服务礼仪案例分析
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
服务礼仪案例分析. 共51页
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服务的对象是什么？ 案例所分析的内容是什么？
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顾 客 到 底 是 谁？
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顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。
顾客别以为服务他是可怜他，是他们给予我 们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
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案例6：旅客出港
旅客郑小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在办 理登机牌的时候，登机口显示为26号，但次航班 的登机口由26号变更为25号，旅客由于一直在26 号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广 播通知，最后导致误机。
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评析
由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不 够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机。当发 现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进 行改签，为旅客后续做好安排。
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评析
旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为 保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的 条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按 章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不 满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权 力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到 我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服 务。
工作人员认为旅客提出与规定不符的要求，就可以 直接顶撞旅客。 遇到此类问题要站在旅客的角度考虑，将我公司 的规定告知旅客，得到旅客的理解。
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案例4：航班取消后的解释工作
商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-长治， 但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办 理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的 时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经 常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。
礼仪案例分析题及答案
礼仪案例分析题及答案在日常生活中，礼仪是我们必须要遵守的一种行为规范，它不仅能够展现一个人的修养和教养，更能够有效地维护人际关系的和谐。
下面，我们通过一些实际的案例来分析礼仪的重要性以及正确的做法。
案例一，在公共场合大声喧哗。
在某次餐厅聚餐时，有一位嘈杂的顾客大声喧哗，打扰了其他顾客的用餐。
这种行为不仅影响了其他人的就餐体验，也给自己和朋友丢了颜面。
解决方法，在这种情况下，我们应该友善地提醒对方保持安静，或者请服务员介入协调。
如果是自己的朋友，可以私下提醒他们注意自己的言行举止，避免给他人带来不必要的困扰。
案例二，在商务活动中迟到。
在参加一场重要的商务活动时，有人因为迟到而耽误了整个会议的进行，给其他参与者造成了不必要的等待和不愉快的心情。
解决方法，在商务活动中，准时到达是非常重要的，迟到会给人留下不尊重他人和不负责任的印象。
因此，我们应该提前规划好行程，留出充足的时间，以免因为交通或其他原因而迟到。
如果真的因为特殊情况而迟到，一定要提前致电或发短信给主办方致歉，并在到场后用真诚的态度向大家道歉。
案例三，在家庭聚会上无礼。
在家庭聚会时，有人因为对某些亲戚不满而言辞不当，导致亲戚间的关系变得紧张，场面尴尬。
解决方法，在家庭聚会上，我们应该尊重长辈，保持礼貌，不要在公共场合发表不当言论，以免伤害他人的感情。
如果真的有不满，可以选择适当的时机和方式，私下沟通解决，不要在聚会上公开发表意见。
案例四，在公共交通工具上大声播放音乐。
在乘坐公共交通工具时，有人大声播放音乐，打扰了其他乘客的休息，造成了不必要的噪音污染。
解决方法，在公共交通工具上，我们应该尊重他人的休息和安静，不要做出影响他人的行为。
如果确实需要听音乐，可以使用耳机，避免给他人带来不便。
综上所述，礼仪在日常生活中扮演着非常重要的角色。
我们应该时刻注意自己的行为举止，尊重他人，保持礼貌，以营造和谐的人际关系，提升自己的社交能力。
希望通过以上案例的分析，可以让大家更加重视礼仪，做一个有修养、有教养的人。
礼仪案例分析
礼仪案例分析【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。
小李被安排在接待工作岗位上。
接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。
”小李有条不紊地做好了记录。
后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。
原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。
而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。
接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。
在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。
在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。
小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。
【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。
”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。
售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋”销售额大增。
【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。
在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。
酒店服务礼仪案例
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪案例篇一：现代服务礼仪案例分析现代服务礼仪案例分析20XX-5-1318:18:001．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
服务礼仪案例分析
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴
老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，，并且目视
请问，你觉得外商为什么会“匆匆走了”？这个事件反 映的是什么问题？应该怎么做？
参考答案：着装也是一种无声的语言，它显示着一个 人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等 多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对 你的第一个印象，关系到你个人形象的评价，同时也 关系到一个企业的形象。
礼仪案例(必备5篇)
礼仪案例（必备5篇）1.礼仪案例第1篇1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些?”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。
”张经理默然了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。
