《大客户及VIP客户营销与维护》

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客户关系维护岗位职责

客户关系维护岗位职责客户关系维护岗位职责1职责描述：1、负责全渠道会员的体系搭建，提升会员的活跃度、复购率，在服务好会员的同时，有效的将会员导流到公司各业务端口；2、根据品牌的`目标客群，建立会员等级体系、积分体系、权益体系、勋章荣誉体系；3、负责新零售线上线下IT信息系统项目业务推进，引入新资源；4、整合公司线上线下会员入口及营销资源，整合会员营销和会员自媒体传播，配合零售、电商团队完成整体营销计划；5、建立社群俱乐部，发展目标群体成为新会员，同时提升老会员粘性；6、完成会员数据分析、消费者画像，建立用户标签，制定会员营销策略；7、会员管理与运营，提升会员粘性、活跃度、转化率，对复购率负责。

任职要求：1、大专以上学历，营销专业优先考虑；2、6年以上鞋服品牌同岗位工作经验，熟悉线上、线下会员系统工具运营和应用管理；3、接受过市场营销、产品知识、消费者心理分析、服务意识、VIP系统管理知识、客服服务等相关培训；4、扎实的文字功底，较强的创意，策划能力，具备策划、实施会员营销活动的能力；5、工作积极热情、乐观，责任心强；具有较强的抗压能力及良好的团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于尝试新事物。

客户关系维护岗位职责2岗位工作职责：1.协助领导根据公司总体规划，制定大客户开发、拜访等工作的流程，并进行公司运营计划的监督和执行。

2.收集大客户信息，建立大客户资料档案；负责大客户服务与关系维护的相关工作，同大客户建立良好的关系。

3.负责制作大客户合作项目文件，参与签约过程，通过公司领导授权，签订大客户合作协议，起草补充协议和其它相关手续的办理。

4.研究掌握大客户需求，做好大客户满意度回访。

5.落实公司制定的工作计划，按时按量完成工作任务并定期向上级领导汇报工作进展。

岗位任职资格：1.必须具备白酒行业从业经验2年及以上；本科及以上学历，市场营销等专业优先；2.具备一定的项目管理能力和时间管理能力，有大客户管理、维护的.工作经验；3.五官端正，普通话标准，口齿清晰，有良好的沟通能力和敏锐的洞察力；4.具备较强的人际交往能力、组织协调能力及执行力；5.逻辑思维清晰，做事认真、细致，并具备良好的工作习惯；6.具备团队合作精神，有很强的上进心，能承受工作带来的压力。

银行支行个人中高端客户维护及营销方案设计

银行支行个人中高端客户维护及营销方案个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。

银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。

如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。

因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。

服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

(二)充分关注中高端客户的日常动态。

中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。

每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。

如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。

(三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。

通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。

征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。

(四)经常组织中高端客户之间的座谈会。

每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。

大客户销售与管理

有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观点，还要倾听对方的意见。以理解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况，要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动成功地提高了大客户的满意度和忠诚度。同时，针对高价值个人客户的增值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标客户群体，了解竞争对手的情况。
评估市场机会和潜在的增长领域，为制定销售策略提供参考。
分析目标客户的购买行为和需求，以便为后续的销售策略提供依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其购买需求和特点，以便为后续的销售策略提供依据。

大客户管理制度流程

欢迎阅读大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。

第11.11.2 ·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施2大客户主管1.1职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2主要工作·??·?·?31.11.2主要工作·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务第群则可划入中小客户范畴。

·A一级客户指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户·A二级客户指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户·B一级客户指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户·B二级客户指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户·C类客户此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低·D类客户第第第1·了解该客户概况、最新年度决算表等文件·与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法2实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。

