回访人员工作标准 - 360文档中心

客服回访规章制度范本最新

客服回访规章制度范本最新第一章总则第一条为了加强客服回访工作的管理，规范客服回访流程，提高客户满意度和忠诚度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司客服部门所有工作人员，包括但不限于客服专员、客服经理等。

第三条客服回访是指主动或被动地根据客户的需求或行为，在一定时间内对客户进行电话、短信、邮件等形式的回访，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务。

第四条客服回访的目的是及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为公司发展提供有力支持。

第五条客服回访工作必须遵循“主动服务、诚信守约、全心全意”等原则，确保服务质量和客户满意度。

第六条公司客服团队必须不断学习和提升自我，不断优化服务流程，提高服务水平，提升客户体验。

第七条公司将建立健全客户信息管理系统，及时更新、完善客户信息，以便做好客服回访工作。

第八条公司将进行定期的客户满意度调研，对客服回访工作进行评估，不断改进和提升服务质量。

第二章客服回访流程第九条客服回访工作以客户为中心，通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解客户的满意度和需求。

第十条客服回访工作要及时、简洁、明了，回访内容必须与客户之前的服务经历相关，注重客户的感受和需求。

第十一条客服回访工作要坚持问题导向，及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度。

第十二条客服回访工作要保证客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息安全。

第十三条客服回访工作要建立健全的工作记录制度，对每次回访进行记录，及时处理客户反馈和投诉。

第三章客服回访标准第十四条客服回访工作必须遵守公司相关规定和制度，确保回访的及时性、准确性和完整性。

第十五条客服回访工作必须根据客户的需求和行为，量身定制回访内容和方式，提供个性化的服务。

第十六条客服回访工作要注重结果导向，即时跟进客户问题和需求，确保问题及时解决，客户满意度提高。

第十七条客服回访工作要建立健全的绩效考核制度，对客服人员的回访工作进行评估，激励员工提高服务质量。

回访人员工作措施范文模板

回访人员工作措施范文模板一、引言。

回访人员作为企业营销管理中不可或缺的一环，其工作措施的合理性和有效性对于企业的市场拓展和客户维护至关重要。

因此，建立一套科学、规范的工作措施范文模板对于提高回访人员的工作效率和服务质量具有重要意义。

二、回访人员工作措施范文模板。

1. 工作目标和任务。

（1）明确回访人员的工作目标，如客户满意度提升、市场调研数据收集等。

（2）明确回访人员的工作任务，如每日回访客户数量、回访内容等。

2. 工作流程。

（1）客户信息收集，回访人员应根据客户信息数据库，收集需要回访的客户信息，包括联系方式、产品购买情况等。

（2）回访计划制定，根据客户信息和工作任务，制定每日、每周的回访计划，确保回访工作有序进行。

（3）回访准备工作，回访人员应提前准备好回访所需的资料和工具，确保回访过程顺利进行。

（4）回访流程，根据客户需求和回访目的，进行有效的沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时反馈到企业内部。

