呼叫中心在CRM中的应用

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教育系统
一：行业背景 当前，中国教育培训行业虽处于初级阶段，但
已经呈现出巨大的潜力。据国家教育部《全国教 育事业发展统计公报》显示，未来5到10年，中 国教育培训市场潜在规模将达到5000亿元。
随着安博教育、环球雅思(微博)等培训巨头全 国连锁模式的成功，带动了众多同行企业效仿， 形成了专业教育机构连锁化和品牌教育项目连锁 化的行业发展趋势。同时，也使行业竞争愈演愈 烈，因此，对教育机构在营销、服务和管理能力 上提出了新的挑战。
•
·总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，
对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是
否属实，并将结果反馈给客户或相关人员；
•
全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透
传统一对外号码。
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场景：业CR务M模式以电话营销为主的教育集团19
场景：采用统一推广、松散加盟形 式的教育培训机构
4、如何解决因全国业务发展迅速，企业对分支机构统一规范 化管理力不从心，各地信息采集困难问题，让信息采集轻 松易得。
5、客户日益增多，急需实现对客户信息和通话记录的统一管 理和分析，便于提高营销效率，以便留住老客户，挖掘客 户价值。
6、行业参与者越来越多，竞争压力增大，急需通过提升服务 水平，增强客户体验效果，建立差异化的竞争优势。
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二、呼叫中心的分类
•
主要应用于客户服务、市场推广、市场调查
和潜在客户挖掘、数据库行销等方面。
• 1.按照企业运用呼叫中心的方法来分
• 一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，
可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中 心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企 业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包 型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的 呼叫中心服务商。
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二、面临挑战
1、如何为学员建立有效地咨询通道，快速解决学员的各种疑 虑，建立培训机构权威、专业、可信赖的品牌形象，提升 报名成交率。
2、业务扩大，分支机构增加，对外联络各自为阵，不同电话， 不方便记忆，急需简单易记的电话号码，统一对外形象。
3、在话务量不断增长，呼叫中心已经成为必备工具的时代， 如何解决呼叫中心建设及维护成本高昂，投资风险过大的 难题。
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第二节 CRM与呼叫中心的关系
• 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 • 二、呼叫中心是企业的情报中心
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三、呼叫中心的建设步骤
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明确建设目标
确定业务需求及流程 设备选型
建设实施
招募和培训人员
运营管理
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四、建设呼叫中心的一些关键问题
设计出完整的客户联系过程式，是呼叫中心能否建设成功的 首要因素
实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是 关键所在
企业在建设呼叫中心活动时会发现建立一个能真正 为已所用的系统是困难，往往需要不断的改进
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第六节 呼叫中的产品简介
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五、对企业的价值
天润融通的呼叫中心解决方案，教育培训机构 使用后可获得的益处如下：
1.降低运营成本 ·前期教育机构无需投入资金建设，有效降级教 育机构的资金占用和风险； ·只需教育机构按需使用服务和付费，免除运营 和维护人力、物力、财力的投入； ·根据教育机构发展速度，灵活增减座席，有 效控制投入风险及成本； ·通信资费优惠，主被叫分摊付费的模式，可 以帮助企业有效降低通信成本。
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• 5.电子邮件管理应用 HPe@CallCenter的电子邮 件管理应用具有一个统一的机制，可以让电子邮 件优先，并可将电子邮件信息升级到联系中心内 所有的用户交互流中，使呼叫中心的管理人员能 够获取详细介绍所有往来电子邮件活动的报告。
• 6.Web交互管理应用 HPe@CallCenter使用户可 以通过Web聊天、浏览、Web回呼及其他各种形 式的Web合作，预定公司呼叫中心的代理人。这 些Web交互与呼叫中心的交互无缝混合，使代理 程序可以同时处理电子邮件、Web回呼、语音呼 入和呼出、语音邮件以及传真交互。
二、呼叫中心系统结构
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三、呼叫中心的主要功能
1．客户认定 2．电话交互活动效果的最大化 3．语音数据同步向外转移 4．智能化顾客信息分析 5．系统二次开发功能
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四、呼叫业务流程简介
自动呼 叫分配
客
户
呼
叫
业务代
表受理
后台数 据库
去话呼 叫管理
• 1.搜集客户的抱怨与建议 • 2.呼叫中心可以用来搜集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立
客户资料数据库，作为分析市场消费倾向日的依据。 • 3.企业的营销活动，可以通过呼叫中心、网站上参观人、客户信息等
渠道了解市场动向，提早协调后台活动单位来调查整活动规模。
• 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 • 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度
2．外包模式
3．外包模式为中小企业带来的利益
（1）节省企业在招募IT人才和建设IT系统时的大笔投资。
（2）降低企业的培训成本。
（3）提高企业的动作效率。
（4）减轻了应用系统的后续维修与升级问题。
（5）外包服务能为企业提供更好的环境。
（6）外包服务的收费模式非常灵活，减轻了中小企业的资
2015金-04负-17担。
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2．基于CTI技术的分类
•
从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中
心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。
• （1）非CTI呼叫中心
• 非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动 呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的 计算机系统集成。
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• HP公司的呼叫中心技术经过多年的发展已经比较 成熟。目前，HP公司咨询事业部所提供的e@Cal lCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的 实施经验赢得了用户的好评。 eCallCenter结构 所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼 叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子 邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。 而HP咨询所提供的e@CallCenter全面解决方案 更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础 结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户 呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理 工具。