《客户关系维护》题库及答案汇总.docx

客户关系管理课件一、判断题1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。

（×）2．客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。

（×）3．建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。

（√）4．建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。

（√）5．维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。

（√）6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。

（×）7．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。

（√）8．梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。

（√）9．检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。

（×）10．现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。

（×）11．人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户。

（√）12．系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。

（×）13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。

（×）14．接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。

（√）15．批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。

（×）16．批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。

（×）17．公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。

客户维护方案PPT课件

（4）经营销售策略
可以根据我公司产品的特性，和本地区一些与我公司产品有互补作用的公司、营销店进行合作，采用联合营销的方式，进行优势互补，拓展市场，提高知名度，节约营销费用，达到互利共赢的目的。
三、产品推广
1、建立客户资料档案
根据客户性别、年龄建立顾客结构
根据客户购买数量，购买金额，购买频率，社会地位区分顾客
4经营销售策略可以根据我公司产品的特性和本地区一些与我公司产品有互补作用的公司营销店进行合作采用联合营销的方式进行优势互补拓展市场提高知名度节约营销费用达到互利共赢的目的
团购客户关系维护方案
二〇一四年三月
一、客户关系维护的对象和目的
对象
客户关系维护以现有的公司客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
19
用这两种方法去维护客户关系，企业和销售人员都做得很难。不好听的话就是，自己就像乞丐，等着客户的施舍。
并且，企业和销售人员需要认清的一个实事是，低价并不一定能赢得客户的忠诚。这是美国营销专家调查的结论。
利乐公司维护客户关系的秘诀就是向客户提供的增值服务。如果你认为自己的企业就是生产产品，销售产品的，那么，你和客户之间关系，就很难维持住长期的良好合作。
姓名年龄/生日数量金额频率
2、客户资料分析
钻石客户（20万以上）白金客户（10—20万）黄金客户（1万—5万） VIP客户（5千以上）
四、沟通维护方式
短信——最经济电话——表达充分邮件或微信——适用喜欢上网的顾客邮寄——信息充分
五、客户关系维护方案
2、客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。 3、邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。

会员制度(共13篇)

会员制度（共13篇）篇1：会员制度会员制度建立VIP会员卡制度计划一、VIP制度总思路。

1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。

20%客户带来公司80%的业务。

从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占营业收益的20%。

当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义是毋庸置疑的。

2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。

从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。

如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。

而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。

3、通过发展大客户提高市场占有率。

大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。

同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。

4、促使大客户需求成为企业创新的推动力。

传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以大客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。

在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。

5、使大客户成为公司的重要资产。

大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。

因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。

关于移动中高端客户VIP管理

毕业论文论文题目关于淳化移动公司提升大众客户满意度的策略研究2011年 11月通信行业垄断引入竞争，对原有通信企业进行了多次拆分重组，又先后成立了多家通信运营商，使市场竞争异常激烈。

特别是在移动通信领域，各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质，中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户，而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，因此让客户满意，创造忠诚的客户，获取客户的终身价值变的更为重要。

本文详细的阐述了，有关淳化移动分公司提升大众客户满意度的相关问题，从客户满意度相关理论和客户满意度调查来分析客户满意度，从产品、服务、资费和回访四个方面分析了大众客户满意度，并对目前存在的不足提出了针对性地改进意见，为淳化移动公司提升大众客户满意度提供了相应对策。

目录 (1)一.礼泉移动分公司企业概述 (1)二.礼泉移动分公司全球通VIP客户现状分析 (1)㈠.礼泉移动全球通VIP客户构成 (1)㈡.礼泉移动全球通VIP竞争现状分析 (1)三.全球通VIP客户重要性分析 (2)四.全球通VIP客户营销工作存在薄弱环节 (3)五.咸阳礼泉移动全球通VIP客户行销工作建议 (5)结论 (9)致谢 (10)参考文献 (10)引言在通信行业，中国的移动运营商利润率高，是政府定价资费较高造成的，目前竞争日趋激烈，国外通信企业虎视眈眈，国内通信企业纷纷放开价格，大大降低资费标准，这必然带来利润率的大幅下降。