3. 工作标准。

（1）回访人员应遵守企业的相关规定和政策，确保回访工作的合法合规。

（2）回访人员应严格按照工作流程和计划进行回访，确保回访工作的质量和效率。

（3）回访人员应保护客户信息的安全和隐私，严禁泄露客户信息。

4. 工作技巧。

（1）良好的沟通能力，回访人员应具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通和交流。

（2）问题解决能力，回访人员应具备一定的问题解决能力，能够及时处理客户的投诉和问题。

（3）情绪管理能力，回访人员应具备良好的情绪管理能力，能够在工作中保持良好的工作状态和态度。

5. 工作总结和反馈。

（1）回访人员应及时总结回访工作的成果和问题，为下一阶段的工作提供参考和改进。

（2）回访人员应将客户的意见和建议及时反馈到企业内部，为企业改进产品和服务提供参考。

三、结语。

回访人员工作措施范文模板的建立和实施，对于提高回访人员的工作效率和服务质量具有重要意义。

企业应根据自身的实际情况，结合以上模板进行适当的调整和完善，确保回访工作的顺利进行，为企业的发展和客户的满意度提供有力的支持。

质量回访管理流程及工作标准

工程部建立《质量回访统计台帐》，对项目部反馈的质量回访信息每半年汇总；
项目部实施维修服务工作后，认真填报完成情况，及时由业主及监察部门签署意见后反馈工程部。
2个工作日
管理点
信息搜集。
通报
C8
C9
任务程序
质量回访报告
工程部对质量回访进行总结，在建工程每半年出一份质量回访报告，已完工程每年出一份质量回访报告。
3个工作日
部门领导审核；
1个工作日
呈主管领导审批。
1个工作日
管理点
掌握问题处理结果。
督促落实
C6
D6
任务程序
工程部会同相关部门督促项目部组织实施缺陷维修，做好保修责任期内的服务工作。
管理点
督促做好保修责任期内的服务。
汇总质量回访信息
C7
任务程序
质量回访统计台帐、工程维修（服务）通知单、回访采集的相关资料
4、质量回访管理流程及工作标准
质量回访管理工作标准
编号：ZTYJ-B称
节点
任务程序及重点
时限
相关资料
编制年度质量回访计划
C2
任务程序
质量回访计划
工程部编制年度质量回访计划；
15个工作日
呈部门领导审批。
管理点
拟定《质量回访计划》。
下达计划并实施
C3
任务程序
质量回访计划、回访记录及媒体评价等采集的相关资料
管理点
拟写《质量回访报告》。
编制：屈利相审核：李怡
工程部向项目部（分公司）下达年度质量回访计划，组织对已完工程和在建工程进行质量回访；
项目部建制尚在的工程由项目部进行回访；
项目部已撤销建制的工程由原项目经理进行回访；

燃气有限公司客户满意度回访工作规范

XXXX燃气有限公司客户满意度回访工作规范一、范围1本文件规定了客户满意度回访工作的责任部门、回访方式及范围、回访对象、回访内容以及回访管理等。

1.2.本文件适用于XXXX燃气有限公司客户满意度回访工作。

二、责任部门1.客服部负责客户信息的收集整理及制定用户满意度调查方案。

2.区域分部负责组织对前一日安检、抄表、维修等上门服务后的客户，以前一日总量的20%进行抽检并制作回访台账。

3.港华热线负责对前一日12345工单及维修工单100%回访，对其他工单，及热线接听客户满意度，以前一日总量的20%进行抽检回访并制作回访台账。

4.分部后台责对通气、改管安装、维修以前一日总量的20%进行抽检回访并制作回访台账。

5.客服部经理、分管经理每周定期进行抽检并将回访内容通知服务管理室落实跟进。

三、回访方式及范围1.采用电话回访、信访、现场调查、微信客服、微博回复等方式。

2.每月通过蓝帽子服务简报公示回访结果，服务管理室根据问题对回访问题进行处理。

3.满意度调查范围为公司民用户及工商户。

四、回访对象1.对12345工单100%回访。

2.已点火通气民用户、工商业用户的回访。

根据公司民用开发及工商开发流程，对通气点火后的用户进行抽查回访,要求通气2日内。

3.重要用户的回访。

对用气量较多、需要长期跟踪了解用气情况的，以及对公司发展具有一定影响力等用户进行回访。

4.突发性事件用户的回访。

针对个别突发性事件的用户,追踪、回访事件的处理结果。

5.日常进行的安检、抄表工作的电话抽查和上门调查。

五、回访内容1用户满意度回访内容，包含我们为客户提供服务的整体满意度。

共设4个调查指标：一一服务规范。

是否统一着装，持证上岗，是否存在吃、拿、卡、要等违纪违规行为；——服务态度。

是否使用文明用户，是否耐心、细致的解答用户的疑问；一一专业指导。

是否熟悉该项工作的业务操作流程，是否标准施工作业，面对用户的提问回答是否专业;——，次捷高效服务。

电话回访服务管理制度

电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为，提高客户的满意度和忠诚度，特制定本管理制度。

二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工，包括客服人员、市场人员等。

三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度，对违反本制度行为进行严肃处理。

第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行：1.与客户预约电话回访时间，确保客户在回访时有充足的时间。

2.根据客户的需求和反馈进行电话回访，了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。

3.记录客户的反馈信息，并及时向公司相关部门通报和反馈。

4.根据客户的反馈信息进行改进和优化，以提高客户的满意度。

5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。

二、电话回访服务流程中应注意以下事项：1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致，确保客户感到被重视和尊重。

