质量及相关概念分析
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质量管理体系、质量方针、质量 目标、质量管理、质量策划、质 量控制、不合格和缺陷、设计和 开发。
1.3.2典型的流程性材料的质量产生、形成和实 现的过程 与硬件的质量环能相似。
12
1.3 质量环（续2）
1.3.3服务的质量产生、形成和实现的过程 由服务的质量环说明。
1.3.4典型的软件质量产生、形成和实现的过程 与硬件的质量环能相似。
13
1.4质量职能和质量职责
❖ 产品生产过程回顾：
投入
生产 要素
接
服务
触
提要
面
服务 需要
市场开 发过程
服务组织
设计 过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
组织业绩分 析与改进
组织 顾客
接 触 面
服务 提供 过程
服务 结果
组织评价
顾客评价
标志：
服务需要/结果 服务测量
服务过程文件 服务过程
图2 服务的质量环
11
1.3 质量环（续1）
1.3.1典型的硬件产品的质量产生、形成和实现 的过程 由硬件的质量环能说明。
1.1 质量
1.1.1 质量的概念
❖ 早期的观点 对规范或要求的符合。
❖ 问题1 顾客需要变化怎么办？
❖ 问题2 质量就是好、卓越、优秀吗？
1
1.1 质量（续1）
朱兰博士的观点 质量就是“适用性”。 “适用性”
就是产品在使用过程中成功地满足 顾客要求的程度。 ❖ 举例
顾客需要自行车。即能成功满足顾 客快速有从一地点到达另一地点要求。
5
1.1 质量（续5）
❖ 硬件产品质量特性举例 d、适应性：适应环境变化的能力。 e、经济性：从设计到整个寿命周期的成本 大小。 f、时间性：规定时间内满足顾客对产品交货 期和数量要求的能力，以及满足顾客需要随 时间变化而变化的能力。
6
1.1 质量（续6）
❖ 服务质量特性举例 产品质量的特性总合，有功能性、
经济性、安全性、时间性、舒适性、 文明性等六个方面。 ❖ 软件产品质量特性举例
有功能性、可靠性、以使用性、效率、 维护性、可移植性、保密性、经济性 六个方面。
7
1.2 产品
1.2.1 产品的概念 是过程的结果。
1.2.2 产品的类型和种类 产品的类型有四种。即：
硬件、软件、流程性材料、服务。
8
1.3 质量环
2
1.1 质量（续2）
❖ ISO组织8402：94定义 质量就是“反映实体满足明确
和隐含需要能力的特性总合。” ❖ ISO组织9000：2000定义
质量是指“一组固有特性满足 要求的程度”
3
1.1 质量（续3）
1.1.2 质量详解
❖ 质量内涵包括一下几个方面 ❖ 范围：泛指一切可单独描述和研究的事物。 ❖ 特性：指事物可以区分的特征。 ❖ 要求：不仅包括明确要求，还包含
23
1.7质量标准、质量管理体系和质 量认证（续3）
质量体系按建立的目的不同，可分为质 量管理体系和质量保证体系两类。
1.7.2质量管理体系 质量管理体系概述
质量管理体系是企业为了实施内部质 量管理而建立的质量体系。企业不论是处于 合同环境还是非合同环境，或者同时处子两 种环境之中，在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。
质量环就是对产品的质量产生、形成和 实现的过程抽象描述和理论概括。
质量环有两种，一种是硬件质量环，另 外一种是服务的质量环。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
营销和市场调研 用后处置
技术服务和维护
安装和运行 销售分发
顾客
设计/规范的编制和产品开发
生产方
采购 工艺策划和开发 生产制造
包装和储运
检验、试验和检查
图1 硬件质量环
10
顾客 组织
隐含、潜在要求。 ❖ 受益者：各方受益
4
1.1 质量（续4）
❖ 硬件产品质量特性举例 a、 性能：自行车防锈、防震；手表的防水、防震、 防磁、走时准确；机床的转速、功率；电视的清晰 度； b、 可信性：表达可用性及其影响因数。 c、安全性：储存、流通和使用过程中，不发生由 于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污 染。如：飞行失事、电器漏电。
转换过程
产出 产品 或 服务
14
1.4质量职能和质量职责（续1）
❖ 转换过程总结：
顾客
产品服务
营销
包装、储存
产品质量
工程设计
检查、检验标准
采购
生产
过程设计
15
1.4质量职能和质量职责（续2）
❖ 质量职能 是对在产品质量产生、形成和实现过程
中各个环节的作用和承担的任务的一种概括。 ❖ 质量职责
是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和应有的权限所做 的具体规定。
代～20世纪末） ❖ 社会质量管理阶段（ 21世纪初
～ 今）
18
小结
▪1、质量、产品、质量环的概念 ▪2、质量职能和质量职责、质量的重要
性 ▪3、质量管理的发展阶段
19
作业 ❖ 第19页1、3、7题
20
1.7质量标准、质量管理体系和质量认
证
1.7.1质量标准
ISO简介
