移动公司客户服务质量评估研究

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中国移动某省营业厅服务提升建议

第二阶段（3-4个月）
进行培训和宣传工作，对员工进行服务流程改进的培训，同时通过宣传活动向客户介绍服务提升的举措和效果。
第四阶段（7-8个月）
对服务提升方案实施的效果进行评估，收集客户反馈和意见，总结经验教训，为今后的服务提升提供参考。
05
服务提升方案的效果预测与评估
效果预测
营业厅整体服务水平提升
《中国移动某省营业厅服务提升建议》
2023-10-26
目录
• 背景介绍 • 营业厅服务现状及问题分析 • 服务提升建议方案 • 服务提升方案实施计划与时间表 • 服务提升方案的效果预测与评估 • 结论与展望 • 参考文献
01
背景介绍
中国移动某省营业厅现状
营业厅数量众多，覆盖全省各地市。
客户对营业厅服务满意度普遍不高。
与其他企业或机构开展合作，提供更广泛的服务内容和服务方式，满足客户多元化的需求。
04
服务提升方案实施计划与时间表
实施计划
调研与规划
首先对中国移动某省营业厅的服务现状进行深入调研，了解客户需求和期望，并对现有服务流程进行全面梳理，找出存在的问题和提升空间。
制定改进措施
培训与宣传
实施改进措施
建立激励机制
定期评估和反馈
通过奖励和认可机制，表彰优秀的服务人员，激励其他员工提高服务质量。
定期对服务人员进行评估，了解他们的优点和不足，提供针对性的反馈和改进建议。
优化服务流程
简化业务流程
去除冗余的步骤和繁琐的手续，使服务流程更加高效。
提供多样化的服务渠道
利用互联网、移动设备等渠道，提供便捷的服务方式，满足客户多样化的需求。
质要求也越来越高。

中国移动移动客户分层分级服务方案

已完成贯穿全程
近期重点工作下步工作(10月-12月)
中国移动移动客户分层分级服务方案
近期重点工作----服务标准
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容服务资源服务细则服务资源服务成本
通过对集团客户需求的分析，以及区县分公司客户经理、服务主管、集团部经理的座谈，以提升客户感知为出发点，对原有服务项目进行完善和细化，具体如下：
2. 资料健康度模型.
信息收集
百强 A类集团 B类集团
C类集团
集团竞争信息1次/周，基础管理信息1次/月，商机信息1次/月集团竞争信息2次/月，基础管理信息1次/1月，商机信息1次/1月集团竞争信息1次/月，基础管理信息1次/2月，商机信息1次/2月
集团竞争信息1次/2月，基础管理信息1次/3月，商机信息1次/3月
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指标验证服务效果管理视角：集团关系维系服务标准达标情况考核频次：按月考核
示例：考核标准
1、集团关系维系达标标准
2、集团服务标准动作
针对客户的个人属性
针对客户的集团属性
中国移动移动客户分层分级服务方案
分层分级服务体系推进路标
<主要工作及目标>
目标：制定和实施分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升 2011年集团客户服务整体满意度。主要工作： ① 深化客户细分 ②制定服务标准、完善服务内容③ 制定详细的验证标准。 ④初步建立多渠道协同。
2011年启动期
2012年完善期
个人属性服务——基本性服务
明确

中国移动重庆公司全面质量管理

中国移动重庆公司全面质量管理引言中国移动重庆公司是中国移动通信集团的地方分支机构，负责在重庆地区提供移动通信服务。

作为一家国有企业，中国移动重庆公司高度重视质量管理，致力于提供优质的通信服务，满足客户的需求和期望。

本文将介绍中国移动重庆公司的全面质量管理体系以及相关的实施策略和措施。

质量管理体系中国移动重庆公司建立了一套完整的质量管理体系，以确保通信服务的质量和稳定性。

该质量管理体系包括以下关键组成部分：1. 质量目标和指标中国移动重庆公司制定了明确的质量目标，通过监测和测量关键指标来评估其绩效。

这些指标包括网络覆盖率、通话质量、故障处理时间等。

公司定期审查和更新这些指标，以适应不断变化的市场环境和客户需求。

2. 流程管理中国移动重庆公司采用了过程管理方法，将关键的业务流程分解为一系列可管理的子过程。

每个子过程都有明确的责任人和流程指南，以确保操作的一致性和规范性。

公司定期审查和优化这些流程，以提高效率和质量。

3. 供应商管理中国移动重庆公司与供应商建立了紧密的合作关系，并制定了供应商质量管理制度。

公司要求供应商提供符合质量标准的产品和服务，并进行定期评估和审查。

供应商的绩效将直接影响公司的服务质量和客户满意度。

4. 培训与持续改进中国移动重庆公司注重培训和员工发展，通过定期的培训计划和技能认证，提高员工的质量意识和专业水平。

同时，公司鼓励员工提出改进建议，并组织实施持续改进活动，以不断提升质量管理水平。

实施策略和措施为了确保质量管理体系的有效实施，中国移动重庆公司采取了一系列策略和措施：1. 领导承诺公司的高层管理层承诺将质量管理视为全员参与的重要任务，并高度重视和支持质量管理工作。