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第一节 呼叫中心及其发展
• 一、呼叫中心的认识 • 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通
信网集成）的一种新的综合信息服务系统. • 二、呼叫中心的发展方向 • 1．Web型呼叫中心 • 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运
作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主 流方向。 • 2．多媒体呼叫中心
意度 ·电信级的通信平台，能够在突发性大话务量时，保证
客户的接通率。
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3.提升管理效率
·智能路由和任意转接功能，减少客户重复来电和内部转接，提 高通讯效率
·可以实现学员投诉建议的集中处理，又可以实现咨询、报名 等业务由分支机构实时处理；
·对各分校进行监督管理，统一服务品质和内容，可极大提高工 作效率及工作质量；
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教育培训机构三种典型解决方案的 介绍
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场景C：RM分支机构众多的教育培训集团 17
• ·学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进 入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可 根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听， 或直接转接到总部投诉座席；
·总部可实现后台远程管理，随时监控各地业务规划和部署，提 高公司远程管理控制能力；
·能够实现客服座席统一监控与管理，帮教育机构，打造标准化、 可控化的客户服务体系；
·各种通讯工具手机、固话、传真、Email、IM、Web等均可接 入，提升通讯效率；
·全网清单，来电分析，帮助实现来电进行分析，提供管理决策 支持及提高营销效果； 20·15可-04将-17咨询热线接入CR手M 机，实现随时随地咨询2解3 答和处理业务。
2．中型呼叫中心 其座席代表在50－100之间。
3．小型呼叫中心 其座席数目在50个以下。
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二、呼叫中心的建设模式
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模 式与“独建”模式。
1．独建模式
“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务 流程软件，直接为自己的顾客服务。
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1.HPe@CallCenter资源管理器
• HPe@CallCenter资源管理器采用了全面交互管理解决方 案，能够对进入呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web联 系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告、 告警和提升。同时，它还提供了一整套综合的历史报告、 决策支持、管理和资源分配工具，能够不间断地监控呼叫 中心和统计信息。
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2.提升品牌形象
·统一400号码，易于记忆，方便客户接入获得咨询； ·统一来电接入，路由区域分配，易于统一品牌形象； ·IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信
息不易引起反感； ·IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效
果； ·把用户转到合适的人接听，提高首次接触的专业性； ·电话来电弹屏，弹出学生历史记录，提高服务效率和满
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2.座席软件(CenterAgent)
• 由于采用了可视多媒体队列和呼叫者预览功能，用户姓名、 用户的呼叫理由以及用户所采用的交互方式都可形象化地 显示在座席工作站的队列中。一旦座席代表选择某个用户， 就会弹出一个窗口，在保持用户在线的同时，座席代表可 以预览数据库信息，包括用户账号的重要程度、优先级别、 排队时间的长短、以前与该用户交流的代理姓名，以及与 业务相关的其他信息
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第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
• 一、 CTI技术简介 • 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换
设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、 先进的通信方法。 • 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。
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• 3.决策管理系统(DecisionManager) 它是呼叫中心的报告 系统，为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个 步骤的记录。通过它，可以看出交互如何得到有效处理、 资源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。
• 4.应用设计器 HPe@CallCenter应用设计器基于图形用户 界面(GUI)环境，便于使用者开发和定制商业程序自动化呼 叫流程。
待访问 客户
业务 代表 受理
数据 库
• 典型呼入业务处理流程图
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典型呼出业务流程图
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第五节 呼叫中心的选择、建设和管理
一、如何选择呼叫中心 企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业 性质、业务收入等方面的不同选择不同的系统。
1．大型呼叫中心 这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座席高 达上千人。
• （2）CTI呼叫中心
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第四节 呼叫中心的结构和功能
一、呼叫中心的基本构件 1. 电话网 2．具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX） 3．计算机电话集成服务器（CTI） 4．交互式语音应答（IVR） 5．座席／业务代表（ Agent） 6．数据库服务器与应用服务器
第八章 呼叫中心在CRM中的应用
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学习目标
• 1 ．能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 • 2．初步了解呼叫中心的类型。 • 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 • 4．了解呼叫中心的关键技术。 • 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的
认识。 • 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。