个人客户星级评定办法

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个人客户服务星级调整-固定评级日调整
为鼓励客户增加价值贡献，同时缓冲各种原因造成的临时性 贡献下降，对于服务星级在固定评级日的调整采取“当期升级， 延期降级”的管理方式。 （一）对于在固定评级日首次评定贡献星级，且未经系统自 动调整或客户经理手工调整服务星级的客户，其首次评定服务 星级等于贡献星级；
五星客户
四星客户 三星客户
源自文库
普通客户
零余额客户
零星客户
无星客户
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个人客户星级评价模型构成
“综合评分，加总评级”——以客户贡献利润为统一衡量标准， 对各指标进行换算和加总。
注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。
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个人客户星级评价模型构成
“综合评分，加总评级”
（1）保留个人客户金融资产余额指标。通过该指标体现 个人客户在我行的“静态”存量金融资产，与原有评价 模式衔接度较高，容易被客户理解和接受。 （2）增加个人负债余额指标。通过该指标体现个人客户 在我行的“静态”存量个人负债。一是以利润为导向， 引导全行合理配置服务资源，提高对贷款客户的维护力 度。二是加强与信用卡业务的联动，兼顾信用卡透支消 费，全面评价个人客户负债产生的价值贡献。三是兼顾 风险，对有风险客户的星级进行降级调整。
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个人客户星级评价模型-个人负债指标
个人负债指标由个人住房按揭贷款、其它个人贷款、卡透支 三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均 余额。 （一）个人住房按揭贷款指标的星点值系数为0.01。 （二）其它个人贷款指标的星点值系数为0.02，主要包括： 个人消费贷款、个人委托贷款、个人经营性贷款等品种。 （三）卡透支指标的星点值系数为0.02，指信用卡、贷记卡、 准贷记卡等的持卡人因免息期外透支而产生的负债。
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个人客户星级变动的日常维护
个人客户星级评价模型各要素折算方法
以利润值测算为基础，引入“星点值”概念，将各 项指标利润贡献转化为易于宣传推广和便于客户理 解的分数。
业务规则的制定应避免引起客户结构的剧烈变化， 同时应通过赋予权重来引导重点业务发展。 星点值 = 金融资产指标得分 +个人负债指标得分 + 中间业务指标得分
个人客户星级评价模型 及星级视图管理办法
2011年5月
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主要内容