领导层通过定期的会议和报告，向全体员工传达质量管理的重要性和目标。

2. 客户导向中国移动重庆公司以客户满意度为导向，致力于提供符合客户期望的优质服务。

公司通过定期的客户满意度调查和反馈收集，了解客户需求和意见，并据此改进服务质量。

2025年移动公司半年工作计划

4.每季度进行一次客户满意度调查，及时发现问题并改进。
通过以上措施，我们有信心实现2025年移动公司半年工作的总体目标，为公司持续发展奠定坚实基础。
《篇二》2025年移动公司半年工作计划
一、总体目标
1.提升客户满意度：通过优化服务流程、提高服务质量，实现客户满意度提升5%。
2.增强市场份额：在国内移动通信市场，争取实现市场份额增长3%。
一、总体目标
1.提升客户满意度：通过优化服务流程、提高服务质量，实现客户满意度提升5%。
2.增强市场份额：在国内移动通信市场，争取实现市场份额增长3%。
3.提高盈利能力：优化成本结构，提高运营效率，实现净利润增长10%。
4.推动创新：加大研发投入，推动5G、物联网等新技术的应用，培育新的增长点。
二、具体措施与规划
3.提高盈利能力：优化成本结构，提高运营效率，实现净利润增长10%。
4.推动创新：加大研发投入，推动5G、物联网等新技术的应用，培育新的增长点。
二、具体措施
1.服务提升计划
（1）推出个性化服务方案，满足不同客户需求。
（2）强化客服团队培训，提高客服人员综合素质。
（3）优化线上线下服务渠道，提升服务效率。
（2）与高校、科研机构合作，共同推进技术创新。
（3）成立创新实验室，鼓励员工提出创新项目。
三、时间安排
1.第一季度：完成服务提升方案，加强客服团队建设。
2.第二季度：拓展企业市场，加强与互联网企业合作。
3.第三季度：实施成本控制措施，提高运营效率。
4.第四季度：推动创新项目落地，培育新的增长点。
四、监控与评估
1.定期召开工作总结会议，评估工作进展。
2.设立专项小组，对重点项目进行跟踪监控。

用户体验质量评估方法浅析

的 “ 无线寻呼成功率 ”为例，具指标的高低不一定能够
真实反映用户体验。如一次用户道话过程中，在无线侧可能会出现多次寻呼失败，但最后一次寻呼成功，只要中间
的时延足够地小，用户感知不到多次连接，用户的最终
收稿日期：２１－５００２０ — ９
观因素，如源端内容质量、端到端的网络质量、承载通道
的透明性等；主观因素，如用户期望、投诉处理、体验行
为等。
环境下，各大运营商的业务产品类型更加趋同，因此急需将网络运维管理的焦点从网络质量转移到以客户为中心客
户体验。网络运维管理的对象不再仅仅是网络，更强调面
２目前网络监控存在的：足
目前通信行业对于网络质量指标的监控和分析已经非常成熟，但仍然存在着一些不足，具体表现在如下几个
方面：
向客户和面向业务的维护管理，即网络运行维护部门要成为各项电信业务、客户、业客服部门和业务经营部门的企
强运营之道ｉｉ
用户体验质量评估方法浅析
王锐严炎中国移动通信集团广东有限公司广东省电信规划设计院有限公司【摘要】全业务运营的环境下，客户竞争焦点逐步向以客户为中心的用户体验质量（ｏ转移。文章首先就新形势ＱＥ）
下，运营商的网络监控服务能力的转变需求进行分析，然后在详细讨论ＱＥ估复杂性的基础上，通过改进现有评估方ｏ评
体验会比较好，而此时无线寻呼成功率不一定很高。而
秒
责任编辑：左永君ｚｏｏｇｎｕｙｎｊ＠ｍｂｏ．＞：ｕｃｍｏ：ｎ

