民航消费者的购买行为与决策过程
情景化教学在民航客舱服务中的应用——以特殊旅客服务为例
2018.NO03 47
二、情景化教学在机上特殊旅客服务中的运用方式 (一)相关概念解析 1、情景化教学。情景教学模式隶属于自主探究性学习方 式，其以案例或情景为载体，引导学生进行自主探究性学习，以 提高学生分析和解决实际问题的能力。在机上特殊旅客服务中运 用情景化教学，运用领先的信息技术创设情景，图文并茂，调动 学生的多种感官，寓教于乐，加快对机上特殊旅客服务的理解， 实现“动态学习”，进而激发学习兴趣，提高学习效率。 2、特殊旅客。特殊旅客泛指应该给予特殊照顾的旅客， 他们有着因为行为、年龄和身体状况等带来的各种不便，婴幼 儿、孕产妇、病患、残障人士均属于特殊旅客的范畴，特殊旅 客服务就是针对这些旅客提供的服务。
(二)情景化教学在机上特殊旅客服务中的运用方式 与其他的课堂教学方式一样，在机上特殊旅客服务中运用 情景化教学方式，离不开合乎现实的情景的设置和模拟，多角 度的启发和思考及畅所欲言的学习环境的搭建以及多多鼓励学 生参与、练习。 1、设置合乎现实的教学情境。设置合乎现实的教学情 境，是情景化教学在机上特殊旅客服务中运用的第一步。在具 体的教学环节中，教师要设置合乎实际的案例。针对特殊旅客 的不同群体，诸如婴幼儿、孕产妇、病患提供针对性的模拟。 借助各种教具，让学生知道机上特殊旅客服务的流程的同时掌 握服务方法和技巧，从而在实际工作过程中自如地面对机上特 殊旅客，既是情景化教学在机上特殊旅客服务中的运用目的， 又是情景化教学在机上特殊旅客服务中的运用的具体手段。值 得注意的是，案例或情境的准备要符合现实情况，切忌夸张不 实，既不能夸大又不能缩小，防止失真。 2、搭建畅所欲言的学习环境。在情境化教学中，教师要 搭建畅所欲言的学习环境，引导学生多角度的思考，给予问题 尽可能多的答案。既是情景化教学在机上特殊旅客服务中的具 体步骤，又是情景化教学在机上特殊旅客服务中应当着重注意 之处。在情境化教学中，借由适当的案例和场景，让学生身临 其境，对其间服务的具体过程进行思考，是让学生掌握某一服 务技能的必要之处。搭建畅所欲言的学习环境，尽可能多的引 导学生畅所欲言，在进行头脑风暴的基础上，得到更多的解决 问题的答案，让学生更深入地理解所学的知识，进而将所学运 用到实际的服务流程中。 3、引导学生动手。参与情景化教学在机上特殊旅客服务 中的运用，引导学生动手、参与是其中的重要环节。在机上， 服务是直接面对旅客的环节，有着极强的现场性，很多服务行 为的合适与否，对服务质量有着极为重要的影响。在情境化教 学中，引导学生动手、参与，通过实地操作让学生掌握具体的 服务要领和服务秘诀，知晓怎样才能让轮椅行驶地更平稳，什 么样的服务行为是抱婴幼儿的乘客最为需要的。只有这样，才 能切实提高机上特殊旅客服务的质量和水平。这也是情景化教 学在机上特殊旅客服务中的目标和意义所在。可见，引导学生 动手、参与的意义。
消费者行为分析-消费者的决策过程
消费者行为分析-消费者的决策过程消费者行为是研究消费者在购买商品或服务时所表现出的行为模式和决策过程的学科领域。
消费者决策过程包括需求识别、信息搜索、评估和比较、购买决策以及后购买行为等多个阶段，每个阶段都会受到消费者个体特点、社会和文化环境等因素的影响。
首先，在需求识别阶段，消费者会意识到自己有一定的需求或问题需要解决。
这个需求可能是内在的（生理、心理上的）或外在的（来自环境）。
例如，当消费者的手机损坏或过时时，他们可能会意识到需要购买一部新手机。
这一阶段的影响因素包括消费者的个人感觉、经历和动机，以及周围人的建议和社会媒体的影响。
接下来，消费者会进行信息搜索，以获取关于可行解决方案的信息。
消费者可以通过主动搜索（如互联网搜索、咨询专家），或者通过被动信息获取（如广告、促销活动）来收集信息。
在这个阶段，消费者会考虑产品的特征、价格、品牌声誉以及其他人的意见。
消费者通常会选择最容易获得的信息来源、依靠对品牌的偏好和先前购买经验来作出决策。
在评估和比较阶段，消费者会对他们获取的信息进行评估和比较。
他们会将不同品牌或产品之间的特征、价格、品质等进行权衡。
消费者通常会根据自己的需求和偏好来进行取舍。
例如，一位消费者可能更关注手机的摄影功能，而另一位消费者可能更关注手机的处理性能。
此外，消费者还会考虑与其他品牌或产品的比较，通过比较来筛选出最具性价比的选择。
在购买决策阶段，消费者会选择购买某个品牌或产品，并确定购买的方式和地点。
消费者的决策可能受到多个因素的影响，包括价格、品质、信用卡付款、促销活动等。
购买决策还受到消费者的购物习惯、个人价值观、个人特征和购买意向等因素的影响。
最后，消费者在购买后也会表现出一定的后购买行为。
这涉及到消费者对购买决策的动机和满意度进行评估。
如果消费者对购买的产品或服务感到满意，他们可能会推荐给他人，或者成为忠实的重复购买者。
而如果他们对购买的产品或服务感到不满意，他们可能会寻求投诉、退货或选择其他品牌。
民航运输概论_南京航空航天大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年
民航运输概论_南京航空航天大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年1.民航运输系统除了以上特性外，还有以下哪些其他特性？参考答案:固定成本大变动成本小_续航能力强_受国际形势影响大_安全性舒适性好2.民航运输经营决策价值链包括哪几个重要环节？参考答案:规划_计划_运行3.航班有哪些分类依据？参考答案:航班性质_航线类型_不同单位4.民航运输经营决策价值链上各环节之间有什么关系？参考答案:承上启下_在不同的决策层次上_缺一不可5.什么是运输路线？参考答案:连接运输起点和终点的曲线6.航线可以由以下哪个组成？参考答案:航节7.什么是运输航线网络？参考答案:由运输航线构成的集合体8.航空公司怎样才能获得航线经营权？参考答案:申请并获得政府批准9.运输航线有哪几种基本形式？（可多选）参考答案:直飞_经停_中转10.航线网络有哪几种结构形式？（可多选）参考答案:蛛网式_城市对_线形11.航线网络可以如何分类？（可多选）参考答案:根据结构_根据范围_根据单位12.