个人客户星级评价模型 个人客户星级变动管理和维护 个人客户星级服务体系

基于个人客户星级视图的系统应用
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个人客户评价相关策略和办法
个人客户统一视图
关于明确我行个人客户市场定位与统一客 户视图的通知 （工银办发„2006‟82号）
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个人客户星级评价模型-中间业务指标
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易 三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。 若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额， 则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。 若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例 折算后再计入指标统计。
个人客户 星级视图
个人客户贡献度 评价模型
关于印发《个人客户贡献评价模型计算 办法》的通知 （工银发„2008‟113号）
个人客户星级 评价模型
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个人客户统一视图
明确了我行个人客户的市场定位： “定位中端，竞争高端，培育潜力”
1.私人银行客户：季度日均金融资产在800万元（含）人民币 以上； 2.高端客户：季度日均金融资产100万元（含）～800万元； 3.中端客户：季度日均金融资产5万元（含）～100万元； 4.潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教 育程度且年龄在16～28岁之间； 5.普通客户：季度日均金融资产5万元以下，大学以下受教育 程度或年龄28岁以上。
个人客户星点值
金融资产指标得分
个人负债指标得分
中间业务指标得分
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个人客户星级评价模型-金融资产指标
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标 计算口径为各项金融资产的半年日均余额。
（一）短期资产指标的星点值系数为0.0137，主要包括：活 期储蓄存款、第三方存管、灵通快线无固定期限超短期理 财产品、货币市场基金、信用卡存款。 （二）中长期资产指标的星点值系数为0.01，涵盖除短期资 产之外的其它所有金融资产，主要包括：定期储蓄存款 （含定活两便）、理财产品（不含灵通快线无固定期限超 短期）、基金（不含货币市场基金）、国债、保险、纸黄 金、实物黄金等。
金融 资产 指标
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个人客户星级变动管理策略
星级变动 管理策略 目的
客户贡献 星级上升
评级当期调整客 激发客户潜在金融需求 户服务星级 鼓励客户增加价值贡献
星级变动 （系统判断）
客户贡献 星级下降
递延六个月调整 缓冲客户因各种原因造成的临 服务星级，在缓 时性贡献下降 冲期内仍保留原 星级优先优惠服 减少由于服务品质骤然下降带 来的不佳体验 务
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个人客户星级视图
个人客户星级视图指以星级评价模型为基础对我行个人客户 进行分级，制定相应的主动升级和动态维护管理策略，建立 层次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系，以加强对客 户的主动拓展和维护。
个人客户统一视图 私人银行客户 财富客户 个人客户星级视图 七星客户 六星客户
中端客户(A)
中端客户(B) 潜力客户
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个人客户服务星级调整-固定评级日调整
（二）对于不属于上述情况的客户，如果固定评级日评定的 贡献星级高于评级日之前的服务星级，则当期服务星级即时上 升为与贡献星级一致，反之则当期评定的服务星级暂时维持不 变，同时进入星级下降缓冲期； （三）对于服务星级已进入星级下降缓冲期的客户，如果固 定评级日新评定的贡献星级仍然低于评级日之前的服务星级， 则其服务星级调低为与贡献星级一致，反之则调高为与贡献星 级一致。
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个人客户贡献星级单项指标评价标准
单位：万元
个人客户星级 星级评价模型指标 七星级 客户 [584,+) [800,+) [800,+) [400,+) [400,+) [400,+) [200,+) [400,+) 六星级 客户 [73,584) [100,800) [100,800) [50,400) [50,400) [50,400) [25,200) [50,400) 五星级 客户 [14.6,73) [20,100) [20,100) [10,50) [10,50) [10,50) [5,25) [10,50) 四星级 客户 [3.65,14.6) [5,20) [5,20) [2.5,10) [2.5,10) [2.5,10) [1.25,5) [2.5,10) 三星级 客户 [0.365,3.65) [0.5,5) [0.5,5) [0.25,2.5) [0.25,2.5) [0.25,2.5) [0.125,1.25) [0.25,2.5) 零星级 客户 (0,0.365) (0,0.5) (0,0.5) (0,0.25) (0,0.25) (0,0.25) (0,0.125) (0,0.25) 短期资产 （半年日均余额） 中长期资产 （半年日均余额） 个人住房按揭贷款 （半年日均余额） 个人 负债 指标 其它个人贷款 （半年日均余额） 卡透支 （半年日均余额） 投资理财类交易 （半年累计交易金额） 中间 业务 指标 卡消费交易 （半年累计交易金额） 结算类交易 （半年累计金额）
注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。
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个人客户星级评价模型构成
“综合评分，加总评级”
（3）增加中间业务指标。真实还原个人客户通过办理结 算汇款、消费、外汇交易、买卖基金等各项中间业务带 来的“动态”价值贡献，充分体现客户的活跃程度。
注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。 10
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主要内容

个人客户星级评价模型 个人客户星级评定及变动管理 个人客户星级服务体系

基于个人客户星级视图的系统应用
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个人客户星级评定周期
个人客户星级根据用途不同分为贡献星级和服务星级两种。

