第3章 前厅服务与管理 2012.7.11

（5）预订员接听电话时，必须礼貌的回答对方问题， 语言得体，口齿清晰。
二、预订的基本方法
酒店提供常见的预订方法有以下几种： 1、电话预订 2、传真预订 3、互联网预订 4、面谈预订
无论客人通过哪种预订方法，前厅部预订处决 定是否能接受客人的预订时都应考虑如下因素：
1、客人预订抵达的日期； 2、客人所需要的房间种类； 3、客人所需要的房间数量； 4、客人将入住的天数； 5、客人对房价以及其他项目的要求。
导入案例：星级酒店的服务真是不一样啊
第一节 前厅的组织结构及工作内容 一、前厅的组织结构
前厅部（Front Office）是现代酒店销售产品、 组织接待、调度业务以及为客人提供一系列综合服 务的酒店主要业务部门。
一般设在酒店最前部最醒目的位置，是客人进 出酒店并留下第一印象的场所，通常由客房预订处、 礼宾服务处、接待处、问讯处、前台收银处、电话 总机、商务中心、大堂副理等组成。
2. 前厅部的工作内容 （1）组织接待 （2）销售客房 （3）联络和协调各部门的对客服务 （4）控制房态 （5）处理客人账目 （6）建立客史档案
具体工作内容：
客人总是对的 故事发生在斯塔特勒在麦克卢尔旅馆当领班的时 候。 一位刚刚与餐厅服务员吵了架的客人冲到服务台 要值班员评理。值班员说：“因为我认识那个服 务员比你要早得多，所以我只好说他是对的。” 客人听罢，二话不说，收拾东西，结账离店。 看到这一切的斯塔特勒在他的小本子上写下： “The guest is always right.” 老板对斯塔特勒说：“你是不是对服务员太苛刻 了，你甚至都不想打听一下服务员是否也有他的 道理。” 斯塔特勒回答：“不是的，先生。我的意思是， 服务员不应该与客人争吵，不管什么原因都不应 该与客人争吵。您看，我们失去了一位客人，是 不是？” 这就是“客人总是对的”这句话的来历。
酒店对宾客信息进行收集、管理具有重要意义：
1、有利于酒店针对不同客人的需求提供“个性化服 务”，提高宾客满意度。如根据宾客基本信息了解客人 的姓氏、特殊喜好等；
2、有利于酒店做好不同细分市场的营销，稳定客源群 体，如酒店针对旅游团队、散客以及商务会议客人建立 的客史档案，可以有效、清晰地划分出不同的市场偏好， 进而有针对性的开展营销；
第3章 酒店前厅管理
案例分析
前厅服务是什么性质的服务？ 该酒店如何体现？
马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前， 面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎 光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了出租车，门童扭 头对正准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公 文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎呦，是我 的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包地送给马先生， 同时又写了一张小条子递过去，上面写着出租车的号码。 然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。
（三）、结帐收银 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供
的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房 的时间不超过三分钟。
散客结账服务 、团队结账服务 即时消费结账、快速结账服务 (四)、夜间稽查
三、收银管理
前厅部收银管理是一项细致复杂的工作， 时间性和业务性都很强。前台收银管理工作的 好坏，直接关系到酒店的经济效益，也是准确 反映酒店经营业务活动的状况的依据，也体现 了酒店的服务水平和经营管理效率。
3、有助于提高酒店经营决策的科学性，根据宾客信息 反馈，酒店管理层可以及时发现管理过程中的问题，从 而进行过程控制，提升管理水平。
二、客户信息管理的方法及内容
（一）、客户信息管理的方法 酒店前厅部可通过客人的预订单、登记单、
消费账单、客人意见反馈记录、客人投诉记录以 及其他部门的接待记录来收集客户信息，并对其 进行分类、管理以建立不同形式的客史档案。
三、预订管理
1、预订确认管理 2、超额预订管理 3、预订失误管理
第五节
客户信息管理
导入案例： ——泰国东方酒店
的魅力
一、客户信息管理的重要性
针对客人的不同需求信息，酒店通常会建立客史 档案。客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求 特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。
其主要是酒店对于消费客人的自然情况、消费行 为、信用情况和特殊要求所做的历史记录，是酒店 改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是酒 店用来促进销售的重要工具。建立完善的客史档案 管理可以帮酒店构筑良好的市场口碑，并在宾客心 目中卓越的企业形象。
③迎接客人并带领其直接进房登记，免收押金；
④详细介绍设施设备，并祝客人住店愉快。
三、 入住接待管理
1、顾客选择管理 2、入住信息管理 3、房间分配管理 4、房态更改管理 5、接待现场管理
第三节 收银管理
导入案例： ——少了一千多元
晚7点，一位穿着体面的35岁左右男子，走向某酒店 总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000 元）。一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不 久的收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个 房间，此男子回答说是在等朋友来订房的。一边对 着电话说：“快一点，我在大堂吧等你...”收银员清 点此人递来的现金，没错5000整，于是点出100元 面额共5000元交给此人。 此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对 这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付 定金）的，一边把钱又递给收银。当收银接到钱后， 关掉电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付， 你把我前面给的还我....”此时因为较忙，收银员拿出 此人付的5000元一起交给了他。急忙给另一位客人 结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多 元，此时那个人已不见踪影..（事后查看监控录象， 此人估计经过了踩点，进入大厅直接奔收银处，中 途掏出电话佯装打电话，绝对有备而来）。
2、预订的要求：
（1）预订员应对酒店所提供的产品、房价和相应政 策做到熟练掌握；
（2）预订需要的各种资料和相关物品应提前准备好， 以免用时手忙脚乱；