航线网络规划需要知道哪些条件？（可多选）参考答案:各航节的容量_市场和市场需求_各航节单位流费用13.航线网络规划一般采用什么目标函数？（可多选）参考答案:运输总利润最大_运输流总成本最小14.航线网络规划至少包括以下哪些约束条件？（可多选）参考答案:运输流平衡条件_航节容量限制15.什么是飞机机型？参考答案:飞机的型号16.什么是机队？参考答案:一定范围内的飞机集合17.什么是飞机座级？参考答案:根据飞机座位数给机型分类的标准18.什么是飞机选型？参考答案:选择飞机的型号19.机队规划基本方程表达了什么关系？参考答案:供需平衡关系20.飞机选型应当遵守什么基本原则？（可多选）参考答案:经济性好的机型_与航线匹配_尽量选已有机型21.机队规划有哪几种方法？（可多选）参考答案:微观机队规划方法_宏观机队规划方法22.机队规划应考虑哪些约束条件？（可多选）参考答案:飞机利用率_航线容量_供需平衡23.机队规划基本方程的适用期限可以由哪些物理量确定？（可多选）参考答案:航班频率_飞机期望利用率_需求24.广义机队规划还应当包括以下哪些内容？（可多选）参考答案:飞机置换计划_机队配置计划25.航班的旅客计划延误时间是指以下哪种延误？参考答案:航班计划出发时刻与旅客希望出发时刻的差26.航班计划一般应包括以下哪些内容？（可多选）参考答案:航班时刻表_飞机路线_机型分配27.航班计划可以分成以下哪几个优化步骤？（可多选）参考答案:机型分配优化_航班时刻优化_飞机路线优化28.根据航班性质，航班计划可以分成以下哪些类型？（可多选）参考答案:定期航班计划_临时航班计划_季节性加班航班计划29.机型分配问题以航班计划总成本最小为目标，应当包含以下哪些成本？（可多选）参考答案:航班运行成本_旅客溢出成本30.飞机路线问题的约束要求同时满足以下哪些条件？（可多选）参考答案:每个航班必须由一条飞机路线包含_机路线条数必须等于飞机架数_每个航班仅能有一个飞机路线包含31.机型分配问题的约束应当包括以下哪些条件？（可多选）参考答案:每种机型的飞机架数限制条件_每个航班必须且仅能分配一个机型_时空节点的飞机流平衡条件32.飞机起降服务；旅客到、离港服务是（）。
民航运价和定价策略
竞争状况
同行业的竞争状况影响机票价格，航空公司 需根据市场竞争状况调整运价策略。
经济环境
经济环境的变化对消费者购买力产生影响， 进而影响机票需求和价格。
运价体系的制定原则
合法合规
运价体系的制定必须符合相关法律法规和行业规定。
公平合理
运价体系的制定应遵循公平、公正、合理的原则，保护消费者权益。
灵活应对市场变化
航空公司应根据市场变化及时调整运价策略，以适应市场需求。
保持企业盈利
运价体系的制定应保证航空公司的盈利空间，实现可持续发展。
03
民航定价策略
定价策略概述
定价策略定义
定价策略是企业在市场营销中，针对不同的消费者群体和市场需求， 为产品或服务制定合理的价格，以实现企业的经营目标。
定价策略的重要性
在民航运输市场中，定价策略是航空公司实现盈利、提高市场份额 和竞争力的重要手段。
优化会员优惠制度
针对不同层次的会员客户，制定个性化的优惠政策和积分制度， 提高客户忠诚度和粘性。
加强市场调研和数据分析
深入开展市场调研
通过市场调查、访谈等方式，了 解客户需求、竞争对手情况、市 场趋势等信息，为运价和定价策 略的制定提供有力支持。
加强数据分析能力
运用大数据、人工智能等技术手 段，对运价和定价数据进行深度 挖掘和分析，发现潜在的市场机 会和改进点。
况等因素制定的机票价格及相关服务收费标准。
运价体系构成
02
包括机票价格、燃油附加费、机场建设费、保险费等。
运价体系特点
03
具有市场性、灵活性、差异性等特点，能够满足不同消费者需
求。
运价体系的影响因素
市场供求关系
市场需求和供应的变化直接影响机票价格。
《航空市场营销》说课PPT课件
航空服务沟通与 旅游客源国概况
播音技巧
（英文）
中国历史文化 （英文） 航空信息系统 客舱服务 航空日语 西点制作
航空市场营销 饭店管理实务 饭店情境英语 酒水调制与服务
航空日语
插花艺术
2015年10月
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5
课程作用
• 是为满足航空行业对相对岗位职业能力和职业素养需求而设置的课程； • 支撑本专业岗位核心能力的培养。
学期 第一学期
第二学期
第三学期
第四学期
第五学期
课程
晨练与形体训练 航空服务认知 导游基础知识 航空英语口语 大学语文
晨练与形体训练 航空英语口语 航空服务法规 化妆与形象设计
晨练与形体训练 民航乘务英语 航空地理 航空服务心理学 茶文化 航空服务礼仪 美容养生保健 舞蹈与音乐欣赏
晨练与形体训练 晨练与形体训练
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3.教学效果评估
3.1 课程考核
评价内容
项目活动作业 得分40%
平时成绩 10% 考试成绩 50%
评价形式
项目一作业 项目二作业 项目三作业 项目四作业 课堂表现及考勤
期末卷面
权重
5% 15% 10% 10% 10%
50%
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3.2
Ⅰ 学生自我参与，增强兴趣和积极性
Ⅱ 各种实践，培养学生成为应用型人才
航空市场营销策略综合运用14某知名航空公司营销策划方案掌握重点难点211ppt课件?授课对象航空服务丏业大三学生?学生特点具备一定的丏业理论基础具有了一定的丏业理论学习思维学习的主动性稍差倾向于学习操作性较强的技能性课程学情分析12ppt课件24教学流程设计22学时上节内容回顾上节内容回顾5分钟10分钟任务分析及相关知识学习任务分析及相关知识学习45分钟完成任务完成任务10分钟总结归纳总结归纳知识拓展知识拓展15分钟案例导入案例导入5分钟提出学习任务提出学习任务13ppt课件以项目四航空企业营销战略选择为例案例导入福州航空于2014年22月12日成立填补了福州地区没有本土主要运营基地航空公司的空白
空运市场营销复习提纲汇总
