移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范
中国移动客户服务系统规范(1)
中国移动客户服务系统规范(1)客户服务系统业务规范〔1.0版〕集团公司目录第1章.概述11.1.前言1 1.2.原那么和目标2 1.3.要紧名词说明3 1.4.适用范畴3 1.5.编制单位3 1.6.说明权3第2章.总体结构和功能描述42.1.业务组织治理结构4 2.2.系统结构5 2.3.省级客服系统总体功能5 2.4.省级客服系统呼叫中心组织结构7 2.4.1.呼叫中心集中化设置方式7 2.4.2.集中后的呼叫中心业务治理7第3章.业务功能93.1.接入方式9 3.1.1.面对面方式9 3.1.2.语音方式9 3.1.3.I NTERNET方式10 3.1.4.终端方式10 3.1.5.其它非即时交互方式10 3.2.服务渠道11 3.2.1.呼叫中心11 3.2.2.营业服务11 3.2.3.自助服务11 3.2.4.接入方式与服务渠道的关系12 3.3.差不多服务12 3.3.1.业务受理12 3.3.2.业务咨询〔查询〕30 3.3.3.投诉建议34 3.4.异地服务38 3.4.1.异地投诉受理38 3.4.2.异地营业缴费39 3.4.3.异地补卡40 3.4.4.异地积分兑换413.4.5.异地备机服务42 3.4.6.跨省转网43 3.5.主动服务44 3.5.1.主动服务总体要求44 3.5.2.主动服务治理45 3.5.3.主动服务分类48 3.6.增值服务54 3.6.1.短消息人工寻呼服务54 3.6.2.秘书服务55 3.6.3.综合信息服务56 3.7.大客户服务支持56 3.7.1.大客户服务支持总体要求57 3.7.2.呼叫中心的支持57 3.7.3.营业服务的支持58 3.7.4.自助服务的支持58 3.8.梦网服务支持58 3.8.1.业务受理的支持59 3.8.2.业务咨询〔查询〕的支持60 3.8.3.投诉建议的支持62 3.9.VPMN服务支持63第4章.业务治理664.1.数据治理66 4.1.1.客户档案66 4.1.2.业务数据67 4.2.业务组治理69 4.2.1.功能描述69 4.2.2.功能要求69 4.3.话务治理71 4.3.1.话务状态治理71 4.3.2.路由治理73 4.4.业务流程治理74 4.4.1.功能描述74 4.4.2.功能要素74 4.4.3.功能要求75 4.5.工单流程治理75 4.5.1.功能描述75 4.5.2.工单流程订制75 4.5.3.工单流程监控76 4.6.内部消息治理77 4.6.1.功能描述77 4.6.2.功能要素77 4.6.3.功能要求77第5章.综合统计795.1.总体统计79 5.1.1.业务量指标79 5.1.2.中意度指标80 5.1.3.其它指标81 5.2.呼叫中心统计81 5.2.1.呼入指标81 5.2.2.呼出指标83 5.2.3.其它指标86 5.3.营业服务统计86 5.3.1.客户接待指标87 5.3.2.客户走访指标87 5.3.3.其它指标88 5.4.自助服务统计89 5.4.1.指标定义89 5.4.2.统计要求89第6章.服务治理与考核906.1.服务监督90 6.1.1.功能描述90 6.1.2.功能要素90 6.1.3.功能要求90 6.2.呼叫中心服务质检90 6.2.1.系统录音90 6.2.2.台席监控92 6.3.客户代表治理与考核93 6.3.1.档案治理93 6.3.2.工作任务治理94 6.3.3.培训治理94 6.3.4.绩效考核95第7章.系统治理977.1.权限治理97 7.1.1.功能描述97 7.1.2.功能要素98 7.1.3.功能要求98 7.2.安全治理99 7.2.1.功能描述99 7.2.2.功能要素99 7.2.3.功能要求99 7.3.参数治理997.3.1.终端参数治理100 7.3.2.系统参数治理100 7.4.系统监控101 7.4.1.功能描述101 7.4.2.功能要素101 7.4.3.功能要求101 7.5.版本治理102 7.5.1.功能描述102 7.5.2.功能要素102 7.5.3.功能要求102第1章.概述1.1.前言随着通信市场竞争的日趋猛烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财宝，而客户服务那么是进展、维系和巩固这一关系最全然、最直截了当、最有效的手段。
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
中国移动通信集团公司客户服务规范
中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
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第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
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第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
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第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
中国移动服务规范
中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。
为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。
以下是中国移动的服务规范的主要内容。
首先，中国移动规定了明确的服务标准。
移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。
中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。
中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。
其次，中国移动规定了服务质量要求。
移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。
同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。
第三，中国移动制定了服务费用的规范。
移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。
中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。
同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。
此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。
中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。
同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。
最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。
中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。
对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。
总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。
规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。
中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。
中国移动公司服务礼仪规范
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握手的礼节
1. 握手的形式
① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手
2. 3. 4. 5.
