取节能减排的驾驶行 为。
03
驾驶员职业素养提升
驾驶员资格认证及培训机制
资格认证
培训内容
驾驶员需持有有效的机动车驾驶证和 出租车从业资格证，通过相关考试和 审核后方可上岗。
包括交通法规、车辆维护、服务技巧、 安全防范等方面，确保驾驶员全面掌 握相关知识。
质的出行体验。
提高安全意识和应急处理能力
安全意识
01
加强驾驶员的安全教育，提高其对交通法规和安全驾驶的认识，
确保行车安全。
应急处理
02
培训驾驶员掌握基本的应急处理技能，如遇到突发情况时的紧
急制动、避险措施等。
安全检查
03
定期对车辆进行安全检查和维护，确保车辆性能良好，降低事
故风险。
04
服务质量优化措施
出租车营运服务规范
• 出租车行业概述 • 营运车辆管理规范 • 驾驶员职业素养提升 • 服务质量优化措施 • 价格管理与收费透明度提升 • 信息化技术应用与智能调度系统建设 • 总结回顾与未来展望
出租汽车驾驶员服务规范制度
出租汽车驾驶员服务规范制度
第一章总则
第一条为规范出租汽车驾驶员的服务行为，保障乘客的出行安全与权益，制定本规范制度。
第二条本规范制度适用于所有在出租汽车行业从事驾驶员工作的人员。
第三条出租汽车驾驶员应遵守国家法律、法规、规章和出租汽车服务
管理规定，严格遵守本规范制度。
第四条出租汽车驾驶员应具备驾驶技能、服务意识和乘客安全意识，
积极为乘客提供优质的出行服务。
第五条出租汽车驾驶员应经过专业的培训和考核合格后，方可取得相
应的驾驶执照。
第二章服务行为规范
第六条出租汽车驾驶员应遵守交通法规，执行交通信号，不得违反交
通规定。
第七条驾驶过程中，出租汽车驾驶员应注意行车安全，确保乘客的人
身安全。
第八条出租汽车驾驶员应礼貌待客，不得对乘客进行辱骂、恐吓、侵
犯等不当行为。
第九条出租汽车驾驶员应主动提供乘客所需的合理服务，包括搬运行李、介绍景点等，并为乘客提供准确的交通信息。
第十条出租汽车驾驶员应当对乘客的隐私予以尊重，不得擅自传播乘客的个人信息。
第三章营运规范
第十一条出租汽车驾驶员应保持车辆的清洁卫生，定期进行车内外清洁和消毒。
第十二条出租汽车驾驶员应保证车辆安全、正常运行，并及时维修和保养车辆。
第十三条出租汽车驾驶员应提供合理的收费标准，不得随意增加或乱收费用。
第十四条出租汽车驾驶员应按照合理的路线选择最优路径，确保乘客的行程准时和舒适。
第十五条出租汽车驾驶员应主动承担起乘客的行李搬运和放置工作。
第四章违规处罚
第十六条对于违反本规范制度的出租汽车驾驶员，按照相关法律法规进行处罚，并可能被取消驾驶执照。
出租车服务规范
出租车服务规范
随着城市交通的不断发展和改善，出租车服务在我们生活中扮演着
重要的角色。作为一种公共交通工具，出租车的服务质量直接关系到
乘客的舒适与出行体验。为了提高出租车服务的规范水平，以下是一
些针对出租车服务的规范建议。
一、车辆和驾驶员要求
1. 安全可靠的车辆：出租车的运营车辆应当符合相关法律法规的要求，定期进行车辆安全检查和维修保养，保证车辆的可靠性和安全性。车辆应当有完整的车身标识，以便乘客辨认。
2. 专业技能的驾驶员：出租车驾驶员应当持有合法的驾驶证，并具
备相关驾驶技能和服务礼仪。驾驶员应当熟悉当地道路规划和交通情况，并能够为乘客提供准确的出行建议。
3. 温和友好的服务态度：驾驶员应当保持良好的服务态度，礼貌待客，不吸烟、吃东西或进行其他影响乘客体验的行为。在服务过程中，驾驶员应当尽量满足乘客的合理需求，并提供便捷的支付方式。
二、服务质量方面的规范
1. 诚实守信的计价：驾驶员应当按照规定的计价方式和标准计算乘
客的费用，不得随意乱收费。在起步前应当提醒乘客计价方式和起步价，以避免产生不必要的纠纷。
2. 文明有序的行车态度：驾驶员应当遵守交通规则，文明驾驶。不
超速、不闯红灯、不抢道等，以确保乘客的安全和舒适。
3. 保持车内整洁：驾驶员应当保持车内的清洁整洁，不乱丢垃圾。
车内应当配备座椅套、空调和收音机等基本设施，并确保其正常运行。
4. 提供合理的服务时间：驾驶员应当根据交通状况和乘客需求，合
理安排行车路线和服务时间。在高峰期和恶劣天气情况下，及时提供
服务，尽量避免拒载行为。
5. 严禁劣质服务和欺客行为：驾驶员不得故意选择绕远路或者故意
出租车运营服务规范 (2)
出租车运营服务规范
1. 引言
出租车作为城市公共交通工具之一，对于提供便捷、安全的出行服务具有重要意义。为了保障乘客的安全和合法权益，同时提升出租车行业的服务质量，制定出租车运营服务规范是必要的。
本文档旨在明确出租车运营服务规范的要求，规范出租车驾驶员的服务行为，提高乘客满意度。
2. 服务态度
2.1 出租车驾驶员应友善、热情地接待乘客，保持礼貌和耐心。
2.2 出租车驾驶员应遵守道路交通规则，保证安全驾驶，尽量避免急加速、急刹车等行为，保障乘客的舒适与安全。
2.3 出租车驾驶员应积极配合乘客需求，如帮助妇女、老人、病患等乘客上下车，提供必要的协助和支持。
2.4 出租车驾驶员应随时保持良好的车内卫生环境，及时清理车厢内的垃圾和污渍，并保持车窗、车镜干净清晰。
3. 服务质量
3.1 出租车驾驶员应遵守预订服务准时上门，不得迟到或早到。
3.2 出租车驾驶员应熟悉常用路线和交通状况，选择最佳行车路线，尽量减少拥堵和绕路现象。
3.3 出租车驾驶员应保持车辆良好的外观和内部设施，确保车况良好，如出现故障应及时报修或更换车辆。
3.4 出租车驾驶员应提供正规计价器，并按照规定合理计价，确保乘客公平交易。
