管理沟通 第三章

脑 风
•易在他人的基础上发挥
见解时易迷失方向
暴
•快节奏
结 构 化
• 不易让某个人主导整个 过程
• 难以等到一个人的轮次 • 慢节奏
头
• 强迫性地参与
脑 风
• 易主持
• 不易在他人的基础上再 发挥
暴
• 允许成员有时间考虑•来自团队能量的某些损失头脑风暴的四大要求
1、强调主意的数量而不是质量。 2、鼓励荒谬的和牵强的主意。 3、避免对所出主意的批评、评价和判断。 4、应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。
头脑风暴会的用途
1、为团队工作找出问题和机会。 2、确定收集哪些材料。 3、当做出因果图时帮助找出可能的原因。 4、找出潜在的问题或机会的答案。 5、找出实现答案的可能障碍。
头脑风暴会举例
“我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度？”
•清楚地定义顾客的要求 — 与他们访谈、了解。 •分析出他们最高的期望。 •将我们的表现与顾客的要求进行对照。 •将我们的服务水准与使顾客满意的要求对照。 •征求和分析顾客的投诉。 •将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。 •关注竞争。 •以相对最低的价格提供相对最高质量的服务。 •与顾客发展长期的开放式的关系。 •及时地解决顾客的投诉。 •对导致顾客超常满意的员工行为进行奖励。 •保证我们所做的就象我们的广告所说的。
群体的分类
正式群体
• 由组织创立的工作群体，有着明 确的工作任务和工作分工。个体 应从事的行为均由组织目标所规 定，并直接指向组织目标。
非正式群体
• 具有社会属性，它是为满足人们 的社会交往需要而在工作环境中 出现的一种自发形式。
群体的种类
结构型群体
• 高级管理层 • 第二个层面
出现的群体 • 第三个层面
会、为员工创造辉煌搭建舞台）
团队沟通的要 素
1、团队成文或默认的规范、惯例 2、团队精神 3、团队成员的角色分担 4、团队领导的个人风格
积极的角色：
领导者----能确定团队目标任务并激励下属完成的成员
创始者----能为团队工作设想出最初方案的队员
信息搜寻者----能为团队工作不断澄清事实、证据，提
集思广益的基本规则之二
不要局限性思考
思考不要局限于框框 以内/考虑不同的方 法
MINE
避免将想法据为已有
不要抛弃一个想法 •开始时当所有想法 均是好想法 •利用他人的想法改 善自己的想法
不要诉说战争故事 你根据过往经验作出 的抽象联想一般对讨 论没有帮助
Whining
不要发牢骚
在集思广益后才评估想 法
快乐工作法则的建立
▪ 给办公室来点music吧！ ▪ 给每个人的办桌上来个可爱一点小笔筒吧！ ▪ 给墙壁的生硬的各种制度与命令上，加一个可爱的小圣诞老人或rose ▪ 给每一个人的胸口都挂一个微笑的标志吧，连老总一样！ ▪ 在办公室的过道上装一个大镜子，让每一个人经过它时都会不经意的
微笑起来！ ▪ 时刻保持办公室的清香，每月增加如下开支：空气清新剂2瓶，10元/
者，他们通常是首先提出新的建议并鼓动其他成 员一起实施的人。
• 担负维护组织的角色，他们的任务就是协调矛盾、 缓和冲突、营造宽松气氛。
• 紧张中幽默，组内出现不一致意见时进行调解和 妥协处理。
• 消极，群体中的控制者和组内的不受欢迎的角色。 • 高高在上，十分武断，不让其他人有发言的机会 • 游手好闲，以消极闲散的态度对待工作，影响他
▪ 组织及组织沟通（以信息流为基础；纵向沟通：下行沟通、上行沟通 沟通策略；横向沟通）
▪ 影响管理沟通的组织因素（组织结构：直线职能型结构及扁平化结构 优缺点、组织文化、位差效应、团体规模、空间约束）
课堂作业1
▪ 1.请简要描述你的工作职责 ▪ 2.请列举几项你工作中所遇到的困难（至少三项），你认
3、类型和功能
附：了解学习型组织 特点：
精简与扁平化 一、精简（对员工进行“先乘后减”，精简工作事务，如
宝法的“一张纸工作法”） 二、扁平化（缩小管理距离） 有弹性和不断创新 一、有弹性（观念更新、战略储备、提高员工整体素
质） 二、不断创新（反应性的工作最多能够维持现状，而
且不一定能维持现状；而企业发展靠的全是创造性 的工作。）
（2）群体中的个体往往只是比较被动地接受