移动公司业务稽核个人工作总结

移动公司业务稽核个人工作总结
个人工作总结：
在进行移动公司业务稽核的过程中，我主要负责以下工作：
1. 数据分析：根据稽核需求，对移动公司的业务数据进行分析。

我使用Excel和其他
数据分析工具，整理和处理数据，计算各项业务指标和数据统计量。

2. 业务检查：通过查看公司的业务合规情况，检查公司是否按照相关政策和法规执行。

我仔细审核公司的合同文件、销售记录和客户反馈，以确保业务流程的正确执行。

3. 质量评估：对移动公司的服务质量进行评估。

我通过电话、短信和面对面的交流，
与公司客户进行联系，了解他们的服务体验和满意度。

我还对公司的网络连接和通信
质量进行测试，以确保服务的稳定性和可靠性。

4. 风险管理：识别并管理潜在的业务风险。

我密切关注涉及公司业务的政策、法规和
市场趋势，并提出改进建议，以降低风险并增加公司的竞争优势。

5. 报告编写：根据稽核结果，编写稽核报告。

我将分析和评估的结果整理成清晰、简
洁的报告，向公司管理层和相关部门进行汇报，并提供改进建议和解决方案。

通过以上工作，我积累了丰富的业务知识和技能，提高了数据分析、沟通和问题解决
能力。

同时，我也深刻认识到稽核工作的重要性和复杂性，需要细致入微的观察和分
析能力，以及良好的组织和沟通能力。

在未来的工作中，我会进一步提升自己的专业
水平，不断优化工作流程，提高稽核效率和准确性。

中国移动集客业务质量评估与感知分析

中国移动集客业务质量评估与感知分析李宝磊(中国移动通信集团公司，北京 100032)摘　要　集客业务是中国移动“四轮驱动”战略的重要一轮，随着业务推广力度的加大，集客专线用户数越来越多，如何有效评估集客专线网络性能和用户感知，成为当前亟待解决问题。

通过梳理集客各大专线网络架构和业务流程，从用户侧、接入侧、传输侧和网络侧分别设计和制定相应的指标体系，应用于中国移动集客质量评估。

关键词　集客；指标；专线；评估中图分类号 TN929.5 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2018）10-0001-05收稿日期：2018-01-31集客业务作为典型的多线条、长流程业务，是当前各大运营商竞争的焦点。

在用户体验需求逐步提高的新形势下，传统的运维手段已不能有效获取端到端业务感知。

如何从性能入手，解决运维保障难点，提升支撑效率和网络质量，成为集客业务支撑的新课题。

传统的集客质量评估主要依靠客户投诉、拨测和网管性能报表等，存在以下问题。

（1）投诉难以主动发现，严重影响用户感知：经部分省公司调研统计发现，集客业务约有一半的故障投诉无法通过告警发现，只能“事后救火”。

（2）问题定位排查难：集客业务混合组网、流程长、缺乏问题关联定位手段，对协同定位的要求较高，比较复杂。

（3）发现问题不全面：物联网、IDC 等新业务新应用缺少保障手段，需要依托性能管理。

部分重点客户要求对其业务进行流量、业务可用性等性能监控。

以上诸多难点造成对集客用户质量把控困难。

长此以往，我们在集客领域必将被早已领先多年的竞争对手甩开，导致差距越来越大。

为此我们梳理集客业务的网络架构和业务流程，对用户侧、接入侧、传输侧和网络侧分别设计制定质量评估指标体系，对重点专线开展多数据源关联和端到端质差问题定位方法研究。

新的评估体系全面客观地反应系统的性能，使质量评估更加完整、及时、准确，问题得到更充分的显现。

1 集客业务网络架构和业务流程1.1 互联网专线互联网专线的目标客户定位于有互联网接入需求的大中型企业客户，利用中国移动CMNet 城域网，为用户提供2 Mbit/s ～10 Gbit/s 速率的带宽独享互联网接入服务，满足用户浏览网页、收发邮件等互联网访问和应用需求。