3.5 出租车驾驶员应保障乘客财物的安全，如发现乘客遗落物品应及时联系乘客并进行归还。
3.6 出租车驾驶员应保护乘客隐私，不得私自泄露乘客个人信息。
4. 投诉处理
4.1 出租车公司应建立健全的投诉处理机制，对乘客的投诉要及时进行调查核实，并根据实际情况进行处理。
4.2 出租车公司应向乘客公开投诉电话和投诉流程，方便乘客进行投诉。
出租车运营服务规范
出租车运营服务规范
出租车运营服务规范
一、背景介绍
出租车作为城市公共交通系统的重要组成部分，承担着为市民提供便捷、快速、安全出行的重要职责。为了规范出租车运营服务并提升乘客的满意度，制定一系列相关规范是必要的。
二、服务准则
1.文明待客：出租车司机应以诚信待客，礼貌热情，为乘客提
供高品质的服务。
2.安全第一：司机应遵守交通规则，确保行车安全。乘客安全
是司机的首要责任。
3.不得空车拒载：除非存在合理原因，出租车司机不得空车拒载，应按照乘客的目的地提供服务。
4.诚信计费：出租车司机应按照计价器显示的价格收费，不得
私自调高费用。
5.文明驾驶：司机应文明驾驶，不超速、不闯红灯、不随意变
更车道等，确保乘客的乘车体验。
6.维护车辆卫生：出租车司机应保持车辆的整洁卫生，确保乘
客的乘车环境舒适。
7.乘客隐私保护：司机应严格遵守个人隐私保护原则，不得擅
自泄露乘客的个人信息。
8.不得推销商品：出租车司机不得在服务过程中推销任何商品，不得非法攀升乘客消费。
9.保护残疾人权益：对于残疾人乘客，司机应提供合理的帮助，并妥善保护其权益。
10.热心协助：司机应积极帮助乘客解答路线、交通等相关问题，确保乘客的出行顺利。
三、违规行为与处罚
1.空车拒载：一经发现，出租车司机将被扣除一定积分，同时
需要接受针对违规行为的培训。
2.计价器问题：出租车司机在被发现存在计价器问题时，将被
暂停出租车运营资格并接受相关处罚。
3.交通违章行为：出租车司机在行驶过程中存在交通违章行为
将被扣除一定积分，情节严重者将暂停或取消出租车运营资格。
出租车运营服务规范
出租车运营服务规范
出租车运营服务规范
一、服务态度和礼貌
1.出租车驾驶员应以礼貌待客，对乘客有礼貌，并主动向老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客提供帮助。
2.驾驶员应友善、耐心、热情地回答乘客的问题和询问，对乘客提出的意见或建议应及时反馈和处理。
二、安全驾驶
1.驾驶员应牢记安全第一，严守交通法规，遵守交通信号灯，不闯红灯、不逆行、不超速行驶。
2.驾驶员应合理操控车辆，避免急加速、急刹车、急转弯等危险驾驶行为，确保乘客的安全。
3.驾驶员应随时保持警觉，注意道路情况，避免疲劳驾驶，确保乘客的生命安全。
三、车辆环境整洁
1.驾驶员应保持车辆内外的整洁清洁，定期清洗车辆外观，保持车厢内的卫生和干净。
2.驾驶员应保持车辆内的空气流通，不吸烟、吃东西，不随地吐痰、乱扔垃圾。
3.驾驶员应定期检查车辆状况，确保车辆设备的正常工作和安全性能。
四、合理计价
1.驾驶员应按照规定的计价标准实施计价，不得随意加价、倒
算。
2.如果乘客要求停车等待，驾驶员应按照规定的等待费进行计算，并向乘客明确告知。
五、诚实守信
1.驾驶员应诚实守信，不随意更改行驶路线，不收取额外费用。
2.驾驶员应诚实履行服务承诺，按照服务标准为乘客提供合理
的服务，不敷衍推诿。
六、维护行业形象
1.驾驶员应遵守道德规范，不涉及非法乱收费、拒载、议价等
违规行为。
2.驾驶员应注重个人形象、着装整洁，不穿着不雅、不卫生的
服装。
3.驾驶员应恪守职业操守，不参与非法活动，不从事非法营运
行为，维护行业形象。
七、投诉处理
1.乘客可以随时向相关部门或出租车公司投诉驾驶员的违规行为，出租车公司应及时进行调查，对投诉进行处理。
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范
汽车租赁运营服务规范是为了规范汽车租赁运营行业的经营行为，保障车主和租车人的权益，构建诚信和规范的租车环境。以下是一份1000字的汽车租赁运营服务规范：
第一章总则
第一条本规范的制定目的是为了规范汽车租赁经营行为，维
护车主和租车人的权益，促进租车市场健康发展。
第二条汽车租赁企业应遵守本规范的规定，加强内部管理，
提高服务质量，提供安全、便捷的租车服务。
第二章汽车租赁企业的基本规范
第三条汽车租赁企业要依法办理相关证照和手续，并定期进
行年审，并向相关部门报送经营信息。
第四条汽车租赁企业应建立健全内部管理制度，确保租车业
务的规范运行，包括车辆管理、驾驶员管理、租车服务流程等。
第五条汽车租赁企业要加强车辆的维护和保养，保证车辆的
正常运行和乘客的安全。
第六条汽车租赁企业应保证车辆在租用期间的质量和性能，
对出现故障的车辆及时进行维修或更换。
第三章租车人的权益和义务
第七条租车人应依法提供真实、完整的个人信息，如有变更应及时通知汽车租赁企业。
第八条租车人有权要求汽车租赁企业提供符合合同约定的车辆和服务，如发现车辆质量问题或服务不符合合同约定，有权要求汽车租赁企业进行解决或退款。
第九条租车人在使用车辆期间应按照行车规范进行驾驶，保证车辆的安全和其他道路用户的安全。
第十条租车人应按时归还车辆，如有延期需提前告知汽车租赁企业并支付相应的延期费用。
第四章车主的权益和义务
第十一条车主有权要求汽车租赁企业合理使用车辆，不得超出合同约定的用途。
