新入职营业员职前营业知识培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材（一）的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，根据目前各零售业的发展需求，新店开业较成熟的商场，特别是管理体制较完善、已当作市场竞争能力主要因素之一。
程度，前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
往往对新入职员工进经营理念，服务宗旨、宣扬企业文化、为了更加体现自身企业精神、根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，行系统性的岗前培训计划。
针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
及仪容将给商”言行举止“（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪”上“4场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
————．着装上1 统一整洁）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
1（）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
2（）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
3（）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
4（）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱5（线等；男营业员穿黑色皮鞋。
15）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下6（公分处。
）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
7（健康卫生————．身体上2）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
1（）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保2（持口腔清新。
）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动3（作。
自然温馨————．仪容上3）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
1（）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、2（不得染黑色以外的头发。
营业员岗前跟在岗培训课本
商场营业员岗前及在岗培训教材根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
主要分为：一、公司简介；二、营业员日常工作行为原则及规范；三、营业员服务规范及服务技巧；四、营业员的销售方法及技巧；五、商品的陈列原有则与方法；六、消费心理学；七、实用案例，等七大提纲。
在岗前培训期间每天应加入军事基本训练课程相结合实施，强化团队精神。
培训后应达到有较高的团队精神、协作能力，对企业的经营理念、企业文化的优化，对自身岗位的热衷，业务技能的提高。
岗前与岗上培训的目的有所差异：岗前培训主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练。
而在岗培训主要针对岗上出现的问题，针对性地加强业务技能水平为主（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。
一公司简介本章节内容根据企业内部相关文件（员工手册）拟定相关培训，（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。
（二）、各部门职责：针对与之相关联的操作程序，（如与策划部POP的申请悬挂要求、人力资源部、电脑部、收银部等部门）。
（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。
（四）、员工奖惩条例。
（五）、绩效考核办法等。
二营业员日常工作行为规范与原则日常工作行为规范及原则：（一）、仪容仪表；（二）、服务用语；（三）、营业员的职业道德与素质要求；（四）、营业员与顾客的关系；（五）、柜台纪律十不准；（六）、服务与协作的工作原则；（七）、营业员日常工作要求及工作准则；（八）、开门、打烊十件事；（九）、营业员日常工作程序。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求一致衣着前台所拟订的服饰，其余各专柜促销员经店内允许后，衣着一致样式的服饰，两人以上不同意穿两种样式的服饰；特别重申的是白上衣与黑裤子：不同意是T恤及运动裤、牛仔裤；禁止有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装修物；冬天全部职工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆一定掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不同意穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超出6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不同意穿板鞋、带白边和损坏的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：职工岗上一定佩带自己工牌，工牌一致佩带在左上胸，不得佩带残破、人工书写、污损与笔迹不清的工牌。
不同意转借他人与反戴工牌，工牌后边禁止塞听任何杂物，只同意佩带自己有效的健康证原件。
夹子与工牌纸破坏实时改换。
4、发型：女职工发型要庄重、自然，头发不得染成异色或梳独特发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩带黑头花上岗；男职工发型要隆重要方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，双侧鬓角可是耳朵中部，不准留胡子。
(头花的佩带要完好，梳齐梳顺、禁止蓬松、纷乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适合、庄重要方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，禁止戴假睫毛；禁止留长指甲，介入甲油、美甲等。
6、金饰佩带：生鲜职工岗上不同意佩带任何金饰（包含腕表），其余男职工岗上仅限戴一枚戒指；女职工岗上仅限佩带一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不同意佩带耳饰、手镯等夸张饰品。