（3）在接到客人的预订申请后，预订员应尽快了解其 订房要求，如时间、数量、房间类型等，并根据客人 要求详细、准确的填写预订信息；
（4）预订员不能轻易地向宾客作出确认房号的承诺， 以免由于其他原因不能向宾客提供此房间而失信于宾 客，从而影响酒店的声誉；
二、收银的方法及程序
（一）、建帐
1、建立客账 2、收取押金
（二）、客账记录：前厅部收银处建立账户并核 对帐卡后，即开始记录客人住店期间的一切费用。 采用一次性收款方式的酒店，前厅部收银处除每 天累计客人房租外，还要记录客人在酒店内的用 餐、洗衣、长途电话、健身娱乐等消费。
酒店各营业部门必须尽快将每天发生的经客 人签字后的账单（凭证）及时传递给前台结账处， 以便随时累计客账，确保记账准确、转账迅速、 结账清楚。
外币兑换管理 迟到款项管理 逃账管理
第四节 预订管理 导入案例 —— 0.01欧元的酒店房间？
一、预订的目的和要求
1、预订的目的： 通过预订，酒店能确保稳定的客源，有利于 客房销售计划的实现（稳定的预订系统能保证 30％的客源）；能有效控制房态，对未来客房 销售实施有效控制；对客人而言，其入住时酒 店已经掌握准确的接待资料，也便于更好的为 其服务。
③接待员核实各项服务内容是否相符，必须要前后一 致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员 取得一致；
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2) 散客接待方法及程序
①接待员向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务； ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其 致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满 足其住宿的要求，万一客满，则最好帮助客人同其他酒店联系； ③填写住宿登记表。，住宿登记表中应包括客人的姓名、性 别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须认真填写并确 认信息； ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采 取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的 卡，所持卡是否有效； ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人 填写房卡交给客人； ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人 的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作； ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、 房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人 的信用卡等一起送交前台收银员保存。
(3) VIP客人接待方法及程序
①准备工作：接待员填写VIP申请单，，分配房间， 选取同类客房中方位、环境、房间保养等方面处于最佳 状态的客房，并协助客房部添置免费用品，摆放鲜花、 水果、赠品等，全面检查客房状况（卫生状况、设施设 备）；
②掌握VIP客人姓名，大致抵达时间，特殊喜好，并 由大堂副理或酒店更高层领导接待；
“特别总台”真正急商务客人所急，从根本上改变了过去前 厅部接待时顾客“排队等候”的尴尬场面。“特别总台”自 推出以来，好评如潮，为酒店带来了更多的商务客源。
一、入住接待的原则和要求
入住接待是前厅部的重要工作内容之一，凡 是入住酒店的客人都需要办理入住登记手续 （Check In）。接待工作看似简单明了，实际上 在严格的操作标准基础上具有较强的灵活性和技 巧性。前台接待服务工作的好坏，直接影响到客 房出租率和营业收入，也影响到客人对酒店服务 与管理的评价。
马先生来到前厅接待处，接待员礼貌的问候：“你们好， 欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预 订了一间标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟 练查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容， 并请马先生预付押金和签名确认，最后说：“先生，你们 住在18楼，这是你们的房卡，祝你们入住愉快。”在马先 生办理入住手续时，行李员始终站在他们的身边，为客人 看护行李箱。 马先生和朋友经过一天的旅行，已经非常的疲惫了。当他 们躺在柔软的大床上，听着悠扬的音乐，回忆着进入酒店 的整个过程，马先生满意地对朋友说：“星级酒店的服务 真是不一样啊！”
第二节 入住接待管理
导入案例：
特别总台——文华东方酒店的前 厅部快速服务处
在许多酒店从未出现过的顾客排队办理手续的情形在这里早 已司空见惯，人们宁可忍受着旅途的疲惫也要住上一宿，因 为这里的环境和服务实在是太诱人了。
来自荷兰的总经理林弼先生将这一切看在眼里，丝毫不敢有 所懈怠，“至少从这一个环节来说，低效率入住登记就不符 合商务客人的需求。”
入住接待服务应遵循以下原则： 准确性 高效性 针对性
二、 入住接待的方法及程序
(1) 团队接待方法及程序 ①客人抵达时，前台接待员首先要主动Βιβλιοθήκη Baidu前招呼、问
好，并向主要陪同负责人员询问该团的人数、预订的房 间数等，并以最快的速度找出该团的记录；
②接待员重新检查房号是否正确，并请陪同人员在 “团队入住登记表”上签名；
于是怡东酒店一改多年来的排队办理入住手续的惯例，在大 厅里另外开设了一个专门为已预订的商务散客和VIP客人办 理入住手续的前厅部快速服务处，人们戏称之为“特别总 台”。
从此，所有来店前已经办理了预订手续或是持有VIP优惠的 客人就无须再到总台排长队了，“特别总台”里设有宾客专 用座椅，边办手续边休息，这里的服务员都是经过专门训练 的高级职员，外语娴熟，谈吐优雅，而且反应敏捷，能在最 短时间里办好所有事项。
一、收银的原则和要求
前厅部收银处是确保酒店经济收益的关键部 门，主要负责所有酒店宾客在酒店一切消费的 收款业务，是与客人接触最为频繁的机构之一。 它是酒店的经济命脉，是确保酒店经济成果、 维护酒店经济利益的重要环节。
前台收银员应遵循以下原则和要求：
1、 确保收银的合法性。 2、确保收银的准确性。 3、确保收银的完整性。 4、 确保收银的及时性。
前厅部大致有以下几种组织结构模式 ：
大型酒店 中型酒店 小型酒店
二、前厅部的工作要求及内容
1. 前厅部的工作要求
员工必须具备良好的服务意识； 员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提 高自己的业务素质，拓宽自己的知识面； 员工必须有良好的语言理解、表达及交流能力； 员工必须具有良好的仪态，言谈举止要得体； 员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。