移动公司客户服务质量评估研究

上线后
产品和营销案 服务评价体系
上线前
营销案服务测评体系
规范上线前OA服务质量测评流程 建立“服务健康度”分析模型 实现对服务健康度综合分析评价
项目背景---执行情况
项目组成：本项目由省客服部欧总担任项目组长，省客服部、省市场部、省客服中 心、邵阳、长沙分公司客服部门共同参与、完成项目的研究和执行等工作； 项目执行过程：项目研究主要涉及客户调研、公司内部访谈、上线前测评体系研究 、上线后评价体系研究以及最终的系统实现和试点应用； 项目进度安排：项目于2009年10月正式立项启动，2010年1月完成项目研究工作， 2010年3月完成项目成果系统化及试点应用。
（二）业务部门的困惑
• WHO——对服务质量不满的客户是谁
？
• WHAT——客户对哪些业务、产品、活动不满意
• WHEN——客户不满意的发生在什么时间
• WHY——客户为什么不满意
• HOW——如何控制服务质量？如何提升服务质量？
结论：服务质量的控制不仅需要多部门参与，还需要较好的流程、机制、方法做支撑
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目实施-项目思路
项目思路：基于项目的基本目标，将项目研究分为上线前测评、上线后评价两个部 分。上线前测评体系通过对方案内容、系统实现等环节的服务质量监测，达到消除服 务隐患，减少服务纰漏的目的；上线后评价体系通过对业务“服务健康度”的分析评 估，同时引入不合格产品的下线机制，达到降低投诉风险，提高客户满意度的目的。
项目背景---当前现状
1.全省产品及营销案数量多，且投诉量占比较大，客户满意度偏低
产品：当前全省产品共计111个，其中一类产品36个，二类产品20个，三类产品55个； 营销案：2009年全年全省统一推出大型营销案9个（不包含数据部活动），子活动近70
个，地市分公司推出活动169个，子活动总数1503个，且成逐年上升趋势； 满意度：通过调研和外呼测评数据发现，全省产品及营销案满意度普遍低；
项目背景---项目目标
项目目标：通过对产品及营销案上线前的方案内容测评、上线后各项服务指标的综 合分析评价，实现对产品及营销案从方案设计、系统测试、营销执行、到跟踪分析全 方面的服务质量监测和评价，并对服务质量表现较差的业务引入下线机制，确保各类 产品和营销案对服务质量的影响降到最低。
建立产品及营销案服务测评标准
湖南移动客服部未雨绸缪，于2008年开始对产品及营销案的服务评估的探索。
2008年8月启动《运营指标与投诉指标 联动分析》项目研究，开启了对产品及营 销案分析评估的初步尝试；
2009年8月，由省公司组织， 邵阳分公司实施的《营销案引发 投诉量预评估模型》进入试用阶 段，实现对营销案的评估
2010年3月完成《全质量 服务评估体系》项目研究及 系统开发，拉开对产品及营 销案的全面评估的序幕；
，服务质量控制主要通过10086服务热线、营业厅、渠道网点，属于一种售后服务，并未建
立起全程的服务质量控制体系。
引发的系列问题：
质
量 控
公司对产品及营销案的服务质量控制：事后控制
制
模 式
？
？
客户服务
பைடு நூலகம்
对
比
营销案策划
活动推广
热线服务
奶粉产品的质量控制：全程监控
牛奶
奶源检验
生产过程监控
成品抽检
生产加工
奶粉销售
1.产品及营销案投诉量高达65%左右
2.客户调研营销案满意度仅为79%
22.28%
投诉量 占比
16.84% 14.90%
20.81%
不满意
一般
非常满意
满意
客户调研数据
8.42% 7.58%6.57%
2.60%
重大营销
服务质量 业务响应
市场营销
通信费用 集团业务
其他
3.全省测评满意度为79.6%
产品 83.20% 79.60%
2008.8
2009.3
2009.8
2009年3月，项目初步成果形成，在 部分地市分公司进行试点应用，为后期 产品及营销案的分析评估提供了宝贵的 经验；
2009.10
2010.3
2009年10月省客服部在借鉴其他行业 优秀管理模式的基础上，率先将“全质 量服务”的概念引入湖南移动，并启动 《全质量服务评估体系》项目
91.00% 90.20% 营销案
83.20% 83.00%
综合评分 易于理解 易于办理
全省测评数据
主要针对客户对营 销案的整体满意度 、客户建议等进行 调研
主要针对营销案办 理时的便捷性、容 易理解性等角度进 行测评
项目背景---当前现状
2.缺少对营销全程的服务监控
服务质量控制现状：目前公司的经营行为主要是以“产品推广+营销活动”为主线而展开
项目组组长
省客服部 欧成
项目组成员
省客服部 刘卫星
长沙分公司客服部 戴红
邵阳公司客服中心 谢芳
邵阳客服中心 杜凯
省市场部 李晓辉
省客服中心 王清宇
项目职责
•项目组长职责： 负责对项目进度、项目研究 内容及方向的总体管控 •项目成员职责： 负责整个项目团队组建、管 理，负责项目研究的规划与 实施，负责项目成果的系统 实现与应用推广
是哪些人不 满意？
该如实现对业 务的监控
是哪些方案 有问题？
（一）服务部门的困惑
• 如何将服务质量监控融入到业务的规划、发展中； • 如何将服务质量指标与业务指标挂钩，实现和谐发展； • 如何让业务部门重视服务质量，提高客服部门话语权； • 如何掌控产品及营销案的服务质量健康状况； • 如何实现对“不合格”业务的下线处理；
项目背景---当前现状
3.服务质量控制，各部门都面临诸多困惑
服务质量控制是各部门面临的难题：客服部门希望实现对业务 “监控”，但职能定位决 定其只能实现“监测”作用；业务部门希望实现对服务质量的管理，但不知道如何下手；
客服部门怎么弄
是哪些环节出 现问题？
服务质 量又下 降了？
服务与业务如何 和谐发展
1.由于产品及营销案 缺少上线前评测流程 ，导致现有产品、营 销案都存在不同程度 的问题缺陷；
2.由于缺少对营销执 行过程的服务质量数 据的监控分析，导致 各级主管部门对服务 质量情况缺少有效掌 控、错过问题处理的 最佳时间。
3.事后被动处理客户 反馈问题，导致批量 投诉增多、重复投诉 增多、客户感知下降 。
移动公司客户服务质量 评估研究
2020年4月29日星期三
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目背景
2010年5月，中国移动集团公司下发“市通[2010]163号” 通知，拉开在全网范围内 开展产品及营销案测评的序幕。通知要求各省、直辖市、自治区公司，对全网一、 二、三类产品及本地营销案从营业厅办理情况、10086热线、渠道承载、客户投诉 率、客户满度等维度进行测评。