7、职工岗上要保持制服、围裙洁净整齐、无污渍，外套因此纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门职工及小吃一条街的职工岗上一定佩带帽子、口罩和一次性手套，并保证佩带标准切合规范，佩带的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完好包入帽中，不得外露。
包含做食品品味的职工，要佩带口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提早由业务将服饰给张店长过目，合格后只同意在周六、周日可在店内衣着，并保证两人以上服饰样式一致，切合季节性。
营业员岗前训课件-6
谢谢
为先） （4）、保护好火灾现场，防止坏人趁火打劫。
各类消防器材的原理和使用方法
3、其他消防设施： 1、自动喷淋原理： 2、烟感器的原理： (1)、消防出口指示灯：当发生火灾时关闭现场内所有带电设备、 局部温度达到68度，自动喷淋头上的红色玻璃管（内装 当因照明路、电器短路或其它原因产烟雾，局部的烟雾达到一 设施后，消防出口指示灯会亮，起到指示出口逃生路线的作用。 水银）会自动爆裂喷水灭火。（它的喷洒范围直径为3米。 定的浓度时，烟感器会自动报警，起到预警的作用，上面的红 (2)、报警钟：当发生火灾时将玻璃钮按下消防铃会响。（喜乐 在日常营业活动中严禁在自动喷淋头上挂物、乱挂广告，搬 色指示灯亮为不正常，不亮即为正常。（因此在营业现场大家 地购物中心为方形） 运货物时要注意不要碰撞到喷淋头） 都有责任劝阻顾客吸烟，商场的工作人员更应自觉遵守）。 (3)、自动防火卷帘门：发生火灾后通过温感或烟感预警，防火 发生火灾后通过温感或烟感预警，防火卷帘门会自动下降，起 卷帘门会自动下降，起到隔离火灾现场的作用，所以卷帘门下 到隔离火灾现场的作用，所以卷帘门下任何时候严禁堆放任何 任何时候严禁堆放任何物品。 物品。
各类消防器材的原理和使用方法
4、 常用的灭火器的摆放要求及使用方法 6、消防栓的使用 灭火器应放置在被保护物得附近 和通风干燥，取用方便的地方。 使用消防栓时首先必须关闭火灾现场所有电源，将消防栓的 使用方法:
玻璃门打开或击碎玻璃门，如场内找不到硬的物体时可用鞋后 (1)、拔掉铅封； (2)、拔去保险栓； 跟站在消防栓侧面将玻璃门击碎，然后用硬物或其它碎报警器 (3)、手握喷射对准着火点； 上的玻璃，其相联的水泵结合器会起到自动加压、报警作用， (4)、按下压把。 抛出水带，接好水抢，并用手抱牢，然后打开阀门朝火的方向 5、灭火器的气压表示 直射。 （1）、黄色表示气压不足； （2）、绿色表示正常；
《营业员培训资料》课件
掌握解决客户疑虑的技巧，提来自过巧妙的提问技巧找到最适合
系，建立信任，增加销售机会。
供合理的解释和解决方案。
他们的产品。
客户服务要点
1
友善与礼貌
学会用友善和礼貌的态度对待客户，给予他们良好的服务体验。
2
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迅速、准确地回答客户的问题，并提供所需的信息或帮助。
3
投诉处理
掌握有效的投诉处理技巧，确保客户的满意度和忠诚度。
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掌握销售技巧、客户服务要点以及产品知识。让我们一起开始培训之旅吧！
课程简介
这节课将简要介绍《营业员培训资料》课程的目标和内容。您将了解为什么
这门课程对于您成为一名出色的销售员至关重要。
培训目标
1
提升销售技巧
学习如何有效地推销产品，
并达到更高的销售业绩。
2
提供卓越的客户服务
⭐️
3
深入了解产品知识
学习产品的特点、优势和
掌握如何提供优质的客户
应用场景，以便更好地为
服务，以建立长久的客户
客户提供解决方案。
关系。
销售技巧讲解
倾听并提问
建立信任与关系
解决客户疑虑
学会仔细倾听客户需求，并通
了解如何与客户建立良好的关
案例2：
面对投诉挑战的案例分析，学习如何妥善解决问
题，保持客户满意度。
案例3：
销售策略分析，通过案例讨论不同销售策略的优
劣及应用情况。
总结与答疑
本课程总结了学习过程中的关键内容，并为您提供答疑解惑的机会。感谢您
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营业员职业资格培训教材第五--十单元
营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。
2.掌握面部保养及化妆知识。
3.理解班前碰头会的内容及要求。
4.掌握提货手续及验货标准。
5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。
6.了解商品标价的有关规定和要求。
7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。
8.了解卖场环境的卫生要求。
操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。
2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。
3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。
4.能按程序提货并进行质量把关。
5.能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作。
6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。
7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。
营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。
营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。
一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。
为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。
5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。
（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。
它包括仪容和仪态。
仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。
在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。
顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。