握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度
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握手的忌讳
1. 2. 3. 4. 5. 6. 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手
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客户经理常用商务礼仪
介绍的礼节 握手的礼节 递交物品和名片的礼节 乘车的礼节 电梯的礼节 就餐的礼节
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介绍的礼节
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事
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女士仪容
发式： 发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 面容 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 口腔 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 耳部 留有皮屑。 手部： 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无 色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 体味 的香水。
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入座和离座的礼仪
入座： 入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻 推回原处。
中国移动通信集团公司大客户服务管理规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范
前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范(00001)
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范目录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求3第三节、营业厅的功能定位4第二章、营业厅基础规范5第一节、营业厅基础设施规范5第二节、营业厅人员行为规范9第三节、营业厅服务语言规范18第三章、营业厅服务经管规范22第一节现场业务受理服务规范22第二节客户咨询服务规范25第三节客户投诉处理服务规范27第四节 VIP客户服务规范29第五节自助服务客户服务规范31第六节现场营销工作服务规范32第七节营业厅特色服务工作规范34第八节营业厅电话服务工作服务规范35第九节、客户挽留服务规范36第十节、客户建议接受与处理服务规范37 第四章、营业厅事务经管制度规范38第一节、营业厅现场经管38第二节、营业厅排班经管39第三节、营业厅会议制度41第四节、营业厅培训制度42第五节、营业厅安全经管42第六节、营业厅突发事件处理44第七节、营业厅信息保密制度47第八节、营业厅信息收集制度47第五章、营业厅关键考核指标48第一节、营业厅客户满意度考核48第二节、营业厅暗访测评考核49附：营业厅服务人员行为手册49第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量经管，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户经管、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量经管和监督的系统化、规范化，特制定本规范。
2.本服务规范适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。
3.本服务规范将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。
中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范
中国移动通信集团**有限公司集团客户现场网络服务支撑工作规范目录第一章总则 (3)第二章服务人员基本要求 (3)第一节综合素质要求 (3)第二节专业技能要求 (4)第三章服务人员上门服务支撑规范 (5)第一节仪容仪表要求 (5)第二节上门准备要求 (6)第三节上门服务行为规范 (7)第四节服务支撑专业要求 (9)第五节安全规范 (12)第六节语言规范 (14)附录附录一：集团客户现场故障处理确认书 (18)附录二：集团客户现场巡检确认书 (20)第一章总则第一条为全面提升中国移动通信集团**有限公司集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国移动通信集团**有限公司内各市、县、直辖市公司（以下简称各市公司）的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。
第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各市公司应根据本规范制定实施细则。
第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团**有限公司网络部。
第二章服务人员基本要求第一节综合素质要求第五条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
第六条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
第七条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
第八条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
第九条严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
中国移动网上客户服务规范0423
