服务案例分析PPT课件
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酒店个性化服务案例分析ppt课件
10208235赵自强
1
前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
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前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
品牌服务案例PPT课件
品牌服务的核心要素
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
《酒店优秀服务案例》PPT课件23页PPT文档
二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先 应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消 费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因 导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作 为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对 第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费 者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作 为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任 的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。
案例一：
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度
的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制
定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，
只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大
且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单
某酒店服务营销案例分析(ppt31张)
有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的 早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。 房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央 空调更节能。 节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
酒店经典案例分析ppt课件
待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。 方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
《服务营销案例分享》课件
服务营销组合
了解服务营销的组合要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程和物质证据。
1 产品
定位、特性、品质
2 价格
定价策略、付款方式
3 促销
广告、促销活动、公关
4 渠道
销售渠道、分销网络
5 人员
服务员、售后人员
6 过程
服务交付、流程管理
7 物质证据
环境、设备、品牌标识
服务设计的重要性
探讨服务设计在提供卓越客户体验和建立竞争优势方面的重要性。
《服务营销案例分享》 PPT课件
本课件将为您带来服务营销的定义和重要性，并通过案例研究为您展示成功 的服务营销策略。
案例一：星巴克
探索星巴克如何通过独特的服务体验、社交媒体营销和定制化战略实现市场领先地位。
店铺设计
借助舒适的环境、独特的装 饰和个性化的咖啡印象，创 造了独特的咖啡文化。
个性化服务
通过友善的咖啡师、个性化 的咖啡制作和个性化的咖啡 杯，给顾客带来独特的体验 和归属感。
响应性
及时回应顾客需求和投 诉，并提供协助和解决 方案。
保证度
表现出专业能力、诚信 和可信赖，建立顾客对 服务的信任感。
共情度
理解并满足顾客的个性化需求，展示关怀 和尊重。
有形性
通过设施、设备和员工形象，营造有品质 的服务环境。
服务营销中的客户关系管理
探索如何通过积极的客户关系管理建立长期稳定的关系，并提高用户忠诚度和口碑。
利用个人房源的地理分布，提供多样化的住宿选择，满足不同需求。
Hale Waihona Puke 案例三：亚马逊发现亚马逊如何通过个性化推荐、一流物流和数据分析建立了全球零售巨头。
1
个性化推荐
顺丰案例分析 原创 ppt课件
SWOT分析 劣势：
1、从业人员素质普遍较低 2、融资渠道不畅通 3、快递网络局限 4、人才的缺乏
SWOT分析 机会：
1、交通条件的改善为发展提供了良好 的外部环境 2、电子商务日益发展，配送市场潜力 巨大 3、快递行业增长迅速 4、人们的收入水平提高，有条件使用 快递 5、资源分布的不平衡使快递更加能够 迅速发展
从2西、南业到务密中集南地到区东是北高成性价功比建路立线了价3格0余个
科（技顺工丰业的园最区强、兵力在在亚珠洲三、角美，洲国内、主欧要洲城等
地市拥到有珠2三00角余的家快子递公包司裹实和现派了驻次机日构达、，相现 拥对价有于格12其保0他持余快在万递合员公理工司区及，间全顺，丰可球速谓顶度是尖优性客势价户明比群显极，高。
顺
集丰团简介产品策略
4P 策
团在富大士顺陆康丰投科可资技以兴集提办团供的是全高台国新湾3科2鸿个技海省企精、业密直，集在
略
中 从 科辖 快 作国 西 技市 递 流大 南 工、服程陆到业港务，从中园澳。各南区珠台采环到、三地用节东在角区标均北亚到的准以成洲长高定最功、三水价快建 美角准 、 速立 洲到门 标 度了 、环到 准 进欧渤 30门 操 行洲海余等、个
从大西产南品到知中名南度到。 东北成功建立了30余个
科3技、工由业专门园的区部、门在或亚者洲高级、别美的洲人、员欧进洲行 等
地跟拥踪有服2务00，余量家身子定公制司物流和方派案驻。机构、现 拥4识有、的1利2流0用动余网广万络告员广。告工，及运全送球包顶裹尖车辆客品户牌群标。
SWOT分析 优势：
1、是全国比较知名的快递企业，作 为本土快递企业更能在企业中融入 中国文化，其服务更适合中国人的 需要。 2、速度快 3、经营灵活 4、自身的企业文化财富
前厅案例分析ppt课件
叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，
不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
4
案例分析：
1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有 所了解；
2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住 客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他 通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许 可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替 客人保守秘密。 总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须 是一个安全的场所。
最后，酒店重申了前台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，
8
仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开酒店。
案例分析：
本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥 当的。诚然，该酒店确实“餐费历来不包括在房费内” 的，但是，既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复 客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表酒 店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求， 这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费， 带来酒店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不 偿失的。
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下
榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查
询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的
不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
4
案例分析：
1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有 所了解；
2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住 客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他 通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许 可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替 客人保守秘密。 总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须 是一个安全的场所。
最后，酒店重申了前台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，
8
仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开酒店。
案例分析：
本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥 当的。诚然，该酒店确实“餐费历来不包括在房费内” 的，但是，既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复 客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表酒 店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求， 这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费， 带来酒店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不 偿失的。