金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的，同一个朋友闲谈起来。
这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?2、小黄的最后面试失败了小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄认为胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你确凿很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我认为你并不适合干助理这份工作。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
服务案例分析
分 钟 优 质
布 鲁 斯
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服莱
务夫
勒
第十九页，编辑于星期二：二十二点 六分。
谢谢大家！
第二十页，编辑于星期二：二十二点 六分。
2. 电话服务礼仪
2.4 沟通模型
障碍
主题
障碍
信息
障碍
媒介
障碍 客体
障碍
反馈
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂 六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应
第十二页，编辑于星期二：二十二点 六分。
2. 电话服务礼仪 2.5 拨打电话准备要点
服务案例分析
第一页，编辑于星期二：二十二点 六分。
目录
Contents
1 电话沟通案例分析 2 电话服务礼仪 3 总结
第二页，编辑于星期二：二十二点 六分。
1. 电话沟通案例分析
某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终 于等到服务人员接听。 服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助
第十三页，编辑于星期二：二十二点 六分。
2. 电话服务礼仪
2.6 有效倾听
（1）带着问题倾听
* 客户说的是什么？ * 它代表什么意思？ * 他为什么要这样说？
* 他这样说的目的是什么？ * 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？
（2）倾听中抓住主要问题
（3）选择型倾听
（4）不要随意打断客户的谈话
客户是一个既能够使我成功，也 能够使我失败的人，全看我对他的评 论作出怎样的反应，只要我能控制自 己的反应就能轻松地把握自己的命运 ;
客户是来到本企业的最重要的 人，无论是亲自拜访，还是电话 来访，最终为我的工资付款的人不应当与之 争论的人，因为我知道赢得 争论的唯一途径是避免争论 ，尤其是与客户的争论;
餐厅礼仪 案例分析
讨论思考
1、请谈谈服务语言在服 务中的重要性。 2、今后我们在服务中应 注意什么？
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市 进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团下 榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙 发。可是，在我方的外事官员事先进行例行 检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即 撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而 印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
思考
1、请问服务员在结账时应 注意哪些礼仪礼节？
谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为她服 务态度好，语言水平也很高，便夸奖导 游小姐说：“你的英语讲得好极了！” 小姐马上回应说：“我的英语讲得不 好。”英国老妇一听生气了，“英语是 我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐 忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲 究一是一，二是二，而东方人讲究的是 谦虚，凡事不张扬。
“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统 选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意 测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。 未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死 板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠 正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作， 结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表 现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡 其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后 的胜利。
服务礼仪案例分析
• 参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果 我是领班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双 手递给吴老先生，微笑说：“吴老先生您好， 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就 是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服 务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了 ，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁 岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是
•
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，
名落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
•
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗
夹背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
•
而这整个过程，被领班看到了。
•
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
4、电梯带来的启示
•
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯
行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每
月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但
员工随机发现错按了五楼，而员工生日会通常是在三楼或者二
楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开
后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是
• 如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己
2、错在哪？
• 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导 游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水 平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好 极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不 好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
服务礼仪案例