空运市场营销复习提纲一、名词解释1.市场：是指社会商品交换关系的总和（市场：购买者*购买力*购买意愿）2.市场细分化：是以消费者需求为出发点，根据消费者购买行为的差异性，把消费者总体划分为类似性购买群体的过程。
3.目标市场:就是企业选定的，作为自己经营商品投放的那一部分市场。
对航空公司来说，就是公司选定的投放航班的那部分航线。
4.产品：是人们通过购买（或租赁）所获得的需求的满足。
5.产品寿命周期：不是指产品的使用寿命，而是指市场寿命。
6.销售渠道：是指商品生产者经过中间商至消费者的整个过程。
7.销售渠道的长度：是指某一销售渠道模式内中间环节的多少。
8.销售渠道的宽度：是指某种商品的参与销售的中间商的多少。
9.促销：是指销售者为了诱导购买者购买其产品所进行的说服沟通活动和努力。
10.人员推销：是指企业派出推销人员，直接向消费者推销商品或劳务的一种促销方式。
11.广告：是指组织或个人为了推销商品、劳务、或到达某种宣传目的，采用付费方法，借助媒体向大众传递信息的一种宣传方式。
12.公共关系：是社会组织为了塑造组织形象，通过传播，沟通手段来影响公众的科学与艺术。
13.营业推广：也称销售促进，是在一个比较大的目标市场中为了能够迅速刺激购买而采取的促进销售的措施。
14.促销组合：是指为加速推销某产品，对人员推销，广告，公众关系和营业推广等促销手段的综合运用。
15.空运成本：是完成周转量成本，简称运量成本。
16.运力成本：是指飞机飞行的各种耗费的总和。
17.收益管理系统：是一种指导航空公司如何在合适的时间，以合适的价格，将合适的座位销售给合适的旅客，以实现航班收入最大化的现代科学管理方法。
18.顾客满意度:是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，是航空公司赢得新市场，留住现有顾客的有效途径。
二、选择1.产品观念（产品向导）：企业经营的重点也是放在生产上，具体表现为“工厂生产什么，顾客就买什么”，生产观念是以产定销的观念；企业领导者的任务是“抓生产”。
消费者购买行为与购买决策过程分析
面对大量的信息，消费者会根据 个人需求和经验筛选出对自己有 用的信息，以便进一步了解和比 较。
评估选择
产品特性比较
消费者会对比不同品牌和型号的产品特性，如性能、质量、价格、外观等。
风险评估
消费者会对可能存在的风险进行评估，如产品故障率、售后服务质量等。通过 综合比较，消费者会逐渐形成自己的购买意向。
意度和后续行为。
口碑传播
消费者在使用产品后，会将产品 使用体验分享给亲朋好友，形成 口碑传播，影响更多人的购买决
策。
售后服务与维权
如果产品在使用过程中出现问题 ，消费者会联系售后服务进行维 权。售后服务的质量和处理速度 直接影响消费者对产品和品牌的
信任度。
03 消费者购买行为与市场的 关系
消费者购买行为对市场需求的影响
优化购物体验，提升消费者满意度和忠诚度
营造舒适购物环境
无论是线上还是线下，都应提供舒适宜人的购物环境，包括页面 设计、商品陈列、灯光音乐等，让消费者享受购物的过程。
完善售后服务
提供快速响应、专业高效的售后服务，解决消费者在购买后可能遇 到的问题，消除其后顾之忧。
创新购物方式
结合新技术如虚拟现实、增强现实等，打造沉浸式的购物体验，让 消费者在购物过程中获得更多乐趣和新鲜感。
社会因素：家庭、朋友 、参照群体等社会因素 会对消费者的购买决策 产生影响。
个人因素：消费者的年 龄、性别、职业、收入 、教育水平等个人特征 会影响其购买行为。
心理因素：消费者的动 机、感知、学习、态度 等心理因素会在购买过 程中发挥作用。
综上所述，消费者购买 行为是一个复杂的过程 ，受到多种因素的影响 。企业需要深入研究消 费者购买行为，以便更 好地理解市场需求，实 现营销目标。
国航服务质量测评
浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。
作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。
那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、引言（研究背景和意义）二、服务质量与顾客满意度的相关理论三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、研究内容与过程五、调查问卷的实施与结论分析六、结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。
随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。
航空公司是典型的服务行业。
中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。
中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。
不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。
随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。
国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。
中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
民航场营销教学大纲
河北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：民航市场营销 第一部分 课程性质与学习目的一、课程性质与特点 本课程是高等教育自学考试交通运输专业所开设的专业基础课之一。
通过本课程的学习使学生 比较系统的了解市场营销的基本理论， 以及它们在航空运输业中的应用， 本课程按实用的方法组织， 说明航空运输业有关市场营销活动的决定和管理的基本规律，培养学生较强的民航营销实践能力。
二、课程设置的目的和要求设置本课程，为了使考生能够掌握市场营销基本理论在民航运输企业中的应用，培养较强的营 销实践能力，以胜任民航企业中的市场营销工作，并保障航空运输企业能按市场需求组织生产，在 满足消费者需求的同时不断的提高经济效益。
