中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则

经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）

二Ο一Ο年二月

目录

第一章总则 (2)

第二章部门职责 (2)

第三章客户投诉的渠道和方式 (3)

第四章客户投诉处理流程 (4)

第五章客户投诉处理记录和存档 (7)

第六章禁止行为 (8)

第七章罚则 (8)

第八章附则 (8)

第一章总则

第一条根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。

第二条本细则是公司总部及各证券营业部客户投诉处理工作的指导性文件。

第三条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开户的投资者。

第四条客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。

第五条客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。

第六条本细则适用于客户交易纠纷处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。

第二章部门职责

第七条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服

务部”）负责制定客户投诉处理工作制度，对客户投诉处理工作进行督导。

第八条经管总部客户服务部呼叫中心和证券营业部指定专人负责接待客户投诉，并在接到客户投诉后第一时间向相关部门反馈投诉信息。

第九条法律合规部负责对客户投诉处理工作提供法律合规方面的意见。

第十条公司纪检监察室负责对违规违纪员工进行查处和教育工作。

第十一条其他相关部门根据部门职责协助经管总部客户服务部妥善处理客户投诉。

第十二条证券营业部负责客户投诉的事实调查并出具处理方案，证券营业部负责人为客户投诉处理工作的第一责任人。

第十三条证券营业部应根据制定的《经纪业务客户投诉处理实施细则》，明确投诉处理指定联系人并上报经管总部客户服务部呼叫中心备案。

第三章客户投诉的渠道和方式

第十四条客户投诉接收渠道包括公司总部和各证券营业部。

第十五条公司总部统一接收客户投诉的渠道为：客户投诉电话：4008–888-888；客户投诉电子邮箱：webmaster@。

第十六条证券营业部需在营业场所公示第十五条所列的客户

投诉渠道，并设立营业部客户投诉电话，指定专人负责接听、接待客户投诉并做好记录。

第十七条客户投诉方式包括电话、电子邮件和证券营业部现场来访等，营业场所需设置客户意见箱。

第四章客户投诉处理流程

第十八条客户向经管总部客户服务部呼叫中心提交投诉（包括电话和邮件方式）的处理流程：

（一）在接到客户投诉时，座席员应认真了解客户投诉并做好记录，直接向客户做好沟通与解释；

（二）无法在电话（或邮件）中处理的客户投诉由座席员填写《中国银河证券股份有限公司客户投诉记录表》（见附件一），交呼叫中心负责人审核后转交处理客户投诉的协办单位；

（三）在遇到重大事项时，呼叫中心负责人应按照《中国银河证券股份有限公司证券营业部重大事项报告制度》流程办理；

（四）各相关部门在配合处理客户投诉时，需要指定具体经办人，原则上需在2个工作日内将处理意见反馈呼叫中心具体经办人；

（五）如果协办单位是公司总部相关部门，呼叫中心具体经办人将处理方案反馈客户，并了解客户对处理方案是否满意；如果协办单位是营业部，营业部将具体处理结果反馈呼叫中心，呼叫中心具体经办人回访客户，了解客户满意度。如果2个工作日之内协办单位未回复，呼叫中心须督办。

（六）呼叫中心每月汇总客户投诉及处理结果，报经管总部客户服务部负责人。

第十九条客户向证券营业部提交投诉的处理流程：

（一）在遇到重大事项时，证券营业部按照《中国银河证券股份有限公司证券营业部重大事项报告制度》流程办理。

（二）在涉及交易纠纷时，证券营业部应按照本细则第二十条所列流程办理。

（三）如果客户投诉牵涉到客户经理、经纪人违规情况，证券营业部负责人安排相关人员商议解决方案，报经管总部市场营销部。

（四）对于上述三类之外的客户投诉，由证券营业部客户投诉具体经办人填写《中国银河证券股份有限公司客户投诉记录表》，报送本单位负责人，由负责人安排相关人员商议解决方案，直接反馈客户并将解决方案留档保存。

（五）证券营业部负责人可授权理财服务部总监做为投诉处理的具体经办人，当投诉涉及经济赔偿或属重大事件时，必须由营业部负责人亲自处理。

（六）如果客户投诉需要公司相关部门协助解决，证券营业部将客户投诉向经管总部客户服务部呼叫中心汇报。

（七）呼叫中心会商法律合规部或其他相关部门提出处理意见，如果属于重大事项、涉及经济赔偿的交易纠纷、经纪人相关案例或公司部门间协商解决，报公司相关领导审批。

（八）各相关部门在协助处理客户投诉时，需要指定具体经办

人，原则上需在2个工作日内将处理意见反馈呼叫中心具体经办人。

（九）呼叫中心具体经办人将处理意见反馈证券营业部，证券营业部反馈客户并将具体处理情况和客户满意度书面反馈呼叫中心，呼叫中心将相关材料存档，定期向经管总部客户服务部负责人汇报。

第二十条涉及交易纠纷的客户投诉处理流程：

（一）出现客户交易纠纷后，证券营业部组织相关人员了解、调查事实真相并商讨处理方案报经管总部客户服务部呼叫中心。

（二）经管总部客户服务部呼叫中心会商法律合规部及相关部门，对客户交易纠纷处理方案提出处理意见。如果有经济赔偿，需要会签财务会计部等相关部门，报公司相关领导审批。

（三）如果交易纠纷上诉到法院，按照《中国银河证券股份有限公司民事诉讼和仲裁工作管理办法》流程办理。

（四）各相关部门在配合处理客户交易纠纷案例时，须指定具体经办人，在2个工作日内将处理意见反馈经管总部客户服务部呼叫中心。

（五）客户交易纠纷处理完毕，经管总部客户服务部呼叫中心将处理意见反馈证券营业部，证券营业部反馈客户并将具体处理情况和客户满意度书面反馈经管总部客户服务部呼叫中心。

第二十一条由监管部门、交易所、证券业协会、新闻媒体等单位转来的客户投诉处理流程：

（一）对来自上述单位的客户投诉，接收单位应填写《中国银河证券股份有限公司客户投诉记录表》，及时转交经管总部客户服务