移动公司客户服务质量评估研究

移动公司客户服务质量评估研究一、引言移动公司客户服务质量是评估移动公司综合竞争力和顾客满意度的重要指标之一。

客户服务质量评估研究的目的是通过对移动公司的客户服务质量进行全面分析，找出问题所在，并提出改进方案，以进一步提升客户满意度和增强移动公司在市场中的竞争力。

本文将对移动公司的客户服务质量进行评估研究，包括服务响应时间、服务人员素质、服务流程等方面的评估。

二、服务响应时间评估服务响应时间是客户在提出问题或需求时，移动公司对客户问题或需求的反应速度。

服务响应时间的快慢直接关系到客户对移动公司的满意度。

为了评估移动公司的服务响应时间，可以通过以下几个指标来进行评估：客户问题的平均解决时间、客户需求响应速度、投诉处理速度等。

根据这些指标的评估结果，可以得出该移动公司的服务响应时间水平，进一步分析问题所在，并提出改进建议。

三、服务人员素质评估服务人员素质是指移动公司的客户服务人员在业务技能、专业知识、态度等方面的综合能力。

服务人员素质对客户心理预期和满意度有着重要的影响。

为了评估移动公司的服务人员素质，可以通过以下几个指标来进行评估：服务人员的专业知识水平、服务态度、沟通能力等。

通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的服务人员素质水平，进一步指导其提升。

四、服务流程评估服务流程是指移动公司提供客户服务的标准化过程，它关系到服务效率和质量的提升。

为了评估移动公司的服务流程，可以通过以下几个指标来进行评估：服务过程中的环节，流程是否合理，是否存在繁琐的手续等。

通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的服务流程是否顺畅，是否可以进一步优化。

五、客户满意度评估客户满意度是对移动公司整体服务质量的综合评价，直接关系到客户对移动公司的忠诚度和以后的消费决策。

为了评估移动公司的客户满意度，可以通过以下几个指标来进行评估：客户满意度调查、客户投诉率、客户流失率等。

通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的客户满意程度，从而指导其改进。

运营商客户数字化服务体系的思考及探索

0引言20世纪90年代，曾有学者预言移动互联网时代下，新媒体、新渠道的崛起将会打破传统行业的壁垒。

伴随着4G 、5G 通信技术的兴起和普及，移动互联网进一步改变了人们的生活习惯、社交方式，线上化的交互方式更加深刻地融入了人们的生活。

通过分析客户的行为及跟踪各渠道运营情况发现，运营商“传统的营业厅+服务热线”的服务已经无法满足客户需要，客户需要更便捷的办理业务模式。

运营商户如果不主动优化客户服务方式，客户将会渐行渐远。

“数字经济”将会是未来5~10年的主要风口。

数字经济发展正转向深化应用、规模发展的新阶段。

移动互联网已经成为推动数字经济发展不可或缺的基石。

未来，更多场景将由线下转至线上，人们的生产生活越来越离不开移动互联网。

对于传统通信运营商而言，面对数字化在线化趋势，客户服务需要相应地从对外的渠道拓展到对内的管控机制两个方面做出改变。

1移动互联网下客户服务变化思考1.1移动互联网新特征2012年，中国移动互联网用户首次超过电脑端用户，达到4.84亿。

到2022年，这一数字变成了11.9亿，10年间，中国移动互联网用户量增长了146%。

各行各业通过移动智能终端为载体，以小程序、公众号及App 为触点，以丰富的服务为切入点把各类经济活动投映到线上，进而渗透到人们生活的方方面面，让越来越多的行业焕发生机。

移动互联网之所以可以称之为一个时代，并不是它创造了更多的信息，而是它改变了信息和人的二元关系，让人成为信息的一部分，由此改变了人类社会的各种关系和结构，也因此引起整个社会商业模式的变迁。

移动互联网的发展让信息变得更加透明化，消费者在选择产品的时候会比以前有更多的自主选择权；相比较传统产业主要通过规模化降低成本，移动互联网是利用大数据实现差异化，实现新的价值创造；消费者希望通过移动互联网有温度、有颜值、有个性的产品或服务突出自己的个性。

移动互联网改变了过去品牌依靠强势媒介与受众沟通的传播模式。

那些具有良好口碑、积极与网民互动的企业，将更有可能赢得消费者的关注。

移动营业厅员工绩效考核方案(四篇)