对于运营商而言，追求的目标不外乎只有两个——降低成本，提高利润。

低成本是与通信产业规模经济效应分不开的，对于高利润，我们不追求每户平均收入（ARPU）[1]，不注重高端消费用户，还应该注重什么呢？中国移动通信集团咸阳公司礼泉分公司，从1990年4月份开始逐步从原电信中剥离, 2004年7月1日，现已成为中国通信行业最好的单位移动通信企业。

客户关系维护与拓展总结汇报

客户关系维护与拓展总结汇报尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我们团队致力于客户关系的维护与拓展工作，取得了一些显著的成绩。

在此，我将向大家总结汇报一下我们的工作情况和成果。

首先，我们在客户关系维护方面取得了一定的进展。

通过定期的电话沟通、邮件联络以及客户拜访等方式，我们成功地保持了与现有客户的良好关系。

我们及时回应了客户的问题和需求，提供了高质量的服务，增强了客户对我们的信任和满意度。

同时，我们也不断收集客户的反馈意见，不断改进我们的服务，以满足客户的需求。

其次，我们在客户关系拓展方面也取得了一些成果。

我们通过市场调研和分析，找到了一些潜在的客户群体，并采取了一系列的营销活动和推广策略，成功地吸引了一些新客户。

我们还积极参加各类行业展会和论坛，扩大了我们的业务网络，为未来的发展奠定了良好的基础。

在未来的工作中，我们将继续加强客户关系的维护与拓展工作。

我们将进一步提升服务质量，增强客户的忠诚度，不断拓展新的客
户资源，为公司的发展壮大做出更大的贡献。

谢谢大家的支持和合作！
此致。

敬礼。

大客户的定义和特征

一引言中国工程机械行业,经过长时间的快速发展,已经形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品,基本上能满足国内市场的需要,是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。

经历多年的持续增长后,工程机械行业在增速上开起了倒车,从近几年发展的外部环境看,国内大规模的基础设施建设和庞大的固定资产投资极大地拉动了工程机械市场的发展。

不过很多企业家已经清醒地认识到,行业产能过剩已经逐渐显现,适逢经济低谷,市场需求下滑,技术与管理的创新,给企业发展的拉动作用犹显重要。

本文从对大客户的购买行为特征分析中探讨如何有效开展大客户营销的措施，以期增加并维护一批高价值的大客户，在持续合作中为客户和企业创造更多价值。

二重型机械行业为何更适合开展大客户营销（一）大客户通常具有的特征大客户，通常指重点客户、优质客户、关键客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高，但采购额却占公司营业额的大部分，对企业具有较好的忠诚度，能认同合作企业的文化和价值观，认同合作企业的商务模式，并愿与企业建立长期合作关系，通常具有以下特征：（1）采购频次高，或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高；（2）采购计划性、集中性强，较多的表现为随项目采购方式；（3）强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重产品附加值，但对价格敏感度相对较低；（4）销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范；（5）具有良好合作理念，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系。

