国内无人零售商店运营的若干思考教学内容

国内无人零售商店运营的若干思考
国内无人零售商店运营的若干思考
摘要：根据艾媒咨询发布的《2017中国无人零售商店专题研究报告》，2017年中国无人零售商店交易额预计达389.4亿元，2020年增长率预计达281%。

无疑中国用工成本不断攀升，无人值守技术的出现，将这一新模式推向新的创业风口，可能促使这一新模式更快的发展。

笔者认为无人零售只要商业模式得当，目标客户精准，还是会有一定获利空间的，具体收效则要接受市场的考验。

关键词：无人零售商店；商业模式；目标客户；市场
一、无人零售商店发展现状
随着中国物联网和人工智能时代的到来，无人零售商店逐渐兴起，对于无人零售商店发展的前景，运营商普遍认为这是科技进步给人们带来的惠果，能节省人工成本开支，并进一步节约店铺的运营成本，同时也能带给年轻的顾客全新的购物体验，吸引更多的目标顾客。

针对行业中许多无人商店方案存在造价昂贵、落地困难的情况，有的科技巨头打造的智能门店从一开始就把实用性和对现有线下门店的应用价值作为核心追求，对线下店铺进行智能化或是无人化改造，为用户带来更便捷流畅的购物体验。

针对近年无人零售商店选址标准不清晰，运营机制不健全，存在安全管理隐患等问题，2017年11月3日，中国连锁经营协会在2017中国零售创新峰会上发布《无人值守商店运营指引》，将从12月1日期实施针对无人值守商店的运营特点，在商品管理、售后服务、数据信息管理、设施设备管理、店内安全和应急处理、选址等方面进行了规范和指导。

为《无人值守商店运营指引》主要内容，从无人零售店的运营模式、商品管理、选址等方面做出了规定。

二、无人零售商店营运模式的若干思考
1.无人零售店选址应精准
随着现代服务业机械化、自动化、智能化的程度越来越高，人工成本在科技赋能时代占比将越来越低。

一、二线城市接受新鲜科技产品的理念普遍快于三、四线城市，无人零售商店所选的城市一般在一、二线城市；无人零售超市选址可以是学校、车站等周边人流多的地方，也可以是大型购物中心，或智能购物理念相对成熟的商圈周边、科技园区、青年公寓、孵化中心等地。

无人零售商店针对的目标消费群体往往较有限，一般适合中青年时尚族，或是信息技术应用比较熟悉的潮客。

无人零售店铺面积不必求大，商品综合种类不必求全，只要满足目标消费者特殊、快速、接受智能推荐的需要，或线下线上相结合的体
验满足。

当然，消费者可能因在一家店买不齐想要的商品而放弃前往。

因此运营商在店面选址前，应针对地理位置、目标客户、潜在客户，充分做好详实周密的市场调研。

等经营上规模后，可采取直接经营、特许加盟、委托经营或其他方式进一步拓宽经营活动。

2.购物体验更快捷
技术进步与商业进步的基本趋势是消费者使用商品与享受服务，运营商应选择具有移动支付许可或与拥有移动支付许可的合作方进行合作。

随着移动互联网、机器人语音技?g、物联网、人脸识别与第三方支付等技术的发展，消费者的购买体验将越来越便利，越来越省力，方便快捷；运营商应选择具有移动支付许可或与拥有移动支付许可的合作方进行合作。

消费者选购价格较高或对其重要商品时，可以通过商店里的导购机器人，按下触摸屏获取产品信息，整合了扫描、快捷支付、监控、报警功能的机器人，可与消费者进行智能语音对话，帮其推荐好的商品。

顾客还可通过每一大类货架上的导航扫码系统，轻松扫码就能获取指定的商品区域靠机械动力系统推送的商品。

无人零售商店的货品上架、补货、货品清点等，可以通过机器人自动从附近仓库调取；在仓库存储量不足的情况下，自助补货的信息系统可以自动向总仓预警进行再次调配。

无人零售店应在保障顾客、商店及店内商品、数据
信息等安全方面，根据《无人值守商店运营指引》，拟定符合本商店运营的安全机制，以确保无人值守运营的有序和流畅。

无人商店应充分考虑儿童及老年人的安全性，入门要刷手机或安全认证，应配备可监控店内所有位置的24h 远程监控设备，且设专职24h值班，录像保存期限及安全性符合相关法律法规要求；设置人工应急报警装置并张贴明显提示，装置需与24h值班部门联网；应安装温度控制等环境监控及报警装置，冷冻冷藏设备的温度监控，并安排专人定期检查维护。

无人商店应向管理标准化、可控化目标发展。

无人补货机在信息监测系统提示补货和远程监测系统显示无顾客购物时刻，快速且安全入店补货、货架整理、效期核验等工作，保障商品正常周转，防止缺货、断货、过期等情况出现，最大限度提高消费者的购物满意度。