通过本课程学习，要求考生正确理解航空市场营销的基础知识和基本理论，熟悉民航市场部门 工作各环节的业务内容和航空市场营销基本规律，了解航空市场的基本特点、市场细分和航空公司 产品，掌握航空市场营销计划的制定技巧，及实施营销计划的基本技能和方法，三、与其它课程的关系本课程是在考生掌握 民航企业管理学 、市场营销学的基本原理的基础上， 着重研究并掌握民航市 场营销的任务、内容、技术和方法，学会运用市场营销的基本原理、概念、原则和方法来解决航空 运输市场中具体问题的实用型学科。
民航企业管理学和市场营销学的基本理论和最新研究成果，为 民航市场营销的理论和实务奠定了科学基础。
第二部分 课程内容与考核要求第一章 市场、市场学和市场营销观念一、学习目的与要求 通过本章的学习，要认识市场营销活动与社会经济活动的关系，了解市场的基本概念、类型， 掌握各种市场营销观念的基本内容。
二、考核知识点与考核要求第一节 市场的基本概念和类型 1．市场的基本概念。
（重点） 2．市场的类型和特别。
（重点）3. 消费品的分类。
（次重点）第二节 市场学的发展市场学和空运市场营销的概念。
第三节 市场营销观念及其演变 1．产品观念、销售观念、市场营销观念和社会营销观念的内涵。
民航市场营销模块三 民航运输市场营销策略
学习单元一 民航运输市场细分
三、市场细分的步骤
5. 评估细分市场 正确客观地评估细分市场。如果细分市场评估的有效性不尽如人意，可能需要重 新返回第四步，寻找新的细分变量重新进行市场细分。 6. 设计营销策略 营销策略的制定，除了考虑到运用各种各样的营销组合之外，还应考虑到企业对 每个方案的执行能力和执行程度。
学习单元一 民航运输市场细分
一、市场细分
2. 有利于发掘市场机会，开拓新市场 通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等 进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时做出投产、异地销 售决策或根据本企业的生产技术条件编制新产品开拓计划，进行必要的产品技术 储备，掌握产品更新换代的主动权，开拓新市场。
民航市场营销
模块三 民航运输市场营销策略
学习 目标
★ 熟悉民航运输市场营销战略及内部各要素的关系。 ★ 熟悉民航运输市场细分的含义、作用、原则与步骤。 ★ 理解民航运输细分市场的主要类型及其特征、影响目标市场选择 的因素。 ★ 熟悉民航运输企业目标市场的覆盖模式，民航运输市场营销组合 要素及其内容。 ★ 掌握民航运输企业目标市场的评价方法，市场定位的内容、步骤 与战略。 ★ 熟悉民航运输市场竞争者营销策略。 ★ 掌握民航运输市场三大基本竞争战略及实施方法。
学习单元一 民航运输市场细分
三、市场细分的步骤
4. 有效市场细分 由于各企业经营实力、产品特点和市场状况等方面的差异，它们在市场细分时对 细分变量的运用必然不同。 在新兴市场中，用少量变量来对市场进行粗略细分就可满足客户需要；而在成熟 市场中，单一变量很难有效地细分市场，通常需采用综合变量来细分市场。
学习单元一 民航运输市场细分
三、市场细分的步骤
(交通运输)铁路运输市场营销练习册答案精编
（交通运输）《铁路运输市场营销》练习册答案（交通运输）《铁路运输市场营销》练习册答案《铁路运输市场营销》习题册第壹讲市场和市场营销壹、名词解释1、市场:对某种产品或劳务具有现实和潜在购买欲望和购买能力的消费主体的集合。
2、市场营销：个人和群体通过创造且同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的壹种社会和管理过程。
3、市场营销观念：企业在壹定时期内，占支配地位的，贯穿于整个市场营销活动过程的总体指导思想和行为准则。
二、填空题1、市场营销学是壹门建立在经济科学和现代管理理论基础上的（应用性）科学。
2、市场营销学最早诞生于（美）国，它从经济学科中分离出来，成为壹门独立学科的标志是（1912年哈佛大学赫杰特奇教授出版了世界上第壹本市场营销学教材）。
3、市场营销学中所讲的市场是对某种产品或劳务具有现实和潜在的(购买欲望)和(购买能力)的消费主体的集合。
4、市场营销学中市场的三大构成要素是(购买主体)、（购买欲望）和（购买能力）。
5、从市场的构成要素角度见，市场=（购买主体）+（购买欲望）+（购买能力）。
6、市场观念的发展演变大体经历了（生产）观念、（产品）观念、（推销）观念、（市场营销）观念和（社会市场营销）观念等多个阶段。
7、市场营销学研究消费者市场，核心是研究消费者的（需求）。
8、现代营销观念的标志是以（消费者）为核心。
三、单项选择题1、市场营销的目的是满足（C）需求，且实现企业目标。
A现实B潜在C现实和潜在D竞争者2、市场营销学中所说的市场是指（D）的集合。
A人口和购买力B购买力和购买欲望C人口、购买欲望D人口、购买力、购买欲望3、生产观念是壹种以（A）为企业运营活动核心的市场观念。
A生产B销售C消费者需求D企业利益4、产品观念的核心是追求（D）。
A生产数量B销售数量C消费者满意D物美价廉5、“酒香不怕巷子深”体现的是（B）。
A生产观念B产品观念C推销观念D市场营销观念6、市场营销观念是壹种以（D）为中心的市场观念。
民航市场营销 自考大纲 学习
天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：民航市场营销课程代码：0864第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点《民航市场营销》是民航运输专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握市场营销知识及其在民航应用知识的基础，是将其他业务知识应用于激烈的市场竞争的基础。
该课程的目的是使学生从理论上建立民航市场营销的整体概念，从实践上掌握市场营销的基本原理、基本方法，使学生具有在民航及相关行业内从事各级、各类市场营销工作的知识、理念和能力。
本大纲汲取了国内外民航运输市场营销方面的实践成果，结合市场学的基础理论，阐述了航空运输市场营销学的基本原则，能够在理论与应用、知识性与可读性等诸多方面更好地反映当前航空运输市场营销学的历史、现状和发展趋势。