ISO是国际标准化组织，下设 有技术委员会(TC)和分技术委员会 （SC）负责国际标准的制定。 ISO/TC176制定的所有质量管 理国际标准，称为ISO9000 族标准。
21
1.7质量标准、质量管理体系和质量认
证（续1） ISO9000族标准简介
ISO9000：1987“质量管理质量 保证”系列标准。
ISO9000：1994系列标准。 ISO9000：2000系列标准。
22
1.7质量标准、质量管理体系和质量认 证（续2）
ISO9000：2000族标准主要特点
通用性强；确定八项原则，统一理念； 突出顾客满意和持续改；强化领导作用； 强调作用方法，操作性强 ；考虑所有相 关方利益；增强与环境管理等的相容性； 结果简单，语言通俗。
24
1.7质量标准、质量管理体系和质 量认证（续4）
质量保证体系概述
质量保证体系是企业在合同环 境下，为了实施外部质量保证而建立 的质量体系。它是为向需方提供各种 证据，使其相信体系的适用性、有效 性和产品质量的符合性而建立的。
25
1.7质量标准、质量管理体系和质 量认证（续5）
质量管理体系的基本术语 组织、顾客、供方、相关方、
16
1.5质量的重要性
❖ 质量是企业的是生命 ❖ 质量是构成社会财富的物质内容 ❖ 提高质量是顾客满意的保证 ❖ 以质量为核心的管理方式是现代企业管理的
要求
17
1.6 回顾历史
❖ 质量检验阶段（19世纪70年代～20世纪初） ❖ 统计质量控制阶段（20世纪20年代～
20世纪50年代） ❖ 全面质量管理阶段（20世纪60年
1.3.2典型的流程性材料的质量产生、形成和实 现的过程 与硬件的质量环能相似。
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1.3 质量环（续2）
1.3.3服务的质量产生、形成和实现的过程 由服务的质量环说明。
1.3.4典型的软件质量产生、形成和实现的过程 与硬件的质量环能相似。
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1.4质量职能和质量职责
❖ 产品生产过程回顾：
投入
生产 要素
接
服务
触
提要
面
服务 需要
市场开 发过程
服务组织
设计 过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
组织业绩分 析与改进
组织 顾客
接 触 面
服务 提供 过程
服务 结果
组织评价
顾客评价
标志：
服务需要/结果 服务测量
服务过程文件 服务过程
图2 服务的质量环
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1.3 质量环（续1）
1.3.1典型的硬件产品的质量产生、形成和实现 的过程 由硬件的质量环能说明。
1.1 质量
1.1.1 质量的概念
❖ 早期的观点 对规范或要求的符合。
❖ 问题1 顾客需要变化怎么办？
❖ 问题2 质量就是好、卓越、优秀吗？
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1.1 质量（续1）
朱兰博士的观点 质量就是“适用性”。 “适用性”
就是产品在使用过程中成功地满足 顾客要求的程度。 ❖ 举例
顾客需要自行车。即能成功满足顾 客快速有从一地点到达另一地点要求。
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1.1 质量（续5）
❖ 硬件产品质量特性举例 d、适应性：适应环境变化的能力。 e、经济性：从设计到整个寿命周期的成本 大小。 f、时间性：规定时间内满足顾客对产品交货 期和数量要求的能力，以及满足顾客需要随 时间变化而变化的能力。
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1.1 质量（续6）
❖ 服务质量特性举例 产品质量的特性总合，有功能性、
经济性、安全性、时间性、舒适性、 文明性等六个方面。 ❖ 软件产品质量特性举例
有功能性、可靠性、以使用性、效率、 维护性、可移植性、保密性、经济性 六个方面。
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1.2 产品
1.2.1 产品的概念 是过程的结果。
1.2.2 产品的类型和种类 产品的类型有四种。即：
硬件、软件、流程性材料、服务。
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1.3 质量环
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1.1 质量（续2）
❖ ISO组织8402：94定义 质量就是“反映实体满足明确
和隐含需要能力的特性总合。” ❖ ISO组织9000：2000定义
质量是指“一组固有特性满足 要求的程度”
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1.1 质量（续3）
1.1.2 质量详解