第十二条车主有权要求租车人按时支付租金，并对车辆按照合同约定的方式使用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（X） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（√） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（√）
3、客运出租驾驶员要仪容端庄，文明卫生。男子 不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型（如 光头），女子不浓妆，不披肩散发。
五、仪容仪表规范
3、客运出租驾驶员要仪容端庄，文明卫生。男子 不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型（如 光头），女子不浓妆，不披肩散发。 4、举止大方、得体。上、下车时，主动为乘客开 车门、提东西，主动开闭行李箱。对行动不便的乘 客，主动提供帮助。
三、运行服务规范
10、出租车驾驶员在与乘客结算时应报计价器显示 车费数额，唱收唱付，将客票和找零钱同时交到乘 客手中，并向乘客致谢
三、运行服务规范
10、出租车驾驶员在与乘客结算时应报计价器显示 车费数额，唱收唱付，将客票和找零钱同时交到乘 客手中，并向乘客致谢 11、乘客下车时，驾驶员应提醒乘客从右门下车， 并随身携带好品。
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（X） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（√） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（ ）
四、车容车貌规范
1、车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无 赃物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身 每天必须清洗，雨后2小时内必须清洗干净。 2、车身前后号牌整洁，清晰、完整，车门车窗开 闭自如，锁上可靠，玻璃齐全、明亮。
四、车容车貌规范
3、车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无 杂物，地板、四壁、顶棚干净无灰尘。
四、车容车貌规范
3、车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无 杂物，地板、四壁、顶棚干净无灰尘。 4、座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保 持干净、卫生。
五、仪容仪表规范
五、仪容仪表规范
1、客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发， 举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态 度和蔼。
五、仪容仪表规范
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。
三、运行服务规范
12、乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客 遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一 时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助 查找，不得私自留用。
四、车容车貌规范
四、车容车貌规范
1、车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无 赃物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身 每天必须清洗，雨后2小时内必须清洗干净。
六、服务用语规范
1、营运服务时，客运出租汽车驾驶员必须讲普通 话。 2、使用文明规范礼貌10字用语，即：请、您好、 对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。 3、接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗 教习俗熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。
五、仪容仪表规范
5、忌吃有异味有碍服务的食物。不得在车内吸烟， 不得在乘客面前抓耳挖鼻。男司机不主动与女乘客 握手。
六、服务用语规范
六、服务用语规范
1、营运服务时，客运出租汽车驾驶员必须讲普通 话。
六、服务用语规范
1、营运服务时，客运出租汽车驾驶员必须讲普通 话。 2、使用文明规范礼貌10字用语，即：请、您好、 对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。
三、运行服务规范