本课程首先从宏观角度介绍了航空运输市场营销环境、航空运输市场的顾客购买动机和行为、航空运输企业决策过程和管理过程、航空运输市场划分与目标市场的选择、航空运输产品策略等。
然后从微观层次介绍了航空运输定价策略、销售渠道策略、促销策略等，包括航空运输市场营销学中常用的定量分析方法。
最后介绍了利用计算机定座系统进行有关营销活动的理论和方法等。
二、课程目标与基本要求本课程的目标是使学生掌握民航市场营销的基本概念，熟悉民航市场营销的基本理论，了解民航市场营销的发展方向。
课程基本要求如下：1、熟悉市场学的研究目的、研究内容及方法，了解市场学的历史，掌握航空运输市场营销的过去、现在和发展。
2、熟悉市场营销环境的构成，了解市场分类，掌握航空运输市场的营销环境及其分类。
3、熟悉市场学中对顾客购买行为的分析理论，熟悉有关顾客购买动机的理论，掌握航空运输市场中顾客购买行为与购买动机的理论。
4、熟悉市场学中的决策计划过程与管理过程的理论，掌握这些理论在航空运输市场中的应用。
5、熟悉市场细分的概念、理论与方法，熟悉目标市场策略与产品定位的理论，掌握航空运输市场中的相关应用。
6、掌握产品的概念、分类和产品寿命周期理论，掌握航空运输产品的概念、分类和寿命周期理论的应用。
2024年中级经济师-(新)运输经济专业知识与实务考试历年真题摘选附带答案
2024年中级经济师-（新）运输经济专业知识与实务考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分)对外部经济而言，下列说法正确的是（）。
A. 社会成本大于私人成本B. 社会边际成本大于私人边际成本C. 社会收益大于私人收益D. 社会收益小于私人收益2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 在运输需求增大且呈现多样化趋势时，运输企业可以考虑()产品组合策略。
A. 扩大B. 缩减C. 向上延伸D. 向下延伸3.(单项选择题)(每题 1.00 分)在供应链管理中，物料在物料网络中流动等方面的决策属于（）层面的决策。
A. 战略B. 战术C. 作业D. 运营4.(单项选择题)(每题 1.00 分)公路旅客运输价格按营运形式不同，可分为班车客运票价、包车客运票价和( )。
A. 普通货车票价B. 普通客车票价C. 旅游客运票价D. 特种车辆票价5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 第四方物流的功能有供应链管理、运输一体化和()。
A. 供应链资源开发B. 供应链再造C. 资源采购D. 物流过程监督与控制6.(不定项选择题)(每题 2.00 分) 某航运公司以6000万美元订造了一艘50000载重吨的散货船,预计船舶使用期为10年,采用直线折旧法进行折旧,残值为船价的12%。
该船主要提供中国S港与欧洲L 港间的散货运输,全年共营运6个往返航次。
S港与L港之间每个往返航次的燃油成本为48.6万美元,S 港港口使费为1.8万美元,L港港口使费为2万美元,每个往返航次苏伊士运河通行费为25万美元。
船员成本为36万美元1年,行政管理费用等其他经营费用共计30万美元1年。
该船舶年航次成本为()万美元。
A. 77.4B. 291.6C. 441.6D. 464.47.(多项选择题)(每题 2.00 分)根据下面资料，回答91-95题某企业五年前利用贷款购置设备，贷款1500万元，年利率7％，第5年年末一次还本付息。
航空市场旅客购买行为影响因素研究
航空市场旅客购买行为影响因素研究一、有关消费者行为理论的假定一是消费者是理性的经济人。
根据菲利普·科特勒的观点,理性的消费者在面对可以满足其特定需求的大量产品和服务时,会选择顾客价值最大的产品或服务,即将拥有或适用一个产品所获得的价值,与所付出的成本进行比较,选择差额最大的产品。
二是消费者的收入和商品的价格是既定的。
在不同的收入条件下,消费者购买商品的数量不同,获得的商品效用也不同。
只有在相同的收入条件下,在不同的消费决策中选择效用最大化的消费决策才有意义。
同理,商品的价格不同,导致最佳消费组合不同,只有商品的价格不变,在不同的消费决策中选择最佳消费组合才有意义。
三是消费者的偏好是既定的。
由于效用具有主观性,消费者对同一商品组合的效用会因时、因地的不同而发生变化,因此在确定最佳消费决策时,只有消费行为发生在既定的时间、地点才有意义。
四是单位货币的边际效用对消费者是相同的。
消费者用货币交换商品,实际上是用货币的效用去交换商品的效用,只有假定货币的边际效用不变,才能用货币的效用衡量商品的效用。
综上所述,由于资源、人的生命及劳动的有限,人们的欲望不可能得到无限的满足,消费者行为理论研究的是人们从一组可能被选择的品牌中选出一种产品。
旅客航空购买行为问题也属于消费者选择范畴。
二、影响航空市场旅客购买选择的因素分析(一)客观因素及其对旅客购买行为的影响客观因素,主要指与旅客不直接相关、旅客无法决定的因素。
包括:地区经济因素的不同(包括国民经济、地区经济发展水平、人们的生活水平),旅客在乘机出行时考虑的因素也不同;不同航空公司对于旅客出行的政策和规定各不相同,会导致旅客对不同航空公司、航班和舱位等级的选择;文化环境因素,主要的外在表现是旅客航空的价值观,即对舒适性、便捷性、经济性等要素的重要性排序;航空公司本身属性因素,航空公司形象、销售渠道、广告、基地位置等因素的不同会对旅客选择产生不同影响。
(二)主观因素及其对旅客购买行为的影响主观因素,是指与旅客本身直接相关的或是旅客可以决定的因素。
国家税务总局、中国民用航空局关于印发《航空运输电子客票行程单管理办法(暂行)》的通知