营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。
营业员岗前及在岗培训教材
营业员岗前及在岗培训教材营业员岗前及在岗培训教材营业员是商业领域中非常重要的一份子，其工作内容涉及到企业的销售和服务，所以其工作技能和职业素养非常重要。
为了提高营业员的岗位素质及提升服务水平，企业需要制定一套完善的营业员岗前及在岗培训教材，以帮助新员工快速适应工作环境，提高服务质量，更好地满足客户需求。
一、营业员岗前培训教材1. 基础知识培训营业员的基本工作是销售商品和提供服务，所以在该岗位工作之前，企业需要对新员工进行一段时间的基础知识培训，以确保员工掌握所需的基本技能和知识。
包括企业的基本情况、销售流程、商品知识、服务技能、销售技巧和职业道德等。
2. 产品知识培训企业的产品是营业员销售的目标，在讲述企业和服务基础知识的同时，营业员还需要了解企业的产品知识，包括产品特性、性能和价格等。
除了供货商所提供的产品信息外，营业员还需要掌握私营企业自经销商和专业人士所提供的知识。
3. 服务技能培训营业员的工作重点不仅在于销售商品，还在于提供优质服务，因此需要培养营业员的服务技能，包括沟通技能、应对顾客投诉及解决问题的方法、服务态度等。
营业员的服务质量是重点，从而让顾客享用更好的购物、服务体验。
4. 团队协作企业活动中营业员几乎总是需要配合其他营业员和管理员一起工作。
因此，在培训过程中还要注意团队意识和协调能力的培养，使营业员能够在团队中共同作战。
5. 应对各种情况的应对能力营业员不仅需要在顾客前积极地打招呼、服务并销售商品，还需要应对在各种情况下出现的各种问题。
因此，营业员需要培养相关的应对能力和应急组织技能，以便在维护良好的顾客服务和企业形象的同时，控制和处理各种情况。
6. 企业的文化、战略和使命学习企业的发展战略和企业文化对员工的行为和思维方式具有极大的影响。
因此，为营业员提供有关企业文化、发展战略和企业使命的相关学习材料，使他们能够了解和理解整个企业文化和战略，并进一步激发他们的工作积极性和热情。
实习超市营业员培训教材
实习超市营业员培训教材实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。
收银员和理货员都是最基层的工作人员。
一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。
他们主要的工作流程如下：收银作业收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的作业人员。
(一)收银员的岗位职责o熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。
o了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。
o熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。
o做好营业前的各项准备工作。
o严格遵守收银作业的道德准则。
o妥善管理好营业款，并按规定解缴。
o妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。
o了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。
o做好收银结束后的清理工作.（二）收银员的的作业流程作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。
每一阶段的工作内容如下：作业前的工作内容是：▪清洁、整理收银作业区。
▪准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。
▪检验收银机。
▪收银员仪表仪容检查。
∙作业中的工作内容是：▪招待顾客。
▪为顾客做结帐及商品入袋服务。
▪向顾客面售商品。
▪配合促销活动做相应的收银处理。
▪等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。
▪顾客抱怨处理。
▪交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。
▪营业款解缴作业。
▪适时对顾客予以引导和提醒。
▪及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。
∙作业后的工作内容是：▪整理各种发票及收据。
▪结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。
▪整理收银区的环境卫生。
∙收银员作业守则。
收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。
《营业员培训》课件
收取顾客支付的款项，并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格， 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在 首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求 ，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积 极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节，营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访， 了解客户满意度和改进意见，以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服，保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ，营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
营业员培训课程
02
营业员职业素养
职业道德与规范
遵守国家法律法规，维护消费者权益
01
营业员应严格遵守国家相关法律法规，不销售假冒伪劣商品，
不欺诈消费者，积极维护消费者权益。
诚信经营，树立良好的商业信誉
02
营业员应坚持诚信经营，遵守商业道德，树立良好的商业信誉，
赢得消费者的信任和支持。
尽职尽责，提供优质服务
03
营业员应尽职尽责，为消费者提供热情周到的服务，耐心解答
服务态度与沟通技巧
积极倾听，理解消费者需求
营业员应积极倾听消费者的需求和意见，理解消费者的心理和需 求，为消费者提供个性化的服务。
清晰表达，准确传递信息
营业员应清晰表达自己的想法和意见，准确传递商品信息和促销活 动等内容，避免产生误解和纠纷。
掌握沟通技巧，化解矛盾
营业员应掌握一定的沟通技巧和方法，善于化解与消费者之间的矛 盾和纠纷，保持良好的客户关系。
课程安排与时间
课程时间
本课程共计5天，每天6小时，共计30小时。
课程安排
课程内容包括销售技巧、产品知识、客户服务、团队协作等多个方面，采用理论讲解、案 例分析、角色扮演等多种教学方法。同时，课程还安排了实践环节，让营业员在实际场景 中运用所学知识。