• 这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好 意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了 里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思， 由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们 必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现 在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结 果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维 修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了： “其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概 的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我 们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定 给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不 客气，您慢走！”
给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈， 我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
服务礼仪案例
案例：“化干戈为玉帛”的语言艺 术
• 一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机， 服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾 客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说： “修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机 就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用， 什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说： “时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你 打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你 这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用 啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你 们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
服务礼仪案例
• 吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气，” 顿顿说：“唉，你怎么这么不当心，你知道 吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大 眼睛：“落地即落第，考试落第 ，名落孙山， 倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨 个不吉利。”
• 服务小姐一听，更慌了， “对不起，对不 起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打碎 在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不 知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有 的吵吵嚷嚷的恼火，有的。。。。。
服务礼仪案例分析
服务礼仪案例分析【篇一：服务礼仪案例分析】请你就此案例谈谈超市服务人员请你就此案例谈谈超市服务人员欠缺之处。
欠缺之处。
1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。
别是在购物高峰期时。
2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。
无一失。
3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的亚圣。
孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。
孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了孟母三迁、孟母断织等富有深刻留下了孟母三迁、教育意义的故事。
孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。
这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。
原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。
孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：我要把妻子休回娘家去。
孟母断织等富有深刻孟母问他：这是为什么？孟子说：她既不懂礼貌，又没有仪态。
孟母又问：因为什么而认为她没礼貌呢？，她双腿叉开坐着，箕踞向人，孟子回道：所以要休她。
那你又是如何知道的呢？孟母问。
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例：
案例一：
一位业主因为家中漏水问题，多次向物业公司报修，但一直未能得到解决。
一天，业主情绪激动地来到物业公司，要求与经理见面。
接待员小张看到业主情绪激动，立刻起身迎接，并安抚业主情绪。
他先请业主坐下，然后耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来。
在了解情况后，小张立刻联系维修部门，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况。
经过检查，发现是业主家中的水管问题。
小张帮助业主与维修部门沟通解决方案，并最终顺利解决了问题。
案例分析：
小张在接待业主时，能够迅速察觉到业主的情绪变化，并及时采取措施安抚业主。
他耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来，体现了良好的沟通技巧和服务态度。
在解决问题时，小张积极主动地与维修部门沟通，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况，展现了高度的责任心和专业素养。
案例二：
一天晚上，小区里的路灯突然熄灭，很多业主在社交媒体上抱怨此事。
物业公司得知后，立刻组织维修人员排查原因。
经过检查，发现是路灯的开关出现了故障。
为了尽快解决问题，维修人员连夜赶工，对开关进行了修复。
同时，物业公司也在官方社交媒体上发布通知，向业主解释了路灯熄灭的原因，并感谢业主的理解和支持。
案例分析：
物业公司在得知路灯熄灭的消息后，能够迅速组织维修人员排查原因，并及时修复故障，展现了高效的应急处理能力。
同时，物业公司也通过官方社交媒体向业主致歉并解释原因，体现了对业主的尊重和关注。
在处理问题时，物业公司能够从业主的角度出发，为业主提供贴心、专业的服务。
《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例
是来自本国人的关系无论是生意
上的还是亲戚朋友等其他关系。
点菜服务案例 2
周经理和蔡教授是中学同学,两人已有近十年没有见了,一 日正巧在—次会议上偶遇,周经理便请蔡教授及与之同行的其 他几位教授吃饭.几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐.周 经理和蔡教授老朋友见面聊个没完,便让一旁的吴教授负责点 菜.服务员便在一旁进行讲解.
微笑使客人们如坐春风,感到受到充分的重 视和尊重,因而火自然就小多了.这个例子充分体 现了微笑的魅力.
分析
微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一. 微笑 —定要发自内心.现在一些学者提出职业微 笑之说,意即接待人员只要从职业的需要,开展微 笑服务今宾客满意即可,而不必拘于这种微笑是 否发自内心.
有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家,据研究者细心的观察,有的营业 员、服务员的微笑是很甜蜜,然而仔细看去从其 眼神及其面部表情,不难发现其内心的某些隐痛 和不安的神态.
您请坐.引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前.奇怪的是,客 人不肯坐下,并摇着头说出一串引位员听不懂的英语.引位员楞楞 地看着客人,不知道该怎么办好.
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙.经过询问才 搞清楚,原来客人要在饭店的西餐厅用餐,但他不知道西 餐厅的位置,错来了中餐厅.而引位员在没有搞清楚的情 况下,就把客人引了进来.
第二,王小姐在引领客人到餐桌前时,主动 征求客人意见,按宾主次序入座,优先安排老人 、妇女、儿童入座.还主动了解客人对座位是否 满意,坐得是否舒服.这些使得客人更加满意.
点菜服务案例1
胡先生是北京某国际合资公司的总经理， 本案例中，服务员在请顾客
与一美方合作人签完合同后、当日中午请 点菜时犯了三点错误：
第二,在接待客人时,首先要弄清客人是否 入住在本饭店,是否在本餐厅用餐,在了解清楚的 前提下,再将客人引入餐厅.
