营销工作社交礼仪规章

昂首挺胸步伐稳
上下楼梯的走姿： 整只脚踏放在阶梯上，若只将半只 脚踩在楼梯上，会造成上半身往 上倾斜，臀部高翘，形成往上爬 的姿态。脚步要放轻，上下楼梯 身体要挺直，目视前方，千万不 要低头只看楼梯，以免与人相撞
端正优雅的坐姿


膝盖绝不可分开：小腿要合拢， 双手交握轻放腿上，坐沙发时 千万不要整个人往内摊靠，给 人精神不振的感觉 不宜翘腿：除非很轻松的场合 办公室内切忌将鞋子脱下透气

座位的尊卑 用餐的优雅姿势 餐巾布的使用法 餐巾布的用途 餐巾的意义
座位的尊卑

一般宴会均有桌次、顺序、大小之分 原则： 大位：背对主席台，面对礼堂宴会的正 门，右边为大 小位：左边为小，如排有三桌，则中间 为大，右边次之，左边最小
用餐的优雅姿势
正确的落坐： 由左侧进入，手按住椅背将椅子往 后拉，慢慢就坐，就坐后腰部 要挺直，双手抬起椅 子慢慢挪靠 桌边，桌子与胸部间的距离，以 一个半拳头距离为宜



响两声后再接 说话要切合内容 五W：人、事、时、地、物 二H：为什么、如何（掌握通话内容） 记录
如何处理抱怨电话
处理抱怨电话的心理准备




抱怨是必然会发生的 有了抱怨反而更能发现问题 抱怨并非针对接听电话的人而发,虽 然对方情绪激动,却是对事不对人,一 定有抱怨的充分理由 抱怨的人最需要吐怨气,我们应给对 方倾吐的机会
介绍的礼仪
介绍时的顺序：
先介绍公司的人再介绍来宾 将位低者介绍给位高者 将年少者介绍给年长者 将宾客介绍给主人或上司 将个人介绍给团体 将男士介绍给女士
握手如何拿捏轻重




手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的 表示 手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思 手掌无力：无精神，表示此人个性柔弱 伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才 用 右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人 握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用 不正确的握手方式：钓鱼式、紧扣式、豆腐式、粘 胶式、闪电式、抖动式
昂首挺胸步伐稳
不良的走姿： 内八字、外八字、弯腰、驼背、 肩部高低不一，双手摆动过剧， 走路步伐太重
昂首挺胸步伐稳
正确的走姿： 双腿并拢、身体挺直、双手自然 放下，下巴自然摆动，步伐大 小以自己足部长度为标准
昂首挺胸步伐稳
行进间的走姿： 迎面遇见熟人，微笑招呼即可， 若要停下交谈，注意不要影响 他人行进
访客接待的五大要领




态度亲切，不管对方是什么样的人， 应一视同仁 口气要平和热诚，让访客感觉自己是 受欢迎的 动作要精确而从容 尽快确定对方姓名、头衔及来意并做 适当处理 事后要建立访客资料并归档
访客接待的六大禁忌



埋头工作，不理不睬 态度冷淡、不耐烦 以貌取人 用狐疑的眼神猜测访客的身份 用眼睛瞄或紧盯访客瞧 访客在场或刚离开，立刻与同 事议论访客



不应独自发言过久，不打断别人 的谈话，是谈话的最基本修养 说话武断固执已见是很不礼貌的， 如美容师谈产品时，各家不同， 易引起争论 设身处地为别人著想，交谈的双 方均会十分愉快
培养机智及幽默

非每个人均有此天赋，需多观察、 多看书、多旅行，将能弥补此缺憾
避免激烈的话题


如您真的要离婚吗？您的孩子 被退学了？这些话题会使对方 难堪、不快 绝对要避免谈个人隐私的话题， 如年龄、薪资、财产、身体缺 陷、性问题等，这是十分不礼 貌的
用字遣词优雅

