突发事件风险沟通概述h

不必要的旅游限制
应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：
对卫生部门的建议和措施提出质疑
对医疗服务的担忧
对政府措施的质疑
小道消息和谣言满天飞
风险沟通的作用
能够争取社会公众的支持和合作，减少和规 避风险，平息不良影响，控制和消除突发事 件的危害，营造良好的舆论环境，塑造和维 护政府良好的形象； 能够为政府及有关部门提供有效处置突发公
行的信息传递与交流。例如部门与部门之间的公函来往、部
门内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换 等。比如，为应对流感大流行举办的部门培训、电视电话会
议等。
对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动，其主要是 面向外部的。可以通过各种媒体、或者直接面向社会公众， 比如，新闻发布会、媒体通气会、网站发布等。
四、风险沟通的基本方法
突发公共卫生事件发生后，风险沟通小组迅速启动 工作机制，根据专家咨询组的建议制定风险沟通方 案，确定沟通方式、对象、内容和时间等，及时有 效地开展风险沟通，引导舆论，消除公众恐慌心
理，提高公众应对意识和能力。
成功沟通的五个关键因素：
提早计划 第一时间发布信息 表示理解与同情 显示权威性和专业性 保持诚恳与开放性
A 对风险事件的说明与解释，介绍和分析潜在的风险因素，并预测
风险事件可能的发展趋势。
B 推介政府的应对举措、展示政府的应对能力和目前为止的成效。 C 针对个体的指导，包括相关知识及个人应该采取的行为建议。 D 有助于建立情感关联的信息，表达关切、同情、支持与帮助。
四、风险沟通的基本方法
风险沟通研究专家提示：在告知风险信息的同Βιβλιοθήκη Baidu，要 同时公布三个积极的消息来平衡一个负面的消息。
对于大众，则要根据不同事件公众的关注点，有针对性地
提出相关信息，如疾病的传染性如何、是否可以预防和治
疗、该如何预防、在何处可以获取有关信息等。
第二类信息需求者， 他们关注的并不是关 于紧急行动的信息， 而是有关事件安全性 和事实真相的信息， 这类人包括：突发事 件可能波及的人群、 媒体、幸存者和救援 人员的亲属。
3、何时沟通（when）
查看当地的主要报刊、网站、博客、贴吧、BBS等有关该风险事件的报道和 讨论，有了初步印象后利用下面表格判断 不会向危机发展的迹象 ①体现出对政府和相关部门的信任 ②正面报道数量多 ③有第三方专家的支持 向危机发展的迹象 ①媒体误报、不够理性 ②坊间谣言 ③网民讨论增多 ④舆论情绪化，有舆论领袖发出质 疑
风险沟通
在出现风险或有潜在风险时所做的沟通。 通常是指政府部门政府部门的代言人与媒体和 大众就风险情况进行的双向信息交流。
您将对以下内容有所了解:
风险沟通的概念 风险沟通的作用 风险沟通的目的和基本原则 风险沟通的基本方法 风险沟通的公众策略、
我国对风险沟通的研
究开始于1996年。在经历
了“非典”、甲型流感流行 等全球性的公共卫生突发 事件之后，风险沟通对于 突发传染病预防控制及公
缓解或避免风险对于公共利益的损害。
㈡风险沟通的原则
准备原则 及时原则
选择原则
真诚原则
提早准备，及时主动 信息真实，口径一致 有利应对，维护信誉
发布的及时性
首次发布：
至关重要
先入为主
很有可能出错
信任的构成元素
动机：危机应对者是否着眼于保护我和我家 人的健康？ 诚实：危机应对者是否隐瞒了信息？
能力：应对者是否有能力控制疫情？
危机中最严重的五种沟 通问题是：
官员或专家公开发表的 意见不一致 信息发布迟缓 专制的家长式的态度 未对谣言与流言及时做 出响应 未满足公众知情权
四、风险沟通的基本方法
㈠风险沟通的主要环节 1、组织和信息准备
⑴组织准备
在常态下，成立突发公共卫生事件风险沟通小组，明确小组 各成员责任，确定新闻发言人，建立专家咨询组。风险沟通
㈢风险感受
风险感受是公众对风险的主观认识。
㈣风险沟通 风险沟通就是与目标受众双向交流，包括与潜
在的、不确定的风险有关的信息，其目的是为
了降低风险造成的影响、避免危机的发生。
关于风险的 各种信息 双向互动性 有目的的传 播活动
风险沟通
二、风险沟通的作用
应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：