移动营业厅员工绩效考核方案绩效考核是对员工在工作中的表现和成果进行量化评估的一种方法，旨在激励员工的积极工作态度、提高工作效率、促进企业的发展。

对于移动营业厅员工来说，他们是公司与客户之间的桥梁和纽带，其工作表现直接关系到客户的满意度和公司业绩的提升。

因此，制定一套科学合理的绩效考核方案对于移动营业厅的管理至关重要。

1. 考核指标的确定绩效考核的指标应该与员工的岗位职责、工作目标和绩效目标相匹配，全面反映员工的工作表现和成果。

对于移动营业厅员工，可以考虑以下指标：(1) 销售业绩：包括销售额、销售量、销售增长等指标，反映员工的销售能力和业绩贡献。

(2) 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理情况等信息评估员工的服务水平和沟通能力。

(3) 业务知识和技能：考核员工的产品知识、业务操作能力，包括办理业务的准确性、熟练度等。

(4) 团队合作：考核员工在团队合作和协作中的贡献度和影响力。

(5) 效率和时间管理：考核员工的工作效率、时间管理能力和工作积极性。

(6) 自我提升：考核员工的学习能力和个人成长，包括参加培训和学习活动的情况。

2. 考核标准的确定对于每个考核指标，应该明确相应的考核标准，以便能够客观、准确地评估员工的绩效。

考核标准可以通过量化指标和描述性标准进行定义，以便明确员工需要达到的目标和标准。

例如：(1) 销售业绩：个人销售额达到月度计划的100%以上；个人销售增长达到年度计划的20%以上。

(2) 客户满意度：客户投诉率低于行业平均水平；客户满意度调查得分达到80分以上。

(3) 业务知识和技能：通过产品知识考核和业务操作技能考核。

(4) 团队合作：积极参与团队活动和合作项目，能够为团队的目标和成果做出贡献。

(5) 效率和时间管理：工作任务按时完成，能够高效安排工作时间和资源。

(6) 自我提升：参加公司组织的培训和学习活动，获取相关资格证书。

3. 考核方法和评分体系的建立绩效考核的方法可以采用多种方式，如定期考核、临时考核、跟踪考核等，具体根据员工的工作性质和需求灵活选择。

《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》

《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。

2、在服务酬金基础上的奖金鼓舞与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。

3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。

二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。

第二部分：10086外呼营销（交叉销售）10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金运算：关于通知类项目,甲方按成功告知量（即咨询卷完成）向乙方计酬，采纳固定计酬模式，计酬单价见下表。

关于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。

关于成功通知但未营销成功部分，采纳固定计酬模式，计酬单价见下表；关于营销成功部分，采纳浮动计酬模式，按照接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。

注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。

[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。

[咨询卷完成]定义:按项目流程,将咨询卷内容向客户介绍清晰,且咨询卷填写完整。

[营销成功]定义: 按项目流程,将咨询卷内容向客户介绍清晰,且客户同意办理业务。

2、在营销成功酬金基础上的奖金鼓舞与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。

3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。

中国移动公司战略与风险评估分析报告

关于中国移动通信集团公司的战略选择与风险应对策略分析报告08会计4班08020456 孙少昊核心内容提示：●公司成立于2000年，主营业务为移动电信业务。

●公司当前正采用集中化战略，一体化战略，可持续发展战略。

●公司没有太多的国际业务。

●公司当前的核心任务是大力发展3G业务，巩固行业领先地位。

●公司主要存在市场份额削减，客户流失风险。

一、公司简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。

中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。

中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，以“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。

目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。

中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。

连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。

上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。

中国移动2010年业绩2010年，中国移动营业中国移动营业额为人民币4852亿元，增长7.3%；净利润达人民币1196亿元，增长3.9%；客户总数超过5.84亿，净增用户6173万户，增长12%。

中国移动公司绩效考核体系设计书

中国移动公司绩效考核体系设计书中国移动公司绩效考核体系设计书⼀、绩效考核体系设计背景分析（⼀）选题背景2002-2013年《中国⼤学⽣最佳雇主调查》显⽰，11年来，中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前⼗强，并且2007年⾄今连续七年居排⾏榜前三名。

显然，中国移动通信对雇员的吸引⼒离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动公司为例，对其绩效考核体系进⾏分析和改进。

（⼆）公司简介中国移动通信集团（简称“中国移动公司”）⾪属于中国移动通信集团公司，于1999年8⽉28⽇注册成⽴，2000年12⽉18⽇在和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股⼦公司。

⽬前，“全球通”、“动感地带”、“神州⾏”等著名服务品牌在⾸都百姓中拥有良好声誉，客户规模不断扩⼤。

中国移动公司移动通信⽹络质量和信息服务能⼒处于⾏业领先⽔平，在⾸都信息化发展进程中，始终发挥着主导作⽤。

经过⼏年的跨越式发展，中国移动公司已经建成⼀个覆盖围⼴、通信质量⾼、业务品种丰富、服务⽔平⼀流的综合信息服务⽹络。

（三）公司主营业务公司主要经营移动通信业务（包括语⾳、数据、多媒体等），IP及互联⽹接⼊服务；具有移动通信、IP和互联⽹⽹络设计、投资和建设资格。

公司在为客户提供清晰的语⾳服务的同时，还提供呼叫转移、三⽅通话、互联⽹接⼊、移动秘书、⼿机银⾏、移动梦⽹等多项服务，并已实现GPRS全⾯商⽤，使移动⽹与数据业务、多媒体业务、IP业务、互联⽹业务相结合，综合通信能⼒达到国同⾏业领先⽔平。

