银行客户营销与管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
21
三、客户分类 （理想的目标客户）
•目标客户价值：银行通过向客户提供各种金融 服务和产品，在当前或未来一段时期内，从目标 客户那里获得经济收益的能力。 •目标客户价值= （显性价值 + 隐性价值）
-（显性成本 + 隐性成本） •客户价值的评价标准：银行对个人客户、法人 客户的评级授信的过程，就是对客户价值的评价 标准。所以说，评级授信工作必须进行严格的逐 项计算、研判，而不是走走过场，搞搞形式。
20
三、客户分类 （理想的目标客户）
目标客户的选择是一个动态的过程， 因为各类客户存在一个相互演变的过程。 因此，目标客户群体也在不断发展变化着； 同时，目标客户的选择也是客户经理不断 了解和分析各类需求，不断地向目标客户 销售产品和提供金融服务的过程。
在银行业，有一个不成文但被大家公 认的“二八定律”，即银行利润的80%来自 银行客户中的20%.
10
二、业务产品 （产品组合策略）
•产品扩张策略： •拓宽产品组合的宽度 •增加产品组合的深度 •产品线延伸：向上延伸、向下延伸、双向 延伸 •产品集中策略
11
12
三、客户分类 （总体分类）
•银行客户种类众多、情况多样，归纳起来， 有四个特征：全面性、差异性、易变性、 持续性 •总体分为两类：个人客户、对公客户
22
三、客户分类 （目标客户选择原则）
•成本原则：保持一个存量客户的成本，仅仅是 吸引一个新客户成本的五分之一；向现有客户销 售产品的成功几率是50%，向一个新客户销售产 品的成功几率是15%；因此在选择目标客户时要 考虑成本因素，通过提高服务，尽可能的降低显 性成本。 •优中选优原则：客户经理应将有限的精力投入 到那些最有可能成为商业银行高端客户和最忠诚 的目标客户身上，以达到效益的最大化。
银行客户营销与管理
内容
•一、经营定位 •二、业务产品 •三、客户分类 •四、营销技巧 •五、客户维护 •六、客户经理基本素养
2
一、经营定位
（农商银行经营定位）
以服务“三农”为宗旨、理念。 当前主要服务对象为：农户、商户、 小微企业。
3
一、经营定位
（直接竞争对手）
中国邮政储蓄银行---“优享贷”纯信用、 个人贷、更快捷对象：行政、事业、央企单位职 工。教师、医生办理更方便；办理“简”：本单 位职工2-3人起团办，相互不承担担保责任且不 需家属签字，可直接到您单位办理；额度“高”： 副科级、中级职称以上最高可贷50万，一般职工 最高可贷30万；利率“低”：利息低至5厘；还 款方式“活”等额本息、按月付息到期一次还本， 任性选择。
17
三、客户分类 （公司客户）
•按照公司的规模分类：小型公司、大中型 公司、企业集团 •按照产权归属分类：有限责任公司、股份 有限公司、国有企业 •按照效益状况分类：景气公司、一般公司、 亏损公司 •机构类客户：金融同业客户、机关事业单 位客户
18
19
三、客户分类 （目标客户） •优质的个人客户 •优质的企业客户 •优质企业的利益相关方 •优质的机构客户
23
三、客户分类 （目标客户选择原则）
•品牌优势和精品策略原则：通过银行的精品 网点、明星客户经理、核心产品、优质服务 和科学的营销活动等方式，吸引优质目标客 户。 •人际关系原则：充分利用现有客户的人脉资 源，掌握他们的联系方式，进行广泛深度的 沟通，可以找到更多更好有价值的客户。
24
三、客户分类 （目标客户选择原则）
