送餐服务培训教材

备注
送餐服务
程序 标准
备注
2、接 2、聆听客人预定要求，掌握客人订餐 受客人 数量、人数及特殊要求，解答客人提 预定： 问；
3、主动向客人推荐，说明送餐服务项 目，介绍当天推荐食品，描述食品数 量、原料、味道、辅助配料及制作方 法；订餐客人多时，向客人表示歉意， 请客人稍候，接听电话热情、礼貌， 语言清晰、和蔼；熟记菜单内容、菜 点名称与价格，报价准确无误；
送餐服务
程序
标准
备注
4、备餐摆 1、准备送餐用具（送餐车、托
台：
盘、保温箱）和餐具；
2、取客人所订食品和饮料；
3、依据客人订餐种类和数量，
按规范摆台（主刀、主叉、
椒盐袋、牙签、餐巾纸、筷
子、瓷勺等）；
送餐服务
程序
标准
备注
4、备餐摆 4、确保配料齐全，无遗漏，盛
台：
放配料的器皿完好无破损、无污
迹；
故障；餐具、茶具、酒具、咖啡 具、各种托盘、餐巾、盖具、调 味品等齐全、完好，清洁卫生， 摆放整齐；整个环境整洁美观， 设备用品摆放整齐规范，取用方 便，能够随时保证送餐服务需要； 无任何不洁、污染现象发生；
送餐部工作前的准备程序
检查日常用品要求：
检查日常用品种类 和数量， 保证种类齐全、数 量充足； 提前填写领货单；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
4.、送餐
1、送餐时需走员工通道，乘 坐员工电梯
2、到达客房门口时，需核对 房号
3、敲门
a、面带微笑，姿势端正，站于 门口30cm处，眼睛注视防盗眼， 用中指中关节敲门3下，先英文再 中文报明身份，并按一下门铃 b、如宾客有应答，则退后30cm等 候； c、如宾客无应答，等候5秒后第 二次敲门再次通报身份并按门铃， 后退30cm等候；
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
二、送餐服务程序
电话订餐 备餐 起餐 送餐
结账服务 收餐
送餐部工作前的准备程序
送餐设备与用品检查要求：
送餐部订餐电话、送餐车辆等送 餐用具准备齐全，方便、安全、 卫生；
标准： 订餐电话完好畅通，无任何
送餐部服务程序与规范
标准： 饭店客房配
订餐菜单，早餐、 全天送餐菜单齐 全；菜单无污迹、 涂改、破损现象 发生；客人订餐， 电话铃响3声内接 客房菜单与订餐要求： 听；订餐客人多 时，向客人表示 菜单符合酒店要求； 歉意，请客人稍 订餐电话接听时符 候；接听电话热 合酒店要求；所有 情、礼貌，语言 客房订餐做到接听 清晰、和蔼；熟 清楚、预定准确， 记菜单内容、菜 无错订、漏订、记 点名称与价格， 错房号与时间等差 报价准确无误；
5、客人点餐食品较多时需要使 用送餐车，较少时可以只使用长 托盘；
6、接到订餐单后，要及时把温 箱准备好，并接通电源预热；
送餐服务
程序
标准
备注
4、备餐摆 7、厨房出菜后，检查厨房所出
台
菜肴是否符合要求，并符合客人
的特殊要求，如不符合要求，要
及时和厨师沟通；沙拉、头盘、 汤等用干净的保鲜膜覆盖，热菜 放入温箱中，并加盖食品盖；
送餐服务
程序
标准
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5、送餐至 1、送餐途中，保持送餐用具平 客房： 稳，避免食品或饮品溢出；使用
专用推车送餐给客人时，要特别
小心，不要由于地毯松动或地面 不平而让推车倒下了，在将推车 或餐食送到客房前时，绝对不许 直接开门入内，一定要先敲门或 按门铃，直到客人允许你进去时， 才可以进入房内。
4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐酒水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
时将早餐送至客房；
送餐部服务程序与规范
备餐服务与时间的要 求：
早餐按客人要求的 送餐时间20分钟内 送入客房，午餐不 超过30分钟，晚餐 不超过25分钟。保 证客人及时用餐。
标准： 客人订餐后，送 餐单转交厨房快 速、准确，按客 人要求的送餐时 间提前准备好食 品、饮料；送餐 前，服务员备好 餐车、托盘、温 箱、盖具等用品， 准备好饮料，检 查餐车用品卫生； 装盘、装车摆放 整齐、规范；热 菜放置在温箱内， 冷菜、饮品需要 加以食品盖、饮