大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下属的一些事业单位。

（二）开展大客户营销原因所谓大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动。

其营销的目的就是在企业和大客户群中建立并维持长久的合作关系，让客户形成品牌偏好和价值认同。

并通过存在于企业与大客户间的信息互动，强化大客户对品牌的忠诚度，进而达到大客户价值最大化的目的，以更有效、更有针对性的开展营销活动。

大客户营销技巧范文

大客户营销技巧范文大客户营销是指企业通过客户细分策略，专门针对潜在或现有大客户群体进行销售和营销活动的过程。

大客户通常是企业中最重要的客户，其购买力和影响力都较为突出，因此，我们必须采用一定的技巧和策略来开展大客户营销。

一、了解客户需求了解客户需求是大客户营销的关键。

大客户往往对产品或服务有较高的要求，因此，我们必须深入了解客户的需求和期望，以便为其提供符合其期望的定制化解决方案。

这需要我们通过与客户的频繁接触和沟通，主动询问客户的需求，并关注客户对我们产品或服务的反馈。

二、建立信任关系建立信任关系是大客户营销的基础。

大客户通常对供应商的选择较为谨慎，他们希望与可靠、有信誉的供应商合作。

因此，我们必须建立并维护与大客户的良好关系，通过交流、合作和诚信的行为来建立信任。

同时，我们要承诺并履行我们的承诺，始终以客户利益为核心，以客户满意度为目标。

三、提供高质量的产品或服务提供高质量的产品或服务是吸引大客户的关键因素。

大客户对质量有较高的要求，他们希望购买到可靠、稳定和高质量的产品或服务。

因此，我们必须不断提升自身的技术水平和专业能力，加强质量管理，确保产品或服务的质量稳定。

同时，我们还要持续改进和创新，不断引进新技术、新产品或新服务，以满足大客户的不断变化的需求。

四、提供个性化的解决方案大客户往往有各自独特的需求和要求。

为了满足大客户的需求，我们必须能够提供个性化的解决方案。

这需要我们对大客户进行细致的分析和了解，深入了解他们的业务、目标和挑战，并根据其需求定制解决方案。

同时，我们可以通过灵活的合作模式和定制化的服务来使大客户满意。

五、加强合作和沟通加强合作和沟通是大客户营销的重要手段。

我们应该与大客户建立密切的合作关系，与大客户进行开放、诚实和频繁的沟通，了解他们的意见和反馈。

通过与大客户的密切合作，我们可以更好地理解他们的需求，提供更好的产品或服务，并及时解决问题和提供支持。

六、建立长期合作关系建立长期合作关系是大客户营销的目标。

银行行长在银行分行经营分析会上的讲话.

6月27日市分行召开经营分析会，张权行长作了题为《坚定信心，固本培元，排除一切困难确保全年经营目标圆满完成》的工作报告。

报告回顾总结了上半年经营成果，分析了全行当前经营中面临问题，审时度势，再次明确了全行的奋斗目标，并对下半年的重点工作做了安排。

现将讲话印发全行，希望各单位精心组织，贯彻落实。

坚定信心固本培元排除一切困难确保全年经营目标圆满完成——在分行经营分析会上的讲话同志们：经过几天的预备会议，今天我们正式召开经营分析会。

这次会议有别于以往的特点就是：分析是通过多层面、多角度进行的。

可以说是经过了认真准备的。

这次会议也是一次务实的会议，一个经营的动员会议。

市分行党委决定召开这次会议，筹备如此长的时间，目的只有一个，就是这次会议要成为阳泉分行年度经营工作转折性的会议。

会议期间，各分管领导将按条线做具体的分析安排，我着重就坚定信心，努力完成任务讲几点意见。

一、前5个月工作回顾（一）总体经营情况经营效益稳步提高。

今年前5个月，全行共实现净利息收入6795万元（同比增加2745万元），实现中间业务收入899万元（同比增加489万元）。

营业收入的增长，带动了全行经营效益的稳步提高，截止5月末，全行实现账面利润3983万元，完成了年度计划的41.23%，同比增加了1593万元。

存款业务稳步增长。

截止5月末，全行全口径存款余额达到63.87亿元，比年初新增7.1亿元，完成了全年计划的66%。

其中，企业存款余额27.05亿元，比年初新增7570万元；个人存款余额36.22亿元，新增6.43亿元，增长幅度达到21.58%，完成了全年计划的112.76%。

信贷资金有效投放。

截至5月底，全行新增贷款5.08亿元，余额达到了30.44亿元。

其中，公司类贷款较年初增加了5.05亿元；个人类贷款较年初新增338万元。

累计办理票据贴现3.12亿元，完成了全年计划的58.4％；资产质量进一步提高。

前5个月，全行不良贷款降至1998.79万元，较年初减少了42.24万元，不良贷款率降至0.66%，比年初减少0.1个百分点。

大客户会员维护方案

大客户会员维护方案对大客户的维护是企业中非常重要的一个环节，会员维护方案的实施能够帮助企业更好地维护大客户，增加客户满意度，提高企业的客户粘性。

一、认识大客户大客户是指企业中具有重要价值、能够带来较大回报及增长潜力的客户。

在企业的市场营销策略中，大客户被认为是企业发展的重要支柱。

大客户的表现特点如下：1.业务量大，对企业的利润贡献明显；2.对企业具有较高的忠诚度；3.具有一定力量和影响力，对企业的声誉和品牌影响明显；4.对企业的产品和服务有较高的要求和期望。