•收益性原则：银行的收益性与客户的经营情况、 市场地位、资金规模、服务品种和数量息息相关， 充分考虑客户能给银行带来的当前收益和未来收 益。 •适时调整性：根据银行经营战略、外部环境及 自身定位等等因素，适时调整目标客户的限制方 向；目标客户不可能一尘不变，银行要根据经营 需要及客户所发生的变化适时调整和风险确认， 并选择新的目标客户进行营销。
4
5
如何评介竞争对手？
• 了解竞争对手：知己知彼，百战不殆 • 肯定竞争对手 • 抓住顾客的需求 • 竞争对手很好，我们更适合你
一、经营定位
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ（如何评介竞争对手）
•了解竞争对手：知己知彼，百战不殆 •肯定竞争对手 •抓住顾客的需求 •竞争对手很好，我们更适合你
7
二、业务产品 （传统业务）
•存款业务： •个人储蓄存款：定期、活期 •对公存款：定期、活期 •理财业务：7天 •信贷业务： •个人、商户业务：金燕快贷通、金燕商贷通、 住房按揭贷款、个人消费贷款 •对公业务：企事业流动资金贷款、固定资产贷 款、项目贷款，签发承兑汇票、承兑汇票质押。
25
三、客户分类 （目标客户选择原则）
14
三、客户分类 （个人客户需求类型）
15
三、客户分类 （个人客户需求特征）
•理性需求：分析计算费用、收益和风险 •可诱导性：可唤起（客户内行？） •多样性：金融需求的相互替代 •伸缩性：弹性大 •派生性：为了其他目的
16
三、客户分类 （个人客户营销要点）
•目标客户定位：中高收入阶层 •营销重点的选择：目标客户集中区域 •营销策略：联动性、差异化、持续性 •不同客户的针对性营销技巧 •创新客户开发的模式
8
二、业务产品 （电子网络业务）
•电子银行业务：手机银行（贴片卡、客户端）、 网上银行、ATM自助存取款（无卡预约、无卡存 款、无卡取款）、第三方支付、超级网银、电子 钱包 •其他业务：代收代付、通存通兑（省内免收手 续费）、移动POS机、
9
二、业务产品
共同学习概念： 业务产品相关性。指 的是银行从事多种业务产品经营，其产品 之间的相关性越小，需要的设备、人力、 财力投入就越多，产品成本也就越高。另 外，产品的相关性越小，各类产品之间的 管理制度、流程就越不同，相互之间的协 调配合也就越复杂，从而使管理和业务效 率下降。
13
三、客户分类 （个人客户）
•按照家庭阶段分类：单身期客户、家庭初创期 客户、家庭成长期客户、子女高等教育时期客户、 家庭成熟期客户、退休初期客户。 •按照贡献度分类：富裕客户、大众富裕客户、 大众客户。 •按照收入水平分类：高收入客户、中等收入客 户、低收入客户。 •按照心理动机分类：利益型客户、便利型客户、 稳定型客户、私密型客户。
三、客户分类 （理想的目标客户）
•目标客户价值：银行通过向客户提供各种金融 服务和产品，在当前或未来一段时期内，从目标 客户那里获得经济收益的能力。 •目标客户价值= （显性价值 + 隐性价值）
-（显性成本 + 隐性成本） •客户价值的评价标准：银行对个人客户、法人 客户的评级授信的过程，就是对客户价值的评价 标准。所以说，评级授信工作必须进行严格的逐 项计算、研判，而不是走走过场，搞搞形式。
20
三、客户分类 （理想的目标客户）
目标客户的选择是一个动态的过程， 因为各类客户存在一个相互演变的过程。 因此，目标客户群体也在不断发展变化着； 同时，目标客户的选择也是客户经理不断 了解和分析各类需求，不断地向目标客户 销售产品和提供金融服务的过程。
在银行业，有一个不成文但被大家公 认的“二八定律”，即银行利润的80%来自 银行客户中的20%.
