大客户服务规范移动公司
移动营业人员服务礼仪
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确的柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表示歉意，并 立即电话联系相关部门解决。 因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。
服务标准用语
（七）表情
与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友 好。 忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严 禁学客户表情和话语。
（八）递物接物
与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方 便。 单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以 示郑重。
递交文具时，如纸、笔等，应保持对方方便使用的状态， 郑重递交。
女员工仪容（1）
头 发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定 型。 2） 严禁彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整洁、 自然为美。 个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
业务受理
客户在柜台前 ——您好！请问您办理什么业务？ 客户说明需要办理的业务 ——请您填写X X X受理单。 ——请出示您的证件。 如客户证件不符或手续不全时， ——对不起，因为X X X X X X（指出不符原因），请您更换证件。 例：对不起，您的证件已过期，请您更换。 业务办理完毕 ——请您核实后签字。 ——请收好X X X（各种票据、证件或物品） 客户准备离开
第一讲 服务礼仪
言谈举止
仪表仪容
移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范标准
中国移动通信集团营业厅服务规目录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求4第三节、营业厅的功能定位5第二章、营业厅基础规6第一节、营业厅基础设施规6第二节、营业厅人员行为规11第三节、营业厅服务语言规22第三章、营业厅服务管理规27第一节现场业务受理服务规27第二节客户咨询服务规32第三节客户投诉处理服务规34第四节 VIP客户服务规36第五节自助服务客户服务规39第六节现场营销工作服务规41第七节营业厅特色服务工作规43第八节营业厅服务工作服务规44第九节、客户挽留服务规46第十节、客户建议接受与处理服务规47第四章、营业厅事务管理制度规48第一节、营业厅现场管理48第二节、营业厅排班管理50第三节、营业厅会议制度51第四节、营业厅培训制度53第五节、营业厅安全管理54第六节、营业厅突发事件处理56第七节、营业厅信息制度59第八节、营业厅信息收集制度59第五章、营业厅关键考核指标61第一节、营业厅客户满意度考核61第二节、营业厅暗访测评考核61附：营业厅服务人员行为手册62第一章、总则第一节、概述1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。
3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团。
4.本服务标准于2007年10月1日起实施。
第二节、总体服务要求1.移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动公司服务礼仪规范
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握手的礼节
1. 握手的形式
① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手
2. 3. 4. 5.
握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度
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握手的忌讳
1. 2. 3. 4. 5. 6. 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手
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客户经理常用商务礼仪
介绍的礼节 握手的礼节 递交物品和名片的礼节 乘车的礼节 电梯的礼节 就餐的礼节
1 2 3 4 5 6
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介绍的礼节
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事
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女士仪容
发式： 发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 面容 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 口腔 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 耳部 留有皮屑。 手部： 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无 色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 体味 的香水。
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入座和离座的礼仪
入座： 入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻 推回原处。
中国移动全球通高价值客户服务体系
学习改变命运,知 识创造未来
从客户端、企业 端出发，进行服
务项目设计
整合服务资源 ，形成多渠道
服务协同
投入试运行
2007年5-8月 2007年9-11月 2007年12月2008年11月
全面推广及应用 2009年1月至今
中国移动全球通高价值客户服务体系
目录
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来
• 尝试性的为中高端客户提供服 务
• 以客户经理为主要的服务渠道 开展工作
• 尝试分析中高端客户与VIP客户 消费行为与服务需求的差异
• 梳理中高端客户服务内容与标 准，形成明确的制度文件
• 整合服务资源，以热线为主要 服务渠道
• 规划搭建短信、彩信、网站等 多媒体渠道，规划系统平台
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心
服务需求
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇 ，尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高 ，需要在多渠道提供优质 服务
• 形成中高端客户分层服务产品
• VIP服务资源整合下沉，全面服 务中高端客户
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范
前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
中国移动通信集团公司大客户服务管理规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的市场份额。
作为一家大型企业，中国移动注重培养和传承企业文化，以推动公司的发展和员工的成长。
本文将详细介绍中国移动的企业文化，包括核心价值观、使命和愿景、行为准则以及文化建设的具体措施。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，致力于提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与协作，强调团队精神和集体智慧，以实现共同目标。
3. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，不断推动技术和业务的发展，以适应市场的变化和需求的变化。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵守法律法规，保持良好的商业道德和社会责任。
三、使命和愿景1. 使命：中国移动的使命是通过提供可靠的通信服务，促进信息社会的发展，为人们创造更美好的生活。
2. 愿景：中国移动的愿景是成为全球领先的综合通信服务提供商，为用户提供全方位的数字化生活体验。
四、行为准则中国移动制定了一系列行为准则，以指导员工的日常工作和行为规范：1. 诚实守信：员工应诚实守信，遵守公司的规章制度和职业道德，不得从事任何违法违规行为。