中国移动网上客户服务规范0423I中国移动通信I CHINA MOBILE中国移动通信集团公司网上客户服务规范（讨论稿1.0版）中国移动通信集团公司二OO三年四月2.2职责划分 (7)2.3 与其它业务系统的关系 (8)3业务功能................................ .3.1 业务功能总体描述 (10)3.2资讯类业务 (11)3.3业务推介........................... 1 43.4业务咨询........................... 1 43.5业务受理........................... 2 63.6 客户建议与投诉 (42)3.7跨区客户服务 (45)3.B全球通客户俱乐部会员服务 (48)3_9集团大客户服务 (53)3.10主动服务 (54)4网上客户服务管理 4.1信息综合统计 ........................ 55 4.2 监督与考核 ....................... 5 843业务数据管理 ....................... 59 44业务流程管理 (62)4.5工单流程管理 (63)5知识库管理 (65)5.1业务知识信息库 (66)5.2 在线业务培训体系 ................. 66 52电子公告板 .. (67)5.4问题解答汇编 (67)5.5讨论区 .............................. 6 71概述1.1前言随着互联网和移动业务的迅速发展与融合，互联网逐渐成为一项新的重要 的客户服务和营销的渠道；目前，各省移动通信公司客户服务网站已具备了一 些基本的服务功能，但通过互联网开展的业务和服务种类并不丰富，大部分省55客户调查........................................................ 6 7 6.1调查要素 ............................................... 6 7 62服务对象............................................... 6 8 6.3流程管理 ............................................... 6 9哮中国移动通信CJ^NA MOBILE 中国移动网上客户服务系统规范公司的网站还没有在客户服务中起到重要的作用。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动通信集团公司客户服务标准
中国移动通信集团公司客户服务标准1、总则1．1 为加强中国移动通信集团公司服务质量治理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，依照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2 本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3 本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4 本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的差不多依据。
1．5 各级公司应依照实际情形，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时刻和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6 中国移动通信集团公司将依照客户需求、业务进展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7 中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情形。
1．8 本标准由中国移动通信集团公司负责讲明。
1．9 本标准自公布之日起施行。
2、通用服务规则2．1 各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户中意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2 各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3 各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时刻和开设电话受理业务。
2．4 “窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时刻，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5 客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的缘故造成服务障碍的除外。
移动通信公司服务规范系列—客户经理通用服务规范
宝鸡移动通信分公司客户经理通用服务规范前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动通信市场的日益成熟与行业竞争的日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的经营宗旨。
大客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的企业服务理念。
为了更好的适应形势，规范大客户服务，为日常工作的开展提供必要的工作指导，以提高客户经理的服务水平，我们在公司各级领导的关怀指导下，相关部门的配合下，编写了《客户经理通用服务手册》。
本手册由两个章节构成，以规范大客户服务为主线，详细地阐述了客户经理服务规范及日常工作规范，为日常工作的开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念的指导下，我们通过规范客户经理的日常工作，来实现“零距离、全方位、个性化，100%满意”的服务承诺，通过真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，使大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