过度医疗 不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒 等） 采用不当手段获取医疗服务
三、风险沟通的目的和原则
㈠风险沟通的目的——维护或修复社会信任
目标受众 ：增进他们对于风险的理性认知，继而缓
解不安全感、提升满意度，并采取有效行动进行自 我或家庭防护、抵御风险的侵扰；
三、风险沟通的目的和原则
政府：
加强对风险的综合管理与协调控制能力，塑造政府部 门形象、提升政府的美誉度；
社会：
维护或构建社会信任、促进社会矛盾或争议的解决，
用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采
用，比如新闻通稿、宣传材料、文件、报告、信件等。 口头沟通是指借助于口头语言实现的风险信息交流，它是
日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、
会谈、讨论、咨询热线、电话联系等。
2、对内沟通和对外沟通
对内沟通一般指在政府系统内，依据政府明文规定的原则进
共卫生事件的政策建议；
风险沟通的作用
能够实现部门间的信息沟通；
能够及时向媒体提供信息，告知公众潜在的风险，
并帮助公众做出正确反应，采取有效行动；
有助于国际社会更好地理解并参与行动。
手足口病的教训
2007年5月，某地新闻网上出现关于当地“怪病”的 报道，使该市“手足口病”疫情成为全国的焦点。 但此前的十几天内，这个城市早已经传遍各种消 息，其中最严重的是：“80个孩子被隔离，死亡了 十几个”；网站上《危机，危机，大家注意了， “非典”又来了》的帖子被疯狂转载；“出现了大 脑炎疫情，大量儿童死亡”的说法成了人们热议的
小媒介
简报、电子邮件、传单、手册、宣传画 ，一般以凝练的文字或形象的图画传递 信息
对于目标公众较为适用
四、风险沟通的基本方法
5、反馈（feedback）
及时掌握沟通对象的反馈意见，是风险沟通的重要一环，这也 是风险沟通区别于传统线性传播的关键。风险沟通是一种动态的双 向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。 只有风险沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看 法，才真正具备风险沟通的意义。所以，不管是沟通什么样的信
四、风险沟通的基本方法
4、经由哪些渠道沟通（with what channels）
描述 大众媒 体 社区与 场所 人际 包括报纸、电视、广播、门户网站、手 机短信等，一般以新闻报道的形式沟通 信息 包括交通枢纽及公共场所，大中小学校 医院、居民社区等，一般以传单或讲座 的形式交流信息 包括会议、培训、研讨等政府内部传播 渠道；也包括针对一般居民的入户 教育、个人咨询等，一般以对话的形式 沟通信息 适用人群 全人群，包括政府内部系统 和社会公众 普通社会公众，特别是 对流动人群比较适用 会议渠道主要用于政府内部 系统或者与学界、企业界沟 通，面对面沟通可用于偏远 农村地区
话题。
手足口病的教训
这一切传闻的起点，始于唯一死亡的孩子家属和该 市医院的一起纠纷，纠纷现场的人群听从家属的一 面之词，迅速将消息传播出去，并不断地夸大，一
时谣言四起。
新闻网的记者看到网上的众多帖子后，给当地的疾
控中心，人民医院分别大了电话，均没有的到明确
答复。
手足口病的教训
于是，小道消息被小媒体无限扩大，使一个非常普通 的疫情几乎酿成一场灾难，一些人纷纷表示要带孩子 离开这个危险的城市。 迅速扑灭谣言，成为当地政府的首要任务。而这时要 想平息大众的恐慌，使大家了解事实的真相已经错过 了最佳时机。
(一)风险
风险是指某些事件发生后所带来的不利影响的 可能性。 “风险”是某一危险因素导致损害的可能性或
概率。（2002年，WHO）
以下状况会增加突发事件的风险
人口密度增大 流动人群增加
跨境旅行活动频繁
高风险地区人口增长
以下状况会增加突发事件的风险
恐怖活动增加
新发传染病的出现
㈡风险评估
风险评估是用科学的程序和方法，客观地对风 险做出评价。包括危害的鉴定、受风险威胁程 度的评估、危害特性和风险特性的确立等。
息，通过何种渠道进行沟通，风险沟通都需要重视沟通对象积极参
与，需要主、客体双方最终达成共识。
