05-一客户投诉处理的四大核心技能训练

课程背景： 电信在服务领域的现实状况
电信企业的整体服 务能力和服务水平远 高于社会平均水平 中国电信不懈追求 客户满意度的提升， 投入的资源持续增加 中国电信为实现业 绩的持续增长，全力 拓展业务和市场 公众对电信企业的 感知仍保持了对“垄 断企业”刻板印象 客户的期望值随之 水涨船高，投诉处理 难度越来越大 投诉伴随着业务的 发展同步增加，各种 疑难杂症难以处理
在理解客户的基础上把 握适当的时机，向客户陈 述“经过筛选”的事实， 使客户理解和接受
前台行为 四核技能
解释澄清能力
回应说服能力
地心引力工作室通过大量的投诉案例研究发现：成功的投诉处 理中，投诉处理人员的大部分前台行为均展现出了这四种核心 技能。四大核心技能的运用并没有一定的次序和步骤，而是一 种灵活的、综合的、反复的运用。
课程教学： 全程案例研讨+情景演练
我们不培训客户投诉的理念以及原则，因为已经培训很多次了 我们不培训客户投诉处理流程和规范，因为有人比我们更清楚 我们不培训客户投诉的相关法律法规，因为有人比我们更专业
我们甚至不培训四大核心技能，因为技能不是
学的，技能只能靠不断的练习才能掌握
我们用各种真实案例和精心设计的情景演练，
课程新意之二：
强化核心技能，不谈标准套路
很多学员的心声：通过培训我知道了应该分几个步骤处理
投诉；应该如何倾听、如何询问、如何表达同理心、如何…… 可当我面对客户投诉时，我还是一头雾水，不知应该如何做了。
很多讲师的基本观点：可以从大量的投诉处理案例中 总结归纳出一定的套路（如标准的程序、步骤、环节 等），学习这些套路可以帮助学员提升投诉处理能力。 我们的基本观点：这些套路只能帮助学员理解投诉处 理的一般过程，而在实际的投诉处理中起到最关键作 用的是学员所掌握的核心技能。对这些核心技能的强 化训练将真正有效的帮助学员提升投诉处理能力。
为什么要回应说服？
回应的左脑策略
说服的左右脑策略 案例研讨：《五块钱也要投诉到工信部》
课程大纲：
第五单元：投诉情景演练
一、谁动了我的WIFI? 二、赔偿我的炒股损失！ 三、翼支付为何不能退现金？ 四、营业厅现场发飙 五、新装宽带投诉 六、没事就投诉玩
七、后付费C网流量超出
八、流量凭什么给清零？ 九、预付费不能携号转后付费？ 十、电信真是不近人情！ 十一、ITV点播消费陷阱
十二、遭遇极品客户
培训相关：
培训对象：
投诉处理人员、前端客服人员
培训时长：
2—3天（6小时/天，可根据客户要求调整）
培训人数：
一班人数30人左右，分5-6组
客户见证
课程新意之三：
全程案例教学，学员全程参与
很多学员的心声：老师讲得很好：语言风趣幽默，案例也
很多，点评精彩，因此听得很专注，但信息量太大，课后能 记住的内容不多。
大部分课程教学方式：要有案例，要有互动，但一般
仍是以讲师讲授为主，学员互动为辅。而投诉处理 类课程以训练技能为主要目的，学员如果缺少相应的 训练则难以获得好的效果。 本课程的教学方式：全程案例教学，情景模拟训练。 以案例引导出训练主题，讲师讲授关键技能要点后再 指导学员进行情景演练。以学员互动为主，讲师讲 授为辅，学员能全程参与到培训之中。
课程的新意之一：
内容上做“减法”，突出重点
很多学员的心声：一天的培训，有大半天在讲如何正确
理解投诉，一个不满意的客户会带走多少个潜在客户等等 “老生常谈”的内容。真正想学习的如何处理投诉的内容， 老师讲得却不多。
大部分课程按照“三段式”设置：首先讲投诉的意 义；再讲投诉处理的方法和技巧；最后再谈投诉处理 人员的自我心理建设。“三段式”设置系统全面，适 合“初学者”，但显然已不适合相关培训经历丰富的 电信企业。 本课程按照“一段式”设置：将培训内容聚焦在投 诉处理中“前台行为”（指客户投诉处理人员与客户 直接的沟通交流）的四个核心技能上，突出重点，讲 深讲透。
如何听？——解读客户的言外之意 如何问？——掌握五种提问方式 如何分析？——分析客户的诉求点、情绪体验和性格
课程大纲：
第三单元：解释澄清能力聚焦训练
为什么要解释澄清？
解释澄清的右脑技巧 解释澄清的左脑技巧
案例研讨：《我没有搞清楚！》《无奈的越级投诉》
第四单元：回应说服能力聚焦训练
地心引力讲师工作室
对于客户投诉处理方面的培训， 您是否也有以下的感觉？
这方面的培训课程有很多 这方面的培训讲师有很多
这方面的培训举办过很多
这方面的培训效果……效果肯定还是有的 可是说实话，对这方面的培训真的有点疲了
总之一句话： 您对此类培训的期望值越来越高了， 如果课程没有新意，是吸引不了您。
•结论：前台行 为“压力三大”
前台行为在整个投诉处理过程中虽然占时不多，但 其特点决定了前台行为往往成为投诉处理中的短板。
课程核心： 围绕前台行为的四大核心技能展开
情绪管控能力
敏锐感知并能控制自 己的情绪，在此基础上 敏锐感知并能影响客户 的情绪
分析解读能力
通过察言观色、主动 询问，对顾客的需求、 动机、目的、性格等进 行判断 在立场和原则难以一致的 情况下，能找到对方故意 “遗漏”的事实或逻辑漏洞， 给予及时回应，使对方妥协
必须切实提升投诉处理能力
课程聚焦： 聚焦于投诉处理过程中的前来自百度文库行为
中 国 电 信 投 诉 处 理 四 环 节
后台行为
前台行为 投诉受理
•前台行为直接决定 客户感知，压力大 •前台行为犯错难有 补救机会，压力大
案情分析与方案制定 方案沟通与实施 投诉处理评估与改进
•前台行为往往要单 独VS客户，压力大
提供给学员交流讨论和实战练习的平台
课程大纲：
第一单元：情绪管控能力聚焦训练
解读基本情绪
如何控制自己的情绪？ 如何控制客户的情绪？
案例研讨：控制自己的情绪——《出口成脏的客户》
经典分享：沟通角色的转换——《沉默的证人片段》
第二单元：分析解读能力聚焦训练
如何看？——解读客户的肢体语言