服务案例分析PPT课件

激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
2.3 电话服务礼仪的具体要求
1、充 2、换 3、经 4、灵 满热情 位思考 验积累 活运用
1、礼仪的要求和程序原没有关固定的“框框”，只是通过人的实践才 能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务者要充 满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立 场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解 客户愤怒心情，增加对我们的信任。 3、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析， 注重经验积累，同时也可灵活运用，巧妙安排。
服务案例分析
目录
1 电话沟通案例分析 2 电话服务礼仪 3 总结
某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终 于等到服务人员接听。 服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可 以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务人员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务人员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时 间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意……
。”——最好不要这样说，因为 顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
➢服务人员应该说：“我理解这台机器给您带来了不便
优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
态度 ＋ 知识 ＋ 技巧
向海尔学习！
在海尔内部总是不断强调“下一道 工序就是你的客户”，每一道工序， 所有的员工都会用心去做好自己的 工作，服务好自己的客户。在如此 激烈竞争的环境下，海尔公司不断 地用自己的服务打造出自己的品牌， 形成了自己核心的竞争力！
2.1 %%%公司制度中关于接打电话礼仪管理规定
（一）姿势端正，保持声音清晰悦耳…… （二）…… （三）…… （四）拿起听筒后不允许使用惯用词语“喂”，必须使用敬语“您好 ”。
2.2 客户服务代表角色认知
客户是一个我不应当
与之争论的人，因为我
知道赢得争论的唯一途
客户是一个既能够使我成功 ，也能够使我失败的人，全看我
2.4 沟通模型
编码过程 信息发 送者 编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
2.4 沟通模型
障碍 障碍 主 信息 题
有多少障碍:
障 碍媒介
障碍 客体
障碍
反 馈
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应
径是避免争论，尤其是 与客户的争论;
对他的评论作出怎样的反应，只
要我能控制自己的反应就能轻松 地把握自己的命运;
客户是什
客户是一个像我一
客户是来到本企业的
么？
样怀有偏爱与偏见的人 ，他也许不喜欢我的发 型，而我也许也不喜欢
最重要的人，无论是亲
他的着装;
自拜访，还是电话来访
百度文库
，最终为我的工资付款
的人。我的确是在为他 工作;
好不要这样说，因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修 好呢？”
➢服务人员应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不 便，我们会记录下你的资料，尽快把卡取出来。”
2.7 情景对话模拟
情景二
客户某一天从公司买了一台机器，回去之后发现有些 许毛病，于是气冲冲地找该公司销售人员…… ➢ 服务人员：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器
2.5 拨打电话准备要点
（1）带着问题倾听
* 客户说的是什么？
2.6 有效倾听
* 它代表什么意思？ * 他为什么要这样说？ * 他这样说的目的是什么？
* 从他的谈话中，我能 知道他的需求是什么吗？
（2）倾听中抓住主要问题
（3）选择型倾听
2.7 情景对话模拟
情景一
客户的卡由于柜机故障被吞了……于是，客户找相关服务人 员。 ➢服务人员：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”——最
美 一
分 钟 优 质
布 鲁 斯
·
服莱
务夫
勒
谢谢大家！
客户是一个非常特别的 人，他作为我的客户只有
短短几分钟，而在此期
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且
间 ，我却能帮助他并满足 他的需要。
很高兴让他转怒为喜；
2.2 客户服务代表角色认知
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
参考答案
2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢 （？1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服
务人员未及时解决客户业务问题。 （2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十 分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时 候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能 否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
根据以上案例请回答以下问题
1、服务人员在服务过程中 ，有哪些不妥之处？
2、服务人员如此礼貌与客 气，顾客为什么还是不 满意呢？
参考答案
1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
（1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。 （2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不 过来”，进一步增强客户的不满。 （3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业 务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。