[教育]银行营销基础：优质客户关系维护——价值与团队作战
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求变化； ➢ 定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订及时向客户
提供最新的业务信息和重要财经信息； ➢ 根据客户情况，适时向客户提供理财建议； ➢ 适时向客户提供亲情问候，表达关注；
日常维护的方式
➢与客户预约见面 ➢电话拜访客户 ➢信函、电邮、短信
➢举办交流活动 ➢进行小型客户调查活动 ➢客户经理交接时的客户关系维护 ➢……
❖ 亚洲的统计结果
➢ 亚洲统计:
➢ 投资业绩差
4
➢ 缺乏积极的建议
4
➢ 价格过高
4
➢ 随跳槽员工而去
3
➢ 总体对服务不满意 1
➢ 彼此误解
2
❖ 北美的统计结果
➢ 美洲统计:
➢ 投资业绩差
2
➢ 缺乏积极的建议
1
➢ 价格过高
3
➢ 随跳槽员工而去
4
➢ 总体对服务不满意
4
➢ 彼此误解
4
❖ 欧洲的统计结果
服务流程比较
个人理财中心流程 ➢ 识别引导 ➢ 接触营销 ➢ 业务处理 ➢ 关系维护
客户关 系管理
总行一般理财网点流程 ➢ 识别推介 ➢ 业务处理 ➢ 日常维护
客户关 系管理
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
• 不同层次网点的分层、动 态管理
• 形成“横向”互动网络
金字塔顶端客户
财富 ( 提供私密性强、个性化程度高的理财顾
管理中心
问服务)
个人理财中心 一般理财网点
优质客户为重点，兼顾其它客户 (提供贵宾服务待遇，客户经理一对
一理财服务)
服务一般客户，挖掘优质客户 (提供一般的理财服务)
普通营业网点
服务普通客户，挖掘优质 客户(提供便捷、简单、 标准化服务)
通过业务类别及系统识别优质 客户、中端客户
银行客户
快速准确完成交 易处理
推介流程——ABC法则
• A：ADVISOR（建议者）——各种渠道和工具 • B：BRIDGE（桥梁）——网点负责人/客户经理 • C：CUSTOMER（顾客） A可以是：
各种金融产品； 宣传资料，如VCD、折页 各级专家组
推介：ABC法则举例
客户分类
提供的服务
提供的产品
高端（>200万）
中端（100-200万 ）
低端（<100万）
个性化 个性化 标准化
个性化 标准化 标准化
个人定位：面对不同客户
面向低端客户的客户经理 （本次培训的定位）
✓
1、个人理财原理：一本书“扫盲”；
✓ 2、工行产品：把复杂的产品生活化、简单化
✓ 3、销售技巧：“说明白”；
个人理财中心 一般理财网点 普通网点
自助服务区 咨询休息区 现金服务区 非现金服务区 贵宾服务区 五个功能分区
营销咨询区 业务处理区
业务服务区
理财服务区
三个功能分区
一个功能服务区
网点的岗位设置比较 不同层次网点的岗位分工
个人理财中心
网点负责人 营业经理 客户经理
大堂经理 非现金柜员 现金柜员
一般理财网点
➢ 欧洲统计:
➢ 投资业绩差
1
➢ 缺乏积极的建议
2
➢ 价格过高
4
➢ 随跳槽员工而去
3
➢ 总体对服务不满意
4
➢ 彼此误解
4
个人优质客户利润贡献最大
客户结构
利润贡献度
高价值 客户 大众富 裕客户
中等 收入
大众 市场
6.7 (2.5%)
47.2（17.5%)
53.9(20%) 161.7(60% )
47%
关系维护：更广的范围的维护 • 对客户分析分类 • 个性化理财方案
客户关 系管理
关系维护操作流程
制定关系维护工作计划
客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的 基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立 规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系 维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下 建➢议定：期关注客户账户(交易)状况； ➢ 及时掌握客户账户的重大变化； ➢ 定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需
接触营销流程图