10
二、业务产品 （产品组合策略）
•产品扩张策略： •拓宽产品组合的宽度 •增加产品组合的深度 •产品线延伸：向上延伸、向下延伸、双向 延伸 •产品集中策略
11
12
三、客户分类 （总体分类）
•银行客户种类众多、情况多样，归纳起来， 有四个特征：全面性、差异性、易变性、 持续性 •总体分为两类：个人客户、对公客户
22
三、客户分类 （目标客户选择原则）
•成本原则：保持一个存量客户的成本，仅仅是 吸引一个新客户成本的五分之一；向现有客户销 售产品的成功几率是50%，向一个新客户销售产 品的成功几率是15%；因此在选择目标客户时要 考虑成本因素，通过提高服务，尽可能的降低显 性成本。 •优中选优原则：客户经理应将有限的精力投入 到那些最有可能成为商业银行高端客户和最忠诚 的目标客户身上，以达到效益的最大化。
银行客户营销与管理
内容
•一、经营定位 •二、业务产品 •三、客户分类 •四、营销技巧 •五、客户维护 •六、客户经理基本素养
2
一、经营定位
（农商银行经营定位）
以服务“三农”为宗旨、理念。 当前主要服务对象为：农户、商户、 小微企业。
3
一、经营定位
（直接竞争对手）
中国邮政储蓄银行---“优享贷”纯信用、 个人贷、更快捷对象：行政、事业、央企单位职 工。教师、医生办理更方便；办理“简”：本单 位职工2-3人起团办，相互不承担担保责任且不 需家属签字，可直接到您单位办理；额度“高”： 副科级、中级职称以上最高可贷50万，一般职工 最高可贷30万；利率“低”：利息低至5厘；还 款方式“活”等额本息、按月付息到期一次还本， 任性选择。
17
三、客户分类 （公司客户）
•按照公司的规模分类：小型公司、大中型 公司、企业集团 •按照产权归属分类：有限责任公司、股份 有限公司、国有企业 •按照效益状况分类：景气公司、一般公司、 亏损公司 •机构类客户：金融同业客户、机关事业单 位客户
18
19
三、客户分类 （目标客户） •优质的个人客户 •优质的企业客户 •优质企业的利益相关方 •优质的机构客户
23
三、客户分类 （目标客户选择原则）
•品牌优势和精品策略原则：通过银行的精品 网点、明星客户经理、核心产品、优质服务 和科学的营销活动等方式，吸引优质目标客 户。 •人际关系原则：充分利用现有客户的人脉资 源，掌握他们的联系方式，进行广泛深度的 沟通，可以找到更多更好有价值的客户。
24
三、客户分类 （目标客户选择原则）
•收益性原则：银行的收益性与客户的经营情况、 市场地位、资金规模、服务品种和数量息息相关， 充分考虑客户能给银行带来的当前收益和未来收 益。 •适时调整性：根据银行经营战略、外部环境及 自身定位等等因素，适时调整目标客户的限制方 向；目标客户不可能一尘不变，银行要根据经营 需要及客户所发生的变化适时调整和风险确认， 并选择新的目标客户进行营销。
4
5
如何评介竞争对手？
• 了解竞争对手：知己知彼，百战不殆 • 肯定竞争对手 • 抓住顾客的需求 • 竞争对手很好，我们更适合你
一、经营定位
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ（如何评介竞争对手）
•了解竞争对手：知己知彼，百战不殆 •肯定竞争对手 •抓住顾客的需求 •竞争对手很好，我们更适合你
7
二、业务产品 （传统业务）
•存款业务： •个人储蓄存款：定期、活期 •对公存款：定期、活期 •理财业务：7天 •信贷业务： •个人、商户业务：金燕快贷通、金燕商贷通、 住房按揭贷款、个人消费贷款 •对公业务：企事业流动资金贷款、固定资产贷 款、项目贷款，签发承兑汇票、承兑汇票质押。
25
三、客户分类 （目标客户选择原则）
14
三、客户分类 （个人客户需求类型）
15
三、客户分类 （个人客户需求特征）
•理性需求：分析计算费用、收益和风险 •可诱导性：可唤起（客户内行？） •多样性：金融需求的相互替代 •伸缩性：弹性大 •派生性：为了其他目的
16
三、客户分类 （个人客户营销要点）
•目标客户定位：中高收入阶层 •营销重点的选择：目标客户集中区域 •营销策略：联动性、差异化、持续性 •不同客户的针对性营销技巧 •创新客户开发的模式
8
二、业务产品 （电子网络业务）
•电子银行业务：手机银行（贴片卡、客户端）、 网上银行、ATM自助存取款（无卡预约、无卡存 款、无卡取款）、第三方支付、超级网银、电子 钱包 •其他业务：代收代付、通存通兑（省内免收手 续费）、移动POS机、
9
二、业务产品
共同学习概念： 业务产品相关性。指 的是银行从事多种业务产品经营，其产品 之间的相关性越小，需要的设备、人力、 财力投入就越多，产品成本也就越高。另 外，产品的相关性越小，各类产品之间的 管理制度、流程就越不同，相互之间的协 调配合也就越复杂，从而使管理和业务效 率下降。
13
三、客户分类 （个人客户）
•按照家庭阶段分类：单身期客户、家庭初创期 客户、家庭成长期客户、子女高等教育时期客户、 家庭成熟期客户、退休初期客户。 •按照贡献度分类：富裕客户、大众富裕客户、 大众客户。 •按照收入水平分类：高收入客户、中等收入客 户、低收入客户。 •按照心理动机分类：利益型客户、便利型客户、 稳定型客户、私密型客户。