2.回访时要提前准备好相关资料和信息，确保回访顺利进行。

3.回访时要注意客户的语气和情绪变化，及时调整自己的回访方式和方法。

4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料，确保信息的完整和准确。

5.回访结果应及时向客户汇报，让客户对公司的服务有一个清晰的认识。

第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系，对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。

二、电话回访服务质量评估应包括以下内容：1.回访服务的及时性和准确性。

2.回访服务的礼貌和专业度。

3.回访服务的效果和客户满意度。

4.回访服务的改进和优化能力。

5.员工的回访服务表现和工作态度。

三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行指导和培训。

第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制，对员工的回访服务进行全面监督和管理。

二、电话回访服务管理应包括以下内容：1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程，确保员工遵守规定进行回访服务。

2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核，提高员工的服务水平和专业素养。

服务对象回访工作制度

服务对象回访工作制度一、回访工作的目的为了更好地了解我们在服务过程中存在的问题和不足，提高我们的服务质量，根据我国相关法律法规和政策，我们制定了服务对象回访工作制度。

通过回访工作，我们希望建立起与服务对象的长期沟通机制，听取他们的意见和建议，改进我们的工作方式，提升服务对象的满意度和信任度。

二、回访工作的原则1. 客观公正原则：回访工作应保持客观、公正、公平的态度，不偏袒任何一方，真实记录服务对象的意见和建议。

2. 保护隐私原则：在回访过程中，应严格遵守国家有关保密法律法规，保护服务对象的隐私权。

3. 及时反馈原则：对服务对象提出的问题和建议，应尽快进行梳理、分析和处理，并及时将处理结果反馈给服务对象。

4. 持续改进原则：根据回访结果，不断优化我们的服务流程、提高服务质量，形成持续改进的机制。

三、回访工作的对象回访对象包括：1. 我们提供的各项服务的直接受益人；2. 与我们有过业务往来的单位或个人；3. 关心和支持我们的社会各界人士。

四、回访工作的内容1. 服务满意度：了解服务对象对我们提供的服务的满意度，包括服务态度、服务效率、服务结果等方面。

2. 服务需求：收集服务对象对我们的服务的需求和建议，包括服务内容、服务方式、服务时间等方面。

3. 服务流程：了解服务对象对我们服务流程的满意度和改进建议，包括预约、办理、反馈等环节。

4. 服务环境：了解服务对象对我们服务环境的满意度和改进建议，包括场所设施、氛围营造等。

5. 法律法规：了解服务对象对我们执行法律法规的情况的反馈，包括合法权益保护、政策宣传等方面。

五、回访工作的方式1. 电话回访：通过电话与服务对象进行沟通，了解他们的意见和建议。

2. 现场回访：实地走访服务对象，直接了解他们的需求和满意度。

3. 问卷调查：通过发放问卷的方式，收集服务对象的意见和建议。

4. 网络平台：利用网络平台，收集服务对象的意见和建议。

六、回访工作的时间1. 定期回访：按照固定的时间间隔进行回访，如每月、每季度等。

回访人员规章制度内容包括

回访人员规章制度内容包括第一章总则第一条为了规范回访工作，提高回访效率，确保回访结果的准确性和客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司的所有回访人员。