2. 服务至上：员工应以客户为中心，提供优质的服务，解决客户的问题和需求。
3. 团队合作：员工应积极参与团队合作，与团队成员协作，共同完成工作任务。
4. 创新发展：员工应积极创新，提出新的想法和解决方案，推动公司的发展和进步。
5. 学习成长：员工应不断学习和提升自己的专业知识和技能，为公司的发展做出贡献。
五、文化建设措施为了落实企业文化，中国移动采取了一系列具体措施：1. 培训和教育：中国移动定期组织培训和教育活动，提升员工的职业素养和技能水平，培养员工的团队合作精神和创新意识。
2. 激励机制：中国移动建立了激励机制，通过奖励和表彰优秀员工，激励员工的积极性和创造力。
3. 内部交流：中国移动鼓励员工之间的交流和分享，通过内部论坛、沟通会议等形式，促进员工之间的互动和合作。
大客户服务的标准
大客户服务标准主要包括以下几个方面：客户需求满足：确保大客户的需求得到准确、及时、高效的满足，包括产品或服务的需求、问题解决的请求等。
个性化服务：针对大客户的特殊需求，提供个性化的服务方案，包括定制化的产品、服务流程、解决方案等。
优先级处理：对于大客户的请求或问题，给予优先级处理，确保快速响应和解决，减少客户等待时间。
持续沟通：建立长期、稳定、有效的沟通机制，及时了解大客户的反馈和意见，不断优化产品和服务。
专业知识：提供专业化的产品知识和服务技能，确保大客户能够得到专业、可靠的服务支持。
客户关怀：定期对大客户进行关怀和回访，了解其需求和变化，提供必要的帮助和指导。
诚信守时：对大客户的承诺和约定，务必诚信守时，确保服务的可靠性和信誉度。
团队合作：建立高效、协同的团队，为大客户提供全方位的服务支持，确保服务的连贯性和一致性。
创新精神：不断探索新的服务模式和技术手段，为大客户提供更具竞争力的产品和服务。
数据支持：建立大客户服务的数据体系，通过数据分析优化服务标准和流程，提高服务质量和效率。
中国移动 服务标准
中国移动服务标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。
作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。
首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。
在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。
同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。
其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。
通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。
同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。
最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。
用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。
同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。
总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。
中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。
本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。
本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。
本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。
从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。
中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。
1.2. 原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0)中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总贝y (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
移动分公司优质规范服务标准
工作行为规范系列移动分公司优质规范服务标准（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-39887移动分公司优质规范服务标准Mobile branch quality service standards说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。
1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品;ü充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动;ü销售公司的产品和服务:向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导;ü配合终端销售:在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。
2)服务职能个人客户服务a)业务办理:负责客户收费业务;负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消;负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
b)现场客户服务:现场为客户解答产品使用中的疑问;为客户提供产品使用的咨询及使用指导;受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
c)客户回报项目:根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。
集团、大客户服务a)大客户接待服务:在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
b)大客户上门服务:利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。
终端售后服务根据营业厅设施情况，设立手机维修区。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规X手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则4第三节服务准则4第二章仪容仪表规X5第一节仪容6第二节着装7第三节饰品8第三章形体仪态规X9第一节标准站姿9第二节标准坐姿10第三节标准行姿12第四节标准手势13第五节日常礼仪14第四章沟通规X15第一节表情15第二节眼神15第三节倾听16第四节声音16第五节基本语言17第五章自办营业厅服务工作规X19第一节导购服务规X19第二节客户咨询服务规X21第三节业务受理服务规X23第四节新业务体验服务规X26第五节客户自助服务规X28第六节手机维修服务规X29第七节终端销售服务规X30第八节客户休息区服务规X31第六章合作营业厅服务工作规X32第一节业务受理服务规X32第二节终端销售服务规X32第三节自助设备服务规X33第四节投诉处理工作规X33第七章投诉处理服务工作规X34第八章服务时限与服务禁忌37第一节服务时限37第二节服务禁忌37第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视##，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
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营业厅大客户服务规范
（一）目的
大客户（即VIP客户）。
具有较大的社会影响力或经济消费实力，大客户服务是营业厅工作的重要内容之一。
（二）适用范围
所有自办营业厅
（三）大客户服务规范
一、营业厅均需设“大客户接待室”或“大客户服务台席”
●“大客户接待室”或“大客户服务台席”专门用于接待贵
宾卡以上的客户区域。
●大客户办理业务等待时间不得超过《品牌客户标准1.0版》
中的等待时限。
●服务原则是：先到先服务。
二、“大客户接待室”服务环境要求：
●大客户接待室应设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、
报刊杂志、爱心箱。
三、“大客户接待室”与“大客户服务台席”原则上不受理其他客户的业务。
四、“大客户接待室”与“大客户服务台席”应配备业务能力较强的服务人员。
五、工作流程：
●客户接待室在无用户办理业务的时候，营业人员应在接待
室门口流动咨询。
●客户在出示客户身份后，服务人员引导客户至大客户接待
室，请客户坐下。
●服务人员应在客户不多的情况下，主动为客户倒水。
●详细了解客户的服务需求，为客户解决相关问题。
●服务完毕，主动告别。