二、大客户维护的意义1.提高客户的满意度和忠诚度。

大客户往往有比其他客户更高的满意度和忠诚度，这是因为大客户的业务量大，对企业的影响也更加显著。

因此，重要客户的满意度对企业的影响，不仅仅体现在销售业绩上，更是影响到企业的声誉和品牌形象。

2.带来更多的业务机会与大客户保持良好的关系，能够带来更多的业务机会，不仅仅是当前的业务需求，更是对企业未来业务的预期和期望。

与大客户建立紧密的关系，有助于企业树立自己在市场上的领导地位，找到更多的机会，开拓未来。

3.带来更多的客户与大客户进行业务合作，往往会在业务范围外推荐更多的客户进入企业。

与企业建立紧密的业务关系，对于刚刚接触企业的客户来说，可以成为信任的来源，从而扩大企业客户的规模和范围。

三、大客户会员维护方案的重要性一个好的大客户会员维护方案，可以为企业带来以下收益：1.增加客户的满意度和忠诚度一个好的大客户会员维护方案，可以为大客户提供更好的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度。

一个稳定的客户群体，不仅对企业的销售业绩有着重要的影响，更是对企业的声誉和品牌影响有着重要的作用。

2.提高营销效率一个好的大客户会员维护方案，可以提高企业的营销效率。

通过维护好重要的客户，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，从而减少客户的流失率，提高客户的复购率。

这样，企业可以更加高效地开展营销活动，减少付出，却能获得更多的回报。

中国电信的大客户管理

中国电信的⼤客户管理中国电信集团公司⼤客户管理班级：⼩组：⼩组组长：⼩组成员：中国电信的⼤客户管理⼀、选择并判断⼤客户中国电信管理的“⼤客户”是指使⽤通信业务种类多样，通信业务量⼤，电信使⽤费⽤⾼，跨区域联⽹，预计可能成为竞争对⼿争夺对象并且具有发展潜⼒的客户群体。

⽬前，中国电信的⼤客户主要包括重要客户、⾼值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级⼤客户。

1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“⾼值客户”是指使⽤电信业务量⼤、电信⽉使⽤费⽤超过3000元以上（标准随着业务发展⽽动态调整）的客户。

⽬前中国电信的⾼值客户数量在9万左右。

3.“集团客户”是指具有⾪属关系的同系统或有密切经济、业务应⽤关系的单位群体，为同⼀个⽬的、由同⼀个单位或部门同意租⽤中国电信⽹络并办理相应电信业务的客户集团。

⽬前中国电信⼤客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。

4.“战略客户”是指在同⾏业中具有⽰范作⽤，其⾏为的变化对其他客户有相当⼤的影响作⽤，以及竞争对⼿争夺或具有发展潜⼒的⼤客户。

中国电信的⼤客户类型⼆、⼤客户分析1.⽹络分布制约数据业务⼀是DDN⽹络⽅⾯。

由于原有DDN⽹络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，⽆法实现对2M和2M以下速率专线的有效接⼊。

⼆是ATM/IP⽹络⽅⾯。

城域宽带节点设备仅能满⾜近距离⽤户的⾼速数据专线接⼊，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离⼤⽤户⾼速专线⽆法以合理的成本实现接⼊。

