巨鹿县医院患者投诉及接待处理流程3

患者投诉及接待处理流程

为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。

一、患者投诉的途径

患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：

1.来信来访。

2.投诉电话

3.电子邮箱投诉。

4.医院门诊及病区意见箱等渠道向医院投诉。

二、投诉人须知

1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。

2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。

4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

三、医院接待处理患者投诉工作流程：

1.医患关系办公室负责接待全院所有投诉，各科主任为投诉责任人，医患关系办公室负责接待、登记、处理、反馈等工作。

2. 医患关系办公室根据投诉的问题进行分类，并通过分级负责归口管理（院长、主管院长、职能主管、科室主任）进行处理。

3.医患办关系公室人员将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在《登记表》上，并告知答复时间。

4. 医患办公室人员填写《医疗投诉通知书》，并交给科室相关责任人。

5、相关科室接到通知书后，应立即组织相关人员配合医患办人员调查。由科主任写出核实情况并相关人员签字，于下个工作日内交回医患关系办公室并说明情况。（特殊情况，可报院领导批准延长时间，但原则不超过三个工作日）

5.医患关系办公室人员将调查结果报院领导或相关职能科室讨论，提出定性结论和整改意见。

6.由医患关系办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

四、接待处理患者投诉工作要求：

1. 接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。

2. 尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

3. 在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构建和谐的医患关系。

4. 坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和

回复，并对医院存在的问题漏洞及时整改、完善，避免类似事件发生。