避免说三字经：他*的、 厘语让人有不稳重的感觉： 如够酷、帅呆了、哇塞
话多话少皆失礼

避免话太多，以免显得轻率，也 不要话太少，否则影响谈话气氛， 更不要重复同样的话题，如有妈 妈谈小孩子的童趣，初听新鲜， 听多了则索然无味
2.电话礼仪


接打电话的礼貌 代接电话的礼节 接听电话的三大禁忌和三大 要领 如何处理抱怨电话
名片代表个人
接受名片的礼貌：
双手接下，手持的高度约 在胸部，然后复颂对方的 名字及头衔，不巧念错了 一定要致歉
名片代表个人
交谈时的礼貌：
将对方名片放置前面，并不时 提及对方的姓名及头衔，而且 不可将谈话内容及注意事项记 在对方名片上
名片代表个人
递名片的礼貌 ；
双手递上自己的名片，并将正 面朝向对方，同时说：“您好！ 我是***请多多指教！”
站的舒服稳重学问大

肩部平衡、双臂自然垂下、腹 部紧收，挺胸抬头，两腿并拢， 双手轻放两侧或互握于前，身 体及手部均不可晃动
微笑的魅力


一笑解千愁，笑口常开福自 来，伸手不打笑脸人 笑的分寸掌握十分重要，要 学会因时、因地、因事制宜
二、公共场所礼仪
1、西餐礼仪 2、卡拉OK礼仪
1、西餐礼仪
如何处理抱怨电话

平抚对方情绪 :用体谅的心、和善平稳的言语，让对
方将事情的原委说清楚，对方就可能冷静一半了
请对方说出要求：把要点记下，再配合公司立场，
针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理
不要轻易下承诺：如非自已能控管处理的事，应将
电话转接有关部门，并有转接时，把抱怨者不满的要点传达清 楚，不要自作主张，擅自处理，造成公司与客户之间的困扰
项链
脖子短的人：垂长型的项链 脖子长的人：紧环型的项链

腰带
佩带时注意与衣服质地配合 ， 通常金属质料的腰带与闪闪 发光的腰带都是于晚上使用 的，如果上衣与裙子或裤子 的颜色有点冲突时，只要系 上与两个颜色都能配合的腰 带，就能显得相当调和
耳环
圆型脸：长垂型耳环 长型脸：夹式耳环 四方脸：环型耳环 三角菱型脸：堕型长耳环
胸针
夏季：轻巧感 冬季：具重量精致感 春季：蝴蝶昆虫等造型 音乐会：乐器造型
戒指


右手：无意义 左手无名指：已订婚或已结婚 中指：犹豫不决 食指：等待中可追求 小指：暂时保持单身、不考虑结婚 夏天：需简单大方 冬天：设计需豪华
接打电话的礼貌



电话铃响三声内接听最为恰当 先说敬语：“安婕妤，您好！” 由他人转接找您，发话时应说： “您好，我是***！” 通话时，应先互道再见再挂电 话，通常是长辈、上司、客户 先挂电话，如是平辈则由打电 话者先挂电话
接听电话的三大禁忌
久候 问话重复 言谈不得要领

接听电话的三大要领
工作社交礼仪规章
一、日常生活礼仪 二、公共场所礼仪 三、接待礼仪 四、说话礼仪 五、装伴的礼仪
一、日常生活礼仪
1、擅用礼貌用语 2、以优雅的仪态展现 个人魅力
1、擅用礼貌用语

谢谢常持嘴边 不吝啬于称赞感谢别人 礼多总比失礼好
谢谢常挂嘴边


任何时候都不要忘了说谢谢! 这是个人的基本修养，也是 人际关系的润滑剂 但避免过度的使用，以免给 人虚伪的印象
用餐的优雅姿势
正确的落坐： 由左侧进入，手按住椅背将椅子往 后拉，慢慢就坐，就坐后腰部 要挺直，双手抬起椅 子慢慢挪靠 桌边，桌子与胸部间的距离，以 一个半拳头距离为宜
用餐的优雅姿势
正确用餐的坐姿：
坐定后，上身挺直，女士要 记得双脚并拢，女士双手交 叠，也可一手臂放在桌面上， 一手臂放在大腿上
用餐的优雅姿势
名片代表个人
伴随长辈及上司：
绝不能比他们还早递出名片， 以示尊重，会议时或用餐中， 不可递出名片
名片代表个人
交换名片的礼貌；
年轻者先递名片给年长者 男士先给女士 非官方先给官方 公司同事先给顾客
2、访客接待应知的礼仪



