呼叫中心原理及其应用

呼叫中心原理及其应用
呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言
CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理
简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：
1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

2、呼叫中心一般情况下都有如下功能：
⑴多种接入功能：系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。

⑵主被叫号码分析：系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。

用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。

可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。

图《1》呼叫中心原理框图
⑶智能呼叫路由（ACD）：ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。

ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。

⑷CTI控制功能：CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。

所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。

⑸自动语音服务：IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

⑹人工服务：系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。

座席人员可以通过计算机进行需要的各种操作。

⑺班长系统：班长是一个特殊的座席，其不但具备普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理、察看普通座席的状态是否正常工作、察看呼叫队列、察看当前系统中等待服务的呼叫状况、监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。

⑻录音系统：录音系统的主要功能包括两部分：实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。

录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放录音数据或定
期删除已过时的录音数据。

⑼系统管理配置：管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：座席管理、参数配置、语音文件管理、其他系统维护功能。

⑽系统监控：监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。

同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设置全程录音以进行备份检查。

⑾系统统计分析：统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。

统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。

三、呼叫中心的分类：呼叫中心可以有很多的类型和功能
1、从电话类型来分有呼入电话中心和呼出电话呼叫中心。

前者一般开展业务咨询服务、信息查询服务、业务受理服务、商务预订服务、货品订购服务、技术支持服务、投诉受理服务。

从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到帐单查询，或者处理定单等。

名称也有很多，象顾客信息中心、顾客服务中心、顾客联络中心、顾客咨询中心等。

后者一般用于数据核查服务、市场调研服务、客户回访服务、电话销售服务、资源开发服务、生活信息服务、客户关系维系、银行的收取帐款、会员活动、商务预约等。

多数情况下呼叫中心是将呼入和呼出结合提供综合服务：自动语音应答、企业热线服务、呼叫转接服务、预忙帮助服务、值班电话服务、信息传达服务、数据分析服务。

2、从技术手段来分呼叫中心有：电话呼叫中心、短信呼叫中心、电子邮件呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心等。

一般情况下都是小型的综合呼叫中心。

3、从使用功能来分呼叫中心有：政府热线企业客服中心；售后服务中心；综合信息服务物流/电子商务；媒体互动热线；传真存储转发；数据查询中心(如查分\查电费)；多方通信类,如电话会议、电话QQ；企业或个人秘书台服务、语音信箱；电话直销、电话购物、电视购物电话访问调查；黄页服务（114类）；防伪查询服务等。

外呼服务定位于服务行业如酒店、商场、家电企业和直销类企业如烟草公司、保险公司、银行、会员制单位及各种咨询类公司等等。

可利用电话、手机短信、E-mail为其提供客户回访、直销、市场调查、数据库营销等服务。

四、呼叫中心的解决方案
1、如何构建呼叫中心：建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。

在“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。

这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。

这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。

另一种模式是“独建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。

该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。

2、在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机板卡方式。

这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。

前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。

构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。

在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。

3、构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：
明确有关的目标、制定有关的技术方案、完成有关的详细设计、系统设计与实现、系统测试、系统维护。

总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。

五、呼叫中心的技术发展趋势
现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。

目前，现代化的呼叫中心主要包括以下几种：
1、互联网呼叫中心
互联网呼叫中心（ICC）为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。

使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈扩展到现代形式上的“点击到交谈”。

通过屏幕上的一个按钮可以利用互联网电话把客户和呼叫中心连接起来。

客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡的多媒体PC机，并配有Web测览器以及应用软件就可以利用把他们连接到Web站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。

2、多媒体呼叫中心
多媒体呼叫中心实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。

现在许多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起。

允许座席员同时可以处理语音呼叫、Web请求、e-mail和传真。

3、可视化多媒体呼叫中心
人类接受信息的70％来自视觉。

随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越强烈。

随着技术的进步和设备投资的降低，可视化多媒体将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。

4、虚拟呼叫中心
为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用，在现代呼叫中心中，先进的基于智能化、技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心，即座席员可以有效地工作在任意地点。