8、出租车驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠 纷，态度要冷静，要虚心听取乘客的意见，做到以 理服人，得理让人，不强词夺理，不能出言不逊、 动手打人。如双方不能协商解决时应请有关部门出 面协调、妥善处理。 9、出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要 求，在规定允许停车的地段内就近停车。
凯里市出租汽车驾驶 员在岗继续教育培训
内容提要： 一、经营服务规范 二、服务设施规范 三、运行服务规范 四、车容车貌规范 五、仪容仪表规范 六、服务用语规范 汽车专业教学 讲师
一、经营服务规范
1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业 务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运 输服务。
一、经营服务规范
二、服务设施规范
4、车内装有待租显示器。
二、服务设施规范
4、车内装有待租显示器。 5、车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定 证书。
二、服务设施规范
4、车内装有待租显示器。 5、车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定 证书。
6、车内装有符合标准的安全防护隔离装置，适当 位置配备有效灭火器。
1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业 务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运 输服务。 2、认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针 政策，遵守国家有关法规，接受主管部门的监督、 检查和指导。
一、经营服务规范
3、在经营服务过程中，严格执行交通、物价部门 制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据， 按章收费。
1、客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发， 举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态 度和蔼。 2、服装整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口。 不卷袖、不卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。按 时更换服装，不准穿背心、短裤、拖鞋或赤足上岗。 女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。
五、仪容仪表规范
三、运行服务规范
三、运行服务规范
1、乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘 客上车，帮助乘客提拿放置行李包，提醒坐在前 排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
三、运行服务规范
1、乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘 客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排 的乘客系好安全带，注意乘车安全。 2、乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客 提出的有关问题，做到有问必答。
三、运行服务规范
5、驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、残、 孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。
三、运行服务规范
6、行车时，驾驶员不得舍近求远，如因道路改造 或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况， 如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收 费，不得拒绝乘客下车或多收车费。
三、运行服务规范
一、经营服务规范
3、在经营服务过程中，严格执行交通、物价部门 制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据， 按章收费。 4、必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下， 听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任 务。
一、经营服务规范
3、在经营服务过程中，严格执行交通、物价部门 制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据， 按章收费。 4、必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下， 听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任 务。 5、严格落实各项规章制度，积极参加管理部门统 一组织的活动。