（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
保证种类齐全、数量充足; 提前填写领货单;
4、检查送餐车要求： 检查车轮转动是否灵活，有
无松动保证卫生、清洁
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送餐部服务程序与规范
程序
标准
备注
送餐部工 作前的准 备程序：
5、准备送餐托盘要求： 托盘干净、无水迹; 垫好盘纸，数量充足;
6、检查餐具要求： 瓷器无破损，无水迹; 水杯无水迹、无破损、无异物; 奶盅内无奶迹; 各类餐具摆放整齐;
准备相应的零钱及发票。 5、注意事项：下单时须注明菜品份量、数量及特殊要求，
若有海鲜及其他高档菜肴需注明价格。
3、起餐
1、调味剂、菜品要用 盖盖好，保证菜品 的卫生及温度；取 食品时检查是否与 点单一致；
2、先出冷菜，再出热 菜，配上配料，按 规范摆放于托盘/餐 车上；
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
标准： 使用专用推车送餐给客人时，要特 别小心，不要由于地毯松动或地面 不平而让推车倒下了，在将推车或 餐食送到客房前时，绝对不许直接 开门入内，一定要先敲门或按门铃， 直到客人允许你进去时，才可以进 入房内；每日凌晨4点整送餐员工 需要进行楼层巡视，检查门把菜单， 并需要在菜单上记录清楚房间号码、 客人姓名以及各种详细内容；如果 客人选择了早餐的送餐服务，送餐 员工需要提前做好准备，于次日按
送餐部服务程序与规范
结账挂账服务要求：
账单准备及时，账 目清楚、 准确，交接账款手 续规范； 服务员提前要准备 出干净、 无破损的帐单夹； 圆珠笔要 求使用时不会出现 字迹不清、 出水流畅；
标准： 客人用餐前，告 知客人收回空盘 和餐具的大致时 间（客人用餐1小 时左右，送餐员 到客房收盘）， 并给客人予以结 账；账单准备及 时，账目清楚、 准确；结账使用 账单夹，双手呈 递客人，请客人 过目付款；现金 结账，当面点清； 挂账签收，手续 规范；摆放用餐
送餐服务
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3、填写订 3、若客人需要特殊食品或特殊
餐单并记 要求，需附文字说明；
录：
4、在客餐服务记录本上记录客
人订餐情况，包括订餐客人房间
号码，订餐内容、订餐时间、服
务员姓名、账单号码；
送餐服务
程序
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3、填写订 餐单并记 录：
5、客人订餐后，送餐单转交厨 房快速、准确，按客人要求的送 餐时间提前准备好食品、饮料。 送餐前，服务员备好餐车、托盘、 用品，准备好饮料，检查餐茶用 品卫生。装盘、装车摆放整齐、 规范。早餐按客人要求的送餐时 间20分钟内送入客房，午餐不超 过30分钟，晚餐不超过25分钟。 保证客人及时用餐。
送餐部服务程序与规范
程序
送餐部工 作前的准 备程序：
标准
备注
1、准备餐具要求： 无水迹、无破损; 茶壶无茶碱，咖啡壶干净，无味; 刀叉无水迹，分类摆放整齐;
2、准备餐巾要求： 检查餐巾有无脏迹; 按标准叠整齐，摆放好;
送餐部服务程序与规范
程序
送餐部工 作前的准 备程序：
标准
3、检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量，
送餐服务
程序
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备注
2、接受客 人预定：
订餐客人姓名、房号、所点菜点 名称、订餐人数、用餐时间等内 容记录准确、清楚，对客人预定 蛋类、牛排等需掌握烹制时间及 火候的食品，询问清楚；需要延 长准备时间的食品，告诉客人大 致时间；所有客房订餐做到接听 清楚、预定准确，无错订、无漏 订、无记错房号与时间等差错发 生；
标准： 准备餐具要求： 无水迹、无破损 茶壶无茶碱，咖 啡壶干净，无味 刀叉无水迹，分 类摆放整齐 准备餐巾要求： 检查餐巾有无污 迹 按标准叠整齐， 摆放好；
送餐部工作前的准备程序
标准：
准备送餐托盘要
求：
托盘干净、无水