礼仪案例分析题及答案
礼仪案例分析题及答案礼仪案例分析题：公司年度晚会上，王先生喝了很多酒，举止失控，给人留下了很不好的印象。
请分析该案例，提出解决方案。
答案：该案例发生在公司年度晚会上，王先生在喝了很多酒之后举止失控，给人留下了不良印象。
这种行为严重违反了社交礼仪，不仅损害了王先生个人形象，还可能对公司形象产生负面影响。
因此，需要采取相应的解决方案。
首先，针对王先生个人行为，应该对其进行私下的沟通和提醒。
可以找一个合适的时机，与王先生单独交谈，明确指出他在年度晚会上的失控行为，并就其不良行为的后果进行告知，以引起其重视。
同时，可以通过正面激励的方式，鼓励王先生改正错误，树立良好的形象。
其次，需要对公司内部的社交活动进行规范和管理。
在公司年度晚会等重要场合，可以提前制定明确的社交礼仪规范，有针对性地进行培训和宣传，让员工了解各个场合需要遵循的行为准则。
同样，可以在晚会现场设置相关的监控和服务人员，及时制止和防止类似失控行为的发生。
此外，可以通过示范和引导的方式，倡导员工树立良好的社交礼仪意识。
可以在公司内定期组织一些与社交礼仪相关的培训和活动，让员工了解到礼仪的重要性以及对个人形象和职业发展的积极影响。
同时，可以邀请一些专业礼仪师或行业成功人士分享经验和技巧，通过正面引导，培养员工正确的社交行为习惯。
最后，需要加强公司内部文化的培育。
一个企业的文化氛围对员工的行为和价值观具有很大的影响力。
在公司的内部文化建设中，应该注重培养和弘扬良好的社交礼仪价值观，通过构建开放、尊重、互帮互助的企业氛围，让员工养成正确的行为习惯和价值观念。
通过以上的解决方案，可以促使王先生认识到自己的错误行为，并通过相关的培训和引导，帮助他改正不良的社交行为。
同时，通过加强公司内部文化的培育，提高员工对社交礼仪的重视程度，从而避免类似失控行为的再次发生。
最终，实现王先生个人形象的修复和公司形象的提升。
服务礼仪案例分析
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方 流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公 共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女 士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时 则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事 情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时 分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中 有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后 ，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷 子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一 旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与 筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身 边说：先生，您好，我们发现您在用餐时 ，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表 现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表 达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢， 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子 赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳 。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美 元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把 这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样 ，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想 再来，这一的旅馆才更有前途。
超市服务礼仪理念及案例
超市服务礼仪理念及案例超市服务礼仪理念及案例超市服务礼仪讲了超市的主要工作就是服务，而所有的服务工作都是为了让顾客满意。
超市服务礼仪培训就是使超市服务人员清楚的知道服务的具体内容，从而满足顾客的需求。
超市服务礼仪——服务的理念1.什么是服务？概括的说，服务是帮助，服务是照顾，服务是贡献，服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地的为顾客着想，及时了解满足顾客所需，服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和，是一种人与人之间真诚的交往……服务不仅仅是形式，更是一种态度，对超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
现在有不少人都缺乏一种敬业精神，这其实就是态度问题，超市服务看似很简单，但是只有抱着无论做什么事都要做好的心态才能取得成功。
2.服务的重要性现在满大街都是超市，商品也都大同小异，员工也没有什么差异，价格上也同样有高有低，一个超市不可能每样商品都比别家低，毕竟超市追求的还是利润。
上面的种种情况似乎很难有突破，我们如何保留现有顾客群以及扩大顾客群从而提高竞争力呢？很明显，只有提高服务质量，不断提升服务顾客的'水平，顾客才会愿意来我们这里消费。
3.如何提高服务质量？首先，要具备专业知识。
超市服务员要对自己所负责的内容有全面的、专业的了解，在顾客询问时可以给出令人信服的解答。
比如，有一名顾客想要买一瓶葡萄酒作为礼物送给他人，这时超市促销员就不能仅仅说这瓶不错价格还便宜这样模糊的介绍，而要具体讲出它好在哪里，与别的商品比起来有那些优势等等。
其次，要尊重顾客的一切。
“进门都是客”，不能因为对方的来意、穿着打扮和言行举止如何怪异而有所怠慢。
再次，多为顾客着想，多从细节做起。
细节决定成败，千里之堤毁于蚁穴也强调了细节的重要性。
比如，顾客在买一样小商品时，因为颜色不合适所以找超市服务员问看看有没有其他颜色的，这时如果服务员因为商品太便宜就觉得没有必要更换，将是一个很大的错误。
最后，服务要注重个性化。
要做到服务有个性化，就要了解自己的顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。
酒店服务礼仪 项目2 前厅客房服务礼仪
5. 行李寄存与登记
(1) 客人来寄存物品时,应礼貌问清有无贵重、易碎物品。 (2) 完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,应迅
速走员工通道返回前厅(有推车则乘行李专梯),在散客行李 入店登记表上逐项登记;团队行李应按客人分房名单收取, 并在团队行李进出店登记簿上签名备查。 (3) 为使存取行李快捷方便,应经常清洁和保养行李车、行李 罩等设备、工具。
2. 乘坐吉普车时的位次礼仪
• 无论驾驶者为主人或专职司机,其位次都是:①副驾驶 座;②后排右座;③后排左座
3. 乘坐小型客车时的位次礼仪
• 小客车的座位人数一般在20人以内,其位次顺序一般 是以门的方向为准右高左低
4. 乘坐大型客车时的位次礼仪
• 大型客车的位次一般以距离门的远近来确定,离门越近,座次越高 ;离门越远,座次越低。具体而言就是前高后低,右高左低,
• 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中离开时,尽量减少客 人的等候时间。对重点客人的车辆离店要先行安排,重点照顾。