前言 (1)第一章客户经理服务规范 (3)第一节大客户服务简介 (3)第二节客户经理行为规范 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、行为规范 (4)第三节客户经理电话服务规范 (8)1、目的 (8)2、适用范围 (8)3、服务规范 (8)第四节客户经理拜访客户服务规范 (10)1、目的 (10)2、适用范围 (10)3、服务规范 (10)第二章客户经理日常工作规范 (12)第一节客户咨询服务规范 (12)1、目的 (12)2、适用范围 (12)3、服务规范 (12)第二节大客户业务受理规范 (13)1、目的 (13)2、适用范围 (13)3、工作规范 (14)第三节客户投诉处理规范 (14)1、目的 (14)2、适用范围 (14)3、服务规范 (14)第四节大客户区域化服务管理规范 (18)1、目的 (18)2、适用范围 (18)3、工作规范 (18)结束语 (19)第一章客户经理服务规范第一节大客户服务简介陕西移动宝鸡分公司的大客户分为个人和集团大客户，其服务工作由宝鸡分公司市区部及各县营业部承担。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规X手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则4第三节服务准则4第二章仪容仪表规X5第一节仪容6第二节着装7第三节饰品8第三章形体仪态规X9第一节标准站姿9第二节标准坐姿10第三节标准行姿12第四节标准手势13第五节日常礼仪14第四章沟通规X15第一节表情15第二节眼神15第三节倾听16第四节声音16第五节基本语言17第五章自办营业厅服务工作规X19第一节导购服务规X19第二节客户咨询服务规X21第三节业务受理服务规X23第四节新业务体验服务规X26第五节客户自助服务规X28第六节手机维修服务规X29第七节终端销售服务规X30第八节客户休息区服务规X31第六章合作营业厅服务工作规X32第一节业务受理服务规X32第二节终端销售服务规X32第三节自助设备服务规X33第四节投诉处理工作规X33第七章投诉处理服务工作规X34第八章服务时限与服务禁忌37第一节服务时限37第二节服务禁忌37第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视##，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
中国移动客户服务系统规范
集团公司客户服务系统业务规范（版）集团公司目录第1章.概述1.1.前言随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。
因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。
为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服务的水平和能力列为一项首要的重点工作。
与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。
正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。
本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。
本规范以《集团公司客户服务中心业务规范》为基础，同时参考了《业务运营支撑系统业务规范（版）》、《业务运营支撑系统通信技术规范（版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。
与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：1.在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管理流程做了原则性规定；2.在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（《集团公司客户服务中心业务规范》）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务等功能；3.在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。
本规范各章节的内容包括：概述、总体结构和功能描述、业务功能、业务管理、综合统计、服务管理与考核、系统管理等。
中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX).售后服务
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
各级公司应当相应减免客户在移动通信服务中断期间的相关费用；未及时告知客户的，应当赔偿由此给客户造成的损失。
2．7移动通信客户出现异常的高额话费时，各级公司一经发现，应当尽可能迅速告知客户，并采取相应的措施。
高额话费是指移动客户在一段时间内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度。
2．8各级公司应免费向客户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。
2．9由于国家对号码资源调整或各级公司原因需要号码升位或更改客户电话号码的，各级公司应至少提前20日告知客户升位改号时间和更改后的电话号码，号码升位或更改后，应至少在30日内连续播放提示音。
2．10各级公司应建立与客户沟通的多种渠道，采取各种方式听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。
各级公司应向客户提供业务咨询和障碍申告受理等业务，应设置专门的客户投诉受理台席或采取公布监督电话等多种形式，认真受理客户投诉。
2．11各级公司在服务中，不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务；禁止刁难客户或者对投诉的客户打击报复。
2．12各省、自治区、直辖市移动通信公司应在省会城市向客户提供夜间紧急业务(停机、补卡等)办理服务。
2．13为维护客户的合法权益，应确保客户的通信自由、通信秘密不受侵犯。
3、服务质量指标3．1业务办理3．1．1各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心、网上营业厅、流动营业厅等各种渠道向客户提供相关业务办理服务。
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前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
原则上，该类客户的数量应占集团客户总数30%（含）以上。
（2）集团客户：客户数在10人以上，话费支付由集团全部、部分负担或由个人承担的集团客户。
3．2．集团客户的分类（1）按性质划分●重要集团客户：由党政军公检法、主要媒体、水电能源公共服务单位等组成，在社会上具有重要影响力的集团客户。
●企业集团客户：纳税百强或200强、500强、1000强等，职工人数较多的企事业单位组成的集团客户。
（2）按等级划分第二章集团客户的服务内容与标准1、目的集团客户是重要、特殊的群体，明确集团客户服务的内容有助于规范集团客户服务工作，挖掘客户更深层次的需求，提高客户满意度2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务3、工作规范3．1．集团客户服务内容：（1）基础服务●客户沟通类：集团客户服务包括电话拜访、上门服务、上门座谈、联谊会。