培训地点
根据公司实际情况安排培训地点，可以是公司内部会议室、培训中心等。
商品陈列与展示技巧
陈列基本原则
了解商品陈列的基本原则，如 突出主题、色彩搭配、空间利 用等，以营造吸引顾客的购物 环境。
陈列方法与技巧
掌握不同的陈列方法和技巧， 如集中陈列、对比陈列、场景 陈列等，根据商品特点和销售 需求进行灵活运用。
陈列更新与维护
定期更新商品陈列，保持陈列 的新鲜感和吸引力，同时注意 维护陈列的整洁和有序。
商场营业员岗前及在岗培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材随着消费市场的不断扩大和多样化，商场营业员作为消费者面前的重要代表之一，其职业凭借着热情、专业与服务，成为一项备受瞩目的工作。
如今，为了能够更好地胜任商场营业员的职业角色，整合、建设与使用一系列岗前和在岗培训教材显得极为重要。
1. 岗前培训教材现今，商场营业员的岗前培训教材并非固定的，往往会根据不同的商场、不同的品牌和不同的职位定制。
它们旨在帮助新员工尽快适应公司，学习实际的工作内容，掌握先进的业务知识和技能，提高服务能力。
一般来说，岗前培训教材包含以下内容：1）公司文化。
它可以包括企业使命、愿景、核心价值观及行为准则等，指导新员工了解企业文化、理解企业价值观，有助于提高员工的工作责任感和团队意识。
2）工作流程。
包括操作流程、工作会议、工作分配和考核等，帮助新员工了解流程规范，快速掌握操作技巧，提高工作效率。
3）商品知识。
包括商品特性、用途、热销品、营销策略等，帮助新员工了解自己所负责的商品，并掌握更为专业的销售技巧和经验。
4）服务技巧。
包括正确的语言表达、态度与技巧以及如何处理客诉等，总体来说旨在培养员工的专业服务技能，提高与客户沟通和沟通能力，增加顾客满意度。
5）注意事项。
新员工会收到一些岗位相关的注意事项和温馨提示，包括工作时间规定、安全预防措施和考勤规定等，使他们了解公司的规范和制度，从而更好地融入企业。
2. 在岗培训教材在岗培训是一个连续的过程。
在商场营业员的工作职务中，需要涉及各种各样的岗位，包括售前、售中和售后长度等内容。
随着市场的不断变化和顾客需求的不断变化，这些内容也在不断变化。
因此，对于在岗营业员，我们应该开发多种类型的在岗培训教材，包括以下几方面：1）商品介绍技巧。
这其中应该包括要点介绍，质量和品质的区别，结合本地的消费市场对时尚、特色和新商品的掌握程度进行介绍。
2）促销策略。
该部分的培训应该是根据促销活动和营销策略的变迁所进行的，针对线上营销、线下活动、PPT课件和许多实际例子进行阐述。
营业员上岗培训教材
• 配合有关部门定期或不定期地对员工进行业务技术培训和考核，组织本 单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全 局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。
• 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。
• 为促进营业厅服务规范化管理，为客户提供标准化的服务行为，依据 《中国移动通信集团公司服务标准（试行）》和信息产业部所颁发的 《电信服务标准（试行）》，结合辽宁移动实际，特制定本规范。
• 本服务规范对营业厅及服务作了详细的描述，进一步指导营业厅如何 为客户提供标准化的服务，展现辽宁移动始终追求客户满意的服务理 念，更立志于辽宁移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！
• 完成领导交办的其它工作。
2、值班主任职责
• 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业 现场的管理工作。
• 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场 秩序井然。
• 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客 户态度粗鲁、与客户争吵等现象。
• 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。 • 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。 • 负责营收款的安全管理。 • 完成领导交办的其他工作。
3、营业班长职责
• 认真执行各项规章制度，合理安排班组生产，认真完成生产任务。 • 掌握本班人员出勤和业务忙闲情况，合理安排班次，有权批准零星假，并及
• 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经营 分析和质量分析报告。
• 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话 业务的发展。
商场营业员岗前及在岗培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材（一)根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强,各商场对一线员工(营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一(以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要,针对性地拟定出以理论联系实际,较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
(一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一,外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上———-统一整洁（1）必须按规范统一着装(工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5)女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
(7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生(1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲,严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物,上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上——-—自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
（2)男营业员不得化妆,不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。
百货新员工入职培训