国家税务总局、中国民用航空局关于印发《航空运输电子客票行程单管理办法(暂行)》的通知文章属性•【制定机关】国家税务总局,中国民用航空局(已撤销)•【公布日期】2008.05.19•【文号】国税发[2008]54号•【施行日期】2008.05.19•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】已被修改•【主题分类】民航,税收征管正文国家税务总局、中国民用航空局关于印发《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》的通知（国税发〔2008〕54号）各省、自治区、直辖市和计划单列市地方税务局，民航各地区管理局，公共航空运输企业，中国民航信息网络股份有限公司，中国民用航空局清算中心：为了加强民用航空运输电子客票行程单的管理，建立起既有利于税务管理，又适应行业特点的管理模式，根据《中华人民共和国发票管理办法》（以下简称《发票管理办法》）和《国家税务总局中国民用航空总局关于试行民航电子客票报销凭证有关问题的通知》（国税发[2006]39号）的有关规定，国家税务总局、中国民用航空局制定了《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》。
现印发给你们，并就有关问题明确如下：一、《航空运输电子客票行程单》（以下简称《行程单》）纳入发票管理范围，由国家税务总局负责统一管理，套印国家税务总局发票监制章。
经国家税务总局授权，中国民用航空局负责全国《行程单》的日常管理工作。
二、民航各地区管理局及其派出机构负责所辖地区的公共航空运输企业、航空运输销售代理企业《行程单》的领购、发放、开具、保管和缴销等环节的监督检查。
民航各地区管理局及其派出机构在查处《行程单》案件时，可提请辖区相关主管税务机关共同参与检查。
对违反《发票管理办法》的行为，应提请辖区内相关主管税务机关进行处理。
相关主管税务机关应按《发票管理办法》的规定对违法行为进行查处。
各省、自治区、直辖市和计划单列市地方税务局可依据本通知的规定，根据实施检查或案件发生的区域确定相关的主管税务机关。
民航消费者的购买行为与决策过程
民航消费者的购买行为与决策过程引言在当今快速发展的航空产业中，民航消费者的购买行为和决策过程对于航空公司和相关企业来说至关重要。
了解消费者购买行为和决策过程，能够帮助企业更好地了解消费者需求，制定有效的市场营销策略，提高销售业绩。
本文将探讨民航消费者购买行为和决策过程的关键因素及其影响。
1. 民航消费者的购买行为1.1 民航客户群体民航客户群体包括常旅客、商务旅客、休闲旅客等。
不同类型的客户具有不同的消费倾向和购买行为。
•常旅客：通常是那些经常飞行的人，如商务差旅人员、航空公司积分会员等。
他们对于价格和航班时间的敏感度较低，更关注航空公司的服务质量和积分政策等方面。
•商务旅客：这些客户通常是出差或开展商务活动的人。
他们更注重航班的时间和地点，而且对于舒适度和服务质量有更高的要求。
•休闲旅客：这些客户主要是为了休闲和旅游而坐飞机的人。
他们通常会根据目的地选择航空公司，价格和舒适度是决策的重要因素。
1.2 购买触点民航消费者的购买触点包括线上和线下渠道。
线上渠道包括航空公司的官方网站、第三方在线旅行网站以及社交媒体平台等。
线下渠道包括航空公司的营业厅、旅行社和机场售票处等。
消费者的购买选择受到购买触点的影响，不同触点的价格和服务差异可能会引发不同的购买决策。
1.3 决策因素在购买航空产品时，民航消费者通常会考虑以下因素：•价格：价格是影响购买决策最重要的因素之一。
消费者通常会比较不同航空公司的价格，寻找性价比最高的选择。
•航班时间和地点：航班时间和地点对于商务旅客和休闲旅客来说非常重要。
消费者通常会选择最适合自己行程的航班。
•服务质量：服务质量是消费者选择航空公司的关键因素之一。
消费者通常会关注航空公司的服务评价，包括餐食、员工服务和航班延误等。
•舒适度：对于长途航班乘客来说，舒适度是一个重要的决策因素。
消费者通常会关注座位的宽度、腿部空间以及娱乐设施等。
•品牌形象：消费者对航空公司的品牌形象有一定的认知和偏好。
2025年中级经济师《运输经济专业知识与实务》全真模拟卷
2025年中级经济师《运输经济专业知识与实务》全真模拟卷1.【单选题】根据产品在市场上的表现特点，可以将产品分为功能性产品和创新性产品。
下列关于这两类产品的说法，正确的是( )。
A. 功能性产品的需求特征不（江南博哥）可预测B. 创新性产品的寿命周期比功能性产品的短C. 功能性产品的边际收益比创新性产品的大D. 创新性产品的多样性比功能性产品的低正确答案：B参考解析：功能性产品与创新性产品相比，其需求特征可预测、产品寿命周期更长、产品边际收益较小、产品多样性低。
2.【单选题】2022年某地区小麦的产量为2000万吨，向外发送量为1500万吨，该地区到达量为750万吨，则2022年该地区小麦的产运系数为(）。
A. 0．40B. 0．50C. 0．60D. 0．75正确答案：D参考解析：货物的产运系数又叫运输系数，是指在一定时期内某类货物的发送量对该种货物生产量的比值。
2022年该地区小麦的产运系数为1500÷2000=0.75。
2.【单选题】2022年某地区小麦的产量为2000万吨，向外发送量为1500万吨，该地区到达量为750万吨，则2022年该地区小麦的产运系数为(）。
A. 0．40B. 0．50C. 0．60D. 0．75正确答案：D参考解析：货物的产运系数又叫运输系数，是指在一定时期内某类货物的发送量对该种货物生产量的比值。
2022年该地区小麦的产运系数为1500÷2000=0.75。
3.【单选题】货运点到点成本是指铁路任意两点间运输一批货物所发生的成本支出，其计算公式为()。
A. 运输成本=基于发到作业量计算的成本+基于运行作业量计算的成本+基于中转作业量计算的成本B. 运输成本=基于发到作业量计算的成本+基于运行作业量计算的成本+基于到达作业量计算的成本C. 运输成本=基于发送作业量计算的成本+基于运行作业量计算的成本+基于中转作业量计算的成本D. 运输成本=基于发送作业量计算的成本+基于到达作业量计算的成本+基于中转作业量计算的成本正确答案：A参考解析：在铁路运输中，货运点到点成本是指铁路任意两点间运输一批货物所发生的成本支出，其计算公式为：某批货物点到点运输成本=基于发到作业量计算的成本+ 基于运行作业量计算的成本+基于中转作业量计算的成本。
民航案例分析
旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错 应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定： “客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改， 否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规 定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与 航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目 的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认 为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文 标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅 客的知情权。
方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人 原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。2010年3月14日方 某向售票处提出退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退票退款。 方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限，机票上 也没有标注说明，航空公司也未向社会公布；经营者以过一年有效期没收其 机票款，违反相关法律规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定，“航班延误或取消时，承运人应迅速 及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。” 该航班晚点近8个小时，航空公司对 此未及时与消费者沟通，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。《中国民用航 空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定，“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因， 造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”第五十八条规定 “由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误 或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。”航空公司应根据航班延误的 原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规 定，“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后 续航班或签转其他承运人的航班。”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的 航班。
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当“狗不理”一再强调其鲜明的产品特色时， 却忽视了消费者是否接受这一“特色”。那么受 挫于杭州也是势在必然了。首先，“狗不理”， 包子馅比较油腻，不合喜爱清淡食物的杭州市民 的口味。
其次，“狗不理”包子不符合杭州人的生活 习惯。杭州市民将包子作为便捷快餐对待，往往 边走边吃。而“狗不理”包子由于薄皮、水馅、 容易流汁，不能拿在手里吃，只有坐下用筷子慢 慢享用。
民航消费者的购买行为与决策过程
7.1.2 消费者购买行为模式
最具影响的三种消费者行为模式：刺 激-反应模式（S-R理论）、 恩格尔-科拉特 -布莱克威尔模式（EKB模式）和霍华德-希 思模式。
民航消费者的购买行为与决策过程
（1）刺激－反应模式（S-R理论）
消费者特征(O) 文化的 社会的 个人的 心理的
民航消费者的购买行为与决策过程
7.3.1 购买决策的含义、内容和特点
（1）购买决策的含义
一般意义上的决策，是指为了达到某一预定目标， 在两种以上的备选方案中选择最优方案的过程。就 消费者而言，购买决策是指消费者作为决策主体， 为了实现满足需求这一特定目标，在购买过程中进 行评价、选择、判断、决定等一系列活动。
（4）美国市场学家霍华德 (Howard)和 希思 (Sheth)曾把消费者的购买行为视 同解决问题的活动，他们认为可分为三 种类型：
1）常规反应行为。 2）有限解决问题。 3）广泛解决问题。
民航消费者的购买行为与决策过程
（5）根据消费者对产品的熟悉程度（需要 解决问题的多少）和购买决策的风险大小（很 大程度上决定于产品价格的昂贵与否），可以 将购买行为分成四种类型：
民航消费者的购买行为与决策过程
信息来源 内部信息（记忆来源）
外部信息
主动获取
被动获取
主动获取
过去 搜集
个人 经验
低介入 个人 大众 商业 经验 度学习 来源 来源 来源 来源
民航消费者的购买行为与决策过程
（2）信息搜集的类型 内部信息搜集与外部信息搜集 • 内部信息搜集：指消费者将过去储
存在记忆中的有关信息提取出来， 以服务于解决当前问题的过程； • 外部信息搜集。
购买前信息搜集与即时性信息搜集的比较
购买前信息搜集
即时性信息搜集
对购买的介入程度 市场环境 情景因素
对产品类别的介入程度 市场环境 情景因素
作出更好的购买决策
建立供未来使用的信息库 体验搜寻中的乐趣
（3）购买决策的特点
决策主体的单一性 决策范围的有限性 影响决策因素的复杂性 决策内容的情景性
民航消费者的购买行为与决策过程
7.3.2 制定购买决策的程序
民航消费者的购买行为与决策过程
7.3.3 制定购买决策的原则
（1）最大满意原则 就一般意义而言，消费者总是力求通过决策方案