任务，没有像团队队员那样对组织具有
强烈的归属感，对任务能竭尽全部智慧。
回忆X、Y 理论
（3）群体内成员之间沟通往往谨小慎微，决 策时一般成员亦缺少参与的机会；而团队 成员之间的沟通非常畅达，对决策的参与 非常充分。
团队和群体的区别
成员之间的关系 成员的工作流程 成员在一起的目的
头脑风暴会的类型
非结构化的头脑风暴会
非结构化的或自由滚动 式的头脑风暴为团队成员提 供了自由的提出见解和意见 的机会。这种方式鼓励成员 任意地贡献出尽可能多的主 意，直至没有人再有新东西 可增加了。
结构化的头脑风暴会
对于团队负责人或会议主持人提 出的问题，团队成员一个接一个地提 出自己的见解。每人每次只能提一个。 当某个成员再也没有新的主意时，可 以跳过。所有的主意都应记录在白纸 板上。
战略-strategy
目指标标--tianrdg一eext 个理想的团队应该是：一个有着共同 绩效-目perfo标rma和nce远景，其成员之间相互依赖、相互信
任，其领导高效能干，其信息沟通畅通和开 放的团体。
3、类型和功能
（1）类型 1) 工作型团队 2) 整合型团队 3) 促进型团队
（2）功能 1) 制定、实施有关计划，并进行绩效监控； 2) 与其他部门合作； 3) 与更高层合作
出现的群体
协调型群体
决策型群体
• 任务小组 • 各部门员工
职员参加
• 公司董事会 （拥有很大 的权力）
• 难题公关小董事会一般由公司法、公
组
司章程或股东大会选举决 定。
群体的形成与发展
群体形成阶段
• 区分群体的类型 • 形成群体
群体发展阶段 • 群体发展的步骤：互相接受、沟通与决策、激励与效率、控制与组织 • 群体行为的因素：结构、规模、规范、凝聚力
人，是群体低效率运作。
是否知道团队与群体的区别？
Q：学校或学院的社团，班委、班管理组 织中是否有团体与群体的区别？你能否通 过自己的亲身经历谈一下两者的不同？
团队和群体的区别
助记：拿公 （1）群体内的每个成员往往有各自的目标，
司正式组织 与公司内的
不像团队成员那样拥有高度一致的目标；
团队进行比
较
管理沟通
第3章 群体、团队沟通
上章小节
▪ 管理与沟通的关系（管理的职能：计划、组织、领导、控制）
▪ 管理者所扮演的角色（人际关系角色：挂名领袖、领导者、联络员； 信息传播角色：监听者、传播者、发言人；决策制定角色：企业家、 危机驾驭者、资源配置者、谈判者）
▪ 管理者类型及其管理风格（控制型管理者、互动型的管理者、原则型 的管理者）
供相关信息的成员
协调员----能协调团队活动、整合团队成员不同思想或
分歧的
建议并能减轻工作压力、解决团对内
成员
评估者----分析方案、计划的队员
激励者----起到保持团队凝聚力作用的队员
追随者----按计划实施的队员
旁观者----能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设
团队沟通好妙招
▪ 团队氛围建设 ▪ 绿色通道系统的建立 ▪ 人性化的关怀制度 ▪ 快乐工作法则的建立 ▪ 激励机制
影响群体士气的因素
▪ 对组织目标的认同 ▪ 合理的经济报酬 ▪ 对工作的满足感 ▪ 有优秀的管理者 ▪ 同事间的和睦关系 ▪ 良好的意见沟通 ▪ 奖励方式得当 ▪ 良好的工作心理环境
群体沟通中成员的角色
工作维 护性角 组色织维 护性角 自色我维 护性角
色
• 注重工作完成的状况，并总结已经取得的进步。 • 如对工作完成情况的总结者和评估者，还有发起
这种方式的一个变种可以用于比 较敏感的主题。这种方式要求成员在 规定的时间内安静地在小纸片上写出 自己的主意。当时间到时，所有的小 纸片都交到主持人手上，并粘贴或写 到大白板上。
两种头脑风暴会的优缺点比较
优点
缺点
非
结
•未经雕琢的见解
•难以主持
构 化
•自然
•外向型成员易占主导地位
头
•鼓励创造性
•当成员不思考而立刻发表
群体成熟阶段 • 群体的特点：生产型
• 成员特点：相互依赖型、竞争
群体衰老阶段 • 群体的特点：冲动型、不适应型、盲目型、保守型 • 成员特点：冲突性、忌妒性
群体死亡阶段 • 群体的特点：群体成员各自目标差异明显 • 成员特点：破坏共同规范而解体
影响群体凝聚力的因素
▪ 1.领导的要求与压力 ▪ 2.成员的共通性 ▪ 3.群体的规模 ▪ 4.信息沟通的程度 ▪ 5.群体与外部的关系 ▪ 6.成员对群体的依赖性 ▪ 7.群体的地位 ▪ 8.目标的实现