百货新员工入职培训百货新员工入职培训『××百货有限公司』新入职营业员职前营业知识培训第二阶段（课时：1小时）一、准备工作1、保持精神抖擞，仪态端庄、大方，态度热忱。
2、早班统一在9：00之前按公司规定着装，经员工出入口进出。
3、准时打卡后，在员工入口处各楼层指定位置前集合点名、参加晨会，晨会后方可进入柜位。
4、会后，回到柜位先将盖布取下折好放回柜位，再进行货物清点，核对交接班表。
清点完毕，仔细完成柜位地板及柜台的清洁工作，准备好销售日报表，填写好厂编、收银键号、日期、柜位等，准备开店。
二、开店迎宾1、听到播音信号预备，播音员预备播音时，所有员工必须放下手上的工作，以正确的礼仪站姿在柜位指定位置聆听晨间播音。
2、礼仪站姿：左脚跟靠右脚窝处成３０－４５度角，双手平放在小腹前。
腰直肩平，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方，面带微笑。
3、当迎宾曲响起，有顾客从柜前经过，必须３０度鞠躬，微笑对顾客礼貌招呼：“您好，欢迎光临！”，说礼貌用语要面带微笑，语音清脆嘹亮，直至迎宾曲结束或有顾客选购，才能回柜位。
三、销售日报表的填写(一).表头的填制:1.楼别:填定本柜位所属哪一楼层2.柜名:填写本柜位的名称,名牌3.柜位编号:填写本柜位收银键号(二).表体的填制:1.商品品名栏:填写本柜位所售商品的名称;2.单位栏:填写所售商品的计量单位个盒件等;3.数量栏:填写所售同一规格商品的原价;4.原价栏:填写所售同一规格商品的原价;5.折数栏:填写顾客所购商品,营业员应收货款折数;6.实售价栏:该栏数据=定价栏折数栏;7.现金合计栏:该栏数据=数量实售价栏(该栏填写信用卡交易额)8.信用卡合计栏:该栏数据=数量实售价栏(该栏填写信用卡交易额)9.外栏:顾客用公司可受理之国外信用卡交易时在该栏打作的标记;10.销货退回栏:根据顾客退回商品的规格,类别分别填制(最好用红笔填写);11.收银台签章栏:由收银员收完每一笔货款后签章;12.信用卡\\贵宾卡号及签章:填写执VIP卡卡号.如交易方式为信用卡同时应填写信用卡卡号.(三).本页合计栏的填制:本页合计栏=现金合计+信用卡交易合计-销货退回合计（四）、注意事项1、如果顾客持有××的ＶＩＰ卡，则只有不打折的商品可以打九折，并在支付方式栏内注明卡号。
实习超市营业员培训教材
实习超市营业员培训教材培训目的本教材旨在为实习超市营业员提供必要的培训内容，帮助其掌握专业的销售技巧和服务态度，提高顾客满意度和店铺销售业绩。
营业员的角色营业员是超市中最重要的角色之一。
他们直接接触顾客，负责为顾客提供最优质的服务体验。
因此，他们需要具备以下能力：•善于沟通•具有良好的服务精神•对商品有充分的了解•善于推销商品•按照超市的规则和标准工作服务精神超市的生命线在于顾客，顾客满意度是超市经营成功的关键。
作为营业员，你需要具备一种良好的服务精神。
其中包括以下方面：1.礼貌和尊重：始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，不论顾客的年龄，性别，种族，等。
2.关注顾客：营业员应该始终关注顾客，尽可能满足他们的需求。
3.调解矛盾：当出现矛盾时，营业员应该尽可能多地保持沟通，倾听和寻求解决方案。
4.提供帮助：在适当的时候主动为顾客提供帮助，例如为年老的顾客提供帮助搬运重物等。
商品知识为了更好地推销产品，并回答顾客的问题，营业员需要对销售商品有充分的了解。
以下是关于商品知识的几个重点：1.商品外观：了解商品的具体外观，材料，重量，大小等等。
通过良好的外观描述和比较能够适当推销商品。
2.商品功能：了解商品功能和用途，能够更好地回答顾客的问题或者为顾客提供针对性的建议。
3.商品优势：我们需要了解本超市的产品相对于市面上其他竞品的优势，并针对性地推销和介绍商品。
接受反馈营业员的工作不仅仅是提供商品服务，还要时刻注重顾客的反馈。
当收到顾客的投诉或建议时，我们应该接受并予以改善。
以下是接受反馈的方法：1.倾听：当顾客提出意见或建议时，营业员应该首先认真倾听，理解顾客反馈的具体内容。
2.专业回应：通过严谨专业的回复，我们可以使顾客认为这是一个有专业人士在管理的商店，建立我们的专业形象。
3.反馈：收到反馈之后，我们应该认真考虑和处理问题，并及时回馈顾客。
同时反馈也是一个很好的机会，给我们改善业务，提高服务质量的机会。
以上内容是实习超市营业员培训教材的基本内容。
新入职营业员职前营业知识培训教材
谦虚型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说 XX部：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不
耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地 脱口说出内容：“喂，要内 接待顾客。”对于这 类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但 是，为了接待好其内他顾客，最好采取镇静 沉着的态度。 容
1.须熟知互助柜商品的品名、制造商、 颜色、式样、商品之特征、附件配件 、种类、产地、质地、型号及库存情 况、保养方法；
2.须熟知互助柜商品的陈列和货品的存 放位置；
3.须熟知互助柜商品的编码，价格及促 销活动内容。
互助柜工作事项
《销 售 方 面》
1、应主动接待互助柜的顾客，并 做到优质服务；
2、不准因上货、结帐、点款或者 交接班而怠慢互助柜顾客；
的特色，您是否考虑看看
6，您使用这种商品时应注意
答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系
，您看好吗？内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的退换手续
（三）遇到下列情况时，应主动接待
XX部▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的 标价签的时候； ▲当顾客内容较长时间在内 手里拿着某种商品的 时候； ▲当顾客的视线离内开商品，向售货员的方 向看的时候； 容 ▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候 ；
（四）推荐商品方法
营业员培训教程
第三篇营业员培训教程一、初级培训——完美销售第一篇销售技巧作为一名营业员，你可能在开展业务的过程中更加深切的感受到销售的作用。
你们是踢足球时的“临门一脚”，没有你们，一切市场活动都白费，同时你们自己也没有完成工作的最终目的。
为了完成这“临门一脚"，也为了大家生活过得更好,本部分协助大家系统的了解销售的知识和掌握销售的主要技巧主要包括：1、产品特性的表述方法2、面对新顾客进行销售的经典四步3、如何运用聆听和发问技巧找出顾客需求4、如何处理顾客异议并最终达成交易附：新进营业员28天的销售技能扎根计划培训表一、什么是销售销售是指“把产品介绍及售卖给顾客”(对吗？）实际指：想法—-销售创意形象——销售自己,借此来推动自己事业的发展公益活动——销售企业关爱和健康的形象……世界好比一个偌大的舞台,我们每个人都是这个舞台上的表演者,而优秀的营业员是这个舞台上的表演艺术家。