❖ 质量内涵包括一下几个方面 ❖ 范围：泛指一切可单独描述和研究的事物。 ❖ 特性：指事物可以区分的特征。 ❖ 要求：不仅包括明确要求，还包含
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1.7质量标准、质量管理体系和质 量认证（续3）
质量体系按建立的目的不同，可分为质 量管理体系和质量保证体系两类。
1.7.2质量管理体系 质量管理体系概述
质量管理体系是企业为了实施内部质 量管理而建立的质量体系。企业不论是处于 合同环境还是非合同环境，或者同时处子两 种环境之中，在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。
质量环就是对产品的质量产生、形成和 实现的过程抽象描述和理论概括。
质量环有两种，一种是硬件质量环，另 外一种是服务的质量环。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
营销和市场调研 用后处置
技术服务和维护
安装和运行 销售分发
顾客
设计/规范的编制和产品开发
生产方
采购 工艺策划和开发 生产制造
包装和储运
检验、试验和检查
图1 硬件质量环
10
顾客 组织
隐含、潜在要求。 ❖ 受益者：各方受益
4
1.1 质量（续4）
❖ 硬件产品质量特性举例 a、 性能：自行车防锈、防震；手表的防水、防震、 防磁、走时准确；机床的转速、功率；电视的清晰 度； b、 可信性：表达可用性及其影响因数。 c、安全性：储存、流通和使用过程中，不发生由 于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污 染。如：飞行失事、电器漏电。
转换过程
产出 产品 或 服务
14
1.4质量职能和质量职责（续1）
❖ 转换过程总结：
顾客
产品服务
营销
包装、储存
产品质量
工程设计
检查、检验标准
采购
生产
过程设计
15
1.4质量职能和质量职责（续2）
❖ 质量职能 是对在产品质量产生、形成和实现过程
中各个环节的作用和承担的任务的一种概括。 ❖ 质量职责
是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和应有的权限所做 的具体规定。
代～20世纪末） ❖ 社会质量管理阶段（ 21世纪初
～ 今）
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小结
▪1、质量、产品、质量环的概念 ▪2、质量职能和质量职责、质量的重要
性 ▪3、质量管理的发展阶段
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作业 ❖ 第19页1、3、7题
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1.7质量标准、质量管理体系和质量认
证
1.7.1质量标准
ISO简介
ISO是国际标准化组织，下设 有技术委员会(TC)和分技术委员会 （SC）负责国际标准的制定。 ISO/TC176制定的所有质量管 理国际标准，称为ISO9000 族标准。
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1.7质量标准、质量管理体系和质量认
证（续1） ISO9000族标准简介
ISO9000：1987“质量管理质量 保证”系列标准。
ISO9000：1994系列标准。 ISO9000：2000系列标准。
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1.7质量标准、质量管理体系和质量认 证（续2）
ISO9000：2000族标准主要特点
通用性强；确定八项原则，统一理念； 突出顾客满意和持续改；强化领导作用； 强调作用方法，操作性强 ；考虑所有相 关方利益；增强与环境管理等的相容性； 结果简单，语言通俗。
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1.7质量标准、质量管理体系和质 量认证（续4）
质量保证体系概述
质量保证体系是企业在合同环 境下，为了实施外部质量保证而建立 的质量体系。它是为向需方提供各种 证据，使其相信体系的适用性、有效 性和产品质量的符合性而建立的。
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1.7质量标准、质量管理体系和质 量认证（续5）
质量管理体系的基本术语 组织、顾客、供方、相关方、
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1.5质量的重要性
❖ 质量是企业的是生命 ❖ 质量是构成社会财富的物质内容 ❖ 提高质量是顾客满意的保证 ❖ 以质量为核心的管理方式是现代企业管理的
要求
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1.6 回顾历史
❖ 质量检验阶段（19世纪70年代～20世纪初） ❖ 统计质量控制阶段（20世纪20年代～
20世纪50年代） ❖ 全面质量管理阶段（20世纪60年