(7) 特殊情况的处理
• 遇到离店客人较少而等候车辆较充裕时,应按汽车到 达的先后安排客人乘车,反之则应请客人按先后次序 排队乘车。下雨天,客人没带雨伞又得赶乘飞机或火 车,应打电话为客人联系出租车或撑伞为客人请来车 辆。车辆离开酒店时应向出租车司机表示问候:“您辛 苦了!”“再见!”遇个别司机不懂外语,迎宾人员应协助 翻译,但切忌一知半解,不懂装懂,必要时请示经理。
(8) 特殊服务的提供
• 因一些客人坐出租车常将物品遗忘在车上,有的酒店 推出一项特殊服务:只要客人一坐入车内,迎宾员就递 上一张写有出租车车牌号的酒店名片。这样的话,即 使客人丢失了物品,也能尽快找回,同时也为酒店进行 了公关宣传。
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6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立
走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在
饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位
身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗夹 背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
而这整个过程，被领班看到了。
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领班， 我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先生，微笑 说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地， 筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服务 小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了，也是好事成 双，我们中国不是有一句老话岁岁平安吗，这是吉祥的兆 头，应该恭喜您才是呢，您老这次回大陆投资，一定快乐， 一定平安顺利”。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
请问：张女士为什么会受到冷遇？
参考答案：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗， 入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理 应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却 忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的 地区，不少国家还把该教定位国教。按伊斯兰教教规 习俗，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中， 忌用左手递接物品。这犯了忌讳，是对主人极大侮辱。
请问：老妇为什么会生气？导游小姐应该如何回应。
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴
老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情
服务。
不料，由于太忙，服务小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”服务小 姐忙道歉，随手从邻桌上拿过另一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。
吴老先生脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默注视着服务小姐一连贯的动作，刚举起的 酒杯停在胸前。众人看到这里，纷纷一同职责服务小姐。小姐很窘，不知所措。
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，名 落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
4、电梯带来的启示
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至行政办公
楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工
边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼，而员工生日会
ห้องสมุดไป่ตู้
通常是在三楼或者二楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯
门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是二楼举
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某 国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。 席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮 到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见 情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的 将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯客人的不快，当电
梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉。
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
参考答案：由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自 己的行为规范和必要的电梯礼仪，从而引起客人不满。为此，我们队 使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼 层，客人可以理解，但忽而是和不礼貌对待客人，必定会引起客人不 满。服务员应该这样做：
车门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵
成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那
位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭 店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗 语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为 女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先 行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手 提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定，除部 门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人） 时是不能使用客用电梯的；
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电 梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。