●业务推广类：上门推广新业务、专函通知新业务。
●客户关怀类：重要节假日专函致谢、短信祝贺。
●业务办理类：提供手机维修和各种类型的业务办理等。
3．3．集团客户服务考评标准（1）客户满意度●A类：客户满意度要达到80%以上，集团客户联系人知晓率100%。
●B类：客户满意度要达到77%以上，集团客户联系人知晓率95%。
●C类：客户满意度要达到75%，集团客户联系人知晓率90%以上。
（2）集团客户离网率：●集团客户集体离网率不得高于0.5%。
●集团客户内部离网率不高于3%（计算方法同个人大客户离网率）。
注： 1）以上各项内容为现行服务指标，主要服务情况可根据实际情况进行调整。
2）知晓率：指集团客户知道享受集团优惠和服务的程度。
3．4．集团内高价值客户服务渠道（1）24小时客户经理贴心服务客户在使用移动通信服务时碰到问题或有意外的需要，可通过电话、传真、E—mail联系客户经理帮忙解决。
若无法在电话中解决，客户经理会在最短的时间赶到客户所在的地方。
（2）营业厅的VIP专区为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动厅设置了VIP 专区，客户可在VIP专区里办理各种业务。
（3）内部绿色通道为方便客户经理在非办公时间可以为客户提供服务，1860客户热线将开通绿色通道，客户经理在非办公时间致电1860的专用绿色通道为大客户及时办理相关的移动通信业务。
（4）全球通易登车服务在宝鸡火车站VIP候车室内，大客户出示全球通会员卡，可以在软席候车室全球通VIP专用候车室享受易登车服务，随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务。
（5）“全球通一易登机”服务在咸阳机场“全球通一易登机”贵宾候机室里，集团内高端客户出示全球通俱乐部会员卡，可以享受以下的尊贵服务：●贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购买机场税、保险以及行李托运提取等各种繁琐手续；●贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮料、点心等，并提供整烫衣服、上网、收发传真和即时办理各类移动业务等服务；●开通贵宾专用通道，可快速、从容登机，无须等待；●免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务；●随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务；●为钻卡客户提供预约接机服务第三章发展VPMN服务规范1、目的发展VPMN集团客户并为之提供专门的服务是公司增强市场竞争力，并稳固竞争优势地位的主要手段。
明确发展VPMN的服务规范，可为集团客户经理的发展工作顺利实施提供指引。
2、适用范围市区部及各县营业部集团客户VPMN发展工作。
3、服务规范3．1．VPMN的定义：中文名是“虚拟专用移动网”，又称“集团移动电话”是一个为企业集团客户提供优质、优先、优惠通信服务的虚拟移动网络。
3．2．目标客户当地党政军公检法、主要媒体、水电公共服务单位等重要集团、纳税百强，从业人数在100人以上的单位等（即上述集团客户分类中的AB类集团）3．3．发展VPMN集团的条件：（1）集团使用全球通移动电话的客户人数应在10人以上；（2）集团客户申请VPMN必须填写有关的申请表格；（3）集团签订VPMN协议必须有审核过程；（4）签订VPMN的集团首选重要政府机关、纳税大户、知名企业等；（5）接受申请的发展VPMN的集团必须不能做有损我公司形象的行为；3．4．优惠方式：针对不同集团客户群，制定不同优惠政策。
3．5．客户的续签工作对到期的集团客户进行分类，A、B、C类集团可以酌情简化续签流程，对于小于10人以下的集团按行业进行合并。
符合条件的集团客户则按以下流程进行续签：●客户经理电话联系到期的集团客户，通知其办理续约手续。
●了解客户需求，根据其需求制定新的优惠方案。
●填写续签审批表（客户发展审批表）。
●通过审批后，凭审批表领取集团服务协议。
●将该集团客户现有享受优惠的手机号码在BOSS中倒出，并给予客户加盖公章进行确认。
●上门与客户签订协议。
●盖章后协议书客户联返回客户，另外两份由公司存档。
3．6．新集团客户的发展与续约流程第四章集团业务推广工作规范（本章节适用于信息化解决方案及精品工程工作）1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团业务推广规范，将为客户经理进行增值业务的推广提供有效依据，有利于更好地捆绑客户。
2、适用范围市区部及各县营业部集团客户推广。
3、工作规范3．1．集团业务简介集团业务指通过移动通信集团公司的网络，为特定群体（企事业单位）所提供的电信增值业务（服务）。
基于中国移动的移动交换网络、IP网络、短信息平台，GPRS承载平台，话音接入平台和移动定位平台，提供集团短信、移动办公、GPS移动定位，WLAN（无线局域网）、IP增值业务、小区广播等集团业务。
3．2．集团业务推广的主要工作职责：（1）根据公司新业务的安排，结合实际情况，合理制定新业务的推广计划。
（2）业务培训工作：协调各方面资源，组织客户经理进行新业务培训。
（3）通过电话、信函及多种通讯手段或上门与客户联络、沟通，了解他们的需求及时汇总与反馈，同时向客户主动推介公司的各项新业务。
（4）协调相关部门，解决新业务推广过程中遇到的各种疑难问题。
（5）按时完成每月新业务推广统计报表，并上报给相关部门。
第五章集团客户特色服务1、目的为体现公司“沟通从心开始”的企业精神，与集团客户建立双向友好的沟通桥梁，提高服务质量，同时为发展集团新业务建立良好基础。
2、适用范围大型VPMN集团、新发展集团、ARPU值高的集团客户、重要集团客户、有离网倾向的大中型集团客户、部分高价值客户（尤其是有离网倾向的持卡客户）。
3、工作规范为更好地挖掘客户的需求，提高客户的满意度，在开展特色活动过程中，需选取恰当的时间，以问卷和客户经理访谈等形式，对参与活动的客户进行调研访谈，更好的收集客户信息。
流动服务是我们为满足客户的个性化需要，提供的上门配套服务。
不但现场为客户办理入网、入VPMN等业务，树立我公司在客户心中的服务形象，还向客户集团作集团新业务的演示，加强客户对新业务使用的需求，其主要流程如下：结束语随着移动通信市场的日趋成熟，优质的服务将成为发展新客户、稳定老客户的重要保障，因此我们必须坚持落实“双领先”战略，进一步提升中国移动的服务质量，全面启动大客户差异化服务方略，从整体上提升了企业形象，增强客户对自身价值和中国移动服务的认知度、满意度，树立了中国移动的品牌形象。