distressed
happy
thinking
confused
sad
depressed shocked
㈢风险沟通的方式
1、书面沟通和口头沟通
书面沟通是以文字为媒介的风险信息传递，是一种比较经 济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较 低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛采
小组负责组织联络，制定突发公共卫生事件风险沟通计划，
做好相应信息、物资等准备工作。
四、风险沟通的基本方法
⑵信息准备
不同突发公共卫生事件的信息各有特点，在进 行风险沟通时应掌握不同特点，有所侧重： 对于重大传染病疫情，应重点关注该传染病 的传播能力，是否有特异性的预防或治疗方 法等；
四、风险沟通的基本方法
心理学
风险 评估
风险 沟通
传播学
共卫生事业发展的重要性
不断凸现。
2009年我国首次正式将“风险沟通”写入卫生 文件，《关于做好2009年卫生新闻宣传工作的 通知》中，提出“卫生新闻发布要按照公开、 透明、及时、全面、准确的原则，以理顺机 制、完善制度、规范工作为重点，加强危机传 播和风险沟通”
一、风险沟通的基本概念
突发公共卫生事件 风险沟通
认识突发公共卫生事件
概念：突然发生的；危及到群体健康和生命 分类：生物性；化学性；物理性；放射性；
灾害性
危害：大量的人员伤亡；社会、经济、环境
受到明显影响；心理伤害
危害特点：即时性；延时性；潜在再现性
2002年SARS疫情席卷全球，全球共有32个国家和 地区发生8458例，死亡807人.是人类在对疾病的预防、 控制、诊治方面，遇到了新的严峻挑战。
四、风险沟通的基本方法
2、沟通对象确定
对于政府领导，要描述突发事件概况，已经或将要采取的措
施和对策，卫生应急过程存在的问题，解决这些问题的建
议，政府领导在卫生应急过程中的责任等。 对于政府相关部门，不仅要通报事件概况，还要提出需要相 关部门共同努力的应对措施等。
四、风险沟通的基本方法
对于突发事件的受害者，要采用通俗易懂的语言描述疾病 发生的原因，目前的诊治手段，疾病的预后，以及相关部 门采取的措施和效果等。 对于专业人员，则要从专业的角度描述疾病的流行病学特 点，临床特征，诊断要点，救治指导意见等。
对于群体性不明原因疾病，应重点关注该病是否
有传染性，目前病因调查的进展如何；若病原学
病因一时未明，则其流行病学病因可能是什么；
在进行沟通时尽量不用“不明原因”的表述方 式，而代之以群体性发热、群体性腹泻等专业名 词，以免引起不必要的恐慌；
四、风险沟通的基本方法
对于中毒事件，应重点关注发生中毒的总人数、死 亡人数，中毒的原因，毒源是否已经控制等；对于 预防接种群体性反应，则应尽快判明是否为群体性 癔病。
第一类信息需求者， 有关危机应对行动的 信息应当提供给：先 遣急救员、幸存者、 公共卫生和医护工作 者。
第三类信息需求 者，他们关注的 是有关事件安全 性和能够用来安 抚民众的信息。
四、风险沟通的基本方法
3、沟通方式和时机选择
不同的沟通对象，就应当适合采取不同的沟通方式。沟通
方式多样化，主要包括新闻发布会、媒体传播、网络媒
五、制订沟通计划
(一)沟通计划的基本要素
1.制定风险沟通计划并经过有关部门批准，以正式文件 下发。
2.明确有关职能部门和机构的风险沟通职责。卫生部门
内部通常包括应急办、疾控中心、健康教育(中心) 所、相关医疗机构等、现场处置小分队（或专家
体、电话采访、口头沟通、电子邮件、书面沟通等。 时机的选择需要沟通者在科学评估风险、调查目标受众风 险感受的基础上，在已经做好充足的风险沟通准备的前提 下，综合各种因素予以考量和判断。
四、风险沟通的基本方法
㈡风险沟通的“５Ｗ”模式
简单、及时
四、风险沟通的基本方法
1、沟通什么（what）
准确、可信 一致、连贯
四、风险沟通的基本方法
2、与谁沟通（to whom）
风险沟通中，需要识别利益相关者，了解他们对信息的需求，
并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们。一般说来，大众传媒是
与公众沟通最快捷也最有效的手段。当然，通过媒体也可以和其他 相关利益团体沟通。风险沟通中“对话”的双方主要是政府与目标 受 众。
四、风险沟通的基本方法