当然，运营商需在店内张贴诚信购物提示或入店发送电子信息，引导顾客诚信购物。

运营商可考虑在特定的时间节点，如店内失窃或防损成本升高的时刻，由无人值守改为个别人值守，待问题解决后，举一反三，再制定相应的防损制度，具体的举措务必要充分考虑提升顾客购物体验和门店降低营业成本之需要。

3.完善无人零售商店退换货电子响应系统
无人零售商店对目标区域顾客充分调研的情况下，可以采购一些适销对路、返修率或售后率很低的商品，确保全部的商品适合在无人值守环境下销售。

所有经营商品必须符合国家相关法律法规规定、行业标准及相关规定，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。

商店内尽可能少卖或不卖巧克力、牛奶蛋糕等高温天气容易融化的商品，多使用自动启动式空调和冰柜，尽可能减少因人为操作等原因造成的资源浪费。

根据相关法律法规的规定，无人零售商店应建立价格信息管理子系统，准确电子记录且完整保存价格资料；通过信息管理系统对店内商品进销存情况进行实时管理；制定相应的商品退换货电子操作流程，明示消费者。

无人商店节省了租金和人工费用，但也增加了技术投入，因此，运营方应充分考虑每一台科技设备的投入成本和回报周期。

一旦顾客在无人零售商店购买商品出现问题，协商处理可能需要工作人员在场，如果没有工作人员怎么去沟通解决，怎使顾客满意呢？因此，必须设立专门的退换货部组处理较复杂的问题。

顾客遇到商品问题，第一时间可问询导航机器人或APP上自助语音回复，负责退换货的工作人员可以在较短的时间内赶到现场；遇到多个无人商店共性的商品问题时，智能机器人或工作人员通过信息处理系统，集中汇总和快速分配解决各个无人商店的商品售后问
题。

三、无人零售商店与营销技术相结合，精准锁定消费者
无人商店应广泛应用商品条码、RFID技术，眼动面部表情识别等技术，不断提升商店的精准营销推广能力和扩大消费受众，持续将潜在消费者转化为现实的消费者。

无人超市可以考虑与部分商家共同研发新的适合都市时尚族的消费品，并注册使用国家物品编码中心配发的商品条码，并做好相应的防伪技术工作。

商品条码相当于进入数据库的“关键字索引”，通过扫描商品条码，可以从商超或企业管理数据库中快速获取商品名称、品牌名称、商品分类和上市时间等相关信息，为商品提供更强的可追溯性，对于建立无人商店品牌诚信度，树立品牌形象意义重大。

RFID技术易于操控，简单实用且特别适合自动化控制和灵活性应用，其可自由工作在各种恶劣环境下：短距离射频产品不怕油渍、灰尘污染等恶劣的环境，可以替代条码，例如用在仓储物流上跟踪物体。

基于此，RFID技术可较小范围应用于单价较高的商品。

商品条码和RFID技术用于无人商店商品管理，将提升商品在物流、仓储、运营各环节的效率，促进电商物流智能化。

应用眼动面部表情识别技术将极大提升门店精准服务消费者的能力。

眼动和情绪大数据为市场人员更深入解释复杂行为提供了新的见解与思路。

眼动及面部表情分析系
统是采集情绪数据的理想工具，能很好帮助无人零售运营商理解消费者、人机交互和人与产品的交互行为。

工作人员通过营销技术测量潜在顾客情绪，检测顾客情感和态度，将大大丰富无人零售商圈的调查研究；通过动态大数据分析，能精准锁定目标顾客，有助于运营商适时推出畅销或流行商品。

现阶段，无人商店服务并不普及、服务体验满意度不高的情况下，消费者受惠应主要体现在享受无人超市服务上的升级：自在的环境会让人们在购物时自由选择中意的产品而不受打扰；智能系统通过数据采集和归类分析，对客户群体需要的商品更精准地进行投放，会让顾客的购物体验提升到新的高度。

有条件的集团公司可在充分考虑区域配送效率和成本平衡的基础上，设立无人零售连锁店，智能调配货物，实时智能预测消费者需求，精准推出适销商品；构建无人零售品牌，不断提高门店运营效率，并持续提升消费者的体验满意度和忠诚度，这将是企业蓝海战略新选择。

参考文献：
[1]郭子?t.中国物品编码中心与eBay宣布达成战略合作，http：///news.
[2]王小月.无人零售智能消费的未来，中国消费者报，2017年8月.
[3]艾瑞咨询系列研究报告，中国无人零售行业研究报告，2017年第12期.
作者简介：严峻，杭州职业技术学院，研究方向：市场营销、人力资源管理、职业教育、校园文化。