第三条回访人员应遵守本规章制度，遵守公司相关规定，恪守职业操守，严格执行回访工作。

第四条公司将根据回访人员的表现，给予相应的奖励或处罚。

第二章回访人员的基本职责第五条回访人员的基本职责包括：准时出勤，认真负责的完成回访任务，记录客户的反馈意见并及时向上级汇报，维护公司的声誉。

第六条回访人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户的意见和建议，并积极为客户解决问题。

第七条回访人员应当保护客户的隐私，不得将客户的信息泄露给他人。

第三章回访流程第八条回访人员在回访之前应当做好充分的准备工作，了解客户的基本情况和需求，制定回访计划。

第九条回访人员应当在约定的时间内拜访客户，按照回访计划进行回访。

第十条回访人员应当真实记录客户的反馈意见，不得篡改或捏造信息。

第四章回访报告第十一条回访人员应当根据回访情况及时填写回访报告，并向上级主管递交。

第十二条回访报告应当包括回访的时间、地点，客户的基本信息，客户的反馈意见，回访人员的建议等内容。

第十三条回访人员应当根据回访报告中的反馈意见，及时向相关部门反馈，协助解决客户的问题。

第五章奖惩制度第十四条公司将根据回访人员的绩效情况，给予相应的奖励或处罚。

第十五条优秀回访人员将被认定为“优秀回访员工”，并获得奖金和荣誉证书。

第十六条不按时回访、回访不认真负责、篡改回访报告等行为将被视为违规行为，公司将给予相应的处罚，包括降职、停薪留职、开除等。

第十七条回访人员在回访过程中如遇到客户的不文明行为或其他不良情况，应当及时向上级报告，不得私自处理。

第六章附则第十八条本规章制度自颁布之日起正式实施。

第十九条回访人员应当认真学习本规章制度，遵守执行。

第二十条若有需要对本规章制度进行修改或调整，应当经公司领导部门审批后方可实施。

客户回访考核制度

客户回访考核制度一、引言客户回访是企业与客户之间重要的沟通环节，通过回访可以了解客户的意见和需求，及时解决客户的问题，提升客户的满意度，增加客户的粘性。

为了有效地开展客户回访工作，建立客户回访考核制度是十分必要的。

客户回访考核制度可以对回访绩效进行量化评估，并根据评估结果对回访人员进行奖惩，以促进回访工作的持续改进和提高。

二、客户回访考核指标1. 回访率回访率是评估回访工作的一个重要指标，表示回访人员对客户的覆盖率。

回访率可以通过统计回访人员所负责客户的回访次数与应回访客户数的比例来计算。

回访率越高，说明回访工作越积极主动，对客户的关注程度也越高。

企业可以设定一个合理的回访率目标，并根据实际情况进行评估和奖惩。

2. 回访质量回访质量是评估回访工作效果的关键指标，主要包括回访过程的沟通能力、问题解决能力、服务态度等方面。

回访人员应该能够准确地了解客户的需求和问题，并及时提供解决方案或协助解决。

企业可以通过客户满意度调查、问题解决率等方式来评估回访质量。

3. 回访报告及时性回访报告的及时性也是评估回访工作的重要指标之一。

回访人员应该在回访完成后及时撰写回访报告并提交相关部门。

回访报告应包括客户的反馈意见、问题和建议等内容，以便相关部门及时处理和改进。

企业可以设定回访报告提交的时间要求，并对未按时提交报告的回访人员进行扣分或处罚。

三、客户回访考核制度的实施1. 设定考核标准企业在制定客户回访考核制度时，应根据回访工作的实际情况和企业的发展目标，合理设定考核标准。

考核标准应包括回访率、回访质量、回访报告及时性等指标，并根据各指标的重要程度进行权重分配。

2. 建立考核流程客户回访考核制度需要建立相应的考核流程，包括考核周期、评估方法、评估人员等。

通常可以每月或每季度对回访工作进行考核评估。

评估方法可以采用定量评分和定性评价相结合的方式，既可以对回访指标进行量化评分，也可以通过问卷调查、口头反馈等方式获取客户的满意度和评价。

客户回访工作细化标准

附件：客户回访工作细化标准一、各公司应在销售过程中明确告知投保人客户回访相关事宜，提示投保人认真对待客户回访，以维护自身权益。

二、各公司应明确客户回访的性质，即对销售环节的合规性进行确认，而非销售过程的延续，因此回访中的各项要素均应以询问形式提出，不得以告知代替询问。

三、回访人员应按照回访话术逐个问题对客户进行询问，待客户做出明确答复后再询问下一问题，不得罗列出多个问题后由客户同时做出回答。

四、回访人员在确认客户身份时，除了询问客户姓名外，必须通过询问证件号码等有效方式确认受访者为投保人本人。

五、回访人员必须向客户告知自身身份，必须在回访中明确提及保险公司名称和产品名称。

六、回访人员必须询问客户是否收到包括产品条款在内的全部保险合同。