的选择、实施，取得最大效用，使某方面的需要获 得最大限度的满足。 （2）相对满意原则 （3）遗憾最小原则 （4）预期—满意原则
民航消费者的购买行为与决策过程
7.1.1 消费者购买行为框架
6W1H 该市场由谁构成？-（Who） 该市场购买什么？（What） 该市场为何购买？（Why） 谁参与购买行为？（Who） 该市场怎样购买？（How） 该市场何时购买？（When） 该市场何地购买？（Where）
7O’s 购买者（Occupants） 购买对象（Objects） 购买目的和动机（Objectives） 购买组织（Organizations） 购买行为（Operations） 购买时间（Occasions） 购买地点（Outlets）
民航消费者的购买行为 与决策过程
2020/11/22
民航消费者的购买行为与决策过程
导入案例
“狗不理”败北杭城 • 杭州“狗不理”包子店是天津狗不理集团 在杭州开设的分店，地处商业黄金地段。正宗 的狗不理以其鲜明的特色（薄皮、水馅、滋味 鲜美、咬一口汁水横流）而享誉神州。但正当 杭州南方大酒店创下日销包子万余只的纪录时， 杭州的“狗不理”包子店却将楼下三分之一的 营业面积租让给服装企业，依然“门前冷落车 马稀”。
④改变重要性权数：即说服消费者把他们所重视的属性更多的放在本 品牌具有优势的属性上，强调这一属性才是消费者最应注重的品 牌属性。
⑤唤起对被忽视属性的注意：设法引导消费者重视某些被忽视的属性， 而这些属性也正是本品牌具有的优势所在。
⑥改变购买者的理想品牌：试图说服消费者改变其对一种或多种属性 上的理想标准。
口红：颜色、容器、质 量、声誉、香味等。
民航消费者的购买行为与决策过程
购买行为过程：
分析 选择
用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价
概念2：属性重要性权数：
每种产品由许多属性组成，
一位消费者对于计算机 产品4种属性的重要性权数
从产品满足需要的角度出发， 消费者对不同属性是有一定
属性
权数
示例 偏重的，即不会将各属性看
第2节
民航消费者的购买行为 程序与类型
民航消费者的购买行为与决策过程
本节主要内容
• 7.2.1 民航消费者购买行为程序 • 7.2.2 民航消费者购买行为类型
民航消费者的购买行为与决策过程
7.2.1 民航消费者购买行为程序
观点1 此过程模式是按照“复杂购买行为”建立的。 观点2 与传统观点不同的是，顾客购买产品，是在交钱
外部刺激（S） 营销环境环境刺激 产品的 经济的 价格的 政治的 渠道的 文化的 促销的 科技的
识搜方 别集案 问信评 题息估
购买决策（R）
产品选择
购
品牌选择
后
经销商选择
行
购买时机选择
为
购买数量选择
民航消费者的购买行为与决策过程
（1）刺激－反应模式（S-R理论）
S
黑箱
R
民航消费者的购买行为与决策过程
再次，“狗不理”包子馅多半是蒜一类的辛 辣刺激物，这与杭州这个南方城市的传统口味也 相悖。
民航消费者的购买行为与决策过程
教学目标
•
通过本章内容的学习，了解消费者的
购买行为模式及过程，熟悉消费者购买决
策的程序，把握消费者购买决策的原则，
理解消费者购后评价与行为反应。
民航消费者的购买行为与决策过程
本章主要内容
对产品的熟悉程度
高
购买 决策
风险 低
低
高
复杂性 购买行为
简单性 购买行为
选择性 购买行为
习惯性 购买行为
民航消费者的购买行为与决策过程
第3节
民航消费者购买决策 的制定与决策原则
民航消费者的购买行为与决策过程
本节主要内容
• 7.3.1 购买决策的含义、内容及特点 • 7.3.2 制定购买决策的程序 • 7.3.3 制定购买决策的原则
品 牌
大
差 异小
购买介入程度是根据消费者对购买 所持的谨慎程度以及在购买过程中 所花费的时间和精力的多少来划分 的
购买介入程度
高
低
提供足够信息 较长的市场 推广，说服
增加花色品种， 提高品种效益 和选择性
良好的售后沟通，
提高品牌熟
及时传达更多的
悉程度，广设
有利信息
销售网点
民航消费者的购买行为与决策过程
•
从这一模式中我们可以看到，具有一定潜
在需要的消费者首先是受到企业的营销活动刺
激和各种外部环境因素的影响而产生购买取向
的，而不同特征的消费者对于外界的各种刺激
和影响又会基于其特定的内在因素和决策方式
作出不同的反应，从而形成不同的购买取向和
购买行为。这就是消费者购买行为的一般规律。
民航消费者的购买行为与决策过程
购后 评价
可见绩效≥预期绩效
满意
购后
可见绩效＜预期绩效
不满意
公开行为
告诉他人、诉诸舆论、对簿公堂…
私下行为
抱怨、要求退货、要求补偿…
民航消费者的购买行为与决策过据消费者购买目标的选定程度划分： 完全确定型 半确定型 不确定型
民航消费者的购买行为与决策过程
品牌 0.4
0.3
0.2 0.1 择
选中
A
10
8
6
4 8.0
B
8
9
8
3 7.8
C
6
8
10
5 7.3
D
4
3
7
8 4.7
10×0.4＋8×0.3＋6×0.2＋4×0.1=8 其余类推……
民航消费者的购买行为与决策过程
【思考】用“理想品牌评价法”描述一下 民航消费者对可选方案的评价。
民航消费者的购买行为与决策过程
民航消费者的购买行为与决策过程
第4节
信息获取与决策参与度
民航消费者的购买行为与决策过程
本节主要内容
• 7.4.1 信息获取 • 7.4.2 决策参与度
民航消费者的购买行为与决策过程
7.4.1 信息获取 （1）信息来源（如下页图） 记忆来源（最重要的） 个人来源 大众来源 商业（营销）来源 经验来源
购买行为过程：
分析 选择
用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价—企业策略
①改进现有的计算机：即对产品进行重新设计——实际再定位。
②改变品牌信念：改变品牌在一些重要属性方面的购买者信念，一般 用于消费者低估了品牌属性的时候——心理再定位。
③改变对竞争对手品牌的信念：企业可以设法改变消费者对竞争对手 品牌在不同属性上的信念，特别是在消费者误认为竞争者品牌某 项属性的性能高于其实际性能时——竞争性反定位。
购物之前很久就开始，并延续到购买之后。
识别 需要
收集 信息
分析 选择
决定 购买
购后 行为