团队：是指按照一定的目的，由两个或两个以上的 成员组成的工作小组。
团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导 职能的成员为完成预先设定的共同目标，
在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
2、特征
（1）有一个共同目标； （2）高素质的队员； （3）高效的领导；
从大到小：
远（景-4vis）ion高效的沟通
头脑风暴会的七大步骤
第一步 确定头脑风暴会的目的或目标。将问题或题目写在白纸板上。
第二步 确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的）。
第三步 与团队回顾头脑风暴会的基本规则。
非结构化的头脑风暴
结构化的头脑风暴
第四步 个人任意地说出想法。
个人轮流地说出想法。
第五步
所出的主意一起记录在白板 纸上。
质量水平 对组织的认知度 对任务的认同度
群体
团队
松散
相互交往、相互影响、分享合作、 相互以来的程度高
无固定流 沟通、协作、领导、支持、开发、
程
分析、思考和创作
无特定目 成员之间有目标、愿景、任务、
标
活动和结果的关联性。
较低
能达到更高的质量水平
归属感不 对组织更有归属感 强
被动
主动
团队与团队沟通
1、定义
支，共20元。 ▪ 多举办一些庆祝活动，哪怕是刚收获了一个小小的成功！ ▪ 带上些零食、啤酒和music把周会、月会开到公园里去，开到湖边去
团队决策的类型和模式
1、类型（6种） （1）沉默型 （2）权威型 （3）合伙型 （4）少数服从多数型 （5）比较一致型 （6）完全一致型
2、模式 （1）议会讨论法 （2）冥想法 （3）头脑风暴法 （4）德尔菲法
头脑风暴会
——意为：集思广益 —— 短时间内集中大家的智慧、团队解决问题比个人的作用强大得多。
头脑风暴会（ Brain Storming，又称BS法 ）
•是一种开发团队智慧的技术。 •是一种所有团队成员的初始想法都能被重视到的技术。
原则：
如果我们拥有的主意量越多、种 类越多，我们就越容易找到我们所需 的答案。
3、类型和功能
附：了解学习型组织 特点：
善于学习 一、肯学习，更要善于学习（终身学习、全员学习、
全过程学习、团体学习） 二、组织学习的五种类型（参考哈佛大学教授大卫·加
尔文） 自主管理 一、自主管理（体现人的主体性要求） 二、企业中的两大类问题（收敛性问题、发散性问题） 三、企业领导考虑的两件事（为员工创造辉煌提供机
头脑风暴的陷阱
•没有遵守头脑风暴会的基本规则。 •没有将所出的主意写在白纸板上让所有成员都看得到。
为其中哪几项与沟通问题有关？
第3章 群体、团队沟通
1
群体沟通
2
团队与群体的区别
3
团队沟通
4
成功团队的特征
思考
▪ 你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果 不采取群体决策的方式，而由自己做个人决策 是否可行？
思考
群体沟通中反馈的作用 小游戏： 猜图片
群体沟通的定义
▪ 群体沟通指的是组织中两个或两个以上相 互作用、相互依赖的个体，为了达到基于 其各自目的的群体特定目标而组成集合体， 并在此集合体中进行交流的过程。
所出的主意一个一个地记录 在白板纸上。
第六步 当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。
第七步 当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。
头脑风暴会中角色
推动工作人员
•控制流程 •鼓励提出意见和讨论 •驱使所有参与者参与 •把干劲保持在高水平 •不要作出判断
书记
•写下想法 •不要作出判断
专家
•澄清问题 •回答问题，补充资料 •不要作出判断
参与人士
•尽量提出想法 •发问 •不要作出判断
集思广益的基本规则之一
•四个集思广益的概念性规则
1.不要作任何形式的批评或评估 2.思考时不要墨守成规 3.以短时间搜集最多想法为目标 4.免费取得他人想法
•常规
1.依次提出意见 2.每次只说一个想法 3.轮到你时你可以让其他人说 4.不要为某些想法辩护