（四）企业⽂化中国移动公司秉承“正德厚⽣，臻于⾄善”的企业价值观，在⽹络建设、业务开发、客户服务、品牌塑造中，倡导团队合作与开拓创新，遵循诚信经营的商业伦理，以“客户⾄上是价值创造的源泉，以⼈为本是共同发展的基础，创新是追求卓越的动⼒，团队合作是凝聚⼒量的关键”的理念为指导，承担起“创⽆限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命，努⼒实现“成为卓越品质的创造者”的企业愿景。

移动公司业绩考核怎么考核

移动公司业绩考核的重要性在竞争激烈的移动通信市场中，移动公司必须不断提升业绩，才能保持竞争优势并满足股东和投资者的期望。

为了确保公司的可持续发展，移动公司需要建立一套科学合理的业绩考核体系。

本文将从考核指标的选择、考核流程的设计、考核结果的反馈等方面，探讨移动公司业绩考核的方法和步骤。

选择考核指标移动公司的业绩考核指标应该囊括公司战略目标和核心价值观，并能真实反映公司的整体运营情况和员工的贡献。

下面是一些常见的考核指标：1.业务增长：包括用户数量增长、收入增长、市场份额增长等。

2.客户满意度：通过调查问卷、投诉率等客观数据，了解客户对公司产品和服务的满意度。

3.员工绩效：通过评价员工的工作表现、业绩目标完成情况、个人发展等方面，反映员工的工作效率和能力。

4.成本控制：评估公司在资源利用、成本效益和运营效率方面的表现。

5.服务质量：包括网络覆盖、通话质量、上网速度等指标，直接影响客户的使用体验。

以上指标是考核移动公司业绩的基础，具体指标的选择应根据公司的战略定位和市场环境进行调整。

设计考核流程考核流程应该以目标设定、数据收集、评估、反馈和改进为主线，确保考核的科学性和公正性。

以下是一个典型的考核流程：1.目标设定：制定清晰、具体、可衡量的目标，并与员工或部门进行沟通和确认。

2.数据收集：收集相关数据来评估实际表现，包括财务报表、市场调研报告、客户满意度调查等。

3.评估：根据设定的指标和数据，进行评估和比较分析，得出评估结果。

4.反馈：将评估结果及时向员工或部门进行反馈，包括优点、改进空间以及具体行动计划等。

5.改进：根据反馈结果，制定和实施改进措施，并进行跟踪和监督，确保改进的有效性。

考核结果的价值移动公司业绩考核的最终目的是通过评估和反馈，激励员工改进工作方法和提升个人能力，从而推动企业整体业绩的提升。

同时，考核结果还可以用于以下方面：1.激励机制：将考核结果与奖励机制相结合，提供激励和回报，以激发员工的积极性和动力。

中国移动实现服务品质过程管控

工作模板系统固化（2）
营销案审核的模版（客户协议审核模版、客服口径审核模版、风险审核模版、实物赠送信息审核模版）均在系统中进行固化。
客户协议审核模版
实物信息审核模版
风险分析审核模版
客服口径审核模版
营销服务协同操作流程
营销案全协同审批操作流程
新建营销案添加细分方案配臵模板品质部审核 Oa 领导审批协同任务分派任务完成情况
实现营销案管理的可溯源责任、可监控执行、可评估效果。
评估
审批
执行
实时监控、及时反馈、迅速反应、保障客户感知建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制；依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率；设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。
工作模板系统固化（1）
统一营销案模版：营销案按照系统模版进行填写，关键信息设臵为必填项目。
测21个质量指标。
监测范围
宽带自建宽带语音专线专线数据专线互联网专线
事前预防
产品设计业务规定业务流程服务标准营销案
事中控制
业务办理时间业务开通报障报障数量升级投诉数量
事后评估
报障与投诉量普通投诉数量万客户报障占比报障与投诉处理质量批量投诉数量万客户投诉占比
建立内部运营指标
针对各感知要素的不同特点，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建
立并运营内部质量指标。
商业过程
业务支撑
影响因素
•话费信息准确性、可及时获得话费信息、欠费停机的提早通知、复机速度、业务办理成功率〃〃〃〃〃〃
•有用性、能用性、易用性〃〃〃〃〃〃 •业务办理时长、队等候时长、业务差错、服务规范执行情况〃〃〃〃 •套餐集中化率、综合单价、客户套餐使用情况〃〃〃〃〃〃

