服务礼仪案例分析. 共51页
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工作人员认为旅客提出与规定不符的要求，就可以 直接顶撞旅客。 遇到此类问题要站在旅客的角度考虑，将我公司 的规定告知旅客，得到旅客的理解。
16
案例4：航班取消后的解释工作
商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-长治， 但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办 理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的 时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经 常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。
20
案例6：旅客出港
旅客郑小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在办 理登机牌的时候，登机口显示为26号，但次航班 的登机口由26号变更为25号，旅客由于一直在26 号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广 播通知，最后导致误机。
21
评析
由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不 够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机。当发 现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进 行改签，为旅客后续做好安排。
服务案例分析 --北京南航地面服务有限公司 赵力莹
1
服务的对象是什么？ 案例所分析的内容是什么？
2
顾 客 到 底 是 谁？
3
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。
顾客别以为服务他是可怜他，是他们给予我 们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
工作人员在岗期间随意性行为的发生。
14
案例 3：服务态度
2月21日，旅客贾贤乘坐cz6902航班，办理 值机手续时行李超重，跟工作人员说：“国航一 般超重不太多的话，可以不用收费直接办理，南 航能不能也直接办理？”但工作人员回复旅客 “那你去坐国航的航班吧。”旅客听后很生气， 因此投诉。
15
评析
17
评析
工作人员与旅客沟通时，没有注意说话的方式方 法和沟通技巧，随意的说出自认为现实的情况， 但是没有考虑听者的感受，从而导致这一句话让 旅客感觉人格被侮辱。
18
案例5：特殊旅客服务
一行旅乘坐X航班到达北京，由于航班停靠远机 位，其中一名外籍旅客在下客梯车的时候不慎将 脚扭伤，当时工作人员并没有发现，此一行旅客 到达行李提取大厅后，找到行查柜台工作人员寻 求帮助，当时工作人员将此事反馈至商调，由商 调联系特服出面解决，旅客见现场无人处理，情 绪激动，恰巧碰到特服工作人员保障完进港轮椅 旅客回来，于是上前争抢工作人员手中的轮椅， 工作人员向旅客说明使用轮椅需要进行申请，旅 客再度产生不满。
23
评析
此投诉的产生完全是人为原因造成的，值班工作人 员对航班情况掌握不清，导致未按照规定时间和程 序引导旅客下机，造成航班进港漏接，直接造成了 旅客投诉。并且产生非常不好的社会影响。
24
案例8：头等舱旅客要求带随员进休息室
7月13日下午19：00左右俞先生三位来到休息室门 口，其中两位是头等舱，俞先生问服务人员两位头等 舱旅客可不可以带一名普通舱旅客进入休息室休息， 员工按照公司规定回答说头等舱旅客不可以带随行人 员，随行人员听说不可以带随员进入休息室后主动去 往登机口等候，工作人员邀请俞先生两位进休息室休 息，俞先生说他不进休息室休息了要求见领导。
25
评析
此情况发生时，工作人员应该向旅客进行耐心、委 婉的解释，如果旅客仍不能理解，应向旅客出示相 关文件，并为旅客提供可行性的建议。
26
案例9：休息室高峰期满客
头等金卡会员张俭先生投诉，11月28日乘 坐CZ346航班前往广州，未能在头等舱休息室休 息享受到头等舱的待遇。
08年11月28日安排在下午两点左右来到两 舱休息室，到休息室时由于是航班的高峰期，休 息室的旅客较多，在旅客交完休息卡后，我们工 作人员带领下未找到休息的座位然后就离开休息 室了。
8
衣冠不整 谢绝入内
比较
哪一句话更好
衣冠整洁 谢谢合作
9
案例
10
案例 1：高端服务
金卡会员乘坐X航班，从A地至B地，旅客到达 现场较晚，在办理乘机手续的时候，发现工作人 员没有提前为其预留座位，导致其坐在后排的座 位，旅客对此非常不满，认为是工作wk.baidu.com员的疏忽 导致。
11
评析
由于此名高端旅客订票时间较晚，乘机信息尚未导 入高端旅客系统，导致工作人员未能为其提前预留 座位。
22
案例7：接进港服务
8月12日CZ3155航班进港，当日值班人员工 作失误，未能按照规定时间和程序引导进港旅客， 造成整班旅客在廊桥内等待近4分钟，引起头等 舱旅客谭冠英先生的不满，并于当晚致电民航局 消费者事务中心、机场投诉中心、南航95539客 服热线进行投诉。次日在致电旅客沟通解释过程 中，旅客要求南航必须在主流媒体进行公开道歉， 否则将在电视台和网络进行曝光处理。
19
评析
旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为 保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的 条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按 章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不 满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权 力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到 我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服 务。
4
什么是投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
5
投诉的本质
表象：
即客户对商 品或服务的 不满与责难
本质：
客户对企业 信赖度与期 待度的体现 也就是企业 弱点所在。
6
旅客为何要投诉
1
2
3
商品品质不良 服务方式 不正确
使用不习惯 的新商品、
新服务
7
坚决杜绝因以下几个方面引起的投诉：
未按规定向旅客提供服务，引起旅客对于服务 态度上不满的。 未按规定向高端旅客提供服务，引起旅客不满 的。 未及时传递重要旅客信息，或未按照规定保障 重要旅客航班，或对重要旅客的服务出现差错 等严重影响服务质量并引起重要旅客或随员不 满的。
12
案例 2：值机服务
蓝先生乘坐X航班从A地飞往B地，在A地值机柜台 办理登机牌的时候，旅客讲的是重庆话，当时的一 名女工作人员是实习生捂着嘴笑，旅客对其的服务 非常不满，对员工服务态度进行了投诉
13
评析
由于员工的不规范的行为举止导致旅客产生误解， 从而产生不满。 工作人员在岗的行为举止代表了公司的形象，所传 达的身体语言及为公司带给旅客的感受，因此要求
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案例4：航班取消后的解释工作
商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-长治， 但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办 理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的 时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经 常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。
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案例6：旅客出港
旅客郑小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在办 理登机牌的时候，登机口显示为26号，但次航班 的登机口由26号变更为25号，旅客由于一直在26 号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广 播通知，最后导致误机。