七、回访人员必须询问客户是否在购买产品时阅读了条款、产品说明书和投保提示书，是否亲笔在投保书上抄写风险提示语句。

八、回访人员必须询问客户是否知悉保险责任和责任免除，不得以是否阅读了保险合同代替上述问题。

九、回访人员必须询问客户是否知悉保险期间，且询问时要明示具体的期间。

十、若客户购买的产品为期缴缴费方式，回访人员必须询问客户是否知悉缴费方式。

十一、回访人员必须询问客户是否知悉退保时可能产生的损失，是否知悉退保金额以现金价值为基础。

十二、对分红险的回访必须向客户询问是否知悉分红险的不确定性，不得使用“分红不固定”等描述代替分红的不确定性。

十三、对万能、投连产品的回访必须向客户询问是否知悉各项费用扣除情况，并明示每一项具体的费用扣除，必须向投连客户询问是否知悉实际投资收益可能出现亏损。

十四、客户对回访中的任何问题未做出肯定答复或主动提出关于产品方面的疑问，回访人员必须将该次回访作为问题件反馈给销售部门，待销售部门向客户解释后进行二次回访。

十五、各公司应首先采取电话回访的方式，对电话回访不成功的，也应保存有关记录，并保证其他回访方式达到同电话回访相同的效果。

如采用面访的方式，不得由销售部门人员单独进行。

岗位回访工作制度内容范文

岗位回访工作制度内容范文一、引言为了更好地了解我校勤工助学岗位学生的工作情况，提高勤工助学岗位在岗人员工作效率，切实加强勤工助学岗位督查工作，我校学生处勤工助学中心决定开展岗位回访工作。

通过回访，深入了解岗位学生在工作中遇到的困难和问题，收集他们对岗位工作的意见和建议，进一步提升勤工助学岗位的管理水平和服务质量。

二、岗位回访工作制度内容1. 回访目的岗位回访工作的主要目的是了解岗位学生在工作中遇到的困难和问题，收集他们对岗位工作的意见和建议，进一步提升勤工助学岗位的管理水平和服务质量。

2. 回访对象岗位回访的对象包括所有参与勤工助学岗位工作的学生，包括书院安全巡查助理、营地教育中心拓展助教等各个岗位的学生。

3. 回访内容回访内容主要包括以下几个方面：（1）岗位学生在工作中遇到的困难和问题，以及他们是如何解决这些问题的；（2）岗位学生在工作中对学校管理和服务的需求和期望；（3）岗位学生在工作中对学校教学和科研工作的意见和建议；（4）岗位学生在工作中对学校其他方面的工作意见和建议。

4. 回访方式回访方式主要包括面对面回访、电话回访和线上问卷调查等形式。

面对面回访可以更深入地了解岗位学生的工作情况，电话回访和线上问卷调查则可以更广泛地收集岗位学生的意见和建议。

5. 回访周期回访工作将定期进行，每学期至少开展一次。

具体回访时间可以根据实际情况进行调整。

6. 回访结果处理回访结果将进行全面整理和分析，对岗位学生在工作中遇到的困难和问题提出针对性的解决措施，对岗位学生提出的意见和建议进行认真研究和采纳。

同时，将对回访结果进行反馈，向岗位学生通报回访结果的处理情况。

三、岗位回访工作制度实施的意义1. 提高勤工助学岗位的管理水平和服务质量。

通过回访，了解岗位学生在工作中遇到的困难和问题，收集他们对岗位工作的意见和建议，有助于我们更好地管理和服务岗位学生。

2. 加强勤工助学岗位督查工作。

定期开展岗位回访工作，有助于加强对勤工助学岗位的督查，确保岗位学生在工作中能够认真负责、积极主动、保质保量地完成各项工作任务。

客服回访部工作内容及标准

客服回访部工作内容及标准：：1.回访内容：1）到诊未消费患者，第二天上午进行回访2回访标准：1、接听电话时注意使用礼貌用语，与客人电话交谈时注意保持平和的语态。

一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范一回访的目的及工作管理回访的目的：1加强与客户的感情回访的工作管理：1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求：1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理：1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范一回访的目的及工作管理回访的目的：1加强与客户的感情回访的工作管理：1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求：1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理：1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