同时⼤客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。

以⾦融⾏业⽤户为例，从银⾏总部到各分理处，再到下⼀级的储蓄所、代办点，直⾄遍布城市各个⾓落的ATM提款机，该⽤户的数据专线⽹络地域覆盖⼴、速率要求从提款机的⼦速率专线到银⾏总部155M数据专线。

2.多种接⼊满⾜宽带业务由于宽带技术在通信领域商⽤化的推⼴，使得⼤客户能够享受⾼速上⽹、⾼速信息平台的互联等业务，极⼤地⽅便了业务拓展。

客户开发与管理概述

与老顾客建立情感渠道的方法：
经常性电话问候，但需要注意的是语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。
生日礼物
赠送纪念品
举行联谊part来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。(答谢会）
4 开发客户的四大方法
• 一、客户是找来的，而非等来的； • 二、收集目标客户资料； • 三、探寻客户需求； • 四、营造产品价值。
故事分享
理发店的VIP境遇
互动讨论：您的VIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的
殊荣了吗？
VIP反馈一定要及时。 VIP沟通一定要谦卑，多听少说。不用心经营：熟人也会变陌生人。资料更新：准确并备案应对策略。
1.顾客数据库应用与管理
1 顾客数据库的应用与管理
而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。
这是为什么呢?
3 如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？
一、要树立真正以顾客为中心的经营观念
店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。
VIP顾客管理的定义
什么是VIP? Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人” “重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。
2、客户开发与管理的概念
“客户开发”就是开发市场之意，发掘潜在顾客。你有产品，但需要人来消费，所以你要去开发一些客户来消费产品。 “客户管理”就是现有客户的管理维护。是在于更有效的开展及改善工作，更有效的满足顾客需要，提高效果、效率、效益。
我们店铺的业绩只来源于两类顾客：那就是新顾客与老顾客，如果店铺要长久发展，必须有许多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。店铺的生意才能永续不衰

奔驰客户关系管理

• 根据客户的个性化需求，选择对车型的的不同的部件进行规模化的生产。
意见二 ——情感一路相伴
• （1）售前细分客户需求给予关爱，从各个方面为顾客着想。 • （2）售中坚持透明原则，提供客户所需全面准确的信息，保证客户利益。 • （3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感投入，给予家人关怀。
小客户小客户普通客户普通客户vip客户vip客户主要客户主要客户处于社会中层心中很渴望进入到上层社会会极力追求名牌消费追求时尚但能力有限处于社会中上层收入较高消费能力也较强喜欢攀比处于生活上层消费能力很强同样追求新鲜时尚的名牌生活很稳定属于社会最上层空闲时间较多有能力去追求高档消费奔驰顾客的识别标志应是
意见三 ——重视客户体验
• 开辟多种渠道关注客户所反映的问题； • 加强与客户的交流和互动，不断了解客户需求变化情况。
• 建立用户需求变化表，分析不同需求用户的分布情况，以便更好地有针对性的服务。
二客户价值分析—二八法则
大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公司利润90％的来源。明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持续的客源和更好的信誉度以及美誉度。
属于社会最上层， VIP客户空闲时间较多有能力去追求高档消费处于生活上层，消费能力很强，同样追求新鲜时尚的名牌，生活很稳定主要客户
处于社会中上层，收入较高消费能力也较强，喜欢攀比
普通客户
小客户
处于社会中层，心中很渴望进入到上层社会，会极力追求名牌消费，追求时尚，但能力有限
奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。
一客户识别

自考现代企业管理客户服务管理自考重点

关于单选和多选请下载例年试题客户服务管理重点第一章客户服务概述客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。

客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。

客户需要呈现以下一些特征：1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。

2.通过交换而得以满足。

人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。

并且，是通过交换与分配实现个体的需要。

3.通过客户服务形式而实现满足。

客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。

客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。

4.受到一定社会生活条件的影响。

人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。

社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。

客户服务的标准1.对客户表示热情，尊重和关注。

优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。

2.帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。

3.迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

4.始终以客户为中心有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。

5.持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。

6.设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。

7.提供个性化服务现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。

你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。