服务礼仪案例分析

请问：老妇为什么会生气？导游小姐应该如何回应。
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴
老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情
1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定，除部 门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人） 时是不能使用客用电梯的；
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电 梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
4、电梯带来的启示
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至行政办公
楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工
边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼，而员工生日会
通常是在三楼或者二楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯
门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是二楼举
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
请问：张女士为什么会受到冷遇？
参考答案：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗， 入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理 应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却 忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的 地区，不少国家还把该教定位国教。按伊斯兰教教规 习俗，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中， 忌用左手递接物品。这犯了忌讳，是对主人极大侮辱。
服务。
不料，由于太忙，服务小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”服务小 姐忙道歉，随手从邻桌上拿过另一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。
吴老先生脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默注视着服务小姐一连贯的动作，刚举起的 酒杯停在胸前。众人看到这里，纷纷一同职责服务小姐。小姐很窘，不知所措。
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，名 落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立
走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在
饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位
身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开
办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯客人的不快，当电
梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉。
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
参考答案：由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自 己的行为规范和必要的电梯礼仪，从而引起客人不满。为此，我们队 使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼 层，客人可以理解，但忽而是和不礼貌对待客人，必定会引起客人不 满。服务员应该这样做：
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗夹 背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
而这整个过程，被领班看到了。
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领班， 我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先生，微笑 说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地， 筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服务 小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了，也是好事成 双，我们中国不是有一句老话岁岁平安吗，这是吉祥的兆 头，应该恭喜您才是呢，您老这次回大陆投资，一定快乐， 一定平安顺利”。
车门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵
成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同源自文库的礼仪迎接那位女宾下车，但那
位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭 店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗 语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为 女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先 行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手 提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某 国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。 席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮 到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见 情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的 将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。