贡献星级评定周期为月，每月末重新计算上溯6个月星点 值总和，并以此作为贡献星级评定依据。 服务星级评定周期为半年，每年6月30日和12月31日为固 定的贡献星级评定日，将按一定策略对服务星级重新评 定。
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个人客户星级评价模型-中间业务指标
（一）投资理财类交易指标的星点值系数为0.02，主要包括： 基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购买（不含 灵通快线）、国债购买、纸黄金买卖、实物黄金买卖等； （二）卡消费交易指标的星点值系数为0.04，主要包括灵通 卡、理财金账户卡、财富卡、信用卡、贷记卡、准贷记卡 等各卡种通过刷卡消费产生的交易； （三）结算类交易指标的星点值系数为0.02，主要包括：异 地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等。
客户 星级 七星客户 理财金 账户 财富 签约
信用卡
白金卡 金卡 普通卡 金牌 会员
电子银行
银牌 会员 会员

六星客户
五星客户 四星客户 三星客户






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个人客户服务星级调整-客户经理手工调整
对于新创建客户信息号或经核实发展潜力较大、行外资产较 多的客户，可由客户经理手工调整其服务星级，使之提前体验 高星级服务和费率优惠。 但每位客户的手工调整次数仅限一次，不允许通过多次调整 服务星级来套取优惠政策。
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个人客户服务星级调整方式
服务星级是指为满足客户拓展和业务发展需要，以贡献星 级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是个人客户 享受我行各项优先优惠服务的依据。服务星级的调整分为： 系统即时调整 客户经理手工调整 固定评级日调整
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个人客户服务星级调整-系统即时调整
符合以下条件之一的客户，若当前服务星级较低，系统将自 动即时调高至对应星级：
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建立个人客户星级评价模型的必要性
个人客户统一视图
仅以金融资产作为评价标准，不能涵盖 客户在资产、负债和中间业务等多方面带 来的贡献价值。
个人客户星级 评价模型
个人客户贡献度 评价模型
计算方法不透明，难于解释和推广 存在内部资金价格调整影响因素，难以 形成长期稳定统一的标准。
杨行长在 2009年“1031”工程第 四次专题会议上指出，我行需要 两套客户贡献评价模型： 贡献评价模型：从风险管理和 谨慎经营角度衡量客户贡献。 星级评价模型：满足营销部门 竞争优质客户的需要。

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两类个人客户星级的不同用途
客户贡献星级
按月评定 供各级管理行使用
客户服务星级
按半年评定 供营销人员、客户使用
动态监测管理
业绩考核管理 不可手工调整
与价格及服务挂钩
延期降级，减少波动 可按一定策略调整
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个人客户贡献星级划分标准
个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星 级客户、四星级客户、三星级客户、零星级客户共六大类， 每类客户的评价标准如下： 七星级客户：星点值在80000（含）以上； 六星级客户：星点值10000（含）～80000； 五星级客户：星点值2000（含）～10000； 四星级客户：星点值500（含）～2000； 三星级客户：星点值50（含）～500； 零星级客户：星点值0～50。

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个人客户贡献度评价模型
制定了评价个人客户实现价值和潜在价值的计量方法。 个人客户贡献由五大因子构成：
净利息收入（净利息收入与客户办理存贷款业务的利息收支、 全行资金转移价格密切相关） +其他收入（指非净利息收入，采用直接计算法、费率间接计 算法和金额间接分摊法计算其他收入 ） -直接费用（指由客户交易行为或使用活跃账户直接产生的费 用，例如渠道使用成本 ） -间接费用（指无法确认到特定客户账户的费用，包括与业务 活动相关的广告费用、产品推广费用、行政管理人员费用等 ） -风险准备成本（由风险损失和风险准备两部分构成 ）
（一）签订私人银行服务协议，调整服务星级为七星； （二）签订财富管理服务协议，或开立白金信用卡，调整服 务星级为六星； （三）开立理财金账户、信用卡金卡，调整服务星级为五星； （四）开立信用卡普卡，调整服务星级为四星（不含附卡）。
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个人客户服务星级调整-系统即时调整
对于存量客户，在系统投产时按星级对应关系进行“批量 转入” 予以整合。 若转入时客户贡献星级高于赋予的客户服务星级，则依照 孰高的原则调整。