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
流程比较2：业务处理
两个流程的“业务处理”内涵是一致 • 安全准确 • 迅速及时 • 圆满解决 • 优先及个性化
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
接触营销流程
➢ 在充分了解客户需求的基 础上，由客户经理（网点 负责人或理财员）向客户 销售金融产品
收入70%。
• 摘自《科学的发展观与工商银行综合改革》
个人金融业务的三个根本转变
过去
业务发展方向
以储蓄存款计划 为导向
现在
以市场和客户需求 为导向
工商银行个人金融 业务
营销方式
以产品为中心
以客户为中心，以 优质客户为重点
经营目标
以增加储蓄存款 为导向
以提高整体经营 效益为导向
服务策略概述——分层次服务网络
工行上市全球各地路演
业界的认同
获奖年份 2006年
称号/奖项 亚洲最佳投资管理企业网上银行
中国最佳个人网上银行 全球银行网络应用创新奖
中国最佳托管银行 中国最佳人民币现金管理服务
中国最佳零售银行 中国最佳托管行
姜建清董事长荣获“全球电子金融 三十杰“称号
评奖机构
《环球金融》
《银行家》 《环球托管》 《亚洲货币》 《亚洲银行家》
➢ 若客户要求专业的理财服 务，由支行客服组为客户 提供理财方案
客户关 系管理
接触营销原则
把握客户真实需求 发掘、引导客户需求 不要强行推销商品
1、以客户需求为中心
作为理财专家， 为客户提供正确的 财务诊断
2、积极提出建议
3、努力实施一站式销售 4、展现我行的专业性
以理财金账户为核心产品
客户关心你的产品 能给他带来什么， 而不关心是什么
10% 6% 7%
13%
私人事业
专业工作
继承
为企业工作
64%
投资
九种有钱人的比例是多少呢？
家庭理财型
贵宾级型 大人物型
财务恐惧型
匿名型 独立型
我们为什么会失去客户？？ .
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
推介支行客户服务组——邓经理 方式一：您好，这是我们支行的客户经
理，对理财有研究，您和他聊聊吧。
推介：ABC法则举例
方式二：如果您谈到理财工作，不得不提到一位相当 专业的人士，他在银行已经工作多年， 目前，支行理财中心的理财经理，专门服务30万以 上的贵宾客户，他志愿就是通过理财帮助别人。 您和他都是不同的领域专业人士，都很忙，我争取 安排见面，相信您一定会有收获！
面向中端客户的客户经理 （本次培训的定位）
1、理财师认证资格：五本书 2、案例分析：一篮子产品，包含将代理产品； 3、服务训练：“听明白”
面向高端客户的客户经理
✓ ✓
✓
1、理财师认证资格 + 经济学/CFA/MBA 2、投资组合与产品创新； 3、服务训练：“听明白”+“说明白”
不同层次网点的功能分区
2003.10~2004.8 全国首批个人核心竞争实施网点 客户经理
2005.5~2005.7 “个人核心竞争力项目组”
成员
2004.8~2006.5 广州市北京路支行个金部
渠道管控员
2004.12
“工行-信诚”培训讲师
2006.5至今 财富管理中心 金融理财师(AFP)
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
➢ 投资业绩差 (investment performance) ➢ 缺乏积极的建议 (proactive advice) ➢ 价格过高 (price) ➢ 随跳槽员工而去 (staff leave) ➢ 总体对服务不满意 (general service) ➢ 彼此误解 (understanding)
《财资》 《机构投资者》
时间定位（2004年）
• 工商银行综合改革前瞻--3年、5年、10年 • 3年（2006年）：在国家的协助下，实现财务重组和
整体上市 • 5年（2008年）：实现业务的初步转型：非信贷资产
收入45%，信贷资产收入50%； • 10年（2014年）：实现业务的彻底转型，实现非利差
卖国债的情景
项目实施前营业状况
问题一：优质客户没有得到关注
账务处理
产品营销
营销管理
普通营业网点仍是以业务处理为中心，没有关注客户！
项目实施后营业状况
问题二：优质客户流失
大量的大众客户挤满了现金柜，5000元以下的客户占了 70%以上，我行的优质客户
➢ 一是在流失， ➢ 二是发展慢。
➢ 客户为何离去?