回访服务管理制度

回访服务管理制度一、目的与范围为加强医院的回访服务管理，提高患者满意度和医疗服务质量，订立本回访服务管理制度。

本制度适用于本医院全部相关部门和员工。

二、定义和职责2.1 回访服务回访服务是指医院通过电话、短信、邮件等方式，自动联系患者，了解其就医情况和满意度的服务活动。

2.2 回访服务小组回访服务小组是由医院相关部门和员工构成的团队，在回访服务中负责联系患者，并及时反馈和处理问题。

2.3 回访服务负责人回访服务负责人是由医院提名的一名管理人员，负责协调、监督和评估回访服务工作。

三、回访服务流程3.1 患者离院后回访1.患者离院后，回访服务小组应及时与患者联系，了解其病愈情况、用药情况和生活情形等。

2.回访服务小组应关注患者的病情变动和需求，依据具体情况供应必需的建议和引导。

3.如发现问题或投诉，回访服务小组应及时记录并报告给回访服务负责人，以便及时处理。

3.2 随访回访1.针对慢性病患者或需要长期治疗的患者，医院应订立随访计划，并进行定期回访。

2.随访回访应关注患者的病情变动、用药情况和生活情形等，供应必需的引导和支持。

3.随访回访结果应进行记录，并及时通报给主治医生和回访服务负责人，以便加强对患者的管理和关注。

3.3 满意度回访1.医院应定期开展满意度回访，了解患者对医疗服务的评价和看法。

2.满意度回访可以通过电话、短信或在线调查等方式进行，回访服务小组应保证回访的客观性和真实性。

3.满意度回访结果应进行统计和分析，并及时报告给医院管理层，以便依据患者的反馈进行改进和调整。

四、回访服务的要求4.1 服务态度1.回访服务小组应以友善、亲切的态度与患者进行沟通，敬重和关怀每一位患者。

2.回访服务小组应及时回复患者咨询和投诉，并尽力解决患者的问题。

4.2 保密性1.回访服务小组在回访过程中应保护患者的隐私和个人信息安全，严禁将患者的信息泄露给他人。

2.回访服务小组应确保回访记录的安全性和机密性，仅限授权人员可以查阅和使用。

客服回访部工作内容及标准

客服回访部工作内容及标准：：1.回访内容：1）到诊未消费患者，第二天上午进行回访2回访标准：1、接听电话时注意使用礼貌用语，与客人电话交谈时注意保持平和的语态。

一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范一回访的目的及工作管理回访的目的：1加强与客户的感情回访的工作管理：1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求：1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理：1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范一回访的目的及工作管理回访的目的：1加强与客户的感情回访的工作管理：1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求：1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理：1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范一回访的目的及工作管理回访的目的：1加强与客户的感情回访的工作管理：1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求：1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理：1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

回访岗位职责

回访岗位职责一、工作范围回访岗位是企业职能部门的重要组成部分，负责与客户建立和维护良好的沟通关系，通过回访了解客户需求和对企业产品的满意度，提供高质量的客户服务，并及时反馈客户的意见和建议，以推动企业不断改进和提升。

二、工作职责1.负责与客户进行回访，了解客户的使用情况和对企业产品的评价，并及时记录回访结果。

2.根据回访结果，向相关部门提供反馈，协助解决客户的问题和需求，保证客户的满意度。

3.积极与客户建立良好的关系，建立信任，提供专业的咨询和建议，提高客户对企业的信任度和忠诚度。

4.根据客户的意见和建议，向企业的相关部门提供反馈，推动企业产品和服务的改进和提升。

5.协助销售团队进行销售工作，提供客户需求的详细信息，协助制定销售策略和方案。

三、工作标准1.回访岗位人员需要具备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的关系，并有效传达和理解客户的需求。

2.回访岗位人员要熟悉企业的产品和服务，能够解答客户的疑问并提供专业的建议。

3.回访岗位人员需要具备较强的组织能力和协调能力，能够及时处理客户的问题和反馈，并与相关部门进行沟通和协调。

4.回访岗位人员要具备一定的业务知识和技能培训，能够为客户提供全面的咨询和服务。

5.回访岗位人员应保持积极向上的工作态度，能够承受一定的工作压力，并保持良好的抗压能力。

四、考核标准1.工作态度：回访岗位人员应按时到岗，工作期间保持专注和高效的工作状态，处理客户的问题和需求时积极主动，态度友好。

2.回访效果：回访岗位人员应达到每日回访量的要求，回访结果需要准确记录，有效传达和反馈客户的意见和建议。

3.客户满意度：根据客户的满意度调查结果评估回访岗位人员的工作表现，能否得到客户的肯定和好评。

4.问题解决能力：回访岗位人员需要有效解决客户的问题和需求，并能及时协助相关部门解决问题，提供满意的解决方案。

5.文书整理能力：回访岗位人员需要将回访记录整理成规范的文档，准确记录客户的意见和建议，并及时提交给上级审核。

接待与回访工作标准

接待与回访工作标准
一、来电接待工作标准
1.应保证热线电话畅通。

2.在电话铃响三次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门的名称，如“XX物业”、“XX物业管理处”，再报出接听人员本人的姓名；同时，做好记录的准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电的业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