迹；
垫好盘布，数量
检查日常用品要求：
充足；
检查餐具要求：
检查日常用品
瓷器无破损，无
送餐服务
程序
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2、接受客 4、复述客人预定内容及要求，
人预定：
得到客人确认后（告诉客人
等候时间），致谢；
5、待客人将电话挂断后，方可
放下听筒；
备注
送餐服务
程序
标准
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3、填写订 1、订餐单一式四联：厨房、酒
餐单并记 吧、收款台、送餐服务员各自一
录：
份；
2、订餐员按照头盘、汤、主盘、 甜食、咖啡和茶的顺序，将客人 所订食品依次填写在订单上；
规范用语： 先生/小姐，这是我们的意见反馈卡，请您对我们的服务和菜品提出宝贵 意见。 您用完餐后请致电送餐服务，我们会马上为您清理餐具。
2、从宾客右侧，双手递上账单，示意总金额；
3、向宾客致谢，后退两步，再转身退出房间。 规范用语：先生/小姐，祝您用餐愉快！
6、收餐
1、送餐后回餐厅填写 《餐具登记单》；
2、接到宾客要求收餐 的电话后，立即去 宾客房间收餐具；
3、若宾客未填写意见 反馈卡，应征询宾 客对菜品质量的意 见，并及时向厨师 长反馈。
送餐部服务程序与规范
送餐过程中的要求：
服务车由专人负责清洁 和整理； 服务车上台布 干净无污滓； 车轮完好、 转动灵活； 检查送餐车 要求：检查车轮转动是否 灵活，有无松动保证卫生、 清洁；托盘干净、卫生，无 杂物、无污迹；
4、将食品信息通知到其他送餐员 工；
送餐服务
程序
2、接受客 人预定：
标准
电话应保持24小时正常工作，订 餐员需要准备好送餐菜单、点餐 本、笔；饭店客房配订餐菜单， 早餐、正餐菜单齐全，菜单无污 迹、涂改、破损现象发生;
1、电话铃三声之内接听电话： Goodmorning/afternoon/evenin g, room service, may I help you?;
4、待宾客开门后，微笑问候，征得宾客同意后进入房间
规范用语：*先生/小姐，上午好！这是您的订餐，请问可以送 进房间吗？
5、进房后，征询宾客托盘/餐车摆放位置
规范用语：*先生/小姐，请问您想在哪个位置用餐？
6、送餐员迅速固定餐车，按摆台标准整理餐具，摆好椅 子请宾客入座，铺好餐巾，询问宾客是否需要将菜盖撤 走；
9、感谢宾客订餐，待客人挂断电话后，轻声挂断电话。
（规范用语：*先生/ 小姐，谢谢您的订餐）
2.、备餐
1、根据点餐记录通知厨房点餐内容及特殊要求，并下点菜 单。
2、送餐员根据点菜单准备相应餐具、调味品、牙签、餐巾、 鲜花、花瓶、意见反馈卡，将物品整齐规范的摆放于托盘/ 餐车上。
3、托盘垫布、餐车台布平整，台布下垂部分。 4、检查账单明细，并与收银员确认宾客是否能签单，提前
送餐部服务程序与规范
程序
标准
备
注
送餐部工 作前的准 备程序：
7、检查果酱、黄油、果汁:
果酱包装无破口，黄油无变 质;
果汁经过冷藏，并在保持期 内
送餐服务
程序
标准
备注
1、了解当 1、电话员了解当天供应的食品
天供应的 食
品：
情况； 2、每天上午一次（10：30），
下午一次（14：30）
3、准确记录菜单上食品实际供应 的变动情况，详细记录推荐食品的 原料、配料、味道及制作方法；
种类和数量，
水迹；
保证种类齐全、 水杯无水迹、无
数量充足；
破损、无异物；
提前填写领货
淡奶盅无奶迹；
单；
各类餐具摆放整
齐；
检查果酱、黄油、
果汁要求：
1、电话订餐
1、左手持话筒，话筒置于 唇下5cm处，使用中英 文问候并报告岗位名称
2、登记宾客姓名、房间号 码、用餐人数，记录在 【送餐登记本】上
3、外线电话要求点餐需问清楚送餐房号、姓名、用餐人数， 用餐宾客是否在房间及需送达的时间，还需致电总台核实 宾客房号和姓名，记录点餐宾客姓名、电话号码。
规范用语：请问现在可以为您撤走菜盖吗？
7、征得宾客同意后揭开菜盖，拿出食品，按顺序摆放， 退后一步向其介绍调味品以及食用方法；
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
5、结账服务
1、将意见反馈卡放在醒目位置，请宾客用餐后填写，并告知 宾客收餐具的相关事宜；