礼仪培训案例分析
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• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
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社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
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餐饮
• 在餐馆约会，男士不能迟到。 • 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士
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2020/11/30
礼仪培训案例分析
“女士优先”应如何体现
• 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得 体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白 色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人， 礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车 停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位 男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小 贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打 开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备 以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦， 使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份 者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
在旁协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由
男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面
开门。
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礼仪培训案例分析
如何共同乘车？
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礼仪培训案例分析
维护好个人形象
• 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有 一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻 求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方 牵线搭桥。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
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礼仪培训案例分析
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、
休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮
带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性
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礼仪培训案例分析
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
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礼仪培训案例分析
进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一 天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据 自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球 帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强 干、时尚新潮的印象。
的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪 里？他的德国同行对此有何评价？
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•发型？ •上衣？
•口袋？
•鞋子？
•耳环？ •妆容？ •指甲？ •裙子？
•丝袜？
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仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼 镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不 戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
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衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。
穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
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微笑也Βιβλιοθήκη Baidu有分寸
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某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌 和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客 人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇 有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。 一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去 一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤 蜊不大对胃口… …”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请 来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海 鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经 理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯 正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的 那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是， 你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、 支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他 脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶， 他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是 饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料， 这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势， 幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难 以收场了。
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与女性交往的礼仪？
• 绅士风度 • 女士优先原则
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行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后
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乘车
• 给女士让座。
• 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。
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社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
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餐饮
• 在餐馆约会，男士不能迟到。 • 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士
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2020/11/30
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“女士优先”应如何体现
• 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得 体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白 色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人， 礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车 停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位 男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小 贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打 开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备 以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦， 使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份 者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
在旁协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由
男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面
开门。
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如何共同乘车？
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维护好个人形象
• 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有 一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻 求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方 牵线搭桥。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
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礼仪培训案例分析
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、
休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮
带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性
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礼仪培训案例分析
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
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礼仪培训案例分析
进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一 天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据 自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球 帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强 干、时尚新潮的印象。
的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪 里？他的德国同行对此有何评价？
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•发型？ •上衣？
•口袋？
•鞋子？
•耳环？ •妆容？ •指甲？ •裙子？
•丝袜？
礼仪培训案例分析
仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼 镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不 戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
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衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。
穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
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某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌 和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客 人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇 有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。 一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去 一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤 蜊不大对胃口… …”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请 来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海 鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经 理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯 正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的 那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是， 你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、 支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他 脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶， 他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是 饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料， 这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势， 幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难 以收场了。
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与女性交往的礼仪？
• 绅士风度 • 女士优先原则
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行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后
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乘车
• 给女士让座。
• 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。