二、来访接待工作标准
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

2.业主来访时，接待人员应立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌地询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。

处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

三、走访回访工作标准
1.根据工作需要，适时走访业户。

2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

3.对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。

对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨后再做1次回访。

医院客服中心咨询回访工作标准

客服中心咨询回访工作内容回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。

加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。

二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表；2、网络咨询登记表；3、初诊登记表；4、体检登记表；5、医生门诊日志登记表；6、市场客户登记表；7、义诊咨询活动登记表。

四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。

五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。

这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。

从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。

从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。

六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。

客户回访电话管理制度

客户回访电话管理制度一、前言随着市场的竞争日益激烈，客户的忠诚度变得愈发重要。

客户回访电话是一种有效的沟通方式，可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户的满意度和忠诚度，促进业务的发展。

本制度旨在规范客户回访电话的管理流程，提高回访效率和质量。

二、适用范围本制度适用于公司所有相关部门进行客户回访电话的管理，包括销售部门、客服部门等。

三、基本原则1. 客户至上：客户是公司的生命线，尊重客户是公司的基本原则，回访电话应该关注客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。

2. 全员参与：所有员工都应该参与到客户回访电话管理中，提高公司整体服务水平和竞争力。

3. 诚信守法：在回访电话中应当遵守法律法规和公司规定，不得散布虚假信息或者误导客户。

4. 高效服务：回访电话要求高效率、高质量，及时反馈客户需求，并尽快解决问题。

四、工作流程1. 客户信息筛选：销售部门、客服部门等需要筛选客户信息，确定需要回访的客户名单。

2. 确定回访目的：确定每次回访电话的目的，包括了解客户满意度、了解客户需求、解决客户问题等。

3. 制定回访计划：根据回访目的制定回访计划，包括回访时间、内容、方式等。

4. 进行回访电话：员工根据计划进行回访电话，询问客户的满意度和需求，记录反馈信息。

5. 跟进处理：根据客户反馈信息，及时跟进处理问题，解决客户的困扰，提高客户满意度。

6. 归档记录：将回访电话的记录归档保存，便于以后查阅和分析。

五、关键要点1. 语言礼貌：回访电话的员工应当使用礼貌的语言，尊重客户，避免使用粗鲁或冷漠的语气。

2. 亲切问候：在进行回访电话时，应当先进行亲切的问候，让客户感受到公司对他们的关注和重视。

3. 细心聆听：在与客户交流时，应当细心聆听客户的需求和问题，不要打断客户发言，更不要随意推销产品。

4. 及时回馈：对于客户提出的问题或建议，应当及时回馈客户，告知处理进展或解决方案，增强客户信任感。

5. 高效处理：针对客户问题，应当尽快找到解决方案，避免客户等待时间过长，影响客户体验。

回访人员规章制度范本大全

回访人员规章制度范本大全第一章总则第一条为规范回访人员的工作行为，保障回访工作的质量和效率，特制定本规章制度。

第二条回访人员应当遵守公司的管理制度和相关规定，维护公司形象，严守保密纪律，认真履行工作职责。

第三条回访人员应当严格遵守国家法律法规，遵守社会公德，不得从事违法乱纪的活动。

第四条公司对回访人员全员实行管理，回访人员必须接受公司的统一管理和领导。

第五条回访人员应当不向客户透露任何公司内部资料，保护公司的商业机密和客户隐私。

第六条回访人员应当努力提高专业水平，不断学习和提升自己的业务能力，服务意识和团队精神。

第七条公司将通过定期培训和考核来评估回访人员的工作表现，对表现优秀的回访人员给予表彰和奖励，对表现不佳的回访人员进行责任追究和处理。

第二章回访人员的权利和义务第八条回访人员有权利享受公司提供的培训和福利待遇，维护自身合法权益，提出合理化建议和意见。

第九条回访人员应当积极完成公司安排的回访任务，如需请假或调休，应提前向上级汇报并征得同意。

第十条回访人员应当保持工作场所的整洁和卫生，爱护工作设备，避免浪费现象。

第十一条回访人员应当遵守公司的纪律规定，服从领导的工作安排，不得擅自私发、私用公司物品和资源。

第十二条回访人员应当与同事间互相合作，建立良好的协作关系，共同完成工作任务。

第十三条回访人员应当尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户的意见和建议，提供专业的服务。