移动服务满意度考核方案

移动服务满意度考核方案1. 引言移动服务满意度是衡量移动服务质量和用户满意程度的重要指标。

为了提高公司的移动服务质量和用户满意度，制定一套完善的移动服务满意度考核方案至关重要。

该方案将包括评估标准、评估周期、评估方法、反馈机制和奖惩措施等内容，以确保移动服务的持续改进和用户满意度的提升。

2. 评估标准为了全面评估移动服务的满意度，我们将制定以下评估标准：- 服务响应时间：衡量客户在问题提出后，服务人员的响应速度。

- 问题解决率：衡量客户遇到问题后，服务人员有效解决问题的能力。

- 服务态度：衡量服务人员提供服务的态度和礼貌程度。

- 服务质量：衡量服务人员提供的服务质量和专业水平。

3. 评估周期为了实时了解移动服务的满意度，并及时进行改进，我们将每季度进行一次满意度评估。

每次评估的时间将为一个月，以保证评估结果具有代表性。

4. 评估方法评估方法将包括以下几个环节：- 问卷调查：面向移动服务用户，针对服务响应时间、问题解决率、服务态度和服务质量等指标进行评价。

- 客户反馈：鼓励用户向公司提供对移动服务的反馈意见和建议，以便及时发现问题并进行改进。

- 口头沟通：定期与用户进行沟通，了解他们的使用体验和满意度，并解答他们的疑问和问题。

5. 反馈机制为了及时收集和分析移动服务满意度的反馈信息，我们将建立以下反馈机制：- 针对问卷调查的结果，将设置一个专门负责分析调查结果的团队，将结果汇总成报告并向管理层汇报。

- 针对客户反馈，将设置一个客户服务团队，负责收集、整理和回复客户的反馈意见，并及时跟进问题的解决进程。

- 口头沟通的反馈将实时记录，并在评估报告中进行总结和分析。

6. 奖惩措施为了鼓励员工提供优质的移动服务并提高用户满意度，我们将采取以下奖惩措施：- 对满意度评估中表现优秀的员工给予奖励，如奖金、奖品或职称晋升等。

- 对满意度评估中表现不佳的员工，将进行相关培训，并设立改进指标，必要时进行惩罚。

- 对整个团队或部门的满意度评估结果达到一定标准的，给予集体奖励。

中国移动KPI考核办法

中国移动KPI考核办法中国移动是中国的领先移动通信企业，拥有庞大的客户群体和完善的业务体系。

为了确保企业的稳定发展和实现目标，中国移动制定了KPI（关键绩效指标）考核办法，并在实际工作中进行执行和评估，以提高企业的绩效和效益。

一、KPI考核的目的和意义KPI是指企业在业务和管理方面选择的关键绩效指标。

KPI 考核的主要目的是为了通过具体的绩效指标来跟踪、评估并追踪业绩和效益的表现，以便于企业管理人员了解当前的经营状况，及时调整、优化企业业务流程，提高业务效率和客户满意度，并实现企业的战略目标。

因此，KPI考核在企业运营管理中具有重要的意义。

二、KPI考核指标的具体内容中国移动KPI考核办法主要包括7个方面的指标：1.客户体验：包括客户满意度、投诉及时率、安装质量和服务态度。

2.业务收入：包括业务收入、新增用户数、客户留存率、ARPU（平均每用户收入）。

3.成本管控：包括网络设备购置费用、操作维护费用、纠错费用、管理费用等成本方面的控制。

4.资产负债：包括全年总资产和净资产收益率。

5.能力提升：包括人员培训、技术创新、管理体系优化等能力方面的提升。

6.品牌价值：包括品牌影响力、新媒体传播、市场份额等方面的考核。

7.社会责任：包括企业社会形象、环保项目、公益事业等社会责任方面的考核。

三、KPI考核指标的达成标准中国移动对于不同的考核指标制定了不同的达成标准。

例如，对于业务收入，达成率为100%即表示全年实际业务收入达到预算收入的100%；对于客户体验，达成率为100%即表示以上述指标对客户满意度达到达成率要求的比例为100%。