他们向社会大众展示自己的演示才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决公歧，并最终实现自己的销售目标。
1、销售的定义是指企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说明和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的过程。
归纳起来为以下三点:●销售是营业员与顾客之间的沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程●销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为●销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标2、销售的特点（1）主动性人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等形式，而且通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。
（2）灵活性灵活销售,根据不同的顾客采取不同的方法。
比如有人喜欢听人介绍，而有人喜欢自己看，这要根据你的经验来判断采取哪种应对方式。
（3）服务性营业员直接对消费者提供售前及售后服务，通过现场演示教会顾客如何正确及有效的使用产品,由此来激发顾客进一步的购买欲望,从而创造更多的销售机会。
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为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
的态度。
容
入职培训
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谦虚型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
相遇时。
内
容
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（二）对待不同类型的顾客接待方法
XX部
*
* 内容*
慎反挑
重感剔
型型型
*内 * 傲谦 慢内 虚 型容 型
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慎重型
这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，
XX部都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意 的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急
忙忙地说内容：“您想用内 点什么啊?”，而应该 拿出两种以上的商品来，以温和的态度对
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互助柜工作事项
《纪 律 方 面》
1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组， 不能同时两人离 开卖场到后仓取货、 休息、用餐、喝水或上洗手间；
2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安 全，仔细清点，并做好商品陈列、销售 及柜台清洁工作；
3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促 销品。
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营业员守则：
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情 、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优 亲厚友 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场 的各项规章制度。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天， 不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工 作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生， 维护自身利益与信誉。
6，请走好
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打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请看一下、您拿好
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介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
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营业员守则：
1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。
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营业员服务准则：
1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当 然也不会满足其它顾客的。 2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 3、永远不要与顾客为敌 4、提供他喜爱的商品 5、保持工作区域清洁 6、笑脸相迎，热诚地打招呼 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能 用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容， 直到顾客离去。
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的退换手续
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道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了
2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责
人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您
道歉
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来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