第十四条回访人员应当保护公司的形象和声誉，不得做出有损公司利益的行为。

第三章回访人员的工作流程第十五条回访人员应当准时到岗上班，按照公司的工作安排和客户要求，开展回访工作。

第十六条回访人员在接到回访任务后，应当认真了解客户的情况和需求，做好充分的准备工作。

第十七条回访人员在回访过程中，应当记录客户的意见和建议，及时向公司反馈客户的实际需求。

第十八条回访人员对客户提出的问题和困难，应当及时协调解决，提供专业的服务和帮助。

第十九条回访人员在回访结束后，应当及时整理资料和报告，向公司汇报回访情况，总结经验教训。

回访员岗位职责

回访员岗位职责回访员岗位职责【篇一：电话回访岗位职责】电话服务岗位职责一、岗位本职主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。

针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。

了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。

二、考核指标电话回访完成率100%电话维护完成率100%三、任职条件1．大专及以上学历；2．有相关客服工作经验者优先；3．基本掌握电子银行业务基础知识；4．具有较强的工作责任心，工作积极主动；5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6．具有较强的钻研能力；7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：word、excel、ppt等）；8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作1．负责接听所有内外部业务电话；2．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。

3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。

4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。

5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。

6．负责建立完善客户关系管理体系。

7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。

8．完成领导交办的其他工作。

五、直接上级中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1．制定年度相关工作规划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：30天3．撰写年度及个人工作总结完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天（二）季度例行工作1．制定个人季度工作计划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天2．电话回访完成率完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天3．对电话维护情况进行统计完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天（三）周例行工作1．完成既定的工作计划完成标准：完成周计划任务完成时限：每周五需要时间：1小时2．参加周例会完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时3．对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时（五）日例行工作1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟2．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。

电话回访部门管理制度

电话回访部门管理制度一、总则为了规范电话回访部门的工作，并提高回访效率和质量，制定本管理制度。

二、组织机构1. 电话回访部门的组织机构包括部门主管、回访团队和客服人员。

部门主管负责整个部门的工作安排和业绩考核，回访团队负责具体的回访工作，客服人员负责接听客户的电话咨询和投诉。

2. 部门主管应具备一定的管理经验和能力，能够有效指导回访团队的工作，并及时解决工作中的问题。

3. 回访团队应具备较强的沟通能力和服务意识，能够有效与客户沟通并解决问题。

4. 客服人员应具备良好的电话接听能力和服务意识，能够解答客户的问题并及时处理投诉。

三、工作流程1. 客户提出问题或需求后，客服人员应记录客户的信息并将问题转交给回访团队。

2. 回访团队应在规定时间内与客户联系，了解客户的需求和问题，并及时解决。

3. 回访团队应定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求。

4. 部门主管应定期对回访团队的工作进行评估和考核，确保回访工作的质量和效率。

四、工作标准1. 客服人员应接听电话后，第一时间问候客户并确认客户的身份信息，以保障客户信息的安全。

2. 回访团队应在回访时主动了解客户的需求和问题，不仅解决客户提出的问题，还可以提出一些建议和改进建议。

3. 回访团队应及时记录客户的信息和问题，确保客户的问题得到及时处理。

4. 客服人员应及时回复客户的电话和短信，及时解决客户的问题，保证客户满意度。

五、工作纪律1. 客服人员应准时上班，不得迟到早退，保证电话回访部门的正常运转。

2. 回访团队应认真对待客户的问题，并及时解决，不得拖延处理。

3. 客服人员和回访团队应认真遵守公司的相关规定和制度，不得违反公司的相关规定。

4. 部门主管应监督和指导回访团队的工作，确保工作的正常进行。

六、工作考核1. 部门主管应定期对回访团队的工作进行考核，并按照考核结果给予奖惩。

2. 考核主要包括回访效率、回访质量、客户满意度等方面。

3. 回访团队应积极配合考核工作，并主动改进工作中存在的问题。