通过制定及时、明确的达成标准，中国移动能够看到其业务表现是否符合预期，并能够快速地监控和调整。

四、KPI考核的执行方案多方面考虑，中国移动制定了KPI的执行方案。

主要包括以下几个环节：1.制订目标：以年度业务和发展目标为起点，制订相应的KPI考核目标。

2.考核指标评估：按照每季度的考核时间，评估各项考核指标的完成情况。

移动客服质检工作内容

移动客服质检工作内容一、引言移动客服质检工作是指对移动客服人员在工作中提供的服务进行质量检查和评估的工作。

该工作的目的是确保移动客服人员的服务质量达到一定标准，提高客户满意度和公司形象。

本文将从准备工作、质检内容和结果分析三个方面介绍移动客服质检工作的具体内容。

二、准备工作在进行移动客服质检工作之前，需要进行一些准备工作。

首先是制定质检标准和指标，包括服务态度、解决问题的能力、语言表达能力等方面。

其次是培训和评估质检人员，确保他们具备丰富的移动客服经验和良好的判断能力。

最后是建立质检系统和记录表格，方便质检人员进行评分和记录。

三、质检内容移动客服质检的内容主要包括以下几个方面：1. 服务态度：包括客服人员的礼貌、耐心和友好度等。

质检人员会通过听取录音或查看文字聊天记录来评估客服人员的服务态度是否积极向上。

2. 问题解决能力：客服人员在解决客户问题时的能力也是质检的重要内容。

质检人员会评估客服人员是否能够迅速准确地理解客户问题，并提供有效的解决方案。

3. 语言表达能力：客服人员的语言表达能力对于提供良好的客户服务非常重要。

质检人员会评估客服人员的口头表达和书面表达能力，包括语速、用词准确性和表达清晰度等。

4. 业务知识掌握：客服人员需要熟悉并掌握公司的产品和服务知识，以便能够给客户提供准确的信息和建议。

质检人员会评估客服人员的业务知识水平，确保他们能够正确回答客户的问题。

5. 客户满意度：客户满意度是衡量客服质量的重要指标之一。

质检人员会通过客户调查、投诉处理结果等方式来评估客户对移动客服的满意度，以此反映客服人员的服务质量。

四、结果分析质检工作完成后，需要对结果进行分析和总结。

质检人员会根据质检标准和指标对每个客服人员进行评分，并将评分结果进行统计和分析。

通过分析，可以了解客服人员的整体表现和存在的问题，为后续的培训和改进提供参考。

在结果分析的基础上，还可以制定相应的奖惩措施。

对于表现优秀的客服人员，可以给予奖励和激励，以鼓励他们继续保持良好的服务态度和专业能力。

基于QoE的移动网络质量评估体系研究

基于QoE的移动网络质量评估体系研究王苏卫【摘要】LTE时代，移动通信行业的竞争加剧，业务与终端的多样化、差异化趋势越来越明显，传统的基于网络质量KPI的评估体系已经不能够正确反映出用户的真正体验感受。

本文提出的基于QoE的移动网络质量评估体系，从业务、网元和终端三个维度，分KPI/KQI/QoE三个层次来进行移动网络的QoE评估，可以更准确地对评估用户的真实体验。

【期刊名称】《数字技术与应用》【年(卷),期】2014(000)010【总页数】2页(P34-34,36)【关键词】QoEKQIKPI【作者】王苏卫【作者单位】长沙航空职业技术学院湖南长沙 410014【正文语种】中文【中图分类】TP393.09随着移动通信的发展,业务与终端的多样化、差异化趋势越来越明显,传统的基于网络质量KPI的评估体系已经不能够正确反映出用户的真正体验感受。

因此,迫切需要一种以用户认可程度为标准的服务的评价方法。

目前,服务质量(Quality of Service,QoS)是最广泛采用的服务的度量标准[1]。

但是QoS评价指标体系主要包括网络的吞吐率、时延、丢包率、抖动、误码率等,显然这些指标仅仅是网络层面的性能,并没有考虑到用户的体验,因此不能真实反映用户对服务的认可程度[2]。

用户体验质量(Quality of Experience,QoE)是一种以用户认可程序为标准的服务的评价方法。

它综合了网络层面、业务层面、用户层面和终端层面等影响因素,能准确反映用户对服务的认可程度。

2.1 QOE定义QoE是指终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受,是从用户的角度感受到系统的整体性能,是用户对移动运营商整体服务满意度的衡量。

通俗地讲, 用户实际感受到的网络和业务的QoS就是QoE,QoE是QoS在用户心中的主观体现,QoE 能反映当前业务和网络的质量与客户期望的差距。

业界一般将QoE量化为5个等级,具体包括:优秀、良好、一般、差、极差[3],分级过多无法体现出用户感知的差异,分级过少则区分不细致。