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营业工作中七大准则
*三懂 XX部
XX部
*三会
*三知内道容 *三主内动
内
*四个一样 *四容声 *五心
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营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
比介绍。
内
容
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反感型
对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实 XX部情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属
于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。 对于这类内容顾客，售货内 员不应抱着反感，更 不能带气来对待顾客。。
内 容
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挑剔型
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个 XX部也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这
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2、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
的态度。
容
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（二）接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无 购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买 XX部点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样 呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较 大。“您的内意容见呢?……”售内货员可以较多地面向男顾客征 求意见。 ▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货 员应拿着商品较多地面向女内顾客，请其挑选商品为好。 ▲向带那孩个子小的顾顾客客征：求可意以见俯说下：容身“子你或看蹲哪下个来好接阿待?…顾…客”。可以面 ▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发 表意见为好。；
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营业前准备工作
灯
商品
晨会
一、
清洁
迎宾
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营业前准备工作
一、
灯
商品
晨会
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
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LOGO 《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定 笑脸处以标准XX站部 姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜： 身体略向前倾10-15度，容（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看
6，您使用这种商品时应注意
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答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
来看看
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赞赏用语
1，XX部您说得没错
2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁
四、这里便宜或，你买吗？
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
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新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
声；顾客离柜有送声
7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退
换商品热心。
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LOGO（四）营业员日常工作要求
*营XX部业*工守时作XX中部*礼七貌大要求
内容
内
*忠诚 *清洁
内
*效率 *责任 *容协作
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营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三 不、提忠供诚 假情—报—营内业容员最具备的内品德，有事必报、有错必改、 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使 员工和顾客充分有一各工作与内购物场所 五、效率——提供细致而又高容效的服务，关注工作中的专业 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管 理工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、 互相配合、同心协力才能做好各项工作
种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他 讲，这是内容最好的办法内 。
内 容
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傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在 Nhomakorabea：XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
躬）。
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