访客接待的五大要领和六大 禁忌 如何接待预约者 奉茶应知的礼仪与访客共乘 电梯的礼貌 送客的礼貌
饰品如果搭配得宜，不但可以衫 托一个人的个性及气质，对服装 还有画龙点睛的效果，在选择饰 品时，要以脸型、时节、场合、 服装质料、心情做不同的搭配
2、选搭得宜的饰物及配件




深色衣服配浅色饰品，浅色衣服用鲜艳饰 品，没把握搭配得宜，可选用白色饰品， 对任何颜色的衣服都是十分合适的 晚宴时可搭配颜色鲜艳的饰品，避免过于 朴素及简单 皮肤黑的人，配银色和白色的饰 品，使人 看来清雅；皮肤白的人，可选琥珀或翡翠 宝石，可显高贵气质 戴眼镜者，避免头部再有过多的装饰品

急件的处理：在自已的职权范围内，当然可以立刻解决，
如果是别单位的权责就不该随便承诺，同时，应尽量缩短对方 等待的时间，必要时可说：“对不起，请您留下电话，我会请 业务部的***与您联络!”
五、装伴的礼仪
1、女士衣着之礼 2、选搭得宜的饰物及配件
1、女士Βιβλιοθήκη Baidu着之礼
在礼仪范畴，服饰需因时、 因地、因事合宜，大方高雅 的服饰，不在追求时尚，也 不受时空的限制
送客的礼貌
切忌虎头蛇尾
四、说话礼仪
1.说话的态度 2.电话礼仪
1.说话的态度



适得其所的话题 交谈的正确态度 培养机智及幽默 避免激烈的话题 用字遣词优雅 话多话少皆失礼 避免用方言交谈
适得其所的话题

内容要视人、地、时而有所不同 讲别人和自己同感兴趣的话题
交谈的正确态度
正式场合的穿着




在西方，女士正式的晚礼服为露背、低胸、 无袖、束腰、直长裙拖地，走起路来婀娜多 姿；东方女性身材不如西方女性，因此东方 女性不妨选用旗袍 长旗袍可长至足踝，袖长及肘，两腿开叉不 宜过高 长旗袍可搭配短外套或披肩，但忌搭配毛衣 旗袍下裙截短为膝下三公分
2、选搭得宜的饰物及配件
正确的起座：
起座时与落座相反
三、接待礼仪
1、社交三部曲：介绍、握手、 换名片 2、访客接待应知的礼仪
1、社交三部曲： 介绍、握手、换名片

介绍的礼仪 握手如何拿捏轻重 名片代表个人
介绍的礼仪
自我介绍：简明扼要，让对方 印象深刻说清楚单位名称、 姓名及头衔 居中介绍 ：除上述外可介绍 简要事绩，被介绍人应面带 微笑，点头，先感谢介绍人， 再重复自己的名字
如何接待预约者

熟记访客个人资料：姓名、 头衔、来访目的及时间熟 记在心，才能获得最完美 的接待
如何接待预约者

引导客户的礼仪：配合宾客 的位置，斜右或左前方，以 右手或左手掌并拢倾斜45度， 手臂向前，指示前进方向， 步伐配合宾客的速度
奉茶应知的礼仪
奉茶时访客优先，依职位的高低 奉茶，再依公司员工职位高低顺 序奉茶，双手端起茶杯，高度与 胸齐，从访客斜后方，走到客人 正面或侧面奉茶，上完茶后，右 手向前表示请的动作，口中同时 说：“您好！请慢用”
不吝啬于称赞感谢别人


爱在心里口难开是不行的，适度 的表达自己的情绪，对促进彼此 之间的情感尤其重要 对待比自己地位低下的人亦不可 趾高气扬
礼多总比失礼好
许多人有这样的经验，礼多 人不怪，中国人原本就是好 礼的民族，应将此优良传统 继续下去
2、以优雅的仪态展现个人魅力
走姿、站姿、坐姿 是日常生活的三部曲 昂首挺胸步伐稳 端正优雅的坐姿 站的舒服稳重学问大 微笑的魅力