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（X） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（ ） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（ ）
二、服务设施规范
二、服务设施规范
1、车体颜色符合客运出租汽车管理部门规定的出 租汽车标识形象要求。
二、服务设施规范
1、车体颜色符合客运出租汽车管理部门规定的出 租汽车标识形象要求。 2、车身两侧有明显、统一、准确的营运标志和监 督电话。
二、服务设施规范
1、车体颜色符合客运出租汽车管理部门规定的出 租汽车标识形象要求。 2、车身两侧有明显、统一、准确的营运标志和监 督电话。 3、车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。 （7）被扣证、罚款你负责吗？ （8）快点，时间长了我不等的。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。 （7）被扣证、罚款你负责吗？ （8）快点，时间长了我不等的。 （9）你又没说要车票。
6、行车时，驾驶员不得舍近求远，如因道路改造 或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况， 如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收 费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 7、出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不 得再招揽他人同乘。
三、运行服务规范
8、出租车驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠 纷，态度要冷静，要虚心听取乘客的意见，做到以 理服人，得理让人，不强词夺理，不能出言不逊、 动手打人。如双方不能协商解决时应请有关部门出 面协调、妥善处理。
二、服务设施规范
8、车内贴有禁烟标志，前排座位备有安全带。 9、车身、车门、车窗和标志等未经客运出租汽车 主管机关批准，严禁张贴、喷印任何其他文字、 图形、标志和商业性用语。 10、正常营运期间，必须携带公安部门制发的车 辆行驶证和客运出租汽车管理机构核发的营运证、 客运出租汽车驾驶员服务资格证、从业资格证和 营业执照或副本。
三、运行服务规范
3、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘 客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客 不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查 找，如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过 路和过桥费时事先向乘客说明情况，使乘客心中 有数。
三、运行服务规范
3、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘 客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客 不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查 找，如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过 路和过桥费时事先向乘客说明情况，使乘客心中 有数。 4、驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不 得私自调校计价器和里程表。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。 （7）被扣证、罚款你负责吗？ （8）快点，时间长了我不等的。 （9）你又没说要车票。 （10）没零钱，你去换。
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（ ） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（ ） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（ ）
二、服务设施规范
4、车内装有待租显示器。 5、车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定 证书。
6、车内装有符合标准的安全防护隔离装置，适当 位置配备有效灭火器。 7、车内备有收费标准和收费办法。
二、服务设施规范
8、车内贴有禁烟标志，前排座位备有安全带。
二、服务设施规范
8、车内贴有禁烟标志，前排座位备有安全带。 9、车身、车门、车窗和标志等未经客运出租汽车 主管机关批准，严禁张贴、喷印任何其他文字、 图形、标志和商业性用语。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。 （7）被扣证、罚款你负责吗？