业务柜员识别推介
营销咨询区
理财服务区
业务处理区
大堂经理
网点负责人
记录客户信息， 日终交网点负责 人进行后续跟进
派发网点负责人名片，并约定后 续联系方式，进入待跟进管理
优质客户
愿意
不愿意
中端客户
电话通知或举手示意 网点负责人/大堂经理
业务柜员
Fra Baidu bibliotek
普通客户
简单推 介分流 产品及 渠道
推介理财产品/服务，询问客户是 否愿意了解详细情况
客户信息档案的建立与完善
补充和更新
• 除《开户申请表》外，其余表格信息都要进行补 充更新。
[教育]银行营销基础：优质 客户关系维护——价值与团
队作战
让我们一起约定：
1、请确认手机已经调到振动位置； 2、大约持续3小时； 3、隔50分钟休息10分钟； 4、最后留有10分钟的机动交流时间。 让我们共同创造一个理想环境，
愉快地完成本次交流！
自我介绍
工作经历： 2002.7~2003.7 东风中路支行 柜员、内部岗、理财员
流程比较1：识别推介ＶＳ识别引导和接触营销
识别推介—— • 识别：识别细分 • 推介：渠道和产品
识别引导、接触营销—— • 识别和细分 • 了解其金融消费偏好与倾向 • 提供较为适用的金融产品或个人理财规划
客户关 系管理
识别引导的基本原则
➢ 给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视 ➢ 通过多种渠道主动识别优质客户 ➢ 建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率 ➢ 根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道
网点负责人 营业经理
大堂经理 非现金柜员 现金柜员
流程实施中的职责分工
一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管 理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。
岗 识别 推介 业务 维护 位 负 责 人 业 务 经 理 业 务
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
项目实施前营业状况
项目实施后营业状况
中国工商银行股份有限公司
中国最大的零售银行，营业网络遍布全国 18,764家境内机构 106家境外分支机构 遍布全球的1,165家代理行
中国最大的资产托管银行，托管规模市场占比超过三分之 一， 连续八年保持市场份额第一和托管运作零差错纪录
全球最大的首次公开发行，A+H发行规模合计达191亿美元 H股与A股各自的发行规模，都分别超越了以往中国公司的规模 史上首只在香港和内地市场同步同价上市的股票
46%
8% -1%
如果损失了最盈利 的6万7千名客户， 将会导致失去47％ 的个金业务利润
单位：万人（百分比）
数据来源：麦肯锡咨询公司对深圳分行的调查
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
你了解有钱人吗？
均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。
客户关 系管理
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
流程比较3：日常维护 VS 关系维护
日常维护：指日常的关系维护 • 情感维护 • 处理待跟进 • 关联销售 • 协助支行客户服务组工作
服务策略概述——纵向服务体系
• 依托强大后台，实现深度维护 其中：理财金账户园地（ NOTES）
总行 理财专家组
• 总行的理财专家组： • 综合理财 • 证券基金
分行 理财专家顾问
支行 客户服务组
• 保险税务 • 银行产品
个人理财中心和一般理财网点 个人客户经理
• 外汇
专业定位：理财业务系统
个人定位：面对不同客户
提供最新的业务信息和重要财经信息； ➢ 根据客户情况，适时向客户提供理财建议； ➢ 适时向客户提供亲情问候，表达关注；
日常维护的方式
➢与客户预约见面 ➢电话拜访客户 ➢信函、电邮、短信
➢举办交流活动 ➢进行小型客户调查活动 ➢客户经理交接时的客户关系维护 ➢……
❖ 亚洲的统计结果
➢ 亚洲统计:
➢ 投资业绩差
4
➢ 缺乏积极的建议
4
➢ 价格过高
4
➢ 随跳槽员工而去
3
➢ 总体对服务不满意 1
➢ 彼此误解
2
❖ 北美的统计结果
➢ 美洲统计:
➢ 投资业绩差
2
➢ 缺乏积极的建议
1
➢ 价格过高
3
➢ 随跳槽员工而去
4
➢ 总体对服务不满意
4
➢ 彼此误解
4
❖ 欧洲的统计结果
服务流程比较
个人理财中心流程 ➢ 识别引导 ➢ 接触营销 ➢ 业务处理 ➢ 关系维护
客户关 系管理
总行一般理财网点流程 ➢ 识别推介 ➢ 业务处理 ➢ 日常维护
客户关 系管理