例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍然能服务于呼人呼叫中心的客户。

实际上，“呼叫中心”正在演变成“虚拟客户服务中心”。

六、呼叫中心产业的发展趋势
根据有关管理研究机构发布的“中国呼叫中心产业及应用研究报告”，揭示了在未来的几年中，呼叫中心及CTI产业的热点和发展趋势包括：
1、中国呼叫中心产业将进入发展高峰期
研究机构预测“2004年全球12大经济趋势”，其中一条称“资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家”中国呼叫中心产业将伴随这个潮流在今后几年将获得快速发展。

2、国内呼叫中心行业标准向成熟化稳步发展
2003年11月，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布了《全国呼叫中心标准体系》(CCCS-2003)，实现中国呼叫中心行业标准零的突破。

预计随着2005年国内呼叫中心行业的兴起，政府和有关机构主持制定的行业性指导原则和规范将逐渐成熟，对国内的呼叫中心建设和运营担负起指导作用。

3、IP分布式呼叫中心将持续升温
2003年底，国内Internet用户已超过3000万。

在此背景之下，IP分布式呼叫中心完全采用IP内核的一体化设计，能够帮助企业构建统一的语音和数据接触平台；2004年IP分布式呼叫中心建设数量较年初增长200%，预计2005年IP分布式呼叫中心将会持续升温。

4、“客户联络中心”替代传统呼叫中心
由于科学技术的进步，始于20世纪60年代的传统电话呼叫中心已不能适应客户日益变化的需要，2005年，集成了更多新型技术的“客户联络中心”将在许多行业里超越和替代传统呼叫中心。

5、呼叫中心培训和咨询市场的快速成长
从90年代中期开始呼叫中心培训咨询业务伴随技术市场悄然兴起。

2004年，第三方的呼叫中心培训和咨询业务，将随着产业链条的完善进入成长时期，“企业内训”、“公开课”和“运营咨询”为主的传统服务，以及项目辅导、认证服务、职业资格培训、高等职业教育、人员外派、技术咨询、技术监理等新型服务形式将不断涌现，成为新的一年中呼叫中心产业的重要力量。

6、外包和SME市场兴起，应用企业更注重与IT系统的整合
2005年，新的呼叫中心市场需求如众多中小规模企业会选择外包的方式，也将成为重要发展趋势。

多数应用企业由于自身已具备一定的信息化水平，对呼叫中心与IT系统的整合更为关注，更为关心Call Center的实施效果，对OA、ERP 等整合也有强烈的需求。

7、人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈
呼叫中心行业的发展离不开一大批具有专业技能的服务人员。

对于许多企业来讲，“为什么招聘回来的客户服务代表都不是我要的人”是共同的心病。

2005年，是否有更多专业人员投身到呼叫中心行业中，将是决定产业发展的关键。

预计呼叫中心客服代表的招聘和筛选，将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。

七、铁通呼叫中心业务的发展趋势
铁通公司成立初期就把自己定位为中国呼叫中心业务专家的位置。

哈尔滨铁通是从2005年引进设备开始发展呼叫中心业务的，经过两年多的发展已经初具规模，形成了业务外包为主、用户自检、和建为辅的业务发展模式，年收入达到了200多万元。

取得了良好的经济效益和社会效益。

业务外包的用户有：黑龙江省计算机公司、黑龙江省边防总队医院、哈尔滨铁道报社、哈尔滨铁道国际旅行社等；业务和建的用户有：哈尔滨站列车时刻查
询、哈尔滨智德信息公司、哈尔滨公交车信息中心、哈尔滨机动车驾驶员协会服务热线等；用户自建的有：哈尔滨赛力升物流信息网、哈尔滨广大信息公司、哈尔滨顺帆信息公司等。

随着我们技术的不断成熟，市场开发经验的不断增加，业务知名度的提高，哈尔滨铁通呼叫中心业务必将要健康、快速的发展。