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下
榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查
询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的
服务行业案例分析
客户背景
张女士，42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人，两人育有一个儿子。客户2004年来 当地，儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店，由于儿子上学的原因，2005年初夫妻俩到市区考察市 场，2006年5月共投4万元（当时借款3万元），8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店，店对面有2个住宅区，都是工薪阶层居民。文本 框大小
932
应付账款（面）
140
10,100
11,032
总计 TOTAL:
140
应收账款(名称和到期日) Accounts Receivables (names & due dates)
短期负债(名称和到期日) Short-Term Liabilities (names & due dates)
应收账款
0
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
0
存货和原料 Inventories and Raw Materials
长期负债 Long-Term Liabilities
肉
200
料
100
酒
168
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
总负债 TOTAL LIABILITIES:
468
权益和保留资金 Equity and Retained Earnings
贷款目的与服务
3 行业特点的匹配
3.1 贷款目的与服务行业特点的匹配
服务行业的贷款目的的核实是重中之重。大部分服务行业都采用现金结算，因此流动资金需求较小，经 营所需设备资金需求也不大。贷款目的的核实贯穿贷款调查的整个过程。客户店面所在位置，生意的可 持续经营，同行业的竞争力……
张女士，42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人，两人育有一个儿子。客户2004年来 当地，儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店，由于儿子上学的原因，2005年初夫妻俩到市区考察市 场，2006年5月共投4万元（当时借款3万元），8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店，店对面有2个住宅区，都是工薪阶层居民。文本 框大小
932
应付账款（面）
140
10,100
11,032
总计 TOTAL:
140
应收账款(名称和到期日) Accounts Receivables (names & due dates)
短期负债(名称和到期日) Short-Term Liabilities (names & due dates)
应收账款
0
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
0
存货和原料 Inventories and Raw Materials
长期负债 Long-Term Liabilities
肉
200
料
100
酒
168
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
总负债 TOTAL LIABILITIES:
468
权益和保留资金 Equity and Retained Earnings
贷款目的与服务
3 行业特点的匹配
3.1 贷款目的与服务行业特点的匹配
服务行业的贷款目的的核实是重中之重。大部分服务行业都采用现金结算，因此流动资金需求较小，经 营所需设备资金需求也不大。贷款目的的核实贯穿贷款调查的整个过程。客户店面所在位置，生意的可 持续经营，同行业的竞争力……
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
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激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
2.3 电话服务礼仪的具体要求
1、充 2、换 3、经 4、灵 满热情 位思考 验积累 活运用
1、礼仪的要求和程序原没有关固定的“框框”，只是通过人的实践才 能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务者要充 满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立 场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解 客户愤怒心情，增加对我们的信任。 3、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析， 注重经验积累，同时也可灵活运用，巧妙安排。
美 一
分 钟 优 质
布 鲁 斯
·
服莱
务夫
勒
谢谢大家！
2.4 沟通模型
编码过程 信息发 送者 编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
2.4 沟通模型
障碍 障碍 主 信息 题
有多少障碍:
障 碍媒介
障碍 客体
障碍
反 馈
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应
客户是一个非常特别的 人，他作为我的客户只有
短短几分钟，而在此期
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且
间 ，我却能帮助他并满足 他的需要。
很高兴让他转怒为喜；
2.2 客户服务代表角色认知
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
参考答案
2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢 （？1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服
务人员未及时解决客户业务问题。 （2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十 分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时 候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能 否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
好不要这样说，因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修 好呢？”
➢服务人员应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不 便，我们会记录下你的资料，尽快把卡取出来。”
2.7 情景对话模拟
情景二
客户某一天从公司买了一台机器，回去之后发现有些 许毛病，于是气冲冲地找该公司销售人员…… ➢ 服务人员：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器
服务案例分析
目录
1 电话沟通案例分析 2 电话服务礼仪 3 总结
某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终 于等到服务人员接听。 服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可 以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务人员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务人员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时 间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意……
2.5 拨打电话准备要点
（1）带着问题倾听
* 客户说的是什么？
2.6 有效倾听
* 它代表什么意思？ * 他为什么要这样说？ * 他这样说的目的是什么？
* 从他的谈话中，我能 知道他的需求是什么吗？
（2）倾听中抓住主要问题
（3）选择型倾听
2.7 情景对话模拟
情景一
客户的卡由于柜机故障被吞了……于是，客户找相关服务人 员。 ➢服务人员：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”——最
2.1 %%%公司制度中关于接打电话礼仪管理规定
（一）姿势端正，保持声音清晰悦耳…… （二）…… （三）…… （四）拿起听筒后不允许使用惯用词语“喂”，必须使用敬语“您好 ”。
2.2 客户服务代表角色认知
客户是一个我不应当
与之争论的人，因为我
知道赢得争论的唯一途
客户是一个既能够使我成功 ，也能够使我失败的人，全看我
。”——最好不要这样说，因为 顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
➢服务人员应该说：“我理解这台机器给您带来了不便
优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度态度 ＋ 知识 ＋ 技巧
向海尔学习！
在海尔内部总是不断强调“下一道 工序就是你的客户”，每一道工序， 所有的员工都会用心去做好自己的 工作，服务好自己的客户。在如此 激烈竞争的环境下，海尔公司不断 地用自己的服务打造出自己的品牌， 形成了自己核心的竞争力！
根据以上案例请回答以下问题
1、服务人员在服务过程中 ，有哪些不妥之处？
2、服务人员如此礼貌与客 气，顾客为什么还是不 满意呢？
参考答案
1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
（1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。 （2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不 过来”，进一步增强客户的不满。 （3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业 务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
径是避免争论，尤其是 与客户的争论;
对他的评论作出怎样的反应，只
要我能控制自己的反应就能轻松 地把握自己的命运;
客户是什
客户是一个像我一
客户是来到本企业的
么？
样怀有偏爱与偏见的人 ，他也许不喜欢我的发 型，而我也许也不喜欢
最重要的人，无论是亲
他的着装;
自拜访，还是电话来访
，最终为我的工资付款
的人。我的确是在为他 工作;