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
• 不同层次网点的分层、动 态管理
• 形成“横向”互动网络
金字塔顶端客户
财富 ( 提供私密性强、个性化程度高的理财顾
管理中心
问服务)
个人理财中心 一般理财网点
优质客户为重点，兼顾其它客户 (提供贵宾服务待遇，客户经理一对
一理财服务)
服务一般客户，挖掘优质客户 (提供一般的理财服务)
普通营业网点
服务普通客户，挖掘优质 客户(提供便捷、简单、 标准化服务)
通过业务类别及系统识别优质 客户、中端客户
银行客户
快速准确完成交 易处理
推介流程——ABC法则
• A：ADVISOR（建议者）——各种渠道和工具 • B：BRIDGE（桥梁）——网点负责人/客户经理 • C：CUSTOMER（顾客） A可以是：
各种金融产品； 宣传资料，如VCD、折页 各级专家组
推介：ABC法则举例
客户分类
提供的服务
提供的产品
高端（>200万）
中端（100-200万 ）
低端（<100万）
个性化 个性化 标准化
个性化 标准化 标准化
个人定位：面对不同客户
面向低端客户的客户经理 （本次培训的定位）
✓
1、个人理财原理：一本书“扫盲”；
✓ 2、工行产品：把复杂的产品生活化、简单化
✓ 3、销售技巧：“说明白”；
个人理财中心 一般理财网点 普通网点
自助服务区 咨询休息区 现金服务区 非现金服务区 贵宾服务区 五个功能分区
营销咨询区 业务处理区
业务服务区
理财服务区
三个功能分区
一个功能服务区
网点的岗位设置比较 不同层次网点的岗位分工
个人理财中心
网点负责人 营业经理 客户经理
大堂经理 非现金柜员 现金柜员
一般理财网点
➢ 欧洲统计:
➢ 投资业绩差
1
➢ 缺乏积极的建议
2
➢ 价格过高
4
➢ 随跳槽员工而去
3
➢ 总体对服务不满意
4
➢ 彼此误解
4
个人优质客户利润贡献最大
客户结构
利润贡献度
高价值 客户 大众富 裕客户
中等 收入
大众 市场
6.7 (2.5%)
47.2（17.5%)
53.9(20%) 161.7(60% )
47%
关系维护：更广的范围的维护 • 对客户分析分类 • 个性化理财方案
客户关 系管理
关系维护操作流程
制定关系维护工作计划
客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的 基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立 规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系 维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下 建➢议定：期关注客户账户(交易)状况； ➢ 及时掌握客户账户的重大变化； ➢ 定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需
接触营销流程图
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
流程比较2：业务处理
两个流程的“业务处理”内涵是一致 • 安全准确 • 迅速及时 • 圆满解决 • 优先及个性化
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
接触营销流程
➢ 在充分了解客户需求的基 础上，由客户经理（网点 负责人或理财员）向客户 销售金融产品
收入70%。
• 摘自《科学的发展观与工商银行综合改革》
个人金融业务的三个根本转变
过去
业务发展方向
以储蓄存款计划 为导向
现在
以市场和客户需求 为导向
工商银行个人金融 业务
营销方式
以产品为中心
以客户为中心，以 优质客户为重点
经营目标
以增加储蓄存款 为导向
以提高整体经营 效益为导向
服务策略概述——分层次服务网络
工行上市全球各地路演
业界的认同
获奖年份 2006年
称号/奖项 亚洲最佳投资管理企业网上银行
中国最佳个人网上银行 全球银行网络应用创新奖
中国最佳托管银行 中国最佳人民币现金管理服务
中国最佳零售银行 中国最佳托管行
姜建清董事长荣获“全球电子金融 三十杰“称号
评奖机构
《环球金融》
《银行家》 《环球托管》 《亚洲货币》 《亚洲银行家》
➢ 若客户要求专业的理财服 务，由支行客服组为客户 提供理财方案
客户关 系管理
接触营销原则
把握客户真实需求 发掘、引导客户需求 不要强行推销商品
1、以客户需求为中心
作为理财专家， 为客户提供正确的 财务诊断
2、积极提出建议
3、努力实施一站式销售 4、展现我行的专业性
以理财金账户为核心产品
客户关心你的产品 能给他带来什么， 而不关心是什么
10% 6% 7%
13%
私人事业
专业工作
继承
为企业工作
64%
投资
九种有钱人的比例是多少呢？
家庭理财型
贵宾级型 大人物型
财务恐惧型
匿名型 独立型
我们为什么会失去客户？？ .