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评析
由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不 够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机。当发 现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进 行改签，为旅客后续做好安排。
服务案例分析 --北京南航地面服务有限公司 赵力莹
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服务的对象是什么？ 案例所分析的内容是什么？
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顾 客 到 底 是 谁？
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顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。
顾客别以为服务他是可怜他，是他们给予我 们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
工作人员在岗期间随意性行为的发生。
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案例 3：服务态度
2月21日，旅客贾贤乘坐cz6902航班，办理 值机手续时行李超重，跟工作人员说：“国航一 般超重不太多的话，可以不用收费直接办理，南 航能不能也直接办理？”但工作人员回复旅客 “那你去坐国航的航班吧。”旅客听后很生气， 因此投诉。
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评析
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评析
工作人员与旅客沟通时，没有注意说话的方式方 法和沟通技巧，随意的说出自认为现实的情况， 但是没有考虑听者的感受，从而导致这一句话让 旅客感觉人格被侮辱。
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案例5：特殊旅客服务
一行旅乘坐X航班到达北京，由于航班停靠远机 位，其中一名外籍旅客在下客梯车的时候不慎将 脚扭伤，当时工作人员并没有发现，此一行旅客 到达行李提取大厅后，找到行查柜台工作人员寻 求帮助，当时工作人员将此事反馈至商调，由商 调联系特服出面解决，旅客见现场无人处理，情 绪激动，恰巧碰到特服工作人员保障完进港轮椅 旅客回来，于是上前争抢工作人员手中的轮椅， 工作人员向旅客说明使用轮椅需要进行申请，旅 客再度产生不满。
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评析
此投诉的产生完全是人为原因造成的，值班工作人 员对航班情况掌握不清，导致未按照规定时间和程 序引导旅客下机，造成航班进港漏接，直接造成了 旅客投诉。并且产生非常不好的社会影响。
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案例8：头等舱旅客要求带随员进休息室
7月13日下午19：00左右俞先生三位来到休息室门 口，其中两位是头等舱，俞先生问服务人员两位头等 舱旅客可不可以带一名普通舱旅客进入休息室休息， 员工按照公司规定回答说头等舱旅客不可以带随行人 员，随行人员听说不可以带随员进入休息室后主动去 往登机口等候，工作人员邀请俞先生两位进休息室休 息，俞先生说他不进休息室休息了要求见领导。
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评析
此情况发生时，工作人员应该向旅客进行耐心、委 婉的解释，如果旅客仍不能理解，应向旅客出示相 关文件，并为旅客提供可行性的建议。
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案例9：休息室高峰期满客
头等金卡会员张俭先生投诉，11月28日乘 坐CZ346航班前往广州，未能在头等舱休息室休 息享受到头等舱的待遇。
08年11月28日安排在下午两点左右来到两 舱休息室，到休息室时由于是航班的高峰期，休 息室的旅客较多，在旅客交完休息卡后，我们工 作人员带领下未找到休息的座位然后就离开休息 室了。
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衣冠不整 谢绝入内
比较
哪一句话更好
衣冠整洁 谢谢合作
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案例
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案例 1：高端服务
金卡会员乘坐X航班，从A地至B地，旅客到达 现场较晚，在办理乘机手续的时候，发现工作人 员没有提前为其预留座位，导致其坐在后排的座 位，旅客对此非常不满，认为是工作wk.baidu.com员的疏忽 导致。
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评析
由于此名高端旅客订票时间较晚，乘机信息尚未导 入高端旅客系统，导致工作人员未能为其提前预留 座位。
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案例7：接进港服务
8月12日CZ3155航班进港，当日值班人员工 作失误，未能按照规定时间和程序引导进港旅客， 造成整班旅客在廊桥内等待近4分钟，引起头等 舱旅客谭冠英先生的不满，并于当晚致电民航局 消费者事务中心、机场投诉中心、南航95539客 服热线进行投诉。次日在致电旅客沟通解释过程 中，旅客要求南航必须在主流媒体进行公开道歉， 否则将在电视台和网络进行曝光处理。
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评析
旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为 保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的 条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按 章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不 满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权 力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到 我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服 务。
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什么是投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
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投诉的本质
表象：
即客户对商 品或服务的 不满与责难
本质：
客户对企业 信赖度与期 待度的体现 也就是企业 弱点所在。
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旅客为何要投诉
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商品品质不良 服务方式 不正确
使用不习惯 的新商品、
新服务
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坚决杜绝因以下几个方面引起的投诉：
未按规定向旅客提供服务，引起旅客对于服务 态度上不满的。 未按规定向高端旅客提供服务，引起旅客不满 的。 未及时传递重要旅客信息，或未按照规定保障 重要旅客航班，或对重要旅客的服务出现差错 等严重影响服务质量并引起重要旅客或随员不 满的。
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案例 2：值机服务
蓝先生乘坐X航班从A地飞往B地，在A地值机柜台 办理登机牌的时候，旅客讲的是重庆话，当时的一 名女工作人员是实习生捂着嘴笑，旅客对其的服务 非常不满，对员工服务态度进行了投诉
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评析
由于员工的不规范的行为举止导致旅客产生误解， 从而产生不满。 工作人员在岗的行为举止代表了公司的形象，所传 达的身体语言及为公司带给旅客的感受，因此要求