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
推介支行客户服务组——邓经理 方式一：您好，这是我们支行的客户经
理，对理财有研究，您和他聊聊吧。
推介：ABC法则举例
方式二：如果您谈到理财工作，不得不提到一位相当 专业的人士，他在银行已经工作多年， 目前，支行理财中心的理财经理，专门服务30万以 上的贵宾客户，他志愿就是通过理财帮助别人。 您和他都是不同的领域专业人士，都很忙，我争取 安排见面，相信您一定会有收获！
面向中端客户的客户经理 （本次培训的定位）
1、理财师认证资格：五本书 2、案例分析：一篮子产品，包含将代理产品； 3、服务训练：“听明白”
面向高端客户的客户经理
✓ ✓
✓
1、理财师认证资格 + 经济学/CFA/MBA 2、投资组合与产品创新； 3、服务训练：“听明白”+“说明白”
不同层次网点的功能分区
2003.10~2004.8 全国首批个人核心竞争实施网点 客户经理
2005.5~2005.7 “个人核心竞争力项目组”
成员
2004.8~2006.5 广州市北京路支行个金部
渠道管控员
2004.12
“工行-信诚”培训讲师
2006.5至今 财富管理中心 金融理财师(AFP)
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
➢ 投资业绩差 (investment performance) ➢ 缺乏积极的建议 (proactive advice) ➢ 价格过高 (price) ➢ 随跳槽员工而去 (staff leave) ➢ 总体对服务不满意 (general service) ➢ 彼此误解 (understanding)
《财资》 《机构投资者》
时间定位（2004年）
• 工商银行综合改革前瞻--3年、5年、10年 • 3年（2006年）：在国家的协助下，实现财务重组和
整体上市 • 5年（2008年）：实现业务的初步转型：非信贷资产
收入45%，信贷资产收入50%； • 10年（2014年）：实现业务的彻底转型，实现非利差
卖国债的情景
项目实施前营业状况
问题一：优质客户没有得到关注
账务处理
产品营销
营销管理
普通营业网点仍是以业务处理为中心，没有关注客户！
项目实施后营业状况
问题二：优质客户流失
大量的大众客户挤满了现金柜，5000元以下的客户占了 70%以上，我行的优质客户
➢ 一是在流失， ➢ 二是发展慢。
➢ 客户为何离去?
业务柜员识别推介
营销咨询区
理财服务区
业务处理区
大堂经理
网点负责人
记录客户信息， 日终交网点负责 人进行后续跟进
派发网点负责人名片，并约定后 续联系方式，进入待跟进管理
优质客户
愿意
不愿意
中端客户
电话通知或举手示意 网点负责人/大堂经理
业务柜员
Fra Baidu bibliotek
普通客户
简单推 介分流 产品及 渠道
推介理财产品/服务，询问客户是 否愿意了解详细情况
客户信息档案的建立与完善
补充和更新
• 除《开户申请表》外，其余表格信息都要进行补 充更新。
[教育]银行营销基础：优质 客户关系维护——价值与团
队作战
让我们一起约定：
1、请确认手机已经调到振动位置； 2、大约持续3小时； 3、隔50分钟休息10分钟； 4、最后留有10分钟的机动交流时间。 让我们共同创造一个理想环境，
愉快地完成本次交流！
自我介绍
工作经历： 2002.7~2003.7 东风中路支行 柜员、内部岗、理财员
流程比较1：识别推介ＶＳ识别引导和接触营销
识别推介—— • 识别：识别细分 • 推介：渠道和产品
识别引导、接触营销—— • 识别和细分 • 了解其金融消费偏好与倾向 • 提供较为适用的金融产品或个人理财规划
客户关 系管理
识别引导的基本原则
➢ 给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视 ➢ 通过多种渠道主动识别优质客户 ➢ 建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率 ➢ 根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道
网点负责人 营业经理
大堂经理 非现金柜员 现金柜员
流程实施中的职责分工
一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管 理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。
岗 识别 推介 业务 维护 位 负 责 人 业 务 经 理 业 务
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
项目实施前营业状况
项目实施后营业状况
中国工商银行股份有限公司
中国最大的零售银行，营业网络遍布全国 18,764家境内机构 106家境外分支机构 遍布全球的1,165家代理行
中国最大的资产托管银行，托管规模市场占比超过三分之 一， 连续八年保持市场份额第一和托管运作零差错纪录
全球最大的首次公开发行，A+H发行规模合计达191亿美元 H股与A股各自的发行规模，都分别超越了以往中国公司的规模 史上首只在香港和内地市场同步同价上市的股票
46%
8% -1%
如果损失了最盈利 的6万7千名客户， 将会导致失去47％ 的个金业务利润
单位：万人（百分比）
数据来源：麦肯锡咨询公司对深圳分行的调查
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
你了解有钱人吗？
均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。
客户关 系管理
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
流程比较3：日常维护 VS 关系维护
日常维护：指日常的关系维护 • 情感维护 • 处理待跟进 • 关联销售 • 协助支行客户服务组工作
服务策略概述——纵向服务体系
• 依托强大后台，实现深度维护 其中：理财金账户园地（ NOTES）
总行 理财专家组
• 总行的理财专家组： • 综合理财 • 证券基金
分行 理财专家顾问
支行 客户服务组
• 保险税务 • 银行产品
个人理财中心和一般理财网点 个人客户经理
• 外汇